《员工关系管理》第一章 员工关系管理概述
一、填空题
1、员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的， 取代“劳资关系” 的概念。p1
2、就员工关系双方相互间应履行的义务而言，具有 对等性 与 非对等性 之别。所谓 对等性义务 ，是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行，如提供劳动与支付劳动报酬之间具有 对等性 。所谓 非对等性义务 ，则是指一方即使没有履行某一相对义务，他方仍不能免除履行另一义务。p3
3、企业内部人力资源管理工作，除了 员工关系管理 之外，都有可能采用 外包 方式来处理。p4
4、员工认同企业的 愿景 和 价值观 是员工关系管理的起点。p5
5、 利益关系 是员工关系管理的根本。p5
6、 心理契约 是员工关系管理的核心内容。p5
7、企业的 价值观念 是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是 调整企业员工行为 和 人际关系 的持久动力，它是企业精神的表现。员工的 团体价值 是决定企业兴衰成败的根本问题，对于塑造企业形象和企业生存发展具有重要的作用。p8
8、 经济环境 ，一般包括宏观经济状况，如 经济增长速度 和 失业率 ；也包括更多的 微观经济状 况 ，如在某一特定产品市场上雇主所要面对的 竞争程度 。p10
9、在诸多环境中， 就业 对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。p11
10、 企业文化 是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的 共同理想、价值观念 、和 行为准则 等，或是作为特定群体的企业组织 认识问题 、 解决问题 和 调节矛盾 的典型和特有方式。p13
11、员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是 分享决策权 、 代表参与 、 质量圈 、 员工持股 、 职工代表大会 和 建议方案 。p16
12、当冲突发生时，首先要 辨别 冲突的 类型 ，对不利的冲突必须加以解决。例如，当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用 协商法 ；当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显的不合情理，这时可采用 上级仲裁法 ；如果双方的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则采用 拖延法 效果比较好。p17
13、人本管理就是以 人 为本的管理。它是在梅奥的人际关系理论基础上，戏曲马斯洛的需要层次理论的精华，在 主观理性人的假设下 由企业管理研究员提出来的。人本管理强调管理者要以 人 为中心，从 人性 出发， 尊重 人， 关心 人，把 人 当做有情感、有尊严、有利益需求的社会人。主张通过提高人的 素质 、改善人际关系，调动人的 主动性 和 创造性 ，来提高 企业的效率 。p20
14、人本管理的主要方式有 情感沟通管理 、 员工参与管理 、 员工自主管理 、 人才开发管理 、 企业文化管理 。p20
15、美国著名管理学家 彼得.德鲁克 《21世纪的管理挑战》中指出：“越来越多的组织者已经是知识分子，他们是脑力劳动者，不再是老板的下属，二十合伙人。”他还提出了知识型员工的概念。p21
16、 核心人才 是企业核心能力的人才载体，掌握了关键资源，是企业利润的源泉。其次，对核心人才的绩效考核一般是 结果向导型 而非过程导向型，即雇主更多考虑核心人才为企业带来的利益，而非他们在企业中工作的规范性和程序性。p25-26
二、名词解释
1、员工关系：答:员工关系是指管理方与员工及团体间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和。p2
2、员工关系管理：答:员工关系管理是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。p4
3、劳动关系管理：答:劳动关系管理是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。p14
三、简答题
1、员工关系管理的特征？
答:1、员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。
2、利益关系是员工关系管理的根本。
3、心理契约是员工关系管理的核心内容。p5
2、员工关系管理的必要性？
答:1、员工关系管理是实现企业目标的前提。
2、员工关系管理是塑造企业形象的基础。
3、员工关系管理是企业成功的根本条件。p6-7
3、员工关系管理的目标？
答:1、协调和改善企业内部人际关系。
2、树立员工的团体价值。
3、增强企业对员工的凝聚力。p8
四、论述题
1、员工关系管理的意义？
答:1、良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段。
2、良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段。
3、良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制。
4、良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施。
5、良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。p9
《员工关系管理》第二章 劳动关系管理
一、填空题
