（京建发[2010]507号）
一、住宅
| 检查标准 | 检查内容 | 评分细则 |
| 一、基础管理 32分 | ||
| 1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 | 1、建设用地规划许可证； | 符合1分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、建设工程规划许可证； | ||
| 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料； | ||
| 4、规划变更批准文件； | ||
| 5、临建房屋批准文件； | ||
| 6、竣工备案表； | ||
| 7、项目竣工总平面图； | ||
| 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图； | ||
| 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图； | ||
| 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； | ||
| 11、各单项工程竣工验收证明材料。 | ||
| 2、已办理承接查验手续 | 1、公共区域及共用设施设备承接查验资料； | 符合1分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、业主专属部分分户承接查验资料； | ||
| 3、遗留问题处理记录； | ||
| 4、竣工资料移交记录； | ||
| 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； | ||
| 6、房屋销售合同及附件样本； | ||
| 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、设备售后服务资料等）。 | ||
| 3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理 | 1、物业服务企业营业执照、资质证书； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； | ||
| 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； | ||
| 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。 | ||
| 4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确 | 与建设单位签订的前期物业服务合同 | 符合0.3分。没有前期物业服务委托合同扣0.3分。 |
| 5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业服务企业签订前期物业服务协议，双方责权利明确 | 前期物业服务协议或临时管理规约承诺书 | 符合0.3分。没有前期物业服务协议或临时管理规约承诺书扣0.3分。 |
| 6、建立专项维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定 | 1、专项维修资金缴纳记录； | 符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、备案、施工管理及验收记录。 | ||
| 7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度 | 1、房屋使用手册； | 符合2分，每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、装饰装修管理规定； | ||
| 3、管理规约。 | ||
| 8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 | 业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录 | 符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确 | 与业主委员会签订的物业服务合同 | 符合0.3分。没有委托合同扣0.3分。 |
| 10、物业服务企业制定争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意 | 1、公示争创计划及实施方案； | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意的证明。 | ||
| 11、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准及应急预案，有落实措施及考核办法 | 1、行政管理制度； | 符合5分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、人事管理制度； | ||
| 3、财务管理制度； | ||
| 4、工程管理制度； | ||
| 5、客户服务管理制度； | ||
| 6、公共秩序管理制度； | ||
| 7、公共环境清洁管理制度； | ||
| 8、园林绿化管理制度； | ||
| 9、节能环保管理制度； | ||
| 10、公众安全及突发事件应急制度； | ||
| ★11、安全生产管理制度； | ||
| ★12、安全警示标志管理制度。 | ||
| 12、项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨 | 1、管理人员接受专业培训并取得证书； | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等； | ||
| 3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理； | ||
| 4、员工着装整齐，语言、行为规范； | ||
| 5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。 | ||
| 13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 | 1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施； | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同要求； | ||
| 3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。 | ||
| 14、在收费、财务管理等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业服务费收支情况 | 1、按合同及相关规定收取各类费用； | 符合2分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、费用收支凭证； | ||
| 3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符合法规要求及合同约定。 | ||
| 15、房屋及其共用设施设备等档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 | 一、房屋及设施设备管理资料 | 符合4分。每一处不符合扣0.1分。 |
| ★1、上年度房屋、设施设备安全检查表； | ||
