以宜家为例的体验式营销研究1

学年论文

专    业        市场营销           

班    级          0842             

姓    名          刘岑             

学    号        *********          

指导老师          刘成             

二○一○年七月

以宜家为例的体验式营销研究

论文摘要

摘要：中国家具行业的高速成长，将使其成为继家电行业之后，中国家庭消费品领域消费者和媒体关注的又一新的热点行业。家具行业虽然是完全竞争的行业，但是与其它较成熟的行业相比，家具行业由于整体管理水平还比较低（以小的家族企业居多），多数企业目前采用的是比较单一的竞争手法，未能达到深层的竞争。当然，广告投放、销售渠道的建设和维护已经开始实际的操作，但是竞争的激烈掩盖了这些动作的效果。而家具企业也把企业新的突破和增长点放到了营销上面。

宜家的体验营销店铺即为体验中心，它是产品体验的场所，也是产品销售的终端，如何利用体验中心的完美展示吸引更多的人参与体验?如何让他们身在其中、乐此不彼甚至流连忘返?又如何让他们在体验中心购买更多的产品?笔者认为舒适而又舒心的体验环境设计是关键。 

体验中心内外部环境设计是从事体验营销企业必须重视的营销策略之一，由于企业店面分布较广，每一个体验中心均代表其区域内其它店面的形象，甚至是代表着企业的整体形象。所以企业必须通过对体验中心外部装饰和内部合理设计，为体验者提供全面、愉悦、健康、美好的体验和感受，从而吸引更多的体验者光顾和消费，以实现其终端体验销售的价值。

关键词：体验销售、家具、宜家、策略

1  绪论………………………………………………………………4

 1.1研究背景及意义…………………………………………4

 1.2研究的内容………………………………………………4

2  家具企业实施体验营销的必要性…………………………………4

 2.1体验营销的概念…………………………………………4

 2.2品牌体验的内涵及特点……………………………………5

 2.3体验营销成为家具品牌国际化的新策略……………………6

3  体验营销策略（以宜家为例）………………………………7

 3.1宜家成为国际营销专家……………………………………7

 3.2感官体验营销策略…………………………………………7

 3.3完整体验营销策略…………………………………………8

 3.4情感体验营销策略…………………………………………8

4  我国家具企业的体验营销策略……………………………………9

 4.1消费者需求导向的营销思想……………………………9

 4.2差异化的营销战略………………………………………………10

 4.3准确的市场定位…………………………………………………10

 4.4体验式的服务营销策略…………………………………………10

5  结论………………………………………………………………10

参考文献………………………………………………………………11

1    绪论

1.1研究背景及意义

近年来，房地产业的持续增长给家居行业带来巨大的生长空间，目前，中国已经成为全球增长最快的建材家居产品的生产大国和消费大国。家居是一个涵盖范围广泛的行业，包括家具、涂料、地板、陶瓷、家电、照明、布艺等。这个行业蓬勃兴起的最直接原因是房地产业的高增长，家居行业迎来了前所未有的发展机遇。

虽然家居行业是一场盛宴，但其中依然隐忧重重。以家具行业为例，目前家具行业有四个特点：小、乱、散、低。中国有五万余家家具企业，可是却没有一家企业市场份额超过1%。

随着人们生活水平的提高，消费需求模式也在发生变化。在国外产生了一种新的消费需求—体验需求，体验需求正引导越来越多企业的关注，它为企业创造新的营销机会，是企业未来进行国际市场营销一个潜力巨大的新领域。

了解世界家具市场情况、家具消费情况和发展趋势，以及我国木质家具在国际贸易中的状况，在此基础上，经过SWOT（优势、劣势、机遇、挑战）分析，得出我国木质家具缺乏国际品牌竞争力，尤其是国际营销能力薄弱的结论。体验营销作为一种新型的营销策略，符合新的体验经济的时代特征，成为未来国际营销的方向。以著名国际家具品牌——瑞典宜家为例，结合品牌构成的三个主要方面之一——消费者的体验与感受，从体验营销的角度来探讨如何促进我国木质家具品牌的国际化，提出增强我国木质家具国际品牌竞争力的营销组合战略。

