——从唐乐宫20年旅游的发展高端论坛
接待方案
| 一、工作组搭建 | ||||
| 接待小组 | ||||
| 成员 | 数量 | 成员单位 | 成员要求 | 工作职责 |
| 组长 | 1名 | 唐乐宫方 | 在旅游业界具有较高威信，高度责任感，具有丰富的接待经验 | 1.协调接待小组接待工作 2.帮助小组成员解决接待过程中出现的问题 |
| 副组长 | 1名 | 创典方 | 广阔眼界，精力充沛，具有丰富的接待经验 | 配合组长完成接待工作 |
| 首长接待员 | 1名 | 西安国旅 （内定） | 有重要领导接待经验、形象好、气质佳、知识面广、对唐乐宫历史熟悉并感情深厚 | 1.只向接待组长负责 2.负责首长的全程陪同（全天候） 3.严格遵循接待流程安排首长行程 4.协调处理首长生活要求 5.处理突发事件 |
| 外埠接待员 | 5名 | 西安国旅 （外事） | 形象好、气质佳、知识面广、对唐乐宫历史熟悉并感情深厚、有丰富外事工作经验 | 1.只向接待组长（副组长）负责 2.负责外埠领导的全程陪同（全天候） 3.严格遵循接待流程安排行程 4.协调处理外埠领导生活要求 5.处理突发事件 |
| 本埠接待员 | 5名 | 西安国旅 （导游） | 形象好、气质佳、知识面广、对唐乐宫历史熟悉并感情深厚 | 1.只向接待组长（副组长）负责 2.负责本埠领导的活动陪同 3.遵循接待流程安排领导行程 4.处理突发事件 |
| 机动接待员 | 2名 | 西安国旅 （导游） | 形象好、气质佳、知识面广、对唐乐宫历史熟悉并感情深厚 | 1.只向接待组长（副组长）负责 2.顶替出现紧急状况不能在岗的其他接待员 |
| 司机 （奥迪A6轿车7台、豪华大巴1台） | 7名 | 唐乐宫 | 驾驶经验丰富、能妥善应付道路情况、对唐乐宫有粗略认识 | 1.只向接待组长负责 2.负责安全接送领导 （机场—西宾—机场） |
| 二、工作时间推进表 | |||
| 接待前期 | |||
| 时间 | 流程 | 责任人 | 验收人 |
| 22日中午 12：00前 | 确定工作组组长、副组长 | 杨英 | 王文理 贺平安 |
| 23日中午 10：00前 | 邀请函制作 | 副组长 | 组长 |
| 23日中午 12：00前 | 1.确定工作组待选接待员30人名单 2.确定工作组待选司机名单15人名单 3.确定车辆出勤安排7台 4.西安宾馆房间确定（豪华标准间8间、套间1间）（秘密） 5.西安宾馆导游休息房确定（3间） 6.向所有外埠领导发放邀请函（电邮、快件、传真） | 组长 | 组长 |
| 24日中午 12：00前 | 1.向所有外埠领导确定抵达西安时间及航班号（秘密） 2.确定首长接待员1名 3.确定外埠领导接待员5名 4.确定本埠领导接待员5名 5.确定车辆出勤安排7台 6.确定接送路线（机场——西宾）（秘密） 7.同机场方确认贵宾通道使用事宜 8.《唐乐宫历史》培训稿 | 组长 | 组长 |
| 1.领导房间使用宣传资料准备到位（光碟、陕西日报、会议议程、唐乐宫资料、接待手册） 2.《首次见面标准话术（接待礼仪）》培训稿 | 副组长 | 组长 | |
| 24日下午 18：00前 | 1.告知接待任务 2.所有接待员及司机参与《唐乐宫历史》培训 | 组长 | 组长 |
| 所有接待员及司机参与《首次见面标准话术（接待礼仪）》培训 | 副组长 | ||
| 25日中午 12：00前 | 1.统一接待人员（司机）着装、发式、胸牌 2.随机提问抽查接待人员素质 3.接待用接机牌、鲜花准备到位 4.最终确定首长、各领导房间号（秘密） 5.领导房间使用宣传资料准备到位（光碟、陕西日报、会议议程、唐乐宫资料、接待手册） 6.领导房间用“中华香烟”、“铁观音”准备到位 7.确定司机——接待人员配对方案（秘密） | 组长 副组长 | 王文理 贺平安 |
| 26日中午 11：00前 | 1.组长到达机场并同机场方确认贵宾通道使用事宜 2.最后确定所有外埠领导抵达西安时间 3.布放领导房间使用宣传资料（光碟、陕西日报、会议议程、唐乐宫资料、接待手册）到位 4.布放领导房间使用“中华香烟”、“铁观音”到位（后附详细规格） 5.告知司机接送路线 6.告知司机——导游配对方案 7.确定所有领导相关信息（手机号、航班次、房间号、会程安排），并（一对一保密）配发到对应接待员手中 8.接待组长向所有外埠领导发送短信息（***领导您好，我是您此次西安之行的总负责人，我叫***。在此我衷心地希望您旅途愉快，工作顺利） 9.首长接待员、外埠接待员向对应领导首次发送短信息（***领导您好，我是您此次西安之行的全程负责人，我叫***，非常荣幸我将全天候为您提供服务，我的手机号是13*********。） 10.配发《唐乐宫重要客户满意度调查表》到每位外埠接待员手中，并告知在领导离开西安后要将本表交于接待组副组长 | 1.副组长 2.外埠领导接待员 3.司机 | 组长 （电话验收） |
| 接待中期 | ||||
| 时间 | 流程 | 接待领导 | 责任人 | 验收人 |
| 26日中午 12：00 | 车队由唐乐宫出发，每车配备一名导游，一名司机 | 首长 外埠领导 | 组长 | 组长 |