| ★2、房屋完损等级评定记录； | ||
| 3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划； | ||
| 4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录； | ||
| 5、使用环保、节能材料的实施记录； | ||
| 6、有限空间管理记录； | ||
| 7、空置房管理记录。 | ||
| 二、档案管理 | ||
| 1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便； | ||
| 2、档案使用管理记录； | ||
| 3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。 | ||
| 16、分户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 | 1、建立业主分户档案，基本信息齐全； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。 | ||
| 17、24小时值班，设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有记录 | 1、值班表、值班/记录； | 符合4分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析； | ||
| 3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访； | ||
| 4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析； | ||
| 5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质； | ||
| 6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。 | ||
| 18、定期进行满意度调查，对合理的意见及时整改，满意率达95%以上 | 1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符； | 符合2分。每一处不符合扣0.5分。 |
| ★2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，每次问卷率不低于85%； | ||
| 3、满意率达到95%，有统计分析； | ||
| 4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于7天； | ||
| 5、整改措施落实情况记录。 | ||
| 19、落实维修服务承诺，维修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录 | 1、维修工作单管理规范； | 符合2.5分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、维修记录与服务承诺相符； | ||
| 3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率100%，返修率不高于1%； | ||
| 4、回访记录与维修工作单相符。 | ||
| 二、房屋管理及维修养护 14分 | ||
| 1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显 | 现场符合要求 | 符合2分。无示意图扣0.5分，主要路口每一处无路标扣0.3分；幢、单元、楼层标志每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 | 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门 | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 3、房屋外观完好、整洁；外墙饰面、涂料等装饰无脱落、无污渍 | 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落； | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视。 | ||
| 4、室外广告牌、霓虹灯等按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损 | 1、经主管部门审批，手续齐全； | 符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范，无安全隐患，有巡视检查记录。存在安全隐患要书面告知，并限期整改； | ||
| 3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定。 | ||
| 5、阳台封闭统一有序，色调一致；不得安装防盗网、遮阳篷等 | 1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理； | 符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、对违反规定的行为进行劝阻、报告相关部门，存在安全隐患要书面告知，并限期整改。 | ||
| 6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀 | 1、对空调安装位置进行监督管理； | 符合1分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀； | ||
| 3、存在安全隐患要书面告知并限期整改。 | ||
| 7、房屋装饰装修符合规定，禁止拆改房屋承重结构及管线等行为 | 1、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审核； | 符合4分。未签协议或有安全隐患各扣1分；其他每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、装修管理协议、装修安全管理协议； | ||
| 3、装修人员审核、备案记录； | ||
| 4、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项； | ||
| 5、每日巡视检查，对违反有关规定的行为进行劝阻、处理、报告相关部门； | ||
| 6、装修查验记录； | ||
| 7、装修管理资料分户存档； | ||
| ★8、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安全的行为。 | ||
| 三、共用设施设备管理 15分 | ||
| 1、共用配套设施完好，无随意改变用途 | 现场查看符合规划设计，配套设施完好 | 符合1分。每发现一处不符合扣0.5分。 |
| 2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 | 1、设施设备完好无损； | 符合6分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、设施设备台帐，便于查阅； | ||
| 3、绝缘、计量用具清单，按规定检测； | ||
| 4、各专业岗位人员配置方案； | ||
| 5、年度设施设备维修养护计划； | ||
| 6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求； | ||
