商务谈判教案四

2把握谈判结束前的结构框架

第一节  谈判的计划与谈判队伍的组织

一、谈判计划的作用

1、是谈判人员认识上级谈判意图的一种工具

2、是谈判准备工作与交易磋商有序展开的手段

3、是领导运筹帷幄，统御全局的措施。

二、谈判计划的主要内容

内容如下：谈判的目标，即各项交易条件；信息收集、对象探询；对手分析；自我评估；遵循的原则；策略与技巧；内容、程序、进度；场所安排；气氛的营造；人员组织。孙子曰：知己知彼，方能百战不殆，这在商务谈判中也是极为重要的警语。因此，计划中的自身评估与对手分析至关重要。

(一）自身分析

主要是指进行谈判项目的可行性分析，如选择的谈判对手是否适当，拟交易的标是否符合自身的需要等。

（二）对手分析

谈判者要设法全面了解谈判对手的情况，虽然，大多数谈判场合，过于细致入微的了解显得似乎有些小题大做，但只有尽可能地把握对方各方面的情况，才能顺藤摸瓜，去探察对方的需要，由此掌握谈判中的主动，使谈判成为同时满足双方利益的媒介。一般情况下，需要掌握对手以下三方面的信息：第一是对手的实力。包括公司的历史、社会影响，资本积累与投资状况，技术装备水平，产品的品种、质量、数量等。第二是对手的需求与诚意。对方同我方合作的意图是什么？合作愿望是否真诚？他们对实现这种合作的迫切程度如何？总之，要尽可能广泛地了解对手的需要、信誉、能力与作风等。第三是对手的谈判人员状况。即谈判者是由哪些人员组成？各自的身份、地位、性格、爱好、谈判经验如何？谁是首席代表？其能力、权限，以往成败的经历，特长和弱点，以及对谈判的态度、倾向意见如何等等。根据谈判性质、要求的不同，有时还要收集一些更为深入、细致、针对性较强的情报。总之，对于未来的谈判对手，了解得越具体越深入，估量越准确越充分，就越有利于掌握谈判上的主动权。

三、谈判队伍的组织

在进行自身分析和对手分析之后，就要落实具体的谈判队伍，他们不仅要符合一定的素质要求，而且，还要能形成知识、经验各方面互补的结构。谈判组长是谈判小组的灵魂，是谈判中全面、冷静的思考者，其主要职责是贯彻落实谈判计划的实施，对谈判组长素质要求有理解能力、统御能力、分析能力、说服能力。主要谈判对手是谈判小组的喉舌，是具体某项谈判任务的实施者，主要任务是表述己方的意图、说服对方，相对应，主谈应具备的素质有专业特长、应变能力、说服技巧。对于谈判小组人数的多少则无统一的标准。谈判人员多一些，有助于集思广益，在谈判桌上也会给对手造成心理上的紧张，但由此也增加了谈判组长协调和控制的难度。人员少一些，则显得精明强干，也便于统一行动，但有时非常规的、涉及面广、耗费时日的谈判，却显得谈判小组负担过重。因此，谈判人员的选择只有根据项目的实际需要和谈判性质来决定。实践表明，直接上谈判场的人不宜过多。如果谈判涉及的内容较广、较复杂，需有各方面的专家参加，可以考虑把谈判小组分为两部分：一部分主要从事背景资料的准备，人数可以适当多一些；另一部分直接上谈判场，这部分人数与对方相当为宜。

四、模拟谈判

虽然，我们可以就谈判制定详细的计划，但这还不能成为谈判成功的充分保证。为了更直观地预见谈判前景，对一些重要的谈判、难度较大的谈判，可以采取模拟谈判的方法来改进与完善谈判的准备工作。所谓模拟谈判，就是将谈判小组成员一分为二，一部分人扮演谈判对手，并以对手的立场、观点和作风来与另一部分扮演己方者交锋，预演谈判的过程，通过站在对方角度进行思考，可以使我方在谈判策略设计方面显得更加机智而有针对性，同时，也将丰富我方在消除双方分歧方面的建设性思路。对于将要谈判的各个问题，我方应明确考虑可接受的解决方案和妥协方案。模拟谈判的仿真程度越高，对谈判计划作出的调整，才是可信的和有价值的。