1、 劳动关系管理 是对人的管理，对人的管理是一个思想交流过程，在这个过程中的基础环节是 信息传递 与 交流 。p30
2、劳动力作为一种商品，是 劳动关系双方买卖 的对象。p30
3、 劳动力 是一种商品，但不是一种普通商品。p30
4、根据《劳动法》第十五条规定，一般情况下，劳动者必须年满 16周岁 。 劳动能力 是用人单位录用决策的依据，也是劳动者就业成功与否的关键因素。p31
5、国有企业产权的最终所有者是 全体劳动者 。p37
6、新员工入职管理是员工管理的 起点 ，入职管理成效直接关系到员工管理后续工作的 开展 。p37
7、《劳动合同法》规定：劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过 1 个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过 2 个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过 6 个月。p41
8、法律规定 连续订立两次 固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的，企业均应与员工订立 无固定期限劳动合同 。p42
9、《劳动合同》对试用期次数的规定阐明了：“用一用人单位与同一劳动者只能约定 一次 试用期”。p42
10、根据《劳动合同法》第十二条规定：劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的 80% ，并不得低于用人单位所在地的 最低工资标准 。p43
11、对于试用期考核来说，最为注重的是考核的 时效性 。p45
12、从另一个方面看，这一特征也决定了劳动者在同一时间只能与一个用人单位签定劳动合同，而不能同时与两个以上用人单位发生劳动关系。至于法律语序范围内的兼职人员，他们以兼职身份与单位签定的是 劳务协议 ，而不是 劳动合同 。p47
13、劳动合同属于 法定要式合同 。p47
14、劳动合同履行的原则：实际履行原则、全面履行原则、亲自履行原则和 协作履行原则 。p48
15、集体协商双方代表人数应当 对等 ，每方至少 3人 ，并各确定一名首席代表。p56
16、职工一方的首席代表由 单位工会 担任。p56
17、用人单位一方的协商代表，由用人单位法定代表人指派，首席代表由 单位法定代表人 担任或由其书面委托的其他管理人员担任。p56
18、 首席代表 不得由非本单位人员代理。p56
19、根据《劳动法》的规定，集体合同由 工会 代表员工与企业签定；没有成立的，由民主选举的 员工代表 与企业签定。p59
20、集体合同可分为 基层集体合同 、 行业集体合同 、 地区集体合同 等，我国集体合同制以基层集体合同为主导。p59
21、集体合同订立后，应当报送 劳动行政部门 ；劳动行政部门自受到集体合同之日起 15日 内未提出异议的，集体合同即行生效。p61
22、工会的产生和发展总是与 制造业 和 建筑业 的发展相联系的。p35
二、名词解释
1、劳动关系：
答:劳动关系是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。p30
2、劳动合同：
答:劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。p46
3、集体协商：
答:集体协商是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。p55
4、集体合同：
答:集体合同是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。p59
三、简答题
1、劳动合同订立的原则？
答:1、合法原则
2、公平原则
3、平等原则
4、自愿原则
5、协商一致原则
6、诚信实用原则p47-48
2、集体合同的特点？
答:1、集体合同是规定劳动关系的协议。
2、工会或劳动者代表员工一方与企业签订。
3、集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。p59-60
《员工关系管理》第三章 员工沟通管理
一、填空题
1、沟通管理是企业管理的 核心内容 和 实质 。
2、管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种独有的 企业精神 和 企业文化 ，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的 价值观念 和 目标及使命 。
3、发展人际关系的 最初阶段 首先是相互认识。
4、从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次： 技术层次 、 心理层次 和 管理层次 。
5、 入职前沟通 应在招聘选拔面试时进行。
6、详细介绍本部门的 职责与分工 、 已有员工的情况 、 部门运作 与 其他部门的关系 等。
7、在岗位 向下 调整中，对于被 降职 的员工一定要提前沟通。
8、离职面谈责任人原则上由 人力资源部 和 员工所属部门 负责人共同组织。
9、对于最终决定同意离职的员工，由 人力资源 部进行第二次离职面谈。
10、沟通要选择合适的地点，要避免在公共区域。 单位的会议室 往往是最佳的选择。
11、在面对面沟通中，如果双方有不同的意见，可以及时 协商 ；也可以在吸收双方意见的基础上 完善自己的设想 ，从而达到最佳的 沟通效果 。
12、选择面对面沟通的条件是：①对方对你所提的问题很感兴趣。②对方就比较忙，可能没时间来看你的书面文件。③ 对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评 。④ 当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见 。⑤双方关系密切，使用口语自然而又随意。
