服务营销课程论文

引言：现代服务业的发达程度是社会现代化水平的重要标志。20 世纪60 年代以来，全球呈现出工业型经济向服务型经济转变的过程中，服务业在就业和国民生产总值中的比重不断加大，2000 年全球服务业增加值占GDP 比重63%，主要发达国家占到71%。多数国家服务业就业人数已经超过第一、第二产业的总和。发展现代服务业是世界各国经济发展的共同经验，现代服务业的发展已经成为经济增长的重要动力。作为高增长性和最具潜力的产业，现代服务业的发展对我国经济增长、经济结构调整具有重要的现实意义。但从总体上看，我国现代服务业的发展还存在一定问题，现代服务业的发展落后于制造业等其他产业，与发达国家相比还存在一定差距。根据国际经验，当一个国家人均GDP 超过2 000 美元，服务业将会进入快速发展阶段。2007 年，我国人均GDP 达到2 456 美元，预示着未来十几年，将是我国服务业快速发展阶段，也是现代服务业发展的关键时期，因此，关注现代服务业的发展，并研究我国现代服务业的国际竞争力具有十分重要的战略意义。

一、 我国服务业发展现状

(一)服务业总量增长迅猛

在GDP中的比重逐年攀升改革开放30多年来，我国服务业快速发展，其总量和在eDP中的比重逐年攀升。1978年到2009年的31年间，服务业年均增速超过10％。高于同期GDP年均9．4％的增长速度。从总量上看，服务业增加值从19r78年的846．0亿元增长到2009年的1096．35亿元。按可比口径计算，年均增长11．5％，高于同期GDP增长率两个百分点；从GDP的构成上看，服务业增加值占GDP的比重从1978年的23．9％上升到2009年的43．4％．2001年以来，服务业增长对GDP的贡献率均超过40％(2003年除外)。这表明长期以来我国经济增长主要由第二产业挣动的局面有所改观。逐步形成经济增长由第二产业和服务业共同带动周民经济增长的新格局。

(二)服务业内部结构得到一定程度的优化

信息技术的广泛运用和人们消费水平的提高，推动了我国服务监持续快速的发展．服务泣内部结构明显改善，结构升级的步伐加快。在新兴服务业(如信息传输、计算机服务与软件开发、专业技术服务、文化、创意、动漫、会展、房地产等)和生产性服务业(如金融保险、商务服务、研发设计、现代物流等)的共同带动下。现代服务业快速发展，各种技术型、知识型服务业的新型业态层出不穷，提升了服务业的整体水平。但是。交通运输、邮电通信、批发零售、商贸餐饮等传统服务业的主导地位并未改变，现代服务业发展的总体水平仍然偏低。

(三)服务业吸纳劳动就业的能力显著

随着现代服务业的迅速发展，研发设计、计算机服务、电子商务、管理咨询、服务外包、文化、创意等新兴服务业态不断涌现，我国服务业的劳动就业保持着稳定的增长趋势，吸纳劳动就业的功能不断增强。1978年，服务业从业人员40万人，到2009年，服务业从业人员达到26603万人，净增21713万人，年均增长708万人。这表明，我国的服务业不仅在一定程度上解决了部分社会新增人员的就业问题，同时也吸纳了大量从第一、第二产业转移出来的剩余劳动力，极大地缓解了就业压力。

二、我国服务业发展面临的问题和挑战

（一）服务业发展水平较低

我国服务业在国内生产总值中的比重偏低，服务业结构不合理影响了服务贸易的进一步发展。2010 年我国服务业增加值在GDP 中的比重仅为43%，不仅远远低于发达国家70%左右的水平，而且低于发展中国家的平均水平。在贸易自由化背景下，一旦国内服务供给不能完全满足需求，必然有国外服务来填补空缺，进而影响该国服务贸易竞争力，这也是自1995 年以来中国持续处于服务贸易逆差的原因所在。

