文化馆讲解服务方案

一、讲解服务岗位工作流程

（一）常规接待讲解服务流程

1.上岗前10分钟全体讲解员进行点名，语言及形体训练。

2.在接到讲解通知时，要仔细检查讲解设备，着装。

3.按预约讲解时间，提前10分钟到场等候。

4.组织并确认观众的人数，参观时间等，合理安排参观路线。

5.根据观众对于需要进行讲解。

6.讲解完成须准确记录讲解时间、人数及观众意见。

（二）重要接待讲解服务岗位工作流程

1.部门下达重要接待任务书。

2.由讲解主管安排讲解接待人员。

3.提前准备两套以上的讲解设备。

4.负责接待的人员要提前15分钟到指定的岗位迎候。

5.根据重要来宾参观的时间合理安排参观路线。

6.讲解内容要准确生动，突出陈列主题。

7.讲解完成后要将来宾送至馆外道别。

8.讲解完成须准确记录讲解时间、人数及重要来宾参观体会等。

二、讲解服务规范

1.在开始工作前要整理好着装，佩戴好胸牌，检查讲解设备的使用情况。

2.讲解或在岗时，要始终保持微笑和良好的仪态。

3.在岗时不准在展厅与无关人员聊天。

4.不准随意更改参观路线，及参观时间。

5.不准随意接受采访，如有特殊情况需向上级请示。

6.讲解时，根据观众流量合理进行疏导，避免观众拥挤发生危险。

7.避免与观众交流与服务中心或无关展品无关的内容。

8.尽量回避与观众合影。

9.不准私自收取观众的现金，礼物等，如有特殊情况需及时上报。

10.若观众所问内容自己并不了解，需先道歉，随后征得对方同意后，询问对方联系方式，记录问题，事后对相关问题进行查询，再将相关信息反馈给观众。

11.如遇观众出现特殊情况如大声喧哗、不遵守规定等，以劝导安抚为主，避免与观众发生冲突，如遇解决不了的情况则寻求相关部门帮助。

12.明确岗位职责，严格遵守岗位责任制，坚决杜绝出现空岗现象。

13.服从工作安排，如有特殊情况（病假，事假），需提前一天请假。

14.值班人员要严格遵守值班制度，不得出现漏岗、空岗现象。

15.讲解内容要真实准确，声音洪亮、普通话标准、语速平稳，态势语言准确规范。

16.在讲解工作岗位禁止携带与工作无关的通讯设备。

17.讲解工作人员不可随意佩戴饰品。

二、讲解服务规范

1.在开始工作前要整理好着装，佩戴好胸牌，检查讲解设备的使用情况。

2.讲解或在岗时，要始终保持微笑和良好的仪态。

3.在岗时不准在展厅与无关人员聊天。

4.不准随意更改参观路线，及参观时间。

5.不准随意接受采访，如有特殊情况需向上级请示。

6.讲解时，根据观众流量合理进行疏导，避免观众拥挤发生危险。

7.避免与观众交流与服务中心或无关展品无关的内容。

8.尽量回避与观众合影。

9.不准私自收取观众的现金，礼物等，如有特殊情况需及时上报。

10.若观众所问内容自己并不了解，需先道歉，随后征得对方同意后，询问对方联系方式，记录问题，事后对相关问题进行查询，再将相关信息反馈给观众。

11.如遇观众出现特殊情况如大声喧哗、不遵守规定等，以劝导安抚为主，避免与观众发生冲突，如遇解决不了的情况则寻求相关部门帮助。

12.明确岗位职责，严格遵守岗位责任制，坚决杜绝出现空岗现象。

13.服从工作安排，如有特殊情况（病假，事假），需提前一天请假。

14.值班人员要严格遵守值班制度，不得出现漏岗、空岗现象。

15.讲解内容要真实准确，声音洪亮、普通话标准、语速平稳，态势语言准确规范。

16.在讲解工作岗位禁止携带与工作无关的通讯设备。

17.讲解工作人员不可随意佩戴饰品。