13、 书面沟通 适用于以下几种情况：①需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。② 对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题 。③对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当作凭据。④对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。
14、 Y式沟通网络 是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。轮式沟通网络属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的 汇集点 与 传递中心 。
15、环式沟通网络是指： 此形态可以看成是链式形态的一个封闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通，其中每个人都有同时与两个人沟通信息 。
16、全通道式沟通是指 这是一个开放式的网络系统，特别是Internet和Intranet应用日益广泛的今天，其中，每个成员之间都有一定的联系，彼此了解 。p81
17、在 员工关系管理的沟通障碍 中，由于信息传递所产生的障碍主要表现在以下几个方面： 噪音 、 传达的工具不灵 、 组织庞大层次多 、 地位差异的障碍 。p84
18、在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专心，则会降低沟通的有效性。——主要描述的是 噪音 。
19、一个组织过于 庞大 或 层级 过于严密，则书面公文传递的时间必然要加长，从而 减低沟通 的有效性。其主要原因在于，在 传递过程中往往存在信息过滤问题 。
20、信息过滤的需要据顶因素是组织结构中的 层级数目 。组织纵向上的层级水平越多，过滤的机会就 越多 。
21、听众的心理是 意识 与 从众心理 的 矛盾统一 。
二、名词解释
1、沟通管理：
答：沟通管理是指：在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。
2、链式沟通网络：
答：链式沟通网络：是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则分别与两人沟通信息。
3、信息过滤：
答：信息过滤是指：发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。
三、简答题
1、沟通对员工关系管理的作用？
答：（1）沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突。
（2）沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。
（3）沟通能够激励员工，提高员工士气。
（4）沟通促使企业员工协调有效地工作。
2、沟通管理的类型与内容？
答：沟通管理的类型：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期的沟通、转正沟通、工作异动沟通、定期考核沟通、离职
沟通、离职后沟通管理。
3、有效的倾听技巧包括？
答：（1）断对方的讲话。不断回顾和总结已经结束的谈话的要点。
（2）对听少讲，不要随便打出问题。
（3）设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。
（4）表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应。
（5）设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。
（6）注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评。
（7）注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。
（8）把重要的事情记录下来，积极提要排斥干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。可以争取谈话前，
预测将要谈话的内容和可能出现的结果。
四、论述题
1、为了达到有效的沟通，就要有针对性的对沟通障碍提出解决的办法，试述在行为与心理方面如何消除障碍，实现有效沟通。
答：（1）采取肯定明确的态度；
（2）采取支持性而非防御性的态度；
（3）突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象；
（4）妥善运用非语言信息；
（5）培养正确的倾听方式。
《员工关系管理》第四章 员工心理契约与满意度管理
一、填空题
1、最早使用“心理契约”这一术语的是组织心理学家 阿吉里斯 ，
他在1960年所著的《理解组织行为》一书中，将心理契约这一概念首先引入到管理领域；“心理契约之父” 莱文森 提出，心理契约是“组织和理的与隐含的契约》一文中提出，心理契约实质上市当事人的一种主观信念，是一个在交往实践中逐步建构的过程。
2、
二、名词解释
1、：
2、：
3、：
三、简答题
1、
2、
四、论述题
1、。
《员工关系管理》第五章 冲突管理和危机管理
一、填空题
1、上下级之间的冲突主要表现为 中层与高层管理人员之间的冲突、曾经的下属与领导之间的冲突 。
2、造成冲突的原因是多种多样的，但是我们认为：造成冲突的根本原因是 利益和利益的分配 。
3、建设性冲突是指 团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致 。
