实训学生学习手册1

《导游业务实训》学生学习手册

项目名称：导游服务技能训练

所属系部： 商贸旅游系    

专业班级：              

学生姓名：              

指导教师：              

二0    年   月   日

《导游业务实训》学生学习手册

1．实训项目概况

实训项目名称为导游服务技能训练，适用于旅游管理、酒店管理专业的学生，实训时间为累计1周30学时。

2．实训教学目标

（1）能力培养任务：培养学生基本具备导游人员的职业技能，为今后从事旅业工作做好能力储备，如：熟练的宣传讲解能力；良好的组织协调能力；很强的人际沟通能力；分析、解决问题、灵活处理事故的能力；较强的旅游促销能力；分析、解决问题、灵活处理事故的能力等等

（2）知识培养任务：巩固和强化学生对导游服务规范基础知识和基本技能的掌握，深化对《导游基础》、《景点导游》、《旅游与法规》等其他专业知识的理解。

（3）素质培养任务：通过对导游服务的规范化的学习和训练，培养学生的良好的职业道德和爱岗敬业的职业素养；通过对应变能力的学习和训练，培养良好沉着的心理素质和解决问题的能力；通过对导游词的创作训练，培养学生的文学修养和文字创作能力。

3．实训主要任务及内容

任务一：导游人员必备业务素质（共2个项目）

项目1、导游服务岗位界定

工作任务：会灵活运用导游工作原则处理旅游活动中的各种事件

问题探究（相关理论知识）：1、导游服务的属性及特点2、导游服务的工作原则3、规范化服务和个性化服务区别

练习：导游服务原则

项目2、导游人员必备素质

工作任务：塑造过硬的思想素质、丰富的知识水平、良好的身心素质、端庄的形象要求

实践操作：1、运用多种方法提高导游业务能力2、导游形象设计训练

问题探究（相关理论知识）：1、导游人员的素质要求2、导游人员的形象要求3、导游人员的修养与行为规范

练习：1、提升导游人员素质     2、塑造导游人员形象

任务二 导游人员基本能力培养（共3个项目）

项目1、 景点导游能力培养

工作任务：如何训练熟练的宣传讲解能力

实践操作：1、选取几个景点进行模拟训练     2、旅游景区现场讲解

问题探究（相关理论知识）：1、导游讲解的基本要求; 2、导游讲解的语言技能;3、常用导游语言的方法与技巧；4、导游词创新的方法

练习：1、导游讲解方法  2、导游交际语言艺术   3、导游词创新

项目2 地陪导游能力培养

工作任务：如何训练熟练的宣传讲解能力；很强的人际沟通能力；分析、解决问题、灵活处理事故的能力；旅游促销能力

实践操作：1、校内模拟地陪带团          2、跟团学习

问题探究（相关理论知识）：1、接团前的准备内容  2、带团时的工作标准 3、送站时的注意事项

练习：1、首次沿途导游，一般要讲解哪些内容  2、地陪如何处理好核对 、商定节目安排时的几种情况3、接团前地陪要做哪些准备工作4、迎接服务中，地陪要做好哪几方面的工作  5、地陪的欢迎词包括哪些内容 6、如何做好参观游览工作  7、地陪如何做好送站工作8、地陪在安排入住时，应注意哪些问题

项目3全陪导游能力培养

工作任务：如何具备良好的组织协调能力；很强的人际沟通能力；分析、解决问题、灵活处理事故的能力；

实践操作：1、校内模拟全陪带团           2、跟团学习

问题探究（相关理论知识）：1、接团前的服务准备内容  2、入境站接团服务 3、途中服务  4、离境站送团服务

练习：1、接团前全陪的服务准备工作 2、首站服务中和各站服务中全陪的各项工作 3、全陪在送行前的各项工作

任务三  导游人员技能提升（共5个项目）

项目1、宣传讲解能力

工作任务：熟练的宣传讲解能力

实践操作：1、用本地景点进行一次体现全方位导游原则的模拟导游

2、给当地一具体景点写一篇有所创新的口语化导游词

问题探究（相关理论知识）：1、导游讲解的基本要求; 2、导游讲解的语言技能;