| 7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安全运行需要； | ||
| 8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位； | ||
| 9、设施设备巡检、运行、维修养护记录； | ||
| 10、设施设备安全检查、评定记录； | ||
| 11、排班、交记录； | ||
| 12、操作运行分级检查记录； | ||
| 13、记录定期进行统计分析、归档； | ||
| 14、突发事件应急物资； | ||
| 15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操作人员持证件上岗； | ||
| 16、弱电、避雷等安全系统运行正常； | ||
| 17、设备机房有防小动物、防火等安全措施；张贴设备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。 | ||
| 3、室外无架空管、线 | 现场符合要求 | 符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 | 1、排水排污管道通畅； | 符合1分。每一处堵塞或外溢扣0.5分，其他每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、雨水井、化粪池疏通、清掏记录； | ||
| 3、雨水井、排污管道巡检记录。 | ||
| 5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失 | 1、道路无堆积物，路面无破损； | 符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、井盖完好。 | ||
| 6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准 | 1、水箱清洗消毒记录； | 符合1.5分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、供水卫生许可证、水质化验报告； | ||
| 3、供水故障处理记录； | ||
| 4、水箱间安全管理措施； | ||
| 5、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期更换并记录。 | ||
| 7、严格执行供电系统管理措施，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好 | 1、高压用具配备齐全； | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、倒闸操作符合规范并记录； | ||
| 3、停电通知单； | ||
| 4、配电室安全警示标志齐全； | ||
| 5、临时用电、超负荷用电管理措施； | ||
| 6、共用部位照明正常。 | ||
| 8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道等保持清洁；电梯机房、井道等通风、照明良好 | 1、电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知；明确运行时间； | 符合2分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、定期检查安全装置并记录； | ||
| 3、电梯机房配有盘车手轮、平层标志； | ||
| 4、电梯维保单位监督管理记录； | ||
| 5、电梯运行出现故障，维修人员20分钟到达现场； | ||
| 6、现场检查符合要求。 | ||
| 9、供暖设施设备正常运行；冬季供暖室内温度不低于18摄氏度 | 1、供暖温度应符合规定并提供测温记录； | 符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、压力容器、压力表检验报告； | ||
| 3、供暖设施设备定期安全巡检并记录； | ||
| 4、供暖系统打压试水记录。 | ||
| 四、保安、消防、车辆管理 10分 | ||
| 1、小区封闭式管理 | 1、秩序维护方案； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等； | ||
| 3、出入口有人员值守。 | ||
| 2、24小时值班及巡逻；秩序维护员熟悉小区环境，落实岗位职责 | 1、秩序维护员具备专业素质，应熟知岗位职责、突发事件应急预案，服务规范； | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、实行24小时值班并记录； | ||
| 3、秩序维护员名单、排班表及岗位分配表； | ||
| 4、巡逻路线图及巡逻记录。 | ||
| 3、危及人身安全部位有明显标志和具体的防范措施 | 1、安全标志设置清单，设置合理； | 符合1.5分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、危及人身安全部位的防范措施。 | ||
| 4、消防设施设备可随时启用，消防通道畅通 | 1、消防设施平面图、安全疏散图； | 符合3分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、消防器材及其标志完好； | ||
| 3、消防器材、设施保养计划并定期巡视、维修养护、检测； | ||
| 4、消防通道通畅； | ||
| 5、义务消防组织，逐级签订消防安全责任书； | ||
| 6、消防安全巡视检查并记录； | ||
| 7、消防安全检查隐患整改记录； | ||
| 8、消防管理人员应掌握消防知识，培训、演习计划、记录，每年演习两次。 | ||
| 5、机动车停车场管理责任明确，车辆进出有登记 | 1、停车场车位平面图； | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、停车管理服务协议； | ||
| 3、停车场巡视检查记录； | ||
| 4、固定车辆登记表及出入证发放记录； | ||
| 5、临时出入车辆记录； | ||
| 6、公示停车收费标准、停车场管理规定； | ||
| 7、车辆停放有序。 | ||
| 6、非机动车车辆停放有序 | 1、公示车辆停放管理须知； | 符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、摆放整齐、无随意停放。 | ||
| 五、环境卫生管理 14分 | ||
| 1、卫生设施完备，实施垃圾分类管理 | 1、清洁工具、设施设备清单及设施点位图； | 符合1分,未垃圾分类收集扣0.5分，其他每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、垃圾容器分类配置； | ||
| 3、清洁工具、设施设备保持清洁。 | ||
| 2、明确清洁人员责任范围，实行标准化清洁 | 1、保洁员岗位分配名单和保洁负责区域； | 符合3分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、制定保洁工作计划、巡视检查记录； | ||
| 3、重点部位的定期消毒计划并记录； | ||
| 4、清洁剂、药剂符合环保要求，有专人管理。 | ||
| 3、垃圾日产日清，定期消毒灭杀 | 1、垃圾清运记录； | 符合2分。垃圾未当日清运、无消杀计划的扣1分，其他每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、消毒灭杀计划并记录； | ||