二、名词解释
1、员工关系危机：
答：员工关系危机是指：员工与员工之间、员 工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。
三、简答题
1、冲突预防的具体措施是哪些？
答：（1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。
（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧。
（3）增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识、
（4）完善企业内部沟通、信息系统和机制。
2、处理冲突的策略和方法具体是哪些？
答：处理冲突的策略和方法如下
一、处理冲突的策略：
1）合作策略。鼓励冲突双方把他们厉害关系结合起来，使双方要求得到满足。
2）分享策略。鼓励冲突双方都能得到部分满足，即在双方要求之间寻找一个折中的解决方案，互相做出让步。
3）回避策略。估计双方冲突可以通过他们的自我调解加以解决时，就可以回避冲突，或用暗示的方法鼓励冲突 双方自己解决分歧。
4）竞争策略。允许冲突双方已竞争取胜对方，赢得别人的同情与支持。
5）第三者策略。当存在冲突双方可以接受的另一位有权威或有助于冲突解决的第三者时，就可以通过他来解决冲突。
6）调和策略。在解决冲突策略过程中，运用情感与安抚的方法，使一方做出某些让步，以满足另一方的要求。
二、处理冲突的方法：
1）协商法。这是一种最为常见的解决冲突的方法，也是一种很好的解决方法。当冲突双方势均力敌并且双方的理
由都合理时，适合采用此方法。
2）教育法。若员工是因为一些不切实际的想法而产生冲突时，管理者可以帮助员工认清自身的现实情况，教育
员工用正确的方法来看待问题，认识问题，从而缓解员工冲突。
3）拖延法。如果双方的冲突并不是十分严重，并且这些冲突对工作并没有太大的影响，采取拖延法效果较好。
4）和平共处法。冲突双方求同存异，学会承认和接受对方，共同发展。
5）转移目标法。若员工之间的冲突是因为双方的一时冲动引起的，则转移目标法更为有效。
6）上级仲裁法。当双方冲突严重，并且冲突的一方明显不合情理时，上级可以直接对其进行了断。事后领导还要
对双方进行疏导，避免以后再起冲突。
3、员工关系危机产生的原因有哪些？
答：1、错误的行为。在处理员工关系时，管理者错误的行为或决定引起了多数员工的不满导致员工团结起来，
形成较强的团体力量。
2、利益异议。企业损害了大部分员工的利益，或者是利益的分配存在异议，引发了众多员工的不满，并形成
争取利益的共同体。
3、不公平或不合理事件。企业管理中如果出现不公平或不合理的事件、缺乏人情味的事件，管理制度不得人
心、不合理、不合法等，都会引起员工的不满，最后就可能群起而攻之。
4、关系的不协调。员工团体之间、员工与企业之间如果长期处于关系不协调的状态，在时机适当的时候，形成
一根导火索，就会导致员工危机的爆发。
5、相同需求员工的组合。在条件适当的情况下，拥有相同需求的众多员工会有效的团结起来，为满足自己的
需求而形成一个强大的团体。
6、信息的障碍。由于谣言、信息不公开或信息不畅通等原因，可能会使员工产生错误的判断，并在很短的时
间内形成团体，对企业或他人造成损害。
4、员工关系危机发生的阶段有哪些？
答：1）萌芽阶段。员工团体之间产生相对关系，并出现相对矛盾，对各自利益产生影响。
2）诉说阶段。员工团体成员将各自的感受表达出来，表示出自己的不满以及各自的需求。
3）集合阶段。有相同感受和需求的员工自觉或不自觉的集合、团结在一起，由一名或多名发起人召集，形成
一个利益共同体。
4）组织阶段。形成有明确意识的团体，确定主要领导者，进行任务分工，对活动进行组织策划。
5）爆发阶段。发生矛盾冲突，破坏正常的生产或社会秩序，使企业或他人受到较大影响
6）疯狂阶段。危机扩大、发展，影响范围越来越大，影响程度越来越深入。
7）协调阶段。接受调解、判断，相互调整。
8）衰退阶段。达成共识或相互瓦解。
四、论述题
1、员工关系危机的处理技巧有哪些？
答：1）确认员工关系危机的阶段。
管理者在解决员工关系危机时，首先要及时确认员工关系危机的阶段。员工关系危机的阶段的确认，对员工
关系危机的预防和处理有非常重要的意义。根据危机的不同阶段实施有针对性的干预措施，可避免危机的
扩大和激化。
2）找到团体中的核心人物
员工关系危机的管理者因及时找到员工关系危机团体中的核心人物，这是处理员工关系危机的关键。只有于核心人物对话或利益的交换，才可能是最有效的。
3）进行宣传
在员工关系危机过程中，危机管理者要进行广泛的宣传教育，及时疏导，规劝员工。适时公开必要的相关信息，避免因为信息的障碍而产生误解。
4）个别应对
危机管理者可以将员工的大团体分解为若干个小团体或个体，对小团体或个体可进行个别谈心，劝说和引导，分散其团体的力量。
5）争取支持
危机管理者要尽量争取、民众的支持和帮助，努力通过合法的途径、民众的力量化解危机。
6）充分考虑员工利益
在危机处理的过程中，要以说服教育为主，不伤害员工，充分为员工的个人利益着想，最大限度的满足员工的合理要求。
7）进行谈判、说服
危机管理者可以寻找危机事件的员工代表或关键人物进行谈判，尽量说服员工代表以最低的代价结束员工关系危机，避免恶性事件的发生。
《员工关系管理》第六章 员工纪律管理
一、填空题
1、广义上讲，纪律就是 秩序 。
2、根据纪律管理的功能和作用，可以分为 预防性纪律管理 和 矫正性纪律管理 两类。
3、热炉法则的具体原则有 警告性原则 、 验证性原则 、 即时性原则 、 公平性原则 。
4、作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予 警告 。
5、渐进的纪律处分的目的在于确保对员工所犯的错误施以 最轻 的惩罚。
