PDCA循环在提高检验科患者满意度中的应用

作者：赵红霞 朱丹 李未今 钱玲利 林雪峰

来源：《中国现代医生》2013年第35期

        [摘要] 目的 探讨PDCA循环在提高检验科病人满意度中的作用。 方法 抽取2012年5月前未实行PDCA循环的120例患者作为对照组，2013年5月后实行PDCA循环的120例患者为实验组，记录两组患者满意的分布情况，比较满意度的差异及住院患者不合格标本、门诊患者不合格标本和健康体检者不合格标本的不合格率。 结果 对照组120例患者，12例不满意，满意度为10.0%；38例基本满意，满意度为31.6%；28例较满意，满意度为23.3%；42例满意，满意度为35.0%。实验组120例患者，无不满意者；14例基本满意，满意度为11.6%；20例较满意，满意度为16.6%；86例满意，满意度为71.6%。两组患者的满意度差异具有统计学意义 （χ2=35.935，P < 0.05）。实验组120例患者中，住院患者不合格标本12例，不合格率为10.0%；门诊患者不合格标本8例，不合格率为6.6%；健康体检者不合格标本15例，不合格率为12.5%。两组患者不合格率的差异具有统计学意义（χ2=80.458，P < 0.05）。 结论 PDCA循环在检验科中的应用极大地提高了患者的满意度、科室检验的效率和准确性，值得推广和学习。

        [关键词] PDCA循环；检验科；满意度

        [中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2013）35-0113-02

        临床检验在医院的各个科室中发挥着越来越重要的作用，患者主要包括门诊病人、住院患者和健康体检者[1，2]。检验人员将患者的分泌物、排泄物、血液和体液通过物理、化学和分子生物学的方法进行检测和分析，从而提供和反映患者的机体代谢水平和临床信息。临床检验作为多学科的交叉科室，对其检验结果的要求也越来越严格，以求正确地提供患者的检验结果[3，4]。目前，PDCA循环原理逐渐应用到检验科的门诊患者中，取得了良好的效果和反响[3，5]。本研究主要探讨PDCA循环在提高检验科病人满意度中的作用，为PDCA在检验科的应用提供一定的理论依据。现报道如下。

        1资料与方法

        1.1一般资料

        我院检验科于2012年5月～2013年5月将PDCA循环应用于检验科的质量控制检测中。随机抽取2012年5月前未实行PDCA循环时的120例患者作为对照组，2013年5月后实行PDCA循环的120例患者为实验组。

        1.2评价指标

        1.2.1患者满意度比较 采用问卷调查的方式进行，由患者自行填写。问卷内容主要包括几个方面，A技术操作质量、B服务态度和C病人合理要求能否及时解决。每一项为100分，分数越高患者越满意。每张问卷的满意度总分为40%A+30%B+30%C，记录两组患者满意度的评分结果。满意度共分四个等级：不满意，评分85分。

        1.2.2检验标本的不合格率 不合格标本的标准参照中国检验医师协会制定的标本准则。记录两组患者住院患者不合格标本、门诊患者不合格标本和健康体检者不合格标本的数目和不合格率。

        1.3统计分析

        利用统计软件SPSS17.0对两组患者满意度和标本不合格率实行χ2检验，P < 0.05 为差异具有统计学意义。

        2结果

        2.1 两组患者满意度

        PDCA实施前对照组120例患者中，12例不满意，占10.0%；38例基本满意，占31.6%；28例较满意，占23.3%；42例满意，满意率为35.0%。PDCA实施后实验组120例患者中无不满意者；14例基本满意，占11.7%；20例较满意，占16.7%；86例满意，满意率为71.7%。两组患者的满意率比较，差异具有统计学意义（χ2=32.411，P < 0.05）。详见表1。

        表1 两组患者满意度调查结果 [n（%）]