| 26日下午 18：00前 | 1.对应外埠接机接待员持接机牌及鲜花迎接领导 2.引导领导至停车处 3.车辆行驶途中向领导介绍西安及唐乐宫情况 4.先接到领导的接待员将领导送至西安宾馆相应房间，安排领导休息并告知相关资料布放位置 5.回接待员休息处向副组长报告接待情况 | 首长 外埠领导 首长 外埠领导 | 1.首长接待员 2.外埠领导接待员 | 副组长 |
| 26日下午 17：50 | 豪华大巴停靠西安宾馆主入口 | 1.副组长 2.司机 | 组长 | |
| 26日下午 18：00 | 1.引导领导上豪华大巴 2.豪华大巴绕长安立交至唐乐宫 3.引导领导至唐乐宫主厅并安排落座 4.到工作区等待晚宴结束 | 首长 外埠领导 | 1.首长接待员 2.外埠领导接待员 | 组长 |
| 26日晚 21：30 | 豪华大巴停靠唐乐宫主入口 | 1.副组长 2.司机 | 组长 | |
| 26日晚 21：35 | 1.引导领导上豪华大巴 2.豪华大巴绕草场坡十字至西宾 3.引导领导至对应房间主厅并安排休息 | 首长 外埠领导 | 1.首长接待员 2.外埠领导接待员 | 组长 |
| 27日早 07：00 | 1.所有（首长、外埠、本埠）接待员至西安宾馆大堂集合 2.副组长重述27日活动流程 | 副组长 | 组长 | |
| 27日早 07：25 | 1.所有接待员向对应领导发送提醒短息“尊敬的***领导，您早，文化的高度——从唐乐宫20年旅游的发展高端论坛将在今早8：30准时开始，我是您的全程接待员***，我的电话是13*******，如果您有什么需要，您可以随时通知我” 2.豪华大巴停靠西安宾馆主入口 | 1.首长接待员 2.外埠领导接待员 3.司机 | 组长 | |
| 27日早 07：30 | 首长接待员、外埠领导接待员引导领导上豪华大巴 豪华大巴绕长安立交至唐乐宫 引导领导至唐乐宫3楼宴会厅并安排就坐 到工作区等待午宴结束 | 首长 外埠领导 | 1.首长接待员 2.外埠领导接待员 | 组长 |
| 本埠领导接待员至唐乐宫门厅待命 由车辆停靠为引导本埠领导至唐乐宫3楼宴会厅并安排就坐 到工作区等待午宴结束 | 本埠领导 | 本埠接待员 | 副组长 | |
| 27日早 11：30 | 引导领导至唐乐宫中餐厅 | 首长 外埠领导 本埠领导 | ||
| 接待后期 | ||||
| 时间 | 流程 | 接待领导 | 责任人 | 验收人 |
| 27日下午 13：00 | 6辆奥迪A6停靠在唐乐宫主入口 | 1.副组长 2.司机 | 组长 | |
| 27日下午 18：00前 | 1.引导领导至奥迪A6 2.绕草场坡十字回西安宾馆，车辆停放在停车场 3.引导领导回下榻房间 4.等领导收拾行李 5.引导领导至相应车辆 6.送至机场 7.向领导道别并请领导填写《唐乐宫重要客户满意度调查表》 8.回唐乐宫向副组长述职 9.上交《唐乐宫重要客户满意度调查表》 | 首长 外埠领导 | 1.首长接待员 2.外埠领导接待员 | 副组长 |
| 27日晚 21：00前 | 工作总结会 | 所有接待员 司机 | 组长 副组长 | |
| 三、接待工作重点事项 | |||
| 时间 | 事项 | 责任人 | 验收人 |
| 26日早 09：00前 | 1.6辆奥迪汽车侧门需张贴唐乐宫标志车贴 2.豪华大巴侧门需张贴唐乐宫标志车贴 3.接待环境最后确认（唐乐宫会场布置、西宾正门欢迎横幅） | 副组长 | 组长 |
| 外埠领导下榻房间显眼位置布放宣传资料（光碟、陕西日报、会议议程、唐乐宫资料、接待手册） | 副组长 | 副组长 | |
| 25日下午 18：00前购买到位，26日早09：00前领导房间布放到位 | 1.张希钦下榻房间需上好普洱茶200克、中华香烟2包 2.魏小安会长下榻房间需上好铁观音200克、白色万宝路香烟2包 3.其他外埠领导均标准配备上好铁观音200克、中华香烟2包 | 副组长 | 副组长 |
唐乐宫重要客户满意度调查表
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| 唐乐宫接待服务总体评价 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| 1. 唐乐宫接待人员的专业性是否满意 您的宝贵建议：_____________________________________ | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| 2.唐乐宫的销售人员对于您提出的要求和问题是否及时反馈并解决 您的宝贵建议：_____________________________________ | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| 3. 唐乐宫接待人员提供的服务满意度 您的宝贵建议：______________________________________ | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| 您的其它建议与意见 签名___________________________________ | |||||
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