6、无惩罚的纪律处分是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是 对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间的无薪休假 。
7、纪律处分程序中最重要的步骤是 向员工说明规章制度 。
8、纪律处分的实施难题可以通过对 中层经理 的培训来解决。培训的主要内容就是 沟通技巧 ， 沟通技巧 中最关键的是 培训说话的技巧和听话的技巧 。
9、奖惩一般包括 精神 奖惩和 物质 奖惩。
10、当 员工的工作绩效低于预期或者违反了规章制度时 ，必须采取纠正性惩处措施。
11、要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的类型。企业需要的员工，大概可以分为两大类： 合格的员工 和 合适的员工 。
12、造成企业管理难题的症结是 问题员工 。
13、如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效果的方法是 变更员工的业务范围 。
14、 淘汰机制 是有生机的人事制度的根本保证。
15、 申诉 为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障。
16、对于处罚或解雇案件的争议，主要由 雇主 承担举证责任。
二、名词解释
1、纪律：广义上说，纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。
2、纪律管理：是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程
3、矫正性的纪律管理：是指当出现违规行为时，为了组织违规行为继续发生，是员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施。
4、热炉法则：是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，叶就是趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。这种惩罚不能受个人情感的左右，强调的就是趁热打铁。
5、同理心：是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、体谅他人。
6、自我“爆炸”法
答：自我“爆炸”法在东南亚的一些国家和地区非常流行。管理者有意识地提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任。问题员工承受不了这样的压力，觉得自己不胜任这个职位，自己就会提出离职。p187
7、员工申诉
答：是指组织成员以口头或书面等正式方式，表达出来的对组织或企业有关事项的不满。
8、集体申诉
答：是为了集体利益而提起的性申诉，通常公会是针对管理方（在某些情况下，叶可能是管理方针对公会）违反协议条款的行为提出的质疑。
三、简答题
1、纪律处分的具体程序是什么？
答：1）设立组织目标
2）建立规章制度
3）沟通目标与规范
4）观察员工的表现
5）表现与规章制度相比较
6）实施恰当的处分
2、员工惩处措施有哪些？
答：1）申诫、记过、记大功
2）降级
3）降调职务
4）停职
5）免职
6）追究刑事责任
3、实施奖惩应遵循的原则有哪些？
答：
1）奖惩有据原则。即奖惩依据的是公司的各项规章制度、员工的岗位描述及工作目标。
2）奖惩分明原则。即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业所有员工人人平等。
3）奖惩及时原则。即应当及时奖励员工对公司的贡献和正确行为，纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用。
4）奖惩公开原则。为使奖惩公开、公平，达到应有的效果，奖惩结果需公开。
4、对“闷葫芦型老黄牛”员工如何管理？
答：
1）尊重对方的性格特点
2）给予适当的耐心和热情
3）寻找共同点
4）注意谈话的方式
5）以新鲜的活动感染员工
6）培训其掌握说出自己的感受的技巧
5、对“爱找茬”员工如何管理？
答：1）在工作上事先与其协商
2）言语中尽量用“咱们”
3）以陈赞杜绝挑毛病
4）与其他同事结成联盟
5）抓住机会反将一军
6、一个科学的淘汰机制对于企业有哪些作用？
答：1）营造组织气氛，保持企业活力
2）刺激新的管理方法的引进
3）有机会辞退不合适的人
4）裁剪富余人员，可以降低成本，提高竞争力
5）促进企业改善管理，提高工作效率
7、倾听的层次有哪些？最低层次和最高层次分别是什么？
答：1）听而不闻，这是最低层次的听
2）敷衍了事的听
3）有选择的听
4）专注的听
5）同理心的倾听，这是最高层次的听
四、论述题
1、对功高盖主员工的管理。
答：
一、针对服从者的管理
1）不要吝惜自己夸奖的言语。管理者不要吝惜，要善于利用言语夸奖他，如果有条件甚至可以开庆功会。
2）管理者在赞扬时要注意方式。管理者对员工的赞扬要具体，针对员工的特定行为和特定的业绩，切忌泛泛地
表扬员工
3）管理者不要试图掠夺下属的功劳。如果管理者试图掠夺下属的功劳，会引起 下属的极度反感和不满，很容易
使下属成为问题员工。
4）适当地加大对员工的表扬力度。管理者可以适当地加大对员工的表扬力度，使他体会到成功的喜悦。
二、针对不服从者的管理
1）对其交易实施领导权的部分实施管理。对于不服从者，研究其本人的特征，找出较易对他实施领导权的部分
再实施管理。
2）经常与不服从者进行沟通。沟通的时候，管理者要首先肯定他的业绩，然后要求他遵守公司的规章制度，这样
才比较容易收到效果。
3）分配给不服从者需要团队合作或领导辅导的工作。
4）领导自我反省自己的缺点。领导自身的一些缺点可能是导致员工不服从管理的因素。