1.2研究的内容

第一章对本论文的研究背景及意义和研究内容进行了阐述。

    第二章解释了家具企业实施体验营销的必要性。

第三章以宜家为例分析了家具零售业的体验式营销策略。

第四章通过对比国内外的家具销售差异从而启发出我国家具企业的体验营销策略。

    第五章结论

2    家具企业实施体验营销的必要性

2.1体验营销的概念

产品营销观念演进与发展由早期传统的产品导向阶段、销售导向、营销导向、社会营销导向及关系营销导向，发展至近年来所提出的“体验营销”导向。

　　Schmitt (1999)是率先提出“体验营销”(experiential marketing)观念的学者；其认为传统的营销模式较局限，仅专注于倡导产品性能与效益。Schmitt(1999)认为“传统营销”的原则与概念包括产品性质、顾客行为、以及市场中的竞争活动，大部分是专注于倡导产品的性能与效益，而市场竞争主要是发生于定义狭隘的产品分类中，认为顾客决策过程包括，需求认知、信息搜寻、评估选择及购买与消费，顾客的决策过程是理性，常以分析、定量及口语的方法来进行市场调查。

　　体验营销与传统营销相反，而体验营销提出一个宽广的架构，着重于消费者在心灵层面对企业、产品、品牌等的感受，重视消费情境，并认为顾客同时受情感与理性的驱策，对于营销分析使用定量与定性的方法进行市场调查。其最终目标是在产品的性能及效益之外，再为顾客创造整体的体验。

另外“关系营销”的宣传推广也有别于传统营销，关系营销将重心放在消费者的关系维系上，以各种相关活动，来建立、发展和维持企业和消费者之良好的互动关系。Berry (1983)认为在服务传递的过程中，吸引到新消费者只是营销的中间过程，目标在于确保原有的消费顾客，建立其对企业的忠诚，才是服务业营销的重心。通过提供相关产品和服务，以便和顾客发展一种持续且长久的关系。简单来说，体验营销是更进一步将关系营销中的“关系”提升到以体验为主轴，而与消费者之关系是建立在其对企业服务之体验上，体验的好坏与累积是建立关系营销的根本。消费者心中内在的体验反应，是决定消费者与企业“关系”的重点。换句话说，体验营销可以视为以“体验为主”的关系营销。体验营销将“顾客满意”管理，提升至“顾客体验”的管理。表3-1 整理列出传统营销、关系营销及体验营销三者之比较差异。

表3-1 传统营销、关系营销与体验营销之差异

    消费者真正购买的并非产品本身，而是透过购买所获得之体验。因此，传统营销强调产品性能或服务效益的方式已无法满足现代消费者的体验需求，唯有专注于消费体验的体验营销才能够加以实现。将焦点放在消费情境及顾客的体验上的体验营销，透过主题性之感官刺激，为消费者创造一种独特的感情或知觉体验。体验营销的最终目标就是为顾客创造整体体验。

2.2品牌体验的内涵及特点

　　品牌体验的概念是基于以下前提的：品牌并非仅由消费者所接受的讯息加以认识，而是由一段期间消费者对品牌所收集的接触与遭遇而获致的，这些与品牌的接触形成对品牌的认知，而每一次顾客与品牌的互动都会形成一个关于该品牌的体验。

　　品牌体验就是消费者接触了一个品牌之后，那个品牌带给他怎么样的印象和经历。这是一个积累的过程，是一切有关这个品牌的经验积累的集合。品牌体验从本质上说也是体验营销的一种方式，只不过重点是关于该品牌的认知和感受。品牌体验可以看作是品牌的消费者体验，重点强调消费者的受众角色。提供消费者品牌体验最典型的代表就是迪斯尼世界，它为消费者提供丰富的感官享受，让它的买方(顾客)，摆脱购买加工制造产品或者花钱享受服务的传统消费方式。迪斯尼使消费者愿意选择深深吸引他们情感、理性，或精神层面的消费，而且每一个消费者感受到的迪斯尼体验是各不相同的。虽然这种迪斯尼体验无法触摸，但是可以分享和流传。