第二节   商务谈判的开局阶段

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一、创造谈判气氛

（一）谈判气氛的类型及特点

谈判气氛就是谈判双方人员进入谈判场所的方式，目光、姿态，动作，谈话等一系列有声和无声的信号，在双方谈判人员大脑中迅速得到的反映，大体有以下几种类型：

1、冷淡、对立、紧张的谈判气氛

在该气氛下，双方见面不关心、不热情、目光不相遇、相见不抬头、交谈时语气带双关，甚至带讥讽口吻等，这一类型谈判气氛通常是处于调解，双方利益对立情况下发生。

2、松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛

在该气氛下，谈判人员进入会场衣冠不整，精神不振，或入座时左顾右盼，显出一种可谈不谈的无所谓的态度。

3、热烈、积极、友好的谈判气氛

在该气氛下，谈判双方态度诚恳，真挚，见面时话题活跃，口气轻松，情感愉快，双方都对谈判的成功充满热情，充满信心，把谈判成功看成友谊的象征。

4、平静、严肃、严谨的谈判气氛

通常双方已不是谈判生手，也非初次见面，双方自信而检点，平静如水而不声张，进入谈判场所速度适中，默默缓缓而行，处于一种相互提防，似有成见的气氛之中。

总的来说，热烈，积极，友好的谈判气氛有着诚挚，合作，轻松，认真的特点，适合发展商务关系。

（二）合理运用影响开局气氛的各种因素

1．气质

2．风度

3．服饰

4．中性话题

5．姿态

6．洽谈座位

（三）破题

破题是指双方由寒暄而转入议题的过程。其时间一般根据谈判的性质和谈判时间长短来确定，一般说破题时间控制在谈判总时间的5%以内较为合适。

（四）观察对方

在创造适宜谈判气氛的同时，谈判者还需通过对方的言谈举止，观察和分析对方，并据以采取措施，用自己的方式给对方施加影响，使这种影响贯穿洽谈的始终。

二、协商谈判议程

商务谈判议程的安排是谈判开局阶段的重要部分，它决定谈判效率，商务谈判议程也即谈判的程序，它包括所谈事项的次序和主要方法。原则上是把有利于我方的事在程序中突出出来，把不利于我方的事，在程序中尽量避免提及。实践中，第一，常常把双方比较容易达成一致意见的问题先列出来，再列出难度大的议题，也即本着先易后难的原则确定谈判的程序，第二，在这个过程中，一定多听，能很客观地了解到对方参与这个谈判的目的、需要等，事先设计出相应的策略。

典型的谈判议程一般包括五项内容：

1、商务谈判的时间，包括总的期限，开始时间，轮次时间，每次时间的长短，休会时间等。

2、商务谈判的场地，包括具体的谈判场所，对场所的具体要求等。

3、商务谈判的主题，包括谈判的中心议题，解决中心议题的大原则等。

4、商务谈判的日程，包括洽谈事项的先后顺序，系列谈判的各个轮次的划分，各方谈判人员在每一轮次中的大致分工等。

5、其他事项，包括成交签约的要求与准备，仲裁人的确定与邀请，谈判人员食宿，交通，游览等。

第三节  谈判的开局阶段策略

一、开局在整个谈判中地位和作用

1、开局阶段人们的精力最为充沛，注意力也最为集中。

2、洽谈的格局就是在开局后的几分钟内确定。

3、是双方阐明各自立场的阶段。

4、谈判双方阵容中的个人地位及所承担的角色完全暴露出来。

有经验的洽谈人员都能在这一阶段采取各种有效措施，充分发挥其应有作用，使谈判向着健康的方向发展。

二、开局的方式选择

（一）提出书面条件，不做口头补充，该方式适用于两种情况，第一是本部门在谈判规则的束缚下不可能选择别种方式。另一种情况是本部门准备把所提交的最初的书面交易条件也作为最后的交易条件。