5）变更员工的业务范围。如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效
果的方法——变更员工的业务范围。
《员工关系管理》第七章 员工异动管理
一、填空题
1、组织偏好分为 样板偏好 和 秘密偏好 。p204
2、职位竞聘是指 允许当前所有员工来申请晋升机会 。p207
3、员工职位晋升可分为 岗位晋职 和 职务晋职 。p208
4、员工内部流动的主要方式有 平级调动 和 竞聘上岗 两种方式。p231
二、名词解释
1、职位晋升
答：依照员工的工作表现，结合员工的学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出职位调整，其中包括工资的调整。
2、降职
答：依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位的人员做出由高到低的职位调整，其中包括工资调整。简而言之，降职就是员工有原来的降低到更低的职位。
3、员工内部流动
答：员工内部流动是员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是依照员工的本身的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理。对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。
4、竞聘上岗
答：指在一个企业或者组织内，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一种方式。
三、简答题
1、职位晋升对企业有哪些作用？
答：1. 相对于其他激励措施，晋升可以鼓励组织成员的长期行为。
2. 企业从内部晋升员工，能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠与企业的发展结果。
3. 内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性。
4. 内部晋升不但让晋升者得到更多的机会和更大范围施展其才能，给其他的人也提供了职业发展的期望，
使员工将个人职业发展与企业的长期发展结合起来，从而增强员工对企业的归属感与忠诚感。
2、职位晋升存在哪些问题？
答：1. 职务晋升的等级是有限的
2. 在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多。
3. 由于晋升的机会不多，同事之间会为此产生竞争，从而可能影响团队合作的精神。
4. 晋升具有激励与选拔管理人才两种功能，这两种功能会存在冲突。
3、企业内部员工流动的优缺点。
答：优点：1. 有利于员工的职业发展。
2. 能够培养多技能人才。
3. 实现员工和企业的双赢。
缺点：1. 容易导致短期行为。
2. 容易滋生浮躁心理。
3. 容易诱发投机心理
四、论述题
1、职位晋升的步骤
答：1. 制定晋升计划，挑选晋升对象，制定个人发展计划，具体规划工作细则以及可能遇到的挑战因数。
2. 确定晋升方法，包括职位阶梯、职位调整、职位竞争及职业通道。
3. 明确并公开晋升条件，职位都有特定的工作职责要求，在平时收集员工目前的职位、经验和上一级职位
所要求的条件。当出现空缺时，以此信息作为参照标准来选拔人才。
4. 评估候选人资格，对潜在的候选人进行资格评估。
5. 与候选人沟通，评估其对新职位的渴望程度、及胜任情况。
6．公开晋升决定，可作出晋升决定并在企业范围内公开。
《员工关系管理》第八章 员工离职管理
一、填空题、
1、社会的发展经历了从 物质成本 起决定作用到 人力资源成本 起决定作用的过程。
2、1960年美国经济学家 西奥多.W.舒尔茨 在他著名的演讲中，首次提出并解释了“人力资本”的概念。
3、离职面谈的内容要根据 离职的性质 来确定。根据员工离职意愿的表达，区分为 主动离职 和 被动离职 面谈两类。p262
4、员工的辞退成本主要包括 遣散成本 、 怠工成本 、 机会成本 、 替换成本 等。
5、企业发展周期一般可分为 经济型裁员 、 结构性裁员 和 优化型裁员 三个阶段。经济性裁员一般发生在企业发展周期中的 衰退阶段 。结构性裁员一般发生在企业发展的 盛年阶段 和 衰退阶段 。
6、 优化性裁员 是企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。
7、员工培训法是一种 变相的通过第三方实施的裁员 的裁员方法。绩效淘汰法是一种刚性的指标性裁员方法，比较常用的是 末位淘汰法 。
二、名词解释
1、功能性离职
答：是指员工个人想离开组织，而组织也不刻意挽留情况下的离职行为。p244
2、员工显性离职
答：是指员工事实上已经中断了与企业的契约关系，包括主动离职和被动离职。
3、员工隐性离职
答：指员工没有与组织终止雇佣契约关系，但又不在本组织内任职的行为。
4、深层志趣
答：兴趣具有最持久的驱动力，具有挑战性并且充分发挥潜力的工作，是优秀人才择业时重点考虑的因数之一。p246
5、离职成本
答：指由于员工离职而发生或将要发生的企业经济性利益的总流出。p257
6、离职面谈
答：指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇，企业与雇员进行谈话。p260
7、脱密期约定
答：所谓“脱密期”，是指对负有保守企业商业秘密义务的员工，企业在劳动合同解除或终止前的一定期
限内，使其脱离涉及商业秘密的岗位。p269
8、经济性裁员
答：指由于市场因素或企业经营不善，导致经营状况出现严重困难，盈利能力下降，企业生存和发展受
到挑战，为降低运营成本而被迫采取裁员行为。
9、结构性裁员