3、常用导游语言的方法与技巧；4、导游词创新的方法

练习：1、导游语言的达意  2、提高导游词的品位 3、把握好幽默的度

项目2、组织协调能力（参考学时：26学时）

工作任务：良好的组织协调能

实践操作：1、校内模拟导游训练   2、跟团学习

问题探究（相关理论知识）：1、导游人员与领队之间的合作2、全陪与地陪之间的合作3、导游人员与司机之间的合作4、导游人员与相关接待单位之间的合作

练习：1、双向沟通   2、沟通技巧

项目3、人际沟通能力（参考学时：10学时）

工作任务：很强的人际沟通能力

实践操作：1、校内模拟导游训练     2、学生跟团学习

问题探究（相关理论知识）：1、导游人员与游客的交往原则； 2、导游人员与他人的合作方法；3、对游客个别要求处理原则；4、对“特殊”游客的服务原则与方法；

练习：1、与不同的人沟通   2、对不同的游客进行有针对性地服务

项目4、分析、解决问题、灵活处理事故的能力（参考学时：22学时）

工作任务：分析、解决问题、灵活处理事故的能力

实践操作：1、相关知识竞赛   2、校内模拟导游训练 3、跟团学习

问题探究（相关理论知识）：1、相关知识 2、漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理方法；3、旅游活动计划和日程变更的处理方法；4、误机（车、船）事故的预防与处理方法；5、游客物件遗失的预防与处理方法；6、游客走失的预防与处理方法；7、游客患病与死亡的处理方法；8、旅游安全事故的预防与处理方法；9、对游客越轨言行的处理方法；

练习：不同事件的不同处理方法

项目5、旅游营销能力（参考学时：8学时）

工作任务：旅游营销能力

实践操作：1、选择当地某一定点商店进行一次车上购物促销宣传

2、选择某一少数民族风情点（或其他夜生活节目）作模拟促销宣传

3、选择一新景点进行模拟加点促销宣传

4、学生跟团学习

问题探究（相关理论知识）：1、购物促销技巧 2、增加旅游景点促销技巧

练习：1、购物促销技巧 2、增加旅游景点促销技巧

4．实训主要过程

总体上安排2周60学时不间断的训练，考虑到旅游淡旺季的特殊约束，安排在每学期的期中，即5、10月份，实训的场合多数在校内外的景点及旅行社等，实训过程按照“教师先讲解——学生分组练——同学互相评——相互找不足——教师后总结”等顺序开展。

5．实训要求

（1）学习要求

必须认真做好课前资料的查找准备和预习，分组练习过程中注意资料的应用范围。交叉打分应严格遵守公正公平公开的原则。

（2）团队工作要求

每组5—7人，由组长做好本团队的分工和协作安排，团队成员之间一定要注意相互间的配合，尤其在情景演练中，注意角色的合作。

（3）操作规范和要求

学生应严格遵守学校和实训单位的劳动纪律和规章制度，注意安全，按照实训指导书的要求完成任务。

6．考核评定标准

考核要求：

（1）本实训课程采取分项目、分任务考试的方式，注重考核学生的导游服务能力。综合运用理论考试、项目报告、市场调研、现场测试、研讨等多种形式的考核方式。

（2）根据教学安排统一组织各项目的考核，不合格者可以再次申请参加该项目的补考，每名学生最多可以参加3次每个项目的考核。

（3）按照三个任务十个项目的顺序考核，考核采用合格制，共有合格和不合格两个等级，每个任务必须达到规定要求。

任务一 导游人员必备业务素质   采取理论考试和项目报告、研讨考核方式。

任务二 导游人员基本能力培养   采取市场调研和现场测试考核方式

任务三  导游人员技能提升      采取研讨、现场测试考核方式

考试组织 

（1）按照能力要求设计考核项目及内容。       

（2）考核必须严格按照考核标准要求完成。

（3）教师必须根据旅业的发展变化及时调整考核内容。

5．项目进度安排

任务1  导游人员必备业务素质项目

（1）学生实训过程及评价表

学生实训过程及评价表

姓名：              专业班级：                      学号：                       实训项目：