汽车业务接待期末考试A卷2015答案

本试卷适用范围：          

班级__________姓名_________学号_____                   

                      （考试时间： 60分钟，满分： 100 分）

1、4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车  销售   、零配件供应、

售后服务、信息反馈 等。

1. 汽车维修业务接待岗位的专项素质：预约、   接待   、     诊断  、    估价   、

    零部件  、  作业管理 、    完工检查 、   清洗   、    结算  、终检与交车、跟踪回访。

4. 企业形象的基本要素包括 品牌形象  、    形象服务       、人员形象、  公共关系形象 和企业环境。

窗体顶端

窗体顶端

6. 汽车维修业务接待的品格素质要求中   忍耐  和  宽容    是一个优秀接待人员的一种美德。

7.职场礼仪分为：  同事间的礼仪   、  就餐礼仪     和   乘坐电梯礼仪    。

二、选择题（每题1分，共25分）

1、职业道德通过(　A　)，起着增强企业凝聚力的作用。

  A、协调员工之间的关系     B、增加职工福利  

 C、为员创造发展空间       D、调节企业与社会的关系

2、为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约? （  B  ）

 A.一到两分钟     B.两到三分钟   C.三到四分钟   D.四到五分钟

3、与顾客预约时，一定要如何？（  C  ）

A．极力向顾客推销新的车辆配件             B．赠送服务优惠券

C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆     D．极力向顾客推销新车

4、对于走进4S店的客户，不一定每一位都是潜在客户，其表现为( C )

A.眼神的不同、没有明确的好恶、直接问价

B.言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价

C.眼神不同、言谈与行动不同、直接问价

5、需要提前多久提醒顾客约定的时间？（ A   ）

A．提前48至24小时      B．提前72至24小时  

C．提前72至48小时      D．提前96至48小时

6、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（  B  ）

A.面带微笑，斜眼看他          B.正面积极地回应客户关注的问题

C.不予理会                    D.让他先唠叨完以后再处理

7、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（  A  ）

A、法律关系         B、朋友关系        C、紧密关系        D、以上皆是

8、仪态包括（  A   ）   

A、站、坐、行   B、站、坐、仪表   C、坐、行、仪表    D、站、行、仪表

9、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（  C   ）   

A、首先完成与电话客户的通话      B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 

C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈

D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

10．发展创新型汽车服务模式有：______、汽车售后服务CI模式、汽车俱乐部制等创新模式。(   C )

A．汽车售后服务连锁化   B．汽车售后服务专业化

C汽车售后服务品牌化．   D．汽车售后服务专门化

11、下列哪项不属于接待环节的要求？ (  C   )

A、进行环车检查  B、提供寄存服务   C、进行常规检查   D、服务顾问立即起身迎接

12、（  B  ）是业务接待员工作职责。

A、车辆送检                       B、跟综服务

C、配件管理                       D、设备保养

13、客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么(E)

A不平等待遇   B心理不平衡   C不被尊重   D不被理解   E被骗感觉

14、业务员在接待工作繁忙时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（  D  ）

A、请客户离去                       B、请维修工接待

C、回避客户                        D、诚恳歉意

15、坚持办事公道，要努力做到(　C　)。

  A、公私分开         B、有求必应         C、公正公平         D、公开办事

16、进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？(A)

A、自我介绍，表明来电目的     B、叫出客户名字   

 C、问:"车没问题吧?"  D、表示关心                

17. 目前我国的汽车维修业主要由4S服务网络和______构成。(  D) 

A．快修店   B．连锁店   C．路边店   D．特约店

18．______是汽车售后服务的主要特点，汽车本身就是一个复杂的系统，汽车售后服务所涉及的主要内容有原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相关组成一个有机的整体。（B ）

A、后进性         B、系统性        C、经济性    D、广泛性

19．实现_____是汽车服务的终极目标。(D)

A.信息技术    B系统化.   C.一体化思想     D. 客户满意

20.当客户提车离厂后，维修业务应在3日之内进行_____（ A ）

A.跟踪回访    B.维修作业   C.招揽客户    D.预约

21. 汽车售后服务CI的关键在两个方面，即正确的服务理念规划和 ( A )

A. 制订可执行的标准   B. 生产组织  C.销售策略   D. 售后服务

22．现代汽车服务的基本思想是（C ） 

A.可持续发   B.客户满意   C.信息技术       D.一体化思想

23．_____是指要主动、热情、耐心对待来厂修理的车主或是驾驶员，认真聆听和记录客户的诉说。（A）

A.真诚待客   B.服务周到   C.收费合理   D.质量保证

24．下面那一项不是5S的内容（ D）

 A.整顿    B.清洁     C.素养    D.品德

25．对于言语有度的原则中，下列那一项不属于言语有度（ A）

A.适量      B.适时      C.适当     D.适合

三、多项选择题（每题2分，共10分）

1、我的火花塞用得好好的，为什么要换（ A、B、C、D  ）

A、火花塞长时间在高温高压的环境下工作；

B、长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；

C、普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。

D、不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！

2、在服务交车步骤，下列描述正确的是 (  AD    )

A、车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐  

B、车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆 

  C、如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同  

D、如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同

3、服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（   ABCD       ）

A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；

B、上次维修的时间；

C、查阅维修资料；

D、报修人、车主的电话号码

4、处理投诉的原则?（  A、B、C、D、E  ）

A、先弄清楚事情的缘由    B、问题到底处在哪里     C、处理好客户的心情   

D、帮助客户解决问题      E、查找客户的历史档案

5、下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：(  ABC    ) 

A、行驶里程  B、旧件保留方式  C、燃油量  D、主修人

四、判断题（正确打√、错误打×，每题2分，共20分）

（√ ）1、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。

（√）2、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。

（×）3、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。

（× ）4、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。

（×）5、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。 

（√）6、 汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是汽车产生故障的原因  。                                                    

（√ ）7、客户进站，服务顾问应在第一时间敬礼和问好,手势安排车辆靠边停下。  

（× ）8、维修过程中增加项目应汇报服务经理，服务经理同意后方可进行修改。   

（ √ ）9、使用汽油煤油清洗零件，必须离明火3米以外。

（√  ）10、业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案；告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。

五、简答题　（共10分）

1.预约服务目的是什么？（3分）

减少客户等待，合理安排维修，减压增效，

2．企业形象：（3分）

答：所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合印象，是指企业的外部形象与行为特征。

 3、汽车维修工种。（4分）

答： 汽车维修工

汽车维修电工

汽车钣金工

汽车维修漆工

六、情景分析题（共15分）  

1、有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。     

请根据此情景，阐述：（8分）

（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？

（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？

（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。     

（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。

2、用户购买新车在索赔范围内发现有烧机油现象，但在我站检查后发现在厂方规定的机油消耗标准范围内，客户强烈要求解决问题，此时您怎样处理？（7分）

答：（1）稳住客户，不要激化矛盾

（2）从专业角度、发动机作用原理上分析烧机油原因。机油是消耗品，不是一层不变的，根据不同发动机的型号及不同特点分析，一般涡轮增压的机油消耗量比普通自然吸气的都要大一些。

（3）给出一个厂方机油消耗量标准，若户还质疑对其作称重实验，看是否在标准范围内。

（4）与其它车型相比较，降低客户对我们品牌的抱怨