| 1、商务评分占25%；2、技术评分占55%；3、商务报价占20%。 | ||||
| 评审项目/权重 | 评审子项目 | 评审说明 | 分值 | 评分规则 |
| 商务评分（25%） | 企业资质和经营业绩 (2%) | 企业注册资本（凭营业执照副本原件） | 1 | 500万以下得0分； 500万人民币（含）～1500万人民币（不含）得0.5分； 1500万人民币（含）以上得1分。 |
| 企业经营业绩、财务状况、资信情况和履约能力。 | 1 | 良好，得1分；一般，得0分；差，得（-1）分。 | ||
| 能证明其优势的其他资质文件(1.5%) | ①系统集成资质； ②软件质量管理方面的认证； ③软件企业认定证书； ④计算机软件著作权登记证书和软件产品等级证书； ⑤高新技术企业证书； ⑥CMMI； ⑦研发人员数量。 | 1.5 | ①拥有3项（含）以上认证，研发人员数量达到50人（含）以上，得1.5分； ②拥有2项（含）以上认证，研发人员数量达到20人（含）以上，得0.5分； ③拥有少于2项（不含）认证，研发人员数量少于20人（不含），得（-1）分； | |
| 企业核心业务（1%） | 企业核心业务与呼叫中心关联度 | 1 | 企业核心业务为呼叫中心相关产品的研发和业务系统实施，且从事相关业务超过10年。满足得1分，不满足得0分。 | |
| 项目商务(3.5%) | 付款方式 | 1 | ①付款方式1：合同签署一个月内支付合同总额的30％，软件通过终验后支付合同总额的60％，其余尾款在系统通过终验后支付。得0分； ②付款方式2：合同签署一个月内支付合同总额的30％，软件通过终验后支付合同总额的60％，其余尾款在系统通过终验，正常运行1年后支付。得1.5分； ③付款方式3：软件通过终验后支付合同总额的60％，其余尾款在系统通过终验，正常运行1年后支付。得2.5分； | |
| 交货期 | 2.5 | 硬件设备交货期 15天以内，系统在合同签订后两个月内上线。满足，得2.5分，不满足，得（-2.5）分。 | ||
| 项目实施（2.5%） | 项目组组成 | 0.5 | 项目组人员结构清晰，并提供明确项目组组织结构图，并详细说明在项目中负责的具体工作。 满足，得0.5分； 不满足，得（-0.5）分； | |
| 项目组人员资质 | 1.5 | 项目经理实施呼叫中心平台经验在5个以上。满足得1.5分，不满足得0分 | ||
| 项目进度计划表 | 0.5 | 提供完整的项实施进度计划表。 满足，得0.5分； 不满足，得（-0.5）分； | ||
| 售后服务及技术支持(13.5%) | 系统质保期 | 1 | ①开通验收后一年质保，得0分； ②开通验收后三年质保以上，得1分； | |
| 培训 | 1.5 | ①提供业务操作人员初级培训，满足，得0分，不满得（-1）分； ②提供系统维护人员中级培训，满足，得0.5分，不满得（-1）分； ③提供对于系统的IT维护管理人员的原厂认证工程师高级培训，满足得1.5分，不满足，得0分。 | ||
| 承诺技术支持服务和故障响应时间 | 1.5 | 提供7*24小时故障响应，符合标书对支持响应的时间要求。满足，得1分；不满足，得（-1）分； | ||
| 疑难故障现场排查到场时间 | 1 | ①系统发生影响业务的疑难故障，超过8小时（不含）提供现场服务，满足，得（-1）分； ②系统发生影响业务的疑难故障，在4小时（不含）～8小时（含）内提供现场服务，满足，得0分； ③系统发生影响业务的疑难故障，在2小时（不含）～4小时（含）内提供现场服务，满足，得0.5分； ④系统发生影响业务的疑难故障，在2小时内提供现场服务，满足，得1分； | ||
| 硬件备品、备件支持 | 0.5 | 提供重要硬件备品、备件支持，得0.5分，否则，得（-0.5）分。 | ||
| 项目质量改进和检查机制 | 1 | 拥有规范的项目管理流程，并在项目管理中设置质量改进通道和检查机制。满足，得1分；不满足，得（-1）分； | ||