（二）服务业发展的外部环境不完善

服务业与第二产业发展最大的不同是，前者对外部环境的依赖程度更高。第二产业要发展，只要有了资金、土地和劳动力，就可以在一个相对封闭的空间里进行生产，对外部环境的依赖相对较小。多年来，我国已经形成了一套发展货物贸易出口的模式，也就是利用相对廉价的土地和劳动力，通过大力吸引外资和内资，迅速形成出口能力。服务业的发展要素完全不同，它对资金和土地的要求不是很高，更多依赖的是完善的法律体系和市场环境。从国际经验来看，市场环境是否完善、法律体系是否完备，对服务业的发展至关重要。而这些要素恰恰是我国比较缺乏的。我国服务业长期处于过度保护和行政垄断状态，市场准入的比较多，竞争不充分，导致了服务业创新动力的缺乏和效率的低下。在银行、保险、电信、铁路、民航、新闻出版、教育卫生、广播电视等服务领域，仍保持着十分严格的市场准入，市场在资源配置中尚未真正发挥基础性作用。

(三)对发展现代服务业认知、重视程度不够

长期以来，由于受传统观念和理论认识上的影响，我国对服务业的认识存在一定的偏差，片面地认为服务业是不创造价值的非生产性部门，忽视了服务业在促迸市场经济发育、优化社会资源配置、扩大就业、满足人们精神文化需求、提升国民经济运行质量方面的功能和重要作用。同时，受到不正确的政绩观的影响，各级为了追求CDP的快速增长，过分强调第二产业对经济增长的拉动作用，在制订规划和时，往往偏莺和支持投资见效快的制造业，而忽视r服务业的发展。另外，由于对现代服务业的新知识、新业态、新领域学习和理解的不够深刻，认识不到服务业的发展对经济发展的重要作用，导致服务业处于相对滞后的发展局面。

三、结合海底捞，对服务的新认识

海底捞的服务早已名声在外，接下来就根据笔者亲身体验过海底捞，结合本学期学习的知识，谈一谈对服务的新认识。

1、超越顾客期望的服务

　　海底捞为朋友、家庭聚会提供一个优质的场所。就是服务好，味道上不能满足所有人的口味，只能尽量满足大多数人的。在海底捞，女服务员为长发的顾客扎起头发，并提供小夹子夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里。放桌上的手机会被小塑料袋装起来以防油腻。如果你带了小孩，服务员还帮你喂小孩吃饭，陪小孩玩游戏。客人打个喷嚏，服务员会送来一碗姜汤……这些服务是很难在其他饭店看到的。

2、提供无微不至的增值服务

在海底捞，人多的时候需要等待3小时。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了愉悦，等待区可以免费上网、玩牌、擦皮鞋、美甲、还有水果、饮料、零食、点心吃，特色等待区让顾客甘愿等待，

3、对基层员工授权

对基层员工授权是老师常常提到的例子，顾客喜欢吃西瓜，要求服务员打包剩下的西瓜，服务员免费送给顾客一个。这样的事请在海底捞虽然没有亲身经历过，但是笔者深深体会到对一线员工授权对服务性企业的意义。给客人打折或免单，提供不是员工本职工作的服务都是在为公司处理问题，避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题，如果非要报告到上级，可能时间耽误了，影响到顾客的满意度。当然，这种信任和授权并不是无度的，海底捞的员工都有一张卡，他们在店里的所有服务行为，都需要刷卡，记录在案。一旦发现被滥用，信任和放权就不会出现在这个人的身上了。

4、宠爱顾客带来的负作用

海底捞对顾客过度宠爱，有的顾客借机要求服务员打折或送东西，有的服务员比较坚持原则、不答应顾客的不合理要求，顾客找领班或其他人得到解决，这种问题企业应该怎么控制。顾客的期望超出服务的标准应该怎么办。另外笔者还有这样一种感觉海底捞的确有着非常周到的服务，但有时候服务过于热情和周到，超出了笔者的容忍域或容忍度，反而降低了顾客满意度。

参考文献：

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成绩页

得分项目	分  值	得          分
选   题	5
论证的充分性	45
格式的规范些	20
论文写作水平	30

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