答：指由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化，导致内部组织机构的重组、分立或撤销，进而
引起的集中裁员。
10、优化性裁员
答：指企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。
二、简答题
1、离职面谈的目的是什么？
答：1. 对员工离职的原因有深入的了解，以减轻离职对其他员工带来的负面心理及对企业形象的不利
影响。
2. 揭示出企业在员工管理中存在的问题，采取有针对性的措施加以纠正。
3. 对于有价值离职员工作最后挽留
2、怎样进行离职面谈信息的处理？
答：1. 进行书面总结
2.分析离职原因
3. 找出问题根源
4. 研究改进方法
5. 保存谈话资料并定期整理
3、用人单位在进行经济性裁员时，哪三类人需要优先保留。
答：1. 与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同。
2. 订立无固定期限劳动合同
3. 家庭无其他就业人员，有需要抚养的老人或未成年人
三、论述题
1、主动离职员工的留用策略
答：1. 设计具有激励作用的薪酬与福利体系，待遇留人是企业留住人才最基础的一步，合理的福利薪酬
体系，能够根本上保证人力资源的竞争优势，是吸引、保留、和激励企业人才的重要手段。
2. 事业留人，企业人才对知识、个体和事业的不懈追求，超过他们对组织目标实现的追求。总之企业
要充分了解人才的个人需求和职业发展意愿，为人才提供合适上升渠道。
3. 感情留人，感情留人就是企业在对员工提供直接或间接地待遇时，还要提供足够的职业安全感、
归属感、荣誉感、让员工感觉工作环境舒适，人际关系融洽。
4. 环境留人，良好的工作环境是企业吸引人才的关键。这有利于稳定人才队伍，并促进进一步的发
展。
2、员工主动离职的防范与处理p267-272
答：
一、员工主动离职的防范
1、挽留优秀员工：①物质与事业共同留人；②晋升留人及工作扩大化；③工作丰富化及增强工作挑战性；
④制定具有竞争力的薪酬福利制度；⑤将员工的职业生涯规划与组织规划结合起来。
2、运用法律与管理防范机制： ①建立离职管理规章制度体系；②加强员工离职商业秘密保护。
二、员工主动离职的处理
1、离职工作交接事务处理要点：①归还所领用的办公用品；②工作内容交接。
2、离职中的薪资处理：①关于工资结算；②关于经济补偿；③其他薪酬福利事项的处理。
3、规范人事档案转移程序。
4、准备齐全的离职手续文件。
5、消除或降低员工主动离职对组织的影响：①重视离职事件；②重视离职面谈；③降低离职影响；④真
诚挽留员工。
3、如何消除或降低员工主动离职对组织的影响
答：（1）重视离职事件。为了避免关键员工的主动离职以及带来负面影响，要注意对相关细节的防范，其中重
视每一项辞职和离职事件，积极采取预防性的管理措施是必须要选择的对策之一。
（2）重视离职面谈。对主动提出离职的员工进行离职面谈，尽量询问出离职的真正原因，特别是与公司管
理模式、管理程序、薪酬福利、开发激励等制度和相关的问题，这些信息都可对公司改进管理提供
依据。
（3）降低离职影响。通过离职面谈获知员工离职的真正原因之后，及时检查公司是否存在诱发员工离职
的一些需要改进的问题，如果存在要马上采取善后措施，以避免其他优秀员工再因为同样的原因离
职。
（4）真诚挽留离职员工。对企业有价值的离职员工，要诚恳挽留，或者提出希望将来再次合作的承诺。对
已经流出企业之后又有回流意向，而且企业也需要的员工，可以实施招募辞职，这也是一些企
业极力倡导的人员获取策略。p272
《员工关系管理》第九章 压力与心理健康管理
一、填空题
1、工作压力是 客观环境 和 主观心理因素 共同作用的结果。P308
2、按照个体的适应能力，可把压力分为 过度压力 、 适度压力 、 匮乏压力 、 潜在压力 四种类型。P310
3、 压力源 是压力结果的直接来源。P314
4、员工援助计划20世纪20年代起源于 美国 。P323
5、员工援助计划力图建立以 劳动契约 和 心理契约 为双重纽带的战略合作伙伴。P325
6、员工援助计划的设计模式主要分为 内置模式 、 外设模式 、 联合模式 、 整合模式 。P326
二、名词解释
1、工作压力：
答：1、工作压力是人和环境的相互作用引起的；
2、个人面对机会、约束或要求这三种情境时会产生压力；
3、只有当个人所遇到的情境的结果不确定并且对个人来说很重要时，压力才会产生；
4、压力并非来源于外界，而是源于内心对所处环境的看法。P308-309
2、压力源：
答：压力源即压力的来源，又称应激源或紧张性刺激，是指导致压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境，主要包括社会环境压力源、组织压力源以及个人因素压力源。P310
3、员工心理健康：
答：员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态，主要体现在企业员工的职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感这5大心理状态都是积极均衡的。P317-318
三、简答题
1、工作压力的影响是什么？
答：1、适度的压力产生正面影响。适度的压力使雇员产生积极而非苦恼的感觉。在这种状态下，雇员觉得工作理
想，因而会精神饱满的投入工作。
2、极端的状态的过度压力产生负面影响。压力过低时，对雇员的刺激不足，雇员精神萎靡、得过且过，导致组
织效率低下，压力过高时，对员工心理、生理及行为都带来消极影响。P309-310
2、就改变造成压力的环境而言，具体的措施有哪些？
答：1、重新设计更符合员工能力和兴趣的工作；
2、通过目标设定计划明确员工期望，防止员工目标过高或过低；
3、定期提供建设性的绩效反馈； 4、改善雇员的工作环境。 5、弹性工作安排；
6、采取措施消除工作和家庭生活等方面的冲突； 7、合理配置人力资源。P314