| 3、灭鼠、除虫点位图、管理记录。 | ||
| 4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害 | 现场符合要求 | 符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 | 现场符合要求 | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 6、房屋共用部位保持清洁，无擅自占用和堆放杂物；楼梯扶栏、门、窗等洁净 | 现场符合要求 | 符合3分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 7、商户管理有序，符合卫生标准 | 1、商户管理记录； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、现场符合要求。 | ||
| 8、无违反规定饲养宠物 | 对违规行为进行劝阻，报告相关部门。 | 符合0.5分。每一项不符合扣0.5分。 |
| 9、油烟排放符合环保标准 | 1、排放管理记录； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分；环保部门下达整改通知扣0.5分。 |
| 2、对违规行为进行劝阻、报告相关部门。 | ||
| 六、绿化管理 7分 | ||
| 1、绿化管理措施与小区环境相符 | 1、绿化现状平面图； | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、绿化设备、工具台帐； | ||
| 3、重点树木品种标牌管理。 | ||
| 2、绿地无改变使用用途和践踏、占用 | 1、绿地巡视检查记录； | 符合1分。有占用现象扣1分，其他每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、现场符合要求。 | ||
| 3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无斑秃 | 1、绿化档案； | 符合3分。长势不好扣1分，其他每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、绿化药剂、肥料使用管理记录； | ||
| 3、作业有安全防护措施； | ||
| 4、符合一级养护标准。 | ||
| 4、绿地无纸屑、烟头等 | 现场符合要求 | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 七、精神文明建设 3分 | ||
| 1、开展有意义、健康向上的社区文化活动 | 1、小区内设置宣传、告示栏等； | 符合2分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益； | ||
| 3、举办各类活动的计划、记录、照片等。 | ||
| 2、积极配合社区文化建设 | 实施活动记录 | 符合1分。无文字材料或无记录扣各0.5分。 |
| 八、管理效益 5分 | ||
| 1、物业服务费用收缴率98%以上 | 项目费用收缴情况 | 符合2分。每降低1个百分点扣0.5分。 |
| 2、提供便民有偿服务 | 1、提供特约服务清单、收费标准，适当形式公示，符合合同约定或业主需求； | 符合2分。无便民服务记录扣1分；其他每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、便民服务记录。 | ||
| 3、本小区物业服务经营状况 | 项目费用收支情况统计表 | 符合1分。项目亏损扣1分。 |
| 检查标准 | 检查内容 | 评分细则 |
| 一、基础管理 22分 | ||
| 1、按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用 | 1、建设用地规划许可证； | 符合1分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、建设工程规划许可证； | ||
| 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料； | ||
| 4、规划变更批准文件； | ||
| 5、临建房屋批准文件； | ||
| 6、竣工备案表； | ||
| 7、项目竣工总平面图； | ||
| 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图； | ||
| 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图； | ||
| 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； | ||
| 11、各单项工程竣工验收证明材料。 | ||
| 2、已办理承接查验手续 | 1、共用部位及共用设施设备承接查验资料； | 符合1分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、业主专有部分分户承接查验资料； | ||
| 3、遗留问题处理记录； | ||
| 4、竣工资料移交记录； | ||
| 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； | ||
| 6、房屋销售合同及附件样本； | ||
| 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（销售承诺、设备售后服务资料等）。 | ||
| 3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理 | 1、物业服务企业营业执照、资质证书； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； | ||
| 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； | ||
| 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。 | ||
| 4、建设单位在租售大厦前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确 | 与建设单位签订的前期物业服务合同 | 符合0.3分。没有前期物业服务委托合同扣0.3分。 |
| 5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业服务企业签订前期物业服务协议，双方责权利明确 | 前期物业服务协议或临时管理规约承诺书 | 符合0.3分。没有前期物业服务协议或临时管理规约承诺书扣0.3分。 |
| 6、建立专项维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定 | 1、房屋及设施设备大中修管理规定； | 符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、施工管理及验收记录。 | ||
| 7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度 | 1、房屋使用手册； | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、装饰装修管理规定； | ||
| 3、管理规约。 | ||