| 项目文档管理体系 | 1 | 项目管理中建设了规范的文档管理体系。满足，得1分；不满足，得（-1）分； | ||
| 本地化支持 | 1 | 在 本地有或即将于2013年12月前设立售后服务机构，并配置本地技术支持人员，且对售后服务机构和服务内容进行了详细说明的，得0.5分，否则得0分。 | ||
| 团队运营、技术支撑支持 | 3 | ①承诺对甲方有专业运营支撑团队，可通过本地或远程方式进行完备的运营支撑和技术支持，运营支持人员总数为10人（含）以上，得3分； ②承诺对甲方有专业运营支撑团队，可通过本地或远程方式进行完备的运营支撑和技术支持，运营支持人员总数为7人（含）～10人（不含）以上，得2分； ③承诺对甲方有专业运营支撑团队，可通过本地或远程方式进行完备的运营支撑和技术支持，运营支持人员总数为4人（含）～7人（不含）以上，得1分； ④承诺对甲方有专业运营支撑团队，可通过本地或远程方式进行完备的运营支撑和技术支持，运营支持人员总数为1人（含）～4人（不含）以上，得0分； ⑤无提供给甲方的运营支撑团队，得（-1）分。 | ||
| 2 | ①承诺对甲方的专业运营支撑团队人员构成：重要第三方认证获得人数大于6人（含）（Oracle），得2分； ②承诺对甲方的专业运营支撑团队人员构成：重要第三方认证获得人数为3人（含）～6人（不含）（Oracle），得1分； ③承诺对甲方的专业运营支撑团队人员构成：重要第三方认证获得人数为1人（含）～3人（不含）（Oracle等），得0分； ④承诺对甲方的专业运营支撑团队人员构成：重要第三方认证获得人数为0人，得（-0.5）分。 | |||
| 投标文件制作（1%） | 规范性、有无缺漏 | 1 | 投标文件要求及标书制作。 完全满足：1分； 部分满足：0分； 部分不满足或标书制作不规范、有缺漏：得：（-1）分。 | |
| 技术评分（55%） | 硬件配置和网络拓扑 （4%） | 原有硬件利旧情况 | 2 | 待利旧硬件完全利旧，且设备用途合理、高效，得2分；未能完全利旧，得（-1）分。 |
| 网络拓朴及各设备的功能描述 | 1 | 系统提供呼叫中心系统的网络拓朴及各设备的功能描述。 满足，得1分； 不满足，得0分； | ||
| 硬件设备的软件安装部署情况 | 1 | 系统提供呼叫中心系统中各硬件设备的软件安装部署情况描述。 满足，得1分； 不满足，得0分； | ||
| 系统构架和性能（9%） | 用户量支持 | 3 | 系统满足大型呼叫中心建设要求。有5000坐席规模案例的 得3分；有1000坐席规模案例的，得1分； 无500以上坐席规模案例的，得（-3）分 | |
| 业务实现 | 2 | 提供系统配置工具，保证现在和未来的所有业务需求均可以通过配置实现，所有业务实现不需要写源代码。 满足，得1分；不满足，得（-0.5）分。 | ||
| 系统架构 | 0.5 | 系统必须采用三层体系统架构，业务组件必须支持集群方式。 满足，得1分； 不满足，得（-1）分； | ||
| 子系统部署 | 0.5 | 各业各应用子系统必须支持单独部署及负载均衡。 满足，得1分； 不满足，得（-1）分； | ||
| 分布式坐席 | 0.5 | 支持分布式坐席部署模式，支持坐席统一管理、统一路由、集中录音。全部满足，得0.5分；部分满足或不满足，得（-0.5）分； | ||
| 客户端体系结构 | 0.5 | 采用基于web服务器的Flex胖客户端体系结构。满足，得1分； 部分满足或不满足，得（-1）分； | ||
| 数据库软件支持 | 0.5 | Microsoft SQL Server、Oracle、Sybase、MySql。全部满足，得0.5分；部分满足或不满足，得（-0.5）分； | ||
| 中间层服务器操作系统支持 | 0.5 | Windows、Unix、Linux。全部满足，得0.5分；部分满足或不满足，得（-0.5）分； | ||