　　品牌可经由营销手段提供给消费者不同的品牌体验，包括顾客视觉、听觉、味觉、触觉上的体验(感官)，让顾客感觉到某种情谊的体验(情感)，刺激顾客想法的体验(思考)，顾客参与的体验(行动)或使顾客与某些群体产生关联的体验(关联)。这一点可以完全可以用施密特的体验营销理论来解释。

　　品牌体验具有以下四个特点：

2.2.1 彰显个性

　　体验是消费者内心的感受，由于人们的心智模式存在差异，所以即使是同样的情景和参与也会产生不同的体验。品牌体验要吸引消费者充分参与达到互动，就必须体现较强的个性化。个性化消费成为一股潮流，消费者愈来愈追求能够表达个人价值、性格、审美情趣的东西，正如一句广告词所言“我选择，我喜欢”。品牌只有与众不同才可能给予消费者独特的体验。由于人们往往喜欢与自身相似的个性，所以品牌个性应该和目标消费群的个性相一致，在品牌传播中应集中表现这一点。

2.2.2追求互动

　　人们的主动参与比被动观察学到的东西更多。品牌体验就是要让顾客以个性化的、互动的方式参与刻意设计的事件，获得深刻的感受。在体验中，顾客处于主体地位，通过亲身参与，可以强化对品牌的认知。互动过程，也是品牌和顾客之间的学习过程。通过与顾客的接触，企业可以深层次、全面地了解顾客，深入的洞察顾客如何体验品牌旗下的产品和服务，从而创造出高峰体验。

2.2.3蕴含情感

　　在产品和服务越来越同质化的今天，消费者更关注品牌的象征意义。品牌体验强调的是顾客心理所发生的变化，要触动他们的内心世界，目的在于创造喜好的体验，从而对品牌产生强烈的偏爱。

2.2.4创造快乐

　　快乐是人类最原始的体验之一，人们天生都愿意寻求欢乐而避免痛苦，几乎没有人会排斥促使其开怀大笑的快乐瞬间。迪斯尼乐园为何会让人们流连忘返，就是因为在那里可以寻求无穷的乐趣。品牌体验就要通过精心设计的具有挑战性活动吸引人们来参与，在“玩”的过程中达到心神愉悦。

2.3体验营销成为家具品牌国际化的新策略 

未来10年内我国家具制造行业的发展将会是以技术、质量、服务制胜，以满足人们对小康生活追求和实现世界一流家具强国的梦想。但在中国家具行业整体蓬勃发展和市场空间巨大的背景下，隐藏令人不容忽视的“盛世危机”：家具制造企业规模小、资金力量薄弱、同业恶性竞争日益激烈、产品同质化现象严重、利润空间不断缩减、经济效益明显下降……五万多家家具企业中90%以上的企业都是中小型民营企业，年销售额在10个亿以上的家具企业如凤毛麟角，市场份额能够占据1%的家具企业几乎没有。

　　在体验经济背景下，顾客视产品特色与功效、产品质量和健康的品牌形象为理所当然，他们想要的是能刺激感觉和心灵的产品，并能参与其中，将之融入自己的生活方式。也就是说，顾客期望自己的生活能随时都有体验、都有娱乐，体验因素己经变成整合品牌传播的重要力量。体验营销因其与传统营销相比，更具人性化的区别，更能适应经济时代的发展要求，成为未来营销的发展方向，这种全新的营销方式为家具品牌开拓国际市场，无疑添加了新的动力。

3    体验营销策略（以宜家为例）

3.1宜家成为国际营销专家

　　瑞典宜家家居店(IKEA)是全球性的连锁经营的大型家具公司，是世界上最大的家具零售商之一。它于1943年在瑞典建立，从最初的小型邮购家具公司一跃成为世界知名的大企业。从1953年第一家店铺在丹麦开张以来，截至2002年8月31日，宜家集团已在全球33个国家和地区拥有175 个商场。2002 年财政年度(2001年9月1日—2002年8月31日)宜家营业额为110亿欧元(约108亿美元)，年均增长率达15%。作为这样一个大型的公司，宜家对于不同的营销要素采取了不同的策略，虽然在中国只在北京和上海各有一家商场，但在中国家居行业却形成了自身强大的竞争优势。宜家(IKEA)家居仅在50年的时间里，就发展成为现在家居行业具有强大竞争优势的全球性企业，它的国际营销经验值得我们分析和借鉴，而其中最引人注目的就是体验营销策略。