3、影响员工心理健康的因素具体有哪些？
答：1、企业软硬环境的设置忽视了员工的心理承受度；
2、企业不重视培训，员工心理压力增加；
3、来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮助匮乏。p318
4、对员工的心理危机进行干预，需要注意哪几点？
答：1、心理危机的干预是适当的心理援助；
2、企业需要建立专业的心理危机干预团队，进行有针对性、有成效的员工心理疏导，这就需要进行专门的培训。
3、干预人员要掌握和采用最适用的心理治疗方法，如：净化倾诉、危机处理（心理支持）、松弛训练、心理教育、严重
事件集体减压等。
4、心理干预危机必须和员工援助计划结合起来，这样，心理危机干预才能有效。p321
5、员工的自杀危机有关部门应如何即时干预？
答：
1、保证求助者的安全；
2、提供支持；
3、检查替代解决方法；
4、做出计划；
5、获得承诺P322
四、论述题
1、员工压力管理的组织对策。
答：极端的压力非常有害，他不仅会引起雇员身体和心理的疾病，更会降低雇员的工作热情和生产效率，危机组织的正常运行。因此，必须对压力进行管理，以创造一种能够使个人和组织都能发挥其最佳功能的平衡状态。具体而言，组织可以根据压力产生的原因对压进行评估，进而采取对应措施对压力进行管理。
一、组织诊断：1、对组织环境的评估，2、对员工压力减缓因素的评估；3、员工紧张程度的评估。
二、组织采取的应对措施：1、职业规划和个性化培训，2、加强企业文化建设、3、职业丰富化。p311-312
《员工关系管理》第十章 劳动争议处理
一、填空题
1、我国现行劳动争议处理的基本特点是当事人自愿选择协商和调解； 仲裁 是劳动争议诉讼的前置程序。 人民的审判 是劳动争议的最终程序。p361
2、集体争议包括两类： 因集体协商发生的争议 和 因履行集体合同发生的争议 。 p371
3、按照我国劳动法律法规的规定，发生劳动争议的职工一方，人数在 3 人以上。另外，有关法规还规定，职工一方在 30 人以上的集体劳动争议适合特别程序，仲裁委员会应当组成特别仲裁庭进行仲裁，特别仲裁庭由 3名以上 仲裁员 单数 组成。 p337
4、按照劳动争议的性质划分，劳动争议可分为 权利争议 和 利益争议 。 p338
5、按照劳动争议内容的不同进行分类，可以分为 劳动关系争议 和 劳动条件争议 。p340
6、我国企业实行民主管理的基本形式是 职工代表大会 。p365
7、世界各国均依据国情建立了“ 调解、仲裁和诉讼 ” 三道防线。p358
8、 当事人双方协商 是处理劳动争议的最简易的程序。p361
9、劳动争议调解委员会调解劳动争议的期限为 30 日。p3
10、劳动争议仲裁委员会组成人员包括 劳动行政主管部门的代表 、 工会的代表 、 指定的经济综合管理部门的代表 。p3
二、名词解释
1、劳动争议预防：
答：劳动争议预防：是指企业、劳动者以及相关组织事先采取各种有效措施，积极防范和制止企业与劳动者之间劳动争议的发生和矛盾的激化。p348
三、简答题
1、劳动争议处理的原则有哪些？
答：
1、注重调节原则
2、及时处理原则
3、以事实为依据，依法处理原则
4、当事人在适用法律上一律平等的原则p341
2、劳动争议预防的意义有哪些？
答：
1、有利于稳定劳动关系和社会秩序，为经济发展提供良好的环境
2、有利于保护劳动争议当事人的合法权益，实现各自利益的目标，降低效率损失
3、有利于企业劳动生产率的提高和生产的发展
4、有利于降低争议解决的社会成本
5、有利于劳动行政部门转变职能
6、有利于提高企业人力资源管理水平，建立和谐的劳动关系p350
3、劳动争议处理的主体范围是哪些？
答：劳动争议处理的主体范围：劳动争议处理机构受理以下主体的争议：
（1）中国境内的企业、个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者。
（2）国家机关、事业单位、社会团体与本单位的工人以及与之建立劳动合同关系的劳动者。
（3） 实行企业化管理的事业单位与其工作人员，个体工商户与帮工、学徒，、的事业组织和企业
与其无军籍的职工。P359
4、我国的集体劳动争议处理制度还处在创新阶段，还存在着一些问题，这些问题有哪些？
答：
（1）我国的集体劳动争议处理制度对于集体劳动争议的性质没有明确的界定。
（2）在集体劳动争议处理过程中的法律约束力还不够：这一点主要表现在对于因签订集体合同产生争议的处
理上。
（3）在集体劳动争议处理过程中，工会仍没有充分发挥应有的作用。P373
四、论述题
1、劳动争议预防的措施有哪些？
答：劳动争议预防的措施：
（1）加强和完善我国劳动立法。针对我国目前有关劳动立法不完善的情况，可以从以下几个方面着手解决：
①在广泛听取广大员工代表意见的基础上，以《劳动法》为核心，尽快制定和完善与调整劳动关系相关的工资
法、劳动保等法律、法规，明确调整劳动关系的各种标准，为健全和完善劳动关系的协调提供法律依据。
②现阶段的立法工作应该着重解决诸如事实劳动关系、多重劳动关系、涉外劳动争议等近年来新出现的问题，
使劳动关系的协调和劳动争议的处理尽量做到有法可依。
③由于劳动争议案件不仅涉及劳动法、民法通则和国家相关，还涉及地方性法规等，各种层次的法律之
间、各项之间，仍存在着不少矛盾和冲突。
（2）加强劳动法律、法规的宣传教育工作，提高员工与企业的法律意识。开展劳动争议预防，应着力加强劳动法
律、法规的宣传教育工作。
（3）加强劳动合同管理，公平、公正签订劳动合同。劳动关系确立时对劳动合同的管理。劳动关系存续期间对劳
动合同的管理。劳动关系终止时对劳动合同的管理。
（4）推行集体谈判，签订集体合同。
（5）充分发挥工会的积极作用。
（6）建立健全民主管理制度。P352
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