7散客旅游服务程序与服务质量(导游业务)学习情境设计

了解散客旅游的定义,熟悉散客旅游的特点,掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

7.2 散客旅游规范服务流程

2.学校：提供多媒体教室

3.学生：上网和课外书搜集导游业务相关资料

步骤

1.知识准备

2.组织准备

二、课中引导

1.导入新课

2.讲授新课

3.课后小结

三、课后拓展

1.课后练习

2.历年真题

3.线上答疑

4.知识拓展

1.通过学习通APP考勤

2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。

3.回顾上节重点内容

二、课中引导

【导入新课】

有4名游客，分别来自韩国、泰国、日本、英国，从广州白云国际机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如你是南洋国际旅游社的的一名导游，现接到带团任务书，要为这4名游客提广州一日游的散客服务，你该如何才能顺利完成这个带团任务？

【讲授新课】

7.1 散客旅游的内涵和特点

一、散客旅游的定义

散客旅游是指游客自行安排旅程,以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。

一般分为自助游和定制游两种。

前者是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动;

后者是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动,也可以是旅行社根据散客所提具体要求所设计的完整的定制旅游产品。

近年来,从国际旅游的统计数据来看,散客旅游发展迅速,已成为当今旅游的主要方式;从国内市场来看,人们外出旅游已从观光旅游逐步向体验型旅游发展,国内散客市场也日益扩大。

散客旅游之所以越来越受到游客的青睐,除了它的旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、自由度大以及可供游客自由选择等原因外,还与以下因素有关 

1.游客自主意识增强

随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累,他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。

2.游客内在结构改变

随着我国经济的发展,社会阶层产生了变化,一部分人先富裕起来,中产阶级逐渐形成,改变了游客的经济结构;大量的青年游客增多,他们往往性格大胆,富有冒险精神,旅游过程中带有明显的个人爱好,不愿受团队旅游的束缚和。

3.交通和通信的发展

现代交通和通信工具的迅速发展,为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快,人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通信、网络技术的发展,也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行,他们越来越多地借助于网上预订和电话预订。

4.散客接待条件改善  

世界各国和我国各地区,为发展散客旅游都在努力调整其接待机制,增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、计算机导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络,并运用网络等现代化促销手段,为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务,还有的旅行社设立专门的接待散客部门,以适应这种发展的趋势。

二、散客旅游与团队旅游的区别

 散客旅游与团队旅游的目的是相同的,即外出参观游览,但在旅游方式、人员组合、活动内容及付款方式等方面还是存在一定的差别。

1.旅游方式

团队旅游的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中机构提前安排。而散客旅游则不同,自助游游客外出旅游的计划和行程都是自行安排,定制游游客则是旅行社根据游客要求为其定制安排行程。

2.游客人数

团队旅游一般都是由 10人(包括 10人)以上的游客组成。而散客旅游以人数少为特点,一般界定为由 10人(不包括 10人)以下的游客组成。可以是单个的游客也可以是一个家庭,还可以是由几位好友组成。

3.服务内容

团队旅游是有组织按预订的行程、计划进行旅游。而散客旅游的随意很强,变化多,服务项目不固定,而且自由度大。

4.付款方式和价格

团队旅游是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式,即全部或部分旅游服务费用由游客在出游前一次性支付或者是支付大部分。而散客旅游的付款方式有时是零星现付,即购买什么、购买多少,按零售价格当场现付。

由于团队旅游的人数多、购买量大,在价格上有一定的优惠。而散客旅游则是零星购买,相对而言,数量较少。所以,散客旅游服务项目的价格比团队旅游服务项目的价格就会贵一些。另外,每个服务项目散客都按零售价格支付,而团队旅游在某些服务项目(如机票、住宿)上可以享受折扣或优惠,因而相对较为便宜。 

5.服务难度

散客旅游常常没有出境旅游领队和全陪,有些散客服务是预先委托的,但大部分则是临时到旅行社委托安排其旅游活动,游客之间也互不相识,面且往往时间紧迫,导游没有时间做准备。因此,与团队旅游相比,散客导服务的难度要大得多、复杂得多、琐碎得多。

三、散客旅游的特点

1.规模小

由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行,因此与团队旅游相比,规模小。对旅行社而言,接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要少得多。

2.批次多

散客旅游发展迅速,采用散客旅游形式的游客人数大大超过团队游客人数,各国、各地都在积极发展散客旅游业务,为其发展提供了各种便利条件,散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时,由于其批量少、总人数多的特征,从而形成了批次多的特点。

3.要求多

在散客旅游中,不乏消费水平较高的游客,因而他们不仅要求多,而且对服务的要求也高。

4.变化大

散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑,因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划,导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目,而要求旅行社为其预订新的服务项目。

5.自由度大

散客由于没有团队集体行动的,一切都根据自己的需要和意愿来行动,想走就走,想歇就歇,因而自由度较大。

6.预订期短

思考：与团队旅游相比,为什么散客旅游的预订期比较短？

与团队旅游相比,散客旅游的预订期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务,而是一项或几项服务,有时是在出发前临时提出的,有时是在旅行过程中遇到的,他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥相关的旅行手续,从而对旅行社的工作效率提出了更高的要求。