3.2感官体验营销策略

　　作为家具制造业中的明星企业，宜家不但为消费者提供了高质量的产品，更通过美好体验满足了消费者的精神需求。体验经济学家派恩指出：“所谓体验，就是指人们用一种从本质上说以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出来的一系列可回忆的事件”。一项服务被赋予个性化之后，变得值得记忆。利用感官制造体验是体验式营销的重要手段，它是通过视觉、听觉、触觉与嗅觉建立感官上的体验，其主要目的是创造知觉体验的体验。感官式体验营销可以区分公司和产品的识别，引发消费者购买动机和增加产品的附加值等。

　　在家具行业我们会发现，消费者在购买家具时是非常渴求体验的，比如购买沙发就想坐上去试一试， 买衣柜就想检验柜门是不是好用等等，但是现在的问题是，很多商家并不是非常乐意消费者充分体验的，我们常常听到销售人员对你说：“别坐坏了”，“别弄了，没有问题的”等等，以至于很多消费者回到家才发现不合适。而在宜家购物，人们会发现与很多家具市场有着根本上的不同，因为消费者完全可以自由地选择你喜欢的逛商场的乐趣，因为轻松、自在的购物氛围是宜家商场的特征。宜家强烈鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。跟国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”此外，宜家的店员不会像其他家具店的店员一样，你一进门就对着你喋喋不休，你到哪里她们跟到哪里，而是非常安静地站在另一边，除非你主动要求店员帮助，否则店员不会轻易打扰你，以便让你静心浏览，在一种轻松、自由的气氛中做出购物的决定。为了证明产品质量，在宜家，用于对商品进行检测的测试器也非常引人注目。在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的。第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数，有的高达20万次之多。

3.3完整体验营销策略

　　在营销管理过程中注重各种体验的整合。体验营销是一种满足心理需求的产品营销活动，它通常是和营造一种氛围、制造一种环境、设计一种场景、完成一个过程、作出一项承诺紧密结合在一起的，而且它还要求顾客的积极主动的参与。因此，企业在实施体验营销的过程中，各个部门之间需要具有高度的整体协调性，在每一个业务环节中都要注重营销的一致性和整体性。体验营销一旦实施，它就必须更清楚地掌握消费者的所有消费行为，更加关注消费者在购物的前、中、后的全部体验，让消费者感觉到品牌是那么鲜活、多样化、而且是可以看得到和伸手可及，超越他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销。

　　消费者购买家具时最担心不同的产品组合买到家之后不协调，到时候更是可能大跌眼镜，宜家也考虑到了这一点，它把各种配套产品进行家居组合，设立了不同风格的样板间，充分展现每种产品的现场效果，甚至连灯光都展示出来，这样你就不会看走眼了，你基本上可以体验出这些家居组合的感觉以及体现出的格调。据悉，1953年宜家在自己的发源地就开辟了样板房，让人们可以亲自来体验，可谓是体验营销的先驱。宜家样板间的设计充分结合消费者对于生活的要求和消费模式，并充分考虑不同产品的颜色、灯光、材料等在一起的搭配效果，并且鼓励消费者买回家之后自己进行搭配，据宜家的公关部经理介绍，宜家的任务就是把一些家具搭配的方法教给消费者。宜家承诺，消费者如果自己买回去的东西发现搭配不如宜家漂亮，在60日之内退货，并还要负责教会消费者怎样去搭配。而在单个产品上，宜家也设计了消费者自己动手体验的过程，宜家的大件产品都是可以拆分的，因此消费者可以将部件带回家自己组装，所有宜家的产品在设计师自己设计的时候自己动手组装，还会提供各种各样的工具来帮助安装，并配备有安装的指导手册和宣传片，比如就纺织品来说，宜家就制作了一个搭配宣传片52集，教会消费者怎样去买、去搭配、去选择。随着消费者消费意识的成熟，消费者对于消费的过程体验需求越来越强烈，宜家结合这样的需求，提供了一套从现场卖场到最终将家具搬回家之后的全套体验营销，让消费者不仅仅在现场体验，而且回到家后还可以自己动手安装体验，从而拉近了产品与消费者之间的距离。