| 8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 | 业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录 | 符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确 | 与业主委员会签订的物业服务合同 | 符合0.3分。没有委托合同扣0.3分。 |
| 10、物业服务企业制定争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意 | 1、公示争创计划及实施方案； | 符合0.5分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意的证明。 | ||
| 11、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准及应急预案，有落实措施及考核办法 | 1、行政管理制度； | 符合4分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、人事管理制度； | ||
| 3、财务管理制度； | ||
| 4、工程管理制度； | ||
| 5、客户服务管理制度； | ||
| 6、公共秩序管理制度； | ||
| 7、公共环境清洁管理制度； | ||
| 8、园林绿化管理制度； | ||
| 9、节能环保管理制度； | ||
| 10.突发事件应急预案； | ||
| 11、安全生产管理制度； | ||
| 12、安全警示标志管理制度。 | ||
| 12、项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨 | 1、管理人员接受专业的培训并取得从业资格证书； | 符合1分。管理人员、专业技术人员每发现1人无证书扣0.5分；员工行为不规范每发现有1人扣0.1分，该项扣分最多不得超过0.5分。 |
| 2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等； | ||
| 3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理； | ||
| 4、员工着装整齐，语言、行为规范； | ||
| 5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。 | ||
| 13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 | 1、配备对讲、监控、网络等不少于5项智能化管理服务设施； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同要求； | ||
| 3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设备设施、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。 | ||
| 14、在收费、财务管理等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业服务费收支情况 | 1、按合同及相关规定收取各类费用并公示收费项目、标准、依据； | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、费用收支凭证； | ||
| 3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符合法规要求及合同约定。 | ||
| 15、房屋及其共用设施设备等档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 | 一、管理档案资料 | 符合3分。每一处不符合扣0.2分。 |
| ★1、上年度房屋、设施设备安全检查表； | ||
| ★2、房屋完损等级评定记录； | ||
| 3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划； | ||
| 4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录； | ||
| 5、使用环保、节能材料的实施记录； | ||
| 6、有限空间管理记录； | ||
| 7、空置房管理记录。 | ||
| 二、档案管理 | ||
| 1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便； | ||
| 2、档案使用管理记录； | ||
| 3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。 | ||
| 16、分户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 | 1、建立业主或客户分户档案，基本信息齐全； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。 | ||
| 17、24小时值班，设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有记录 | 1、值班表、值班/记录； | 符合2分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析； | ||
| 3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访； | ||
| 4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于60%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析； | ||
| 5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质； | ||
| 6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。 | ||
| 18、定期进行满意度调查，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上 | 1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，每次问卷率不低于85%； | ||
| 3、满意率达到95%，有统计分析； | ||
| 4、对征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于7天； | ||
| 5、整改措施落实情况记录。 | ||
| 19、落实维修服务承诺，维修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录 | 1、维修工作单管理规范； | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、维修记录与服务承诺相符； | ||
| 3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率100%，返修率不高于1%； | ||
| 4、回访记录与维修工作单相符。 | ||
| 二、房屋管理及维修养护 9分 | ||