        注： 对照组和实验组满意率相比，差异具有统计学意义（P < 0.01）

        2.2 两组检验标本不合格率

        实施PDCA前对照组120例患者中，尿液细菌培养标本不合格者102例，不合格率为85.5%。PDCA实施后实验组120例患者中，尿液细菌培养标本不合格者35例，不合格率为29.2%。两组患者检验标本不合格率的χ2为76.349，差异具有统计学意义（χ2=76.349 P < 0.05）。详见表2。

        表2 两组检验标本不合格率比较

        注： 对照组和实验组相比不合格率比较，差异具有统计学意义（P < 0.01）

        3讨论

        PDCA循环是由美国休哈特博士提出的构想，又称“戴明环”，旨在通过合理地策划、实施、检查和处置等不同环节，高效地完成持续改善产品质量的过程。目前，PDCA循环已应用到临床医学各个程序的规范处理，包括优质护理、出院程序和医护人员继续教育等[7，8]。本研究将PDCA循环成功地应用到临床检验科，提高了患者对科室的满意度。PDCA循环主要从以下几个方面实行。

        3.1临床检验策划

        针对临床检验制定出详细的计划，包括检验质量标准、技术操作质量、服务态度以及针对患者提出问题的及时解决和应答等不同方面，在严格控制标准的前提下，加强流程的设定和医护人员的学习交流，落实基本职责，明确分工，责任到人，积极履行自己的职责，确保检验的合格率和患者的内心反应[8，9]。

        3.2临床检验的实施

        实施过程是整个PDCA循环的关键环节，实施过程的精细和准确直接关系到患者的切身利益和检验的准确性，因此整个过程应严格控制细节标准，按质按量完成检验任务。医护人员应做到以下几个方面：①检验单和医嘱单的规范填写，做到详尽无歧义，确保下游程序的准确性[10，11]。②采集标本时应做到对号入座，患者的基本信息应填注完整、无疏漏，针对不同的标本，设定相应的采集时段和容量。对于抽取血液的患者，医护人员在抽取时应注意进针方式和深度，尽量避免给患者带来不必要的损伤和疼痛[6，9]。在进行尿液采集时，首先清洗尿道口，避免女性经期的阴道分泌物对尿液的污染。③标本在采集后应及时送到检验科，避免长时间的放置干扰标本中相关因子的表达。对于未能及时送检的标本，应针对标本特性进行低温保存[2，6]。④标本在交接过程中，应仔细核对信息，标本的数量、完整性和患者的信息无误，确认合格后再予接收，对于不合适的标本，应说明情况，重新抽取。⑤在检验操作过程中，严格按照操作流程进行，禁止随意调换顺序[1，12]。⑥待检验完成后，再次核对标本和患者的信息是否相符，确定信息一致后，再发检验报告。

        3.3检验质量评估

        针对检验标准实施的情况，严格记录执行情况，定期进行检查评估，对于合格的予以肯定，不合格的应责令进行改进，直至达标[13，14]。

        3.4检验质量持续控制

        在临床检验中，结合患者反馈的信息，对于工作中存在的问题及时予以纠正，总结经验和教训，提高临床检验的质量管理效率和效果[1，12]。

        通过严格的PDCA循环的实施和测评，实验组患者的标本合格率和满意度大幅度上升，实验组120例患者中，无对技术操作质量不满意者，2例基本满意，20例较满意，98例满意；无对服务态度不满意者，1例基本满意，16例较满意，103例满意；对病人合理要求能否及时解决无不满意者，3例基本满意，20例较满意，97例满意。住院患者不合格标本12例，不合格率为10.0%；门诊患者不合格标本8例，不合格率为6.6%；健康体检者不合格标本15例，不合格率为12.5%。整体的实施过程井然有序，各个部门的协调顺利高效，同时降低了部门间的摩擦和矛盾，检验的准确率和效率同时得到很大的提高，得到了患者极大的肯定。

        总之，PDCA循环在临床检验中的应用取得了良好的效果，患者的满意度得到很大的提升，值得推广和学习。

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        （收稿日期：2013-07-18）