| WEB服务器软件支持 | 0.5 | BEA WebLogic、Tomcat、Web Sphere。全部满足，得0.5分；部分满足或不满足，得（-0.5）分； | ||
| 系统接口 | 0.5 | 丰富的应用编程接口API与图形界面接口，提供多种与其他业务系统的接口的实现方式：WEB URL嵌入模式、数据库访问和API访问模式，支持其他业务系统提供的不同接口，包括：DLL、Socket、WEB Service、Tuxedo、XML。 满足，得1分； 有描述，但不完全，得0分； 无描述，得（-0.5）分； | ||
| 系统功能（19%） | 全媒体支持能力及二次开发能力 | 3 | 必须支持全媒体渠道服务能力，包括微博、微信、网聊、APP、传真、电邮、短信等沟通渠道，可以与CRM软件无缝集成，坐席通过一个操作界面即可进行所有媒体的服务，实现所有媒体的统一结构化管理，客户资料的统一管理，并具备根据具体需求进行二次开发的能力。 完全满足，得3分； 部分满足，得0分； 不满足，得（-3）分。 | |
| IVR功能 | 1 | 必须支持的电话功能包括：接电话、放音、电话键盘输入、电话转接、电话保持、电话取回、电话留言、报工号、话后满意度调查；IVR的流程必须在图形化的流程编辑器中使用拖拉方式进行配置；支持后台集成功能，包括：数据库功能、插件功能、TTS集成。 全部满足，得1分； 部分满足或不满足，得（-1）分。 | ||
| 录音与质检 | 1 | 必须采用DMCC录音方式；质检员可以对录音数据库中的信息进行灵活的组合检索，包括录音起始和终止时间、分机号、来电号码、话务员ID、客户ID、客户名字、项目ID等；通过质检评分功能，对话务员工作进行打分，系统提供完善的系统配置工具，用来配置评分项目，如：话务员服务态度分、业务水平分、反映灵敏程度分等，当质检员检听结束时，系统提供相应的表格由质检员按照设定的项目给话务员打分。 完全满足，得1分； 部分满足或不满足，得0分。 | ||
| 黑名单管理和拦截功能 | 1 | 必须由话务员设定黑名单或统一由班长设定，并与IVR系统集成，提供在线电话拦截功能，具体包括：黑名单的查询，调用录音确定是否骚扰电话，增加、修改、删除黑名单，设定黑名单的有效时间。 满足，得1分； 部分满足或不满足，得（-1）分。 | ||
| 知识库功能 | 1 | 知识库系统必须支持：标题搜索，全文搜索，分类按树查询，话务员点击排行榜，个人收藏夹，新知识话务员提交功能，后台维护人员认可功能，知识库批量倒入、倒出功能，知识库内容维护更新功能 满足，得1分； 部分满足或不满足，得（-1）分。 | ||
| 工单系统 | 1 | 必须支持用于投诉业务、咨询业务、报修业务等需要多人协作的客户服务中心业务，主要功能包括：1.工单流程可以自己定义：工单流转的部门和处理人员可以定义、每步工单的处理时间可以定义、工单过期的报警人员可以定义、工单的画面可以定义、工单的提醒方式可以定义、短信提醒、电子邮件提醒；2.话务员处理工单：工单可以转化成传真和电子邮件，工单可以和企业OA系统集成，工单可以查询、催单、结案、废弃、退单等操作，工单历史和每步的处理情况可以查询。 满足，得1分； 部分满足或不满足，得（-1）分。 | ||
| 主动外拨功能 | 1 | 完整的外拨电话的管理流程和相关工具，包括：资料准备（电话流程设计、客户资料准备）、电话流程设计（使用工具设计画面或自编程）、市场活动定义/菜单和权限配置、客户资料倒入、 电话分配管理和再分配、话务员前端外拨电话、实时监控、数据整理和维护、数据导出、报表统计。所有的呼出业务，包括客户投诉的回访、客户关怀、电话市场调查、电话营销等均可以通过工具配置完成。 满足，得1分； 部分满足或不满足，得（-1）分。 | ||
| 实时监控功能 | 1 | 必须包括：实时监控各个技能组的排队状况；实时监控话务员的工作情况；实时监控中间层服务器的系统资源、运行状况；实时监控IVR和录音系统的工作状况；实时监控坐席通话及电脑操作。 满足，得1分； 不满足，得（-1）分。 | ||