| 1、大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置 | 1、大厦名称及地名标志齐全； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、楼层各类标志齐全、完好、统一； | ||
| 3、大厦平面图； | ||
| 4、大厦内单位位置指引牌。 | ||
| 2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 | 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门 | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 3、大厦外观完好、整洁；外墙饰面、涂料等装饰无脱落、无污渍； | 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落； | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、每月对大厦外立面及附着物进行巡视； | ||
| 3、外墙清洗记录。 | ||
| 4、室外广告牌、霓虹灯等按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损 | 1、经主管部门审批，手续齐全； | 符合1分。有安全隐患每一处扣0.5分，其他每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范、清洁、无破损、无安全隐患，有巡视检查记录；存在安全隐患要书面告知，并限期整改； | ||
| 3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定。 | ||
| 5、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀 | 1、对空调安装位置进行监督管理； | 符合0.5分。有安全隐患每一处扣0.5分，其他每发现一处不符合扣0.1分。 |
| 2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀。 | ||
| 6、阳台封闭统一有序，色调一致，不得安装防盗网、遮阳蓬等 | 1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理； | 符合0.5分。有安全隐患每一处扣0.5分，其他每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、对违反规定的行为进行劝阻、制止、报告相关部门， 存在安全隐患要书面告知并限期整改。 | ||
| 7、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象 | 1、消防主管部门批准文件、专业改造设计审批文件； | 符合3分。未签协议或有安全隐患每一处各扣1分，其他每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、装修施工单位营业执照、资质备案记录； | ||
| 3、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审核； | ||
| 4、装修安全管理协议、装修管理协议； | ||
| 5、装修人员审核、备案记录； | ||
| 6、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项； | ||
| 7、定期巡视检查，对违反装修规定的行为进行劝阻、处理、报告相关部门； | ||
| 8、装修查验记录； | ||
| 9、装修管理资料分户存档； | ||
| ★10、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安全的行为。 | ||
| 三、共用设施设备管理 35分 | ||
| （一）综合要求 7分 | ||
| 1、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 | 1、设施设备完好无损； | 符合4分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、设施设备台帐，便于查阅； | ||
| 3、绝缘、计量用具清单，按规定检测； | ||
| 4、各专业岗位人员配置方案； | ||
| 5、年度设施设备维修养护计划； | ||
| 6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求； | ||
| 7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安全运行需要； | ||
| 8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位； | ||
| 9、设施设备巡检、运行、维修养护记录； | ||
| 10、设施设备安全检查、评定记录； | ||
| 11、排班、交记录； | ||
| 12、操作运行分级检查记录； | ||
| 13、记录定期进行统计分析、归档； | ||
| 14、突发事件应急物资； | ||
| 15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操作人员持证件上岗； | ||
| 16、弱电、避雷等安全系统运行正常； | ||
| 17、设备机房有防小动物、防火等安全措施。张贴设备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。 | ||
| 2、设备及机房环境整洁，无杂物。机房符合设备要求 | 1、明确设备机房管理、安全责任人； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、设备、机房及重点部位有完善的安全管理措施并有效执行； | ||
| 3、设备机房按规范配备消防器材； | ||
| 4、设备机房配备必要的应急照明、通讯等设施； | ||
| 5、设备机房配置温湿度计环境监测设备和保障设备，环境符合要求。 | ||
| 3、配备专业技术人员，严格执行操作规程 | 配备专业技术人员符合合同、行业操作要求 | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 4、设施设备良好，运行正常 | 1、现场重要设备运行状况良好，符合合同约定标准； | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、设施设备管理责任事故记录。 | ||
| （二）供电系统 3分 | ||
| 1、规范管理高、低压配电室，限电、停电按规定时间通知客户 | 1、停电、限电及时告知； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、超负荷用电监控管理，有处置措施并记录； | ||
| 3、配电室操作工具整洁、齐全，便于取用； | ||
| 4、安全警示标志齐全。 | ||
| 2、临时用电管理措施 | 1、临时用电管理记录； | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、临时用电安全检查记录。 | ||
| 3、备用发电机管理措施 | 1、备用发电机管理记录； | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、备用发电机油料存储安全、充足。 | ||
| （三）弱电系统 3分 | ||