（二）提出书面条件并做口头补充，提出书面交易条件之后，努力做到下述要点：让对方多发言，不可多回答对方提出的问题；尽量试探出对方反对意见的坚定性，即如果不做任何相应的让步，对方能否顺从意见；不要只注意眼前利益，还要注意目前的合同与其他合同的内在联系；无论心里如何感觉，都要表现出冷静、泰然自若；随时注意纠正对方的某些概念性错误。

（三）面谈提出交易条件

优点：可以见机行事，有很大的灵活性，先磋商后承担义务，可充分利用感情因素。建立个人关系，缓解谈判气氛等。

缺点：容易受到对方的反击，阐述复杂的统计数字与图表等相当困难；语言的不同，可能产生误会。

三、开局的任务

1、吸引对方的注意力和兴趣。

2、完成建设性的基础工作。主要包括：初步设定洽谈内容，制定洽谈程序和初步掌握对方谈判人员的个人行为模式。

四、形成良好开局结构的原则

1、提供或享受均等发言机会

2、讲话要尽量简洁、轻松

3、要进行充分的合作

4、要乐意接受对方的意见

五、正确估计自己的能力

1、不要低估自己的能力

2、不要以为对方了解你的弱点

3、不要被身份地位吓倒

4、不要被数字、先例、原则或规定吓住

5、不要被无礼或粗野的态度吓住

6、不要过早泄漏你的全部实力

7、不要过分计较可能遭到的损失和过分强调自己的困难

8、不要以为你已经了解对方的要求

六、开局的策略与调整

1、中性话题实施法

是指以与谈判正题无关又无害的话题开场，促使谈判双方情感上的接近、融洽、实现开局目标的策略方法。

2、坦诚实施法

是指用坦白率直、开诚布公的态度与谈判对方交谈，尽早向对方表露己方的真实意图，以取得对方的理解和尊重，赢得对方的通力合作，实现开局目标的策略方法。

3、幽默实施法

是指借助形象生动的媒介，风趣诙谐的语言风格与对方交谈，以打破对方的戒备心理，引起对方的好感和共鸣，实现开局目标的策略方法。

第四节   激发欲望的手法

一、引起对方的注意与兴趣

（一）服务过程和推销过程

1、谈判的服务过程是指：对方对此次谈判的态度是主动的，他们对产品感兴趣、有要求及想购买。洽谈一开始，或是在洽谈以前，他们就已吐露了这一点，在这种情况下的谈判过程就是所谓的服务过程。

2、谈判的推销过程是指：谈判的一方采取主动措施吸引对方的注意力，使对方产生购买欲望，让他们认识到购买某一种产品是一种必需，然后促使其做出购买决定。

以上两种过程谈判者都会遇到，但大多数情况是属于推销过程。推销过程是由4个发展阶段完成的，即引起注意——产生兴趣——形成欲望——决定购买。注意力阶段一结束，购买兴趣阶段在30秒钟内即告开始，而购买欲望阶段则可能需要几个小时甚至几十个小时，所以，在谈判的开局阶段能否很快地引起对方的注意和兴趣，进而激发对方的欲望，是问题的关键所在。

在开局阶段必须充分注意的问题：

（1）怎样用简单的几句话介绍出产品的有用性？

（2）应提出哪些问题，促使顾客坦城地说出具体的要求？这些问题是否应当考虑对方的实际情况？是否与对方的切身利益相关？

（3）有哪些既能说明产品的优点又令人信服的实例会引起对方的兴趣？

（4）怎样帮助对方解决他们所提出的问题？

（5）向对方提供哪些资料，使其更乐于接受你的建议？

（6）为了很好地进行磋商，在洽谈开始时应该说些什么？

（二）目视与第一句话

在说话时，谈判者的双眼要目视对方的眼睛，第一句话的重要性不亚于有吸引力的宣传广告。

一般情况下，只要把习惯上的第一句话省略就可以改进你的谈话，如：“我们是为了……” “我们只是想知道……”“很抱歉，打搅你了，但……”总之，开头的话必须生动，不能拖泥带水，也不能支支吾吾。