3.4情感体验营销策略

3.4.1注重对消费者心理需求的研究和分析

当人们的物质生活水准达到一定程度以后，人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。因此，企业营销应该重视这方面的分析研究，以发掘出有价值的营销机会。

3.4.2注重产品的心理属性的开发

在目前这个个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受企业的诱导和操纵，而是对产品的设计提出很多要求，因此，在产品整体概念中所包涵的心理属性因素就越来越重要，这种心理属性因素将越来越多地成为营销成败的关键性因素。在产品开发过程中，企业必须十分重视产品的品位、形象、个性、情调、感性等等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性，帮助顾客形成或者完成某种感兴趣的体验。只有这样，才能被顾客所接受。从近年来的消费实践看，消费者参与企业营销活动的程度进一步增强。主要表现在：消费者从被动接受厂商的诱导、拉动，发展到对产品外观要求个性化；再发展到不再只满足于产品外观的个性化，而是对产品功能提出个性化的要求。

　　宜家在制造体验中，利用体验营销的原理，成功地将消费者的购物活动变成了一种休闲式的娱乐活动。宜家在各国都拥有数量众多的顾客，他们大都把光顾宜家专卖店看作是一次休闲活动，而不是进行日常家庭采购。这其实正是宜家刻意为之的结果。哈佛大学商学院在它的宜家公司经营案例报告中说，该公司采用了一种“温和胁迫”的做法，目的是尽可能让顾客多在商店呆一会。例如，顾客一进店门，就可以把自己的孩子寄放在店内的儿童游戏室里，此类设施的设置完全是为了使顾客能够优哉游哉地在店内购物和闲逛。走进展区，沿着店内标明的路线，消费者可以方便地逐一参观各个展厅。在宜家的各家专卖店内，走廊都十分开阔，便于顾客驻足仔细观赏，同时不会妨碍他人穿行。这里的家具全部采取了配套展示的方式，就连床头柜上都摆放了像框，目的是为了鼓动顾客花钱消费。一路走来，各种风格的布置和陈设满目皆是，像卷尺、铅笔、摆放得恰到好处的容器、粉红色的塑料喷壶、芳香蜡烛以及像框等等，无不构成一个又一个的诱惑。消费者或许原本对它们并无需求，可鉴于这些小玩意儿的单价尚不足两美元，他们都乐得将其收归囊中。某位消费者可能本想只买一张40美元的咖啡桌，而最后却一下花了500美元，把储藏柜和玻璃器皿等一系列物品统统买回家中。在法国巴黎近郊宜家专卖店内购物的伯蒂勒·法卢说：“宜家就是有办法让你相信，他们的东西样样物美价廉。”宜家公司的容器和书架也经常带给顾客惊喜，因为专卖店每年都要淘汰1/3 的老式产品，同时推出新款产品。宜家专卖店内下一个驻足休息的地方应该是宜家餐厅了。这些餐厅通常设在专卖店中心区，它为消费者提供了一隅歇脚之地，以便他们能够继续在店内逗留。专卖店的仓库充分地展示了宜家创始人英格尔·坎普拉德个人的聪明才智。在这里，几乎所有的大件物品全都采用了平板包装，这不仅免除了宜家本该向供应商支付的高达数百万美元的运输费，而且还便于顾客将自己选购的商品运回家——实际上这也是另一种成本节约。

4    我国家具零售企业的体验营销策略 

    本文以宜家家居为例， 分析了中外家居零售企业的营销差异，指出营销导向的差异是根本区别。传统家具零售企业不能一味跟随模仿宜家等家居企业的营销模式，而应以消费者的需求为指导思想，制订差异化的营销战略，进行准确的市场定位，采取体验式的服务营销策略，与企业进行有利的市场竞争。 

4.1消费者需求导向的营销思想

　　彻底转变产品的推销观念，以消费者的需求为一切营销活动的指导思想。这就要求家具零售企业从整体上进行革新，整合现有资源，科学合理的利用空间进行设计，家具零售企业不必销售所有家居产品，但要从营销管理的细节做起，从消费者的需求出发，最大化的节约消费者的搜索成本，在购物流程上做文章，人性化的进行产品陈列设计，让消费者感觉到购物的轻松和愉快。