| 1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作 | 1、弱电设施设备巡视检查、维修养护并记录； | 符合2分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、弱电设施设备故障处理记录。 | ||
| 2、监控系统等智能化设施设备管理措施 | 1、运行信息按规定时间保存，满足查询需求； | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、监控系统运行、测试记录。 | ||
| （四）消防系统 5分 | ||
| 1、消防控制中心24小时值班，消防系统可随时启用 | 1、实行24小时值班并记录； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、消防控制中心人员名单、排班表； | ||
| 3、消防器材、设施分布图及台帐，配置符合规范； | ||
| 4、消防器材、设施标志完好； | ||
| 5、消防器材、设施定期巡视、维修养护、检测并记录。 | ||
| 2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题 | 1、消防管理人员应掌握消防知识，培训、演习计划、记录，每年演习两次。 | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、消防安全检查隐患整改记录； | ||
| 3、消防设备设施故障处理记录。 | ||
| 3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人 | 1、签订消防安全责任书； | 符合1分。未签责任书或责任人不明确每项不符合扣0.5分，其他每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、义务消防组织； | ||
| 3、消防安全巡视检查并记录。 | ||
| 4、消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好、紧急疏散通道畅通 | 1、消防安全疏散图； | 符合1分。无应急预案或疏散图扣0.5分,其他每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、引路标志齐全； | ||
| 3、消防通道通畅，无杂物。 | ||
| 5、无火灾安全隐患 | 1、易燃易爆危险物品、场所等重点事项及重点部位管理记录； | 符合1分。有安全隐患或无检测报告扣0.5分，其他每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、现场无安全隐患。 | ||
| （五）电梯系统 4分 | ||
| 1、电梯准用证、年检合格证 | 电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知 | 符合0.5分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好 | 1、明确电梯运行时间； | 符合1.5分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、机房通风，照明良好； | ||
| 3、电梯运行、维修养护、巡视记录齐全规范； | ||
| 4、定期检查安全装置并记录； | ||
| 5、安全警示标志齐全。 | ||
| 3、轿厢、井道、机房保持清洁 | 电梯轿厢、井道、机房等保持清洁 | 符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 4、电梯由专业单位维修保养 | 电梯维保单位监督管理并记录 | 符合0.5分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 5、运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场 | 接到电梯故障报修20分钟内到达现场 | 符合0.5分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 6、排除电梯险情的处理措施 | 机房配备盘车手轮、平层标志；电梯险情处置记录。 | 符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 |
| （六）给排水系统 7分 | ||
| 1、合理安排用水、节水计划 | 1、节水计划及实施记录； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、用水统计、分析报告。 | ||
| 2、设备、阀门、管道正常 | 现场符合要求 | 符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 3、按规定对二次供水设备清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验报告 | 1、水箱清洗消毒记录、水质化验报告； | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、公示供水卫生许可证、健康证； | ||
| 3、现场符合要求。 | ||
| 4、水泵、水箱有严格的管理措施 | 1、水箱间安全管理措施； | 符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、供水故障处理记录； | ||
| 3、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期更换并保存记录。 | ||
| 5、限水、停水按规定时间通知客户 | 停水、限水及时告知 | 符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 6、排水系统畅通，落实管理措施 | 1、排水排污管道畅通； | 符合1.5分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、雨水井、化粪池疏通、清掏记录； | ||
| 3、雨水井、排污管道等巡检记录； | ||
| 4、排放检测管理记录。 | ||
| 7、遇有故障，维修人员在规定时间内进行抢修 | 维修人员15分钟内到达现场 | 符合0.5分。未按规定时间内到达现场的扣0.5分。 |
| 8、故障应急处理措施 | 给排水故障处理记录 | 符合0.5分。有事故无记录扣0.5分。 |
| （七）空调系统 3分 | ||
| 1、空调系统运行正常 | 1、测温记录； | 符合2分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、水塔噪音管理记录； | ||
| 3、空调系统清洗消毒记录。 | ||
| 2、遇有故障，维修人员在规定时间内进行抢修 | 维修人员15分钟内到达现场 | 符合0.5分。未按规定时间到达现场扣0.5分。 |
| 3、故障应急处理措施 | 空调系统故障处理记录 | 符合0.5分。有故障无记录扣0.5分。 |
| （八）供暖供气系统 3分 | ||
| 1、供暖设备、煤气设备、燃气设备运行正常 | 1、压力容器、压力表检验报告； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、供暖设施设备定期安全巡检并记录。 | ||
| 2、管道、阀门运行正常无隐患 | 1、供暖系统打压试水记录； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、事故处理记录。 | ||