（三）解决问题的专家

作为一名谈判人员，应该帮助对方解决一些具体问题，而且这些问题要事先有考虑，注意把价格议在业务洽谈之首是很不策略的做法。

（四）采取不同的方法

商务谈判者所应坚持的不同应该表现在三个方面：与别人不同，与你的过去不同，与对方的设想不同。实用，新颖的会谈方式也是引起对方注意的好办法。

（五）防止干扰

有时候，外部因素可能会使对方不能集中全部精力展开正常的业务谈判。受到干扰后，双方应立即检查一下正在进行的洽谈工作，目的是看一看对方是否忘记了洽谈的衔接处。

（六）撩拨对方的兴趣

必须使谈判对方清楚地意识到他们接受你的建议后会得到好处，示范是谈判者向对方提供的一种有说服力的证据。

二、刺激对方的欲望

（一）欲望因人而异。对某一事物没有需要就不会对之产生欲望。

（二）指点对方的渴望。目前，说服对方的最好办法是向他们介绍并示范你的产品，从而使他意识到你的产品能够满足他的某种愿望需求。

（三）购买欲望与说服工作

首先是刺激对方的购买欲望，然后再做说服工作，使对方产生购买行为，在通常情况下，对方可以从摆出的事实中找出自己做出决策的正当理由，因而也就不会因为做出了购买决定而有感到后悔。

第五节  实质磋商阶段的规律与策略

一、磋商

磋商阶段是谈判双方面对面讨论，说理及论战，甚至发展为争吵的阶段，是实质性的协调或较量阶段，在谈判开始阶段，双方都是在试探对方及其实力，只有到了实质性磋商阶段，双方才开始真正地根据对方在谈判中的行为，来调整自己一方的谈判策略，即实质磋商阶段开始后，对方都应把重点放在自己策略的调整上。

二、调整谈判方案

（一）重新评价对方的条件

谈判中，最重要的一点是要弄清对方的意图。重新评价对方的条件，就是分析对方在开始阶段所表现出来的行为，分析结果有以下几种情况：

1、对方行为与预计相符

在实际谈判中，如果对方改变了策略，我方也应改变战略，如拖延时间，如果对方的谈判策略不变，我方也不应轻易改变自己的策略，除非时间因素没有影响，且收益很大，双方在制定决策方案时，应遵守两条原则：第一是双方人员都不可轻易改变谈判策略，第二是如果你已决意保持原定方案，就应该把自己的意向暗示给对方，使对方明白，如果他不保持原定方案的话，你就会采取强硬的措施。

2、对方的行为与预计不符，让步比预期的快，并且幅度大

意味着对方实际的让步远比目前所做出的让步还要大，对方每退一步都意味着对方还会做出进一步的让步，倘若对方开始让步的幅度比预计的大，但对方并不进一步做出让步，在这种情况下，只要对方不愿意放弃交易，你还是要坚定信念，迫使对方让步。

3、对方的行为与预计不符，让步比预期的慢且小。

这种情况有两种解释：一是对方现在的表现是虚张声势，判断正确；二是对对方让步的判断是错误的。处理这种让步状况，关键是要判断出对方是否在讹诈，如果无法确切判断，唯一的方法就是坚持自己一方的既定方案，仅在原定的尺度内让步。同时，努力通过直接或间接的方法去探寻对方可能进行讹诈的范围。

（二）时间的影响

从战略上看，具体规定谈判的时间将可能迫使谈判者在有限的时间内及时地变克制性策略为速决策略。从战术上看，有了时间，将给谈判人员自身带来一定的压力，压力程度与下列因素联系在一起：

1、所做决定的重要性。决定越重要，时间的压力就越大。

2、可供谈判的时间。时间越短，谈判者所受到的压力就越大。

3、故意拖延时间。这种情况一般是在一个买方与两个或两个以上的卖方进行谈判时出现。

（三）威胁战术

1、威胁本身也是一种自我约束

2、被威胁的一方对威胁的看法

（四）谈判目标的修正

如果经过双方接触和谈判，对方的行为已表明对对方估计的某些因素是错误的，那么就应对目标进行修正。此后，谈判者开始关注的是，在每项条款上自己所承担的责任与受约束的程度。

作业：实训手册相应模块

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