医院患者满意度调查分析及持续改进措施

患者满意度是目前医疗行业重要议题之一，是医疗卫生 系统高层非常关注的问题。随着医疗卫生的改革，医疗 市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要 竞争内容之一，而患者满意度的调查结果也客观的反响了医 院的工作和服务质量。现对本年度的患者满意度调查结果进 行分析。

本年度患者满意度调查中对医疗护理所反映的问题较 为突出。其中患者满意度调查存在的问题中有护士服务态度 有待提高，护士与患者或家属沟通交流不够。缺乏沟通交流 技巧，手术前后缺乏访视，造成误会或不理解，有些因一件 很小的事情由于没有解释清楚，造成患者误解而产生不愉快。

一、护士技术操作水平欠佳，在护士因素方面其比例较 高，如静脉穿刺不能一针成功，增加患者的痛苦，特别是小 孩或危重患者对护士的技术操作水平要求更高，因本院年轻 护士或实习护士比拟多，一些技术未到达患者的要求，各种 医疗仪器的使用欠熟练，使患者产生不安全感。

二、护士缺乏广泛的社会知识，缺乏对人文心理知识的 了解，造成健康教育不到位，缺乏主动及时做入院介绍和健 康宣教，有时因主管医生不值班，但护士又不能很好解释或 宣教，也使患者产生不信任感。个别护士没有真正将整体护理观念落实到临床护理工作中，习惯只完成常规治疗护理, 没有将健康教育、心理护理、个体化护理、专

科性护理主动引入工作范围。

三、管理因素

1、护士比例偏低，远远满足不了新的临床护理模式。

晚夜间、中午和节假日护士少，服务不到位，术后患者输液 多，护士巡视不够。护理人力配备缺乏科学性，未能根据患 者实际需求和护理品质要求合理配备。护士的工作时间被非 护理工作占据，消耗了护士大量的时间、精力和体力，使她 们无暇到患者身边做更加细致的整体护理工作。

2、培训落实不力，新护士技术操作水平欠佳，患者反 馈技术水平不佳的护士多数是实习护士、新毕业护士和低年 资护士，由于护士人力紧缺，安排业务培训总是不能落实。

四、整改措施

重视服务态度，提高护患沟通技巧。随着社会的开展、 人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对护理工作的要 求也日益提高，护理工作如果仍在原来基础上停滞不前，势 必引起患者的失望和不满。护士不仅要执行治疗、护理，还 要了解患者的心理和社会因素。各病区护士长和护士逐步把 工作重点转向以患者为中心，规范护理行为。根据患者的需 要不断拓宽护理服务的范围，尽可能满足患者不同形式和不 同程度的需要。通过交流沟通为进行入院介绍，可消除其恐 惧心理，增强患者对医护人员的信任。责任护士在患者入院 后，就应立即给患者或陪人介绍住院环境、入院须知、卫生 制度、探视陪伴制度、主管医生和责任护士等。做到患者入 院有人接，检查有人陪，出院有人送，切实履行“热心接、 细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切

送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者新入院时的 不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离， 提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性，让患者以 最正确身心状态接受治疗和护理，保证以后的医护工作顺利开 展，甚至可以取得事半功倍的效果。

严抓培训，提高护士业务能力。各临床科室和护理部根 据不同层级护士的培训目的和要求不同制定规范化培训方 案，举办岗前培训班，按护士毕业年限和职称合理安排理论 和技术操作培训内容和次数，并给予考试，不合格者必须再 参加培训后补考，通过规范化培训，使每一位护士不断提高 专业水平，提高整体护理质量，全院护士业务知识和业务技 术明显提高。