加强医疗服务理念大讨论

-----浅谈开展体检满意管理 创造优质医疗服务

今年新春伊始，第一次早会就提出要求各科室加强服务理念的大讨论，让人耳目一新，我觉得让病人（体检者）得到满意的医疗服务是医院立足于激烈竞争的医疗市场的基本策略，病人（体检者）满意是病人（体检者）消费医疗服务后的情感定位，是消费的期望与消费后实际感受对比后的评价。当今医院特别是像我们这一级医院面临的病人（体检者）越来越复杂，对医疗技术水平的要求、对医疗费用的关注、对医疗服务水准的期望等也越来越高，我作为一名临床一线医务人员和保健科科长感到了前所未有的压力。我们保健科全体工作人员通过讨论认为开展病人（体检者）满意管理创造优质医疗服务，非常精辟，抓到要点，结合我从多年门诊及临床与病人（体检者）交流经验认为从病人（体检者）的角度审视和评估医院的医疗服务，不断持续地改善医院服务，是我们医院立院、兴院、强院的立足之本，发展源泉所在，更是以“创优良业绩、创优质服务，让基层群众满意、让党组织满意”为主要内容的“双优双满意”活动的具体体现，是坚持以理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，围绕医院、科室的重点工作，以及医院开展的“三好一满意”活动的基石，是真正做到、做好“坚持诚信医治病人，用心发展事业，真情服务社会”的医院管理的基本战略目标，现谈谈我和科室同仁的一些看法，不妥之处请多批评指教：

一、我院和我们保健科现在存在的一些服务不足和欠缺：

1、职工认识不强，服务意识不够，解决问题的能力不强，造成服务手段单一、简单、刻板；

2、服务流程不优化，遇到体检、临床工作忙时，容易造成病人（体检者）误解甚至投诉；

3、服务用语不规范，接诊解释沟通不到位，态度不够热情，缺乏与病人（体检者）家属谈话的艺术性；

4、首诊制度执行不够好；

5、缺乏必要的人文关怀和健康教育手段；

二、解决科室存在目前不足及问题的对策：

1、全员培训，让“病人（体检者）满意”成全体职工的期望  面对激烈竞争的医疗市场，医院服务越来越的关注病人（体检者）的因素，让病人（体检者）得到所期望得到的满意服务，是我们保健科服务管理的重要内容。实现病人（体检者）满意服务必须是一全员参与的过程。因此，首先要使病人（体检者）满意成为体检参检全体医务人员的共同意识，让员工发自内心地去不断地改善服务行为。能否把如何向患者（体检者）提供满意的医院服务作为全员培训内容，建立病人（体检者）满意培训计划，把让病人（体检者）获得满意服务作为科室的基本战略，围绕“以病人（体检者）为中心”的理念，对全员进行培训。一是从上级医院和院校请来经营管理专家对全体参加体检的医务人员进行培训，让职工清楚什么是病人（体检者）满意、为什么需要病人（体检者）满意，建立病人（体检者）满意的意识；二开展“假若我是一位病人（体检者）”的大讨论，设身处地地从病人（体检者）角度对我们的服务进行评估。三是通过在院内组织优质服务经验交流推动病人（体检者）满意服务的开展。把科室的管理导向转化成全科职工的自觉行为，使患者（体检者）满意不仅作为科室管理的基本经营理念，也成为了全体职工的期望，从而落实到每个职工每天所做的每一项工作上。

2、以病人（体检者）价值为导向，构建病人（体检者）满意导向的整体服务体系  医院要留住病人（体检者），必须让病人（体检者）满意，只有使病人（体检者）感受到与自己期望值相匹配或超过期望值的服务，病人（体检者）才会满意。医疗消费是一个服务过程，同时，让患者满意也是一个全员营销过程，在流程中的任何一个环节出问题都可能引起患者不满意。根据医疗服务的特殊性，我们保健科要在策略管理、组织设计、人力资源管理、营销策划和管理、流程再造、经济管理和医患关系（体检者）管理等方面，以病人（体检者）价值为导向，不断探索与市场环境相适应的医院服务体系。从医院宏观层面以病人（体检者）的价值作为医院的价值取向，不追求“超额利润”，以向病人（体检者）提供满意的医疗服务为基本出发点，防止战略近视。首先在组织设计方面，为了市场的需要，保健科加强对外宣传和上级主管部门及体检单位的沟通联络，加强横向、纵向联系，开展多种形式、多种载体的宣传介绍和市场推广，在充分分析市场需求的基础上，以病人（体检者）价值为导向策划科室经营管理策略、形象策划、业务发展，处理病人（体检者）投诉和管理医患关系。第二，在流程设计上，在保证医疗安全的基础上充分考虑病人（体检者）的需求，重点解决流程环节过多、流程环节不畅和交流时间不足等问题，合并作业窗口、减少病人（体检者）排队等候时间及多次排队付费、疏通体检绿色通道、建立一站式体检、强化首诊负责制和首问负责制等，确保体检流程畅通。三是在服务措施上建立健全各项便民服务措施，形成便民服务流程和网络。第四是通过医院的统一的制度规范职工服务行为和医疗行为，以制度进行严格控制。