| 权限管理 | 1 | 必须提供基于角色组为主、班长责任为辅的授权体系。 满足，得1分； 不满足，得（-1）分。 | ||
| 移动端功能 | 1 | 支持手机APP应用，用于提供控、手机工单（工单查询、工单处理）功能 满足，得1分； 不满足，得（-1）分。 | ||
| 在线客服功能 | 1 | 系统必须提供在线客服功能，支持通过网站、微信接入在线人工坐席，支持多人同时聊天，附件、图片传送，满意度调查，并支持自助服务机器人功能。 满足，得1分； 不满足，得（-1）分； | ||
| 短信功能 | 1 | 支持短信收发功能，短信的模板由班长或被授权人员管理和维护。 满足 得1分； 不满足 得（-1）分； | ||
| 报表功能 | 1 | 系统必须提供丰富的报表且数据准确，包括：话务员工作量报表、工单报表、外拨统计报表、话务分析报表、多媒体类报表、质检报表，报表可通过图形、文字等方式展现，并支持报表定制，可直接输出到Excel 满足，得1分； 不满足，得（-1）分； | ||
| 考试培训 | 1 | 培训模块支持多种结构的学习体系分类，多种类型的课件使用，包括文本、PPT、音频、视频等等；考试模块提供多种形式的在线考试及练习，整个考试过程网络化、无纸化、自动化。 全部满足，得1分； 不满足，得（-1）分。 | ||
| 传真功能 | 1 | 必须提供传真收发、传真队列监控、及与第三方系统集成功能。 完全满足，得1分； 不满足，扣（-1）分。 | ||
| 邮件功能 | 1 | 必须支持SMTP和POP3协议，具有自动回复功能，可以作为客户资料的一部分，跟随客户要求的处理内容流转，与传真系统集成在一起，可以实现传真转电子邮件和电子邮件转传真功能 满足，得1分； 不满足，得（-1）分； | ||
| 坐席绩效管理 | 1 | 支持在平台上自己定义绩效考核的项目和绩效考核的类别，可灵活定义考核规则的各项指标，灵活定义考核项目评分权重、评委评分权重，灵活设置考核周期，提供员工绩效考核结果查询及申诉及处理 满足，得1分； 不满足，得（-1）分； | ||
| 系统实施经验（8%） | 跨行业案例①运营商；②外包；③金融； ④保险；⑤；⑥物流； ⑦电子商务；⑧制造业。 | 4 | ①承建过7个（不含）以上行业呼叫中心系统项目的，得4分； ②承建过5个（不含）～7个（含）行业呼叫中心系统项目的，得3分； ③承建过3个（不含）～5个（含）行业呼叫中心系统项目的，得2分； ④承建过1个～3个（含）行业呼叫中心系统项目的，得1分；； | |
| 呼叫中心系统项目案例数量 | 4 | ①承建过200个（不含）以上呼叫中心系统项目的，得4分； ②承建过100个（不含）～200个（含）呼叫中心系统系统项目的，得3分； ③承建过50个（不含）～100个（含）呼叫中心系统系统项目的，得2分； ④承建过50个（含）以下呼叫中心系统项目的，得1分。 | ||
| 安全性（2%） | ①设备安全；②系统安全；③控制方式； ④容错机制；⑤应急处理；⑥故障恢复； ⑦冗余备份；⑧数据安全。 | 2 | 满足招标要求前提下，需根据八个评审因素综合评分，得分为0.5～2分；当投标人无实质关键错误，本项评分不可低于0.5分。 | |
| 可扩展性（1%） | ①本系统与其他系统设备的可连通性； ②系统的扩展能力； ③硬件软件的扩展能力。 | 1 | 满足招标要求前提下，需根据三个评审因素综合评分，得分为0.5～1分；当投标人无实质关键错误，本项评分不可低于0.5分。 | |
| 系统技术开发度（2%） | ①详细的技术文档； ②系统源代码。 | 2 | 提供详细技术文档和定制开发部分的源代码。 满足，得2分； 部分满足，得1分； 不满足，得（-1）分。 | |
| 软件演示 | 软件功能演示（依据 测试结果） | 10 | 优，得10分；良 得7分；中，得4分；差，得1分。 |
| 价格评分（20%） | 20 | |||
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