7.2 散客旅游规范服务流程

一、接站服务

（一）服务准备

导游接受旅行社派发的迎接散客的任务后,应认真做好迎接的准备工作,它是接待好游客的前提。

 1.认真阅读接待计划

导游应明确迎接的日期,航班或车次抵达的时间,散客姓名、人数和下榻的饭店,有无航班或车次及人数的变更,提供哪些服务项目,是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。

2.做好出发前的准备

导游要准备好所迎接散客的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的电子导游证、导游身份标识、旗子;检查所需票证,如餐单、游览券等。

3.联系交通工具

导游要与计调部门确认司机姓名并与司机联系,约定出发时间、地点、了解车型、车号。

 4.与游客联系

     导游应在接站前与游客联系,确认接站地点和时间。

(二)接站服务                

 接站时要使散客受到热情友好的接待,有宾至如归之感。

1. 提前到机场(车站、码头)等候

导游若迎接的是乘飞机来的散客,应随时通过航班动态查询软件查询航班动态,确保在航班抵达前 30 分钟到达机场,在国际或国内进港安检区门外等候;若是迎接乘火车而来的散客,应提前 30 分钟在出站口等候。

2.迎接散客

由于散客人数少,出港旅客很多,往往稍一疏忽,就会出现漏接(客人自行乘车去了饭店或被他人接走),因此在航班(列车)抵达时刻,导游应通过电话、短信或其他社交软件联系客人,并与司机站在不同的出口易于被接散客发现的位置举牌等候,以便其前来联系,导游也可根据游客的民族特征上前询问。确认迎接到该接的散客后应主动问候,并介绍所代表的旅行社和自己的姓名,对其表示欢迎。询问所接散客在机场或车站还要办理的事情。并给予必要的协助。询问其行李件数并进行清点,帮助其提取行李和引导客人上车。

思考：如果没有接到应接的散客,导游应该怎么办？

如果没有接到应接的散客,导游应该：立刻拨打应接散客的手机号码。如果客人没有接听电话,导游应马上询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客确已全部进港和在安检区内已没有出港的游客。导游要与司机配合,在尽可能的范围内寻找(至少 20 分钟)。若确实找不到应接的散客,导游应通过电话同计调部或散客部联系,报告迎接的情况,核实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。当证实迎接无望时,经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。导游回到市区后,应到所接散客下榻的饭店前台,询问该散客是否已人住饭店。如果已入住,必须主动与其联系,并表示歉意。

(三)沿途导游服务

在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中,导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。

 (四)入住饭店服务

入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认日程安排与离店的有关事宜。

1.帮助办理住店手续

散客抵达返点后，导游应帮助其办理饭店入住手续，向其介饭店的主要服务项目及住店注意事项。

按接待计划向其明确饭店将为其提供的服务项目,并告知其离店时要现付的费用和项目。

记下该散客的房间号码。督促饭店行李员将行李运送到游客的房间。

2.确认日程安排

导游在帮助游客办理入住手续后,要与游客确认日程安排。当游客确认后,将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火车)确认订妥票据的凭证交与游客,并让其确认。如散客参加旅行社组织的“一日游”游览,应将游览券、游览徽章交给他(她),并详细说明各种票据的使用场合,集合时间、地点相关事宜。如果该散客还有送机(车、船)服务,导游要与其商定离店时与送站安排。

3.提前订购机票

若散客将乘飞机赴下一站,而又不需要旅行社为其代购机票时,导游应 叮嘱其提前订购机票,并在航空公司规定的时间内通过电话或网络方式选择座位。当散客确定了乘机时间并告知导游后,导游应当及时向散客部或计调部门报告,以便提前派人、派车为其提供送机服务。

4.推销旅游服务项目

导游在迎接散客的过程中,应相机询问该散客在本地停留期间还需要旅行社为其提供何种服务,并表示愿竭诚为其提供服务。

(五)后续工作

迎接散客完毕后,导游应及时将同接待计划有出入的信息与特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务

参加散客旅游的游客一般文化水平比较高,旅游经验也比较丰富,在旅 游中更加注重文化内涵,对旅游服务的要求也高,因此要求导游有较高的素质,有高度的工作责任心,能多倾听他们的意见,并在此基础上做好组织协调工作。

1.出发前的准备  

  思考：针对散客旅游的服务， 出发前,导游应做好哪些相关的准备工作？                      

出发前,导游应做好相关的准备工作,如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、电子导游证、导游身份标识、名片等,并与司机联系集合的时间、地点,督促司机做好有关准备工作。

导游应提前15 分钟抵达集合地点引导散客上车。如果客人分住不同的饭店,导游应偕同司机驱车按时到各饭店接运散客。将他们接齐后,再驶往游览景点。根据接待计划的安排,导游必须按照规定的线路和景点带领客人游览。