4.2差异化的营销战略

　　中国家具零售企业目前处于高中低档产品混杂销售的局面，家具零售企业的营销到了整合兼并，进行差异化营销的时代。各家具零售企业应该根据行业特点和自身的资源优势，做出与众不同的卖点，针对不同的消费群体提供有差异的产品组合，避免同类家具零售企业之间的低端无序竞争，给消费者提供更多不同的选择，从而达到共生共赢的目的。

4.3准确的市场定位

　　在差异化战略的指导下，家具零售企业要对消费者进行市场细分，结合市场状况、消费者特点以及自身的优势与劣势，对细分市场进行选择，并深入分析目标消费群体特征，为家具零售企业作出准确的市场定位和消费者定位，从而为制订合理的营销策略做好准备。

4.4体验式的服务营销策略

　　着名市场营销学家菲利普?科特勒指出市场经济条件下，产品的整体概念中的第三个层次附加价值要比核心产品和有形产品更为重要，成为人们购买的理由。中国家具消费已经到了附加价值影响消费决策的时期，产品本身的吸引力正在逐步下降，产品的附加价值正逐步成为消费者购物的基本理由，包括整体的购物愉悦体验、送货安装的便捷、产品的售中售后服务舒适到位，同时环保和节约的风尚逐渐成为影响中国消费者购物决策的一个主要因素。因此，传统家具零售企业应彻底转变营销方式，采取人性化的细节管理，体验式的服务营销策略，包括消费者试用、一站式的购物享受、完善部分配套设施、会员的定制服务、方便的退换货机制、定期的促销优惠等等，吸引并聚拢消费者，从而与的家居企业进行市场竞争。

5    结论

　　 体验营销对不同行业的都提供了启示。现在很多行业都在使用体验营销，例如在ＩＴ业，惠普、联想、索尼、ＩＢＭ都是体验营销的先行者，而体验营销的原理是可以利用到其他的行业的，例如汽车、电器家电、房地产、旅游、休闲娱乐、酒店服务等，一些针对行业的做法可以供企业参考。业界许多人都认为，体验营销无非就是加强终端现场的展示而已，其实并非如此，体验营销一旦实施，它就必须更清楚地掌握消费者的所有消费行为，更加关注好消费者在购物的前、中、后的全部体验，让消费者感觉到品牌是那么鲜活、多样化、而且是可以看得到和伸手可及，超越他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销，如果你切实将它们贯穿在你的营销中，创造真正的价值才不是问题。体验营销不是什么新的发现，而是一种更为系统的营销整合管理体系。

    家具企业若要突围而出，必须实施差异化战略，走“零售商业化”之路介入商业领域；对此笔者建议家具制造商打破“制造品牌”局限向“商业品牌”转化，学习宜家，通过发展家具制造商连锁品牌专卖店切入商业领域，只有这样家具制造商的“零售商业化”之路才可能走出一片光明，否则反而适得其反。

体验营销在我国的导入和发展只是“小荷才露尖尖角”。诚然，发端于西方的体验营销自身还存在着一些不尽如人意之处，但在我国社会主义市场经济改革实践中，已初露锋芒。同时，庆幸的是，我们看到体验营销已经引起越来越多的企业的关注和重视。因此，有理由相信，伴随新经济时代的到来，体验经济的发展，体验营销必将成为21世纪营销发展的必然趋势 成为企业参与竞争的有利武器。

重视消费者的体验, 抓住消费者的体验, 成为现代企业营销成功的关键因素。中国家具企业要真正成为世界顶级企业，树立国际品牌，必须在博采众长的基础上，自成特色。

参考文献

　　[1] 黄淑琴．《中国家具业存在问题及改进措施》（2004）

　　[2] J·派恩二世，J·吉尔摩．《顾客体验营销》（2005）

[3] 菲利普·科特勒．《营销管理(第九版)》（1999）　

[5] 张平．《宜家——体验营销专家》（2008）

[4]邓明新．《体验营销技能案例训练手册》（2008）