3、监视和分析病人（体检者）满意度信息，解读病人（体检者）对医院服务的期望  有效地收集病人（体检者）信息是对病人（体检者）满意管理的重要一步。为了有效地收集病人（体检者）对医院服务的满意度信息，科室要规范获取病人（体检者）信息渠道。一是完善真正做好病人（体检者）电话回访制度，完善体检阳性的追踪、进一步检查及必要的转诊或转介服务，定期对（体检者）进行电话回访，不仅记录阳性指标的康复情况或转归，也关注病人（体检者）体检时的感受和意见，进行体检需要的健康指导和健康教育；二是每月对病人（体检者）进行现场调查，了解病人（体检者）的意见和建议；三是定期召开病人（体检者）及社区单位领导、联络人座谈会，听取对医院服务的反馈意见；四是通过多渠道加强与上级有关部门及社区的联络与沟通，获取有效信息；五是对病人（体检者）投诉进行调查；六是通过行风评议了解社会意见和建议；七是日常社会交流搜集有关病人（体检者）的意见和建议；八是通过职工反馈了解病人（体检者）意见。把各种途径所收集的意见和建议进行分类整理，了解体检者期望得到什么样的医院服务，分析我们能够提供什么样的服务，提出的意见是否真实，是服务问题还是技术问题，是管理层的问题还是执行层的问题，病人（体检者）信息的收集、整理归纳、分析和改进是一个循环往复的持续过程。这个过程推动了科室服务持续不断的改善，为医院在激烈竞争的医疗市场中立于不败之地提供了保障。

4、体现病人（体检者）价值，持续改进医院服务  病人（体检者）到医院看病、体检和其他消费行为并没有本质的区别，都希望在经济上花费最少、时间使用最短、精力和体力上消耗最低，又希望得到多的实际利益，从而获得最大限度的满足。在医疗技术差异性日益缩小的今天，病人（体检者）满意成了病人（体检者）选择医院的重要因素。根据这一理念，把体现病人（体检者）价值，持续改善医院服务水平作为我们科室的抓服务的重头戏，从病人（体检者）的认识角度策划医疗、体检服务宣传和形象策划，按照病人（体检者）的需求设计服务流程，通过随访指导病人（体检者）的康复、复查、复诊。充分利用所收集的信息资源，在科室例会上进行分析总结，找出原因，提出改进方案，并督促执行。例如，对服务水平上存在的与病人（体检者）交流沟通问题，不仅有主观上的问题，也有沟通技巧和人员安排方面的问题，科室根据实际情况，协同医院相关科室一方面加强组织培训，同时向医院决策层建议适当增加工作量大的部门的人员配备或加强人员安排。对各环节点，通过导检导医、咨询服务、协助办理就诊、体检手续、体检接诊等措施，减少了病人（体检者）诊疗（体检）过程中的麻烦；改善就医环境；对临床体检技术行为建立严格的各科体检规范和质量保障措施；在体检工作中，医务人员倾注更多的感情行为，满足病人（体检者）心理和情感上的需要。总之，从整个医疗服务的价值链中创造病人（体检者）价值和病人（体检者）满意。在体现病人（体检者）价值的设计中，我们还要建立了对病人（体检者）投诉和意见的沟通渠道。一是对各方面来的投诉及时处理，并给予合理的答复，该处理的处理，该道歉的当事人必须向患者道歉，该补偿的给予补偿。对有些非医院原因的意见，坚持以科学的处理方法维护医院与病人（体检者）之间的关系，提高医院的信誉。如收费问题，如实地做好解释和宣传工作，或通过物价部门向病人（体检者）说明，赢得病人（体检者）和社会的理解与支持，而不是简单的一味地通过降低价格或增加服务来创造病人（体检者）满意。

5、  加强病人（体检者）满意的保障措施，让“病人（体检者）满意”成为职工的价值取向  病人（体检者）满意管理是建立在顾客知识基础上的一种主动管理活动，是一项投资活动，医院、科室除了组织管理外，人力物力都需要一定的资源投入，而且对患者（体检者）满意过程的投入不会在短期内产生效益。如改造就医环境、优化就医流程、收集和处理病人（体检者）信息等等，同时，对一线员工多进行关于提高病人（体检者）满意的教育和培训，提高了医疗服务执行层面创造病人（体检者）满意的意识和能力，通过表扬、评选、争优激发职工创造优质服务的积极性。在调动职工自觉性的同时，医院通过制度约束监督，对病人（体检者）满意进行全程控制，尤其是把流程环节的各个接触点作为重点目标环节，制定了职工行为规范，约束服务行为，建立了奖惩机制，激励职工自觉主动地创造患者满意的服务。对于有些难以控制、屡次出现的影响病人（体检者）满意度的问题采取不良记录积分法和待岗培训制度，使环节质量明显提高。让病人（体检者）获得满意的医疗服务已经融入科室、医院文化，成为职工的基本价值取向。

三、向医院决策层提几点建议：

1、整合扩大体检场地，优化体检流程、场所设置，增加体检休息场所和便民措施、增加医院内体检广告牌设置和醒目的各科体检指引牌。

2、重新装修体检科室、拆除原有的隔离板，安装温馨、美丽、实用的帘子。

3、更新或升级现有的体检软件，方便向体检者提供更高、更好的体检服务。

4、建立医院体检领导小组，统一决策，统一规划，制定医院体检业务发展规划，相对固定参检医务人员，向体检者提供更高品质的体检医疗服务。

5、增加、扩展门诊软件系统，把慢性病、传染病报卡纳入门诊系统。

　　   随着医疗制度改革不断深入，人民群众健康意识的加强，就医、体检行为也在逐渐改变。医院不但面临着激烈的市场竞争，而且处在一个复杂的时代背景中，我认为的经营策略、使命、市场定位、角色扮演都应该做适当调整，我们保健科的战略、文化、组织结构也有必要做出适应环境的变革，以适应和满足病人（体检者）不断变化的需求和期望。把病人（体检者）资源作为医院、科室最重要的战略资源之一，加强病人（体检者）满意管理，以实现可持续发展的战略。