2.沿途导游服务

散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。初次与游客见面时,应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎,表示愿竭诚为大家服务,希望大家予以合作,多提宝贵意见和建议,并祝大家游览愉快、顺利。导游除做好沿途导游之外,应特别向游客强调在游览中注意安全。

3.现场导游讲解

抵达游览景点后,导游应对景点的历史背景、特色等进行讲解,语言要生动,富有感染力。对于散客,导游可采取对话的形式进行讲解,这样显得更加亲切自然。游览前,导游应向其提供游览线路的合理建议,由其自行选择,但需要提醒其记住上车时间、地点和车型、车号。游览时,导游应注意观察散客的动向和周围的情况,以防游客走失或发生意外事故。游览结束后,导游要随车将游客一一送回各自下榻的饭店。

 4.其他服务

由于散客自由活动时间较多,导游应当好他们的参谋和顾问。向他们介绍当地的文艺演出、体育比赛或饭店开展的活动,请其自由选择,并表示愿意协助进行安排。如果散客要外出购物或参加晚间娱乐活动,导游应提醒其外出时注意安全,并引导他们去健康的娱乐场所。若是全程私人定制旅游,要根据游客的需求,即游客的喜好和需求定制旅程,给游客提供个性化的服务。因此导游在设计行程时,应全方位根据游客需求,在食、住、行、游、购、娛各方面灵活设计,精心安排。在陪同游客过程中,真正为游客考虑,服务周到全面,让散客真正省心又开心。

5.后续工作

若接待任务书或委托书中注明参观游览需收现金,导游应向散客收取现款,并及时将收取的现金交旅行社财务部。接待任务完成后,导游还应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部,或填写“零散游客登记表”。

三 、送站服务

当散客结束在本地的活动后,导游应根据接受的送站任务为他们提供送站服务,使他们安全、顺利地离开当地。

(一)服务准备

 1.详细阅读送站计划                             

导游接受送站任务后,应详细阅读送站计划,明确所送游客的姓名、离开本地的日期、所乘航班(车次、船次)以及游客下榻的饭店,有无航班或车次与人数的变更,是否与其他游客合乘一辆车去机场(车站、码头)。

2.做好送站准备

导游必须在送站前 24 小时与游客确认送站时间和地点。若游客不在房间,应留言并告知再次联络的时间,然后再联系、确认。要备好游客的机(车、船)票或网络订票凭证。同散客部或计调部确认与司机会合的时间地点及车型、车号。

导游必须为需送站的散客到达机场(车站、码头)留出充裕的时间。按照要求,出境航班提前3 小时或按航空公司规定的时间;乘国内航班提前2小时;乘火车、轮船提前1 小时。

(二)到饭店接运游客

按照与散客约定的时间,导游必须提前 20 分钟到达散客下榻的饭店协助其办理离店手续,交还房卡,付清账款,清点行李,提醒散客带齐随身物品,然后照顾客人上车离店。

思考：导游员到达散客下榻的饭店后,没有找到应送站的游客，该怎么办？

若导游到达散客下榻的饭店后,未找到应送的游客,导游应到饭店前台，了解该客人是否已离店,并通过微信、QQ、短信或电话联系客人,视情况决定是继续等待还是返回或者前去接送下一批客人。

若需送站的散客与住在其他饭店的散客合乘一辆车去机场(车站、码头),导游要严格按约定的时间顺序抵达各个饭店。途中如果遭遇严重交通堵塞或其他极特殊情况,需调整原来约定的时间顺序和行车线路,导游应及时打电话将时间上的变化情况通知下面饭店等候的客人,必要时可以请示计调部门,请客人采取其他措施前往机场(车站、码头)。平

(三)到站送客   

在送散客赴机场(车站、码头)途中,导游应向其征询在本地停留期间的感受及对服务的意见和建议,并代表旅行社向游客表示感谢。

到达机场(车站、码头)后,导游应提醒和帮助散客带好行李与物品 协助其办理离站手续(如取网络订票、领取登机牌、办理行李托运等)。

导游在同散客告别前,应向机场人员确认航班是否准时起飞。

思考：针对散客到站送客服务，若航班延时起飞,导游应该怎么做？

若航班延时起飞,应主动为客人提供力所能及的帮助。

若确认航班准时起飞,导游应将散客送至安检区入口处同其告别,热情欢迎下次再来。

若散客将再次返回本地,要同客人约好返回等候的时间和地点。

送别散客后,导游应及时结清所有账目,将有关情况反馈给散客部或计调部。

【课后小结】

1.课堂总结

对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。 

2.课堂表现总结

对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。 

三、课后拓展

1.课后练习

要求学生完成本次任务的课后练习。

2.历年真题

要求学生完成本次任务内容相关的历年真题并要达到90分以上。

3.线上答疑

学生针对本次课的内容，若有不懂，线上提出问题，学生团队和教师团队回针对问题进行回答

4.知识拓展

要求学生完成与本次课相关的知识拓展模块。