| 3、冬季供暖居室内温度不得低于18摄氏度 | 供暖温度应符合规定并提供测温记录 | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 四、共用部位设施管理 4分 | ||
| 1、共用配套服务设施完好，无随意改变用途 | 现场查看符合规划设计，配套设施完好 | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、室外无架空管、线 | 现场符合要求 | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 3、道路、楼道、大堂等公共照明完好 | 共用部位照明正常 | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 4、道路通畅，路面平坦 | 道路无堆积物，路面无破损 | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 五、保安及车辆管理 9分 | ||
| 1、大厦封闭式管理 | 1、秩序维护方案； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等； | ||
| 3、出入口有人员值守。 | ||
| 2、24小时值班及巡逻；秩序维护员熟悉环境，落实岗位职责 | 1、秩序维护员具备专业素质，应熟知岗位职责、突发事件应急预案，服务规范； | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、实行24小时值班并记录； | ||
| 3、秩序维护员名单、排班表及岗位分配表； | ||
| 4、巡逻路线图及巡逻记录。 | ||
| 3、结合大厦特点，制定安全防范措施 | 1、重点部位安全管理记录； | 符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、现场符合要求。 | ||
| 4、进出车辆管理有序 | 1、车辆出入登记； | 符合1分。每一处不符合的扣0.2分。 |
| 2、交通警示标志齐全； | ||
| 3、车辆行驶有序。 | ||
| 5、停车场有专人疏导，管理有序 | 车辆停放有序、无随意停放现象 | 符合1分。每一处不符合的扣0.2分。 |
| 6、停车库管理严格，出入登记 | 1、车位平面图； | 符合2分。每一处不符合的扣0.2分。 |
| 2、停车管理服务协议； | ||
| 3、岗位设置图； | ||
| 4、停车库巡视检查记录； | ||
| 5、车辆出入登记； | ||
| 6、标志标线规范、清晰； | ||
| 7、公示停车收费标准、停车库管理规定。 | ||
| 7、非机动车辆停放整齐 | 1、公示车辆停放管理须知； | 符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 2、摆放整齐、无随意停放车辆。 | ||
| 8、危及人身安全部位有明显标志和具体的防范措施 | 1、安全标志设置清单，设置合理； | 符合1分，每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、危及人身安全部位的防范措施。 | ||
| 六、环境卫生管理 10分 | ||
| 1、卫生设施完备，实施垃圾分类管理 | 1、清洁工具、设施设备清单及设施点位图； | 符合1分，垃圾未分类收集扣0.5分，其他每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、垃圾容器分类配置； | ||
| 3、清洁工具、设施设备保持清洁。 | ||
| 2、明确清洁人员责任范围，实行标准化清洁 | 1、保洁员岗位分配名单和保洁负责区域； | 符合3分，每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、制定保洁工作计划、巡视检查记录； | ||
| 3、重点部位的定期消毒计划并记录； | ||
| 4、清洁剂、药剂符合环保要求，有专人管理。 | ||
| 3、垃圾日产日清，定期消毒灭杀 | 1、垃圾清运记录； | 符合2分。垃圾未当日清运、无消杀计划扣1分，其他每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、消毒灭杀计划并记录； | ||
| 3、灭鼠、除虫点位图、管理记录。 | ||
| 4、房屋共用部位保持清洁，无擅自占用和堆放杂物；楼梯扶栏、门、窗等洁净 | 现场符合要求 | 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 5、商户管理有序，符合卫生标准 | 1、商户管理记录； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、现场符合要求。 | ||
| 6、无违反规定饲养宠物 | 对违规行为进行劝阻，报告相关部门 | 符合0.5分。不符合扣0.5分。 |
| 7、油烟排放符合环保标准 | 1、排放管理记录； | 符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、对违规行为进行劝阻、报告相关部门。 | ||
| 七、绿化管理 4分 | ||
| 1、绿地无改变使用用途和践踏、占用 | 1、绿地巡视检查记录； | 符合1分。擅自改变用途扣1分，其他每一处不符合扣0.5分。 |
| 2、现场符合要求。 | ||
| 2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无斑秃 | 1、绿化档案； | 符合2分。长势不好扣1分，其他每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、绿化药剂、肥料使用管理记录； | ||
| 3、作业有安全防护措施； | ||
| 4、符合一级养护标准。 | ||
| 3、绿地无纸屑、烟头等 | 现场符合要求 | 符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 4、落实大厦内部、天台、屋顶等绿化管理措施 | 绿植摆放满足合同要求并记录 | 符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。 |
| 八、精神文明建设 3分 | ||
| 1、全体业主和使用人能自觉维护公众利益，遵守大厦的各项管理规定 | 现场符合要求 | 符合1分。每发生一次违规行为扣0.2分。 |
| 2、设有学习宣传园地，开展健康向上的活动 | 1、大厦内设置宣传、告示栏等； | 符合1分。每一处不符合扣0.2分。 |
| 2、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益； | ||
| 3、举办各类活动的计划、记录、照片等。 | ||
| 3、大厦内的公共娱乐场所未发生违法案件 | 无重大违法案件的证明材料 | 符合1分。有案件发生的扣1分。 |
| 九、管理效益 4分 | ||
| 1、物业服务费用收缴率98%以上 | 项目费用收缴情况 | 符合2分。每降低1个百分点扣0.5分。 |
| 2、提供有偿服务 | 提供特约服务清单、收费标准，适当形式公示，符合合同约定或客户需求。 | 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 |
| 3、本大厦物业服务经营状况 | 项目费用收支情况统计表 | 符合1分。项目亏损扣1分。 |
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