售后服务方案(通用)

一、售后服务

为求增进经营效益,为了保证客户的利益得到切实体现。为了加强售后服务的工作,提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营,提高企业知名度,促使顾客满意的服务准则和服务。树立良好的企业形象,本着“一切追求高质量,用户满意为宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的货物质量”的原则。严格按合同要求及货物技术规范为客户提供周全服务,以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设,强大的技术支持力量和全面的服务承诺,特制定本制度。

（一）售后服务工作守则

1、售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、对部门人员和新员工做好货物知识培训、技术培训指导。

3、负责公司所销售货物安装调试和售后服务工作。

4、兑现公司对客户承诺的售后服务,并建立好服务档案。

5、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信息。

6、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

7、一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象,做到诚心、精心、细心。

8、服务及时、快捷,最短的保修响应、等待时间,最少的维修耗时。

9、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理,努力提高服务质量和服务意识。

10、对每一次来电、来访,接待人员均应详细记录填写登记表格,按规程和部门人员处理,紧急事件应及时上报。

（二）售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为客户服务,觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。

2.在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司领导协助解决。

3.售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必须有人接听。否则,将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间

必须将电话呼叫转移到手机上面。

4.售后服务人员手机不得无故停机,关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节,语言简明扼要,接电话先问好“您好,艺苑售后,有什么可以帮您?

5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后员工都不能用过激的言语对待客户,因为每位员工与客户打交道时代表的

是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

6.若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,做出通报或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

7.顾客的投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付,售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象。

8.录入的信息一定要准确、完整,不允许因个人原因,导致数据丢失,对日后的统计数据造成影响。

10.售后人员如果发现货物的设计缺陷,或者遇到不能处理好的售后机器,必须及时向公司领导汇报,重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。

(三)接受客户意见与建议

1. 客户提出意见与建议 客服应表现出积极接受并感谢的态度 “您好!感谢您对艺苑的关注与支持,我们会认真听取您的意见和建议,并安排

相应的人员跟进再次感谢您。

2. 客户提出意见后、应及时记录在案,并对客户表示感谢 “您的建议很重要我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持 “或者”非常感谢您给我们提出这个建议。

3.定期回访客户,了解客户需求。

二、售后服务体系和维保方案

1、采取“红地毯”服务模式，本公司全体员工以饱满的热情、良好的工作态度来为广大客户竭诚服务，力争让客户100%，按照“零缺陷管理”要求严格执行服务承诺、规范服务行为、服务语言和服务技术。    

2、实施上门配送服务策略，只要接到需方的电话通知，我公司将在第一时间内派人送货上门。  

3、实施24小时响应措施，对本次招标有效期内所有项目任务采取24小时响应措施，保证随叫随到。此外，为保证服务质量，公司开通24小时服务电话，开通电子信箱，方便客户联系和投诉。   

4、由我方送达招标单位，由招标单位人员组织签收；质量实行“三包”（包送、包退、包换），若发现有质量缺陷，在接到客户通知后及时派出服务人员跟踪订单，对出现的问题一包到底，并做到迅速及时与招标单位进行协商解决，由此产生的一切费用由我负担。   

5、免费提供仓库给招标单位作短时间存放。  

6、为进一步提高服务质量，促进自身发展，树立企业品牌形象，我们将不定期征求招标单位的建议和意见。   

7、建立、健全安全管理规章制度。制定主要负责人、分管负责人、工业药品经营管理人员、安全生产管理的部门安全生产责任制。层层签订安全生产责任状，将安全生产责任落实到基层和个人。

8、建立、健全各项生产安全规章制度。制定从业人员的安全教育、培训、劳动防护用品（具）、安全设施、设备，作业场所防火、防毒、防爆和职业卫生，安全检查、隐患整治、事故上报及安全生产奖惩等规章制度。

9、经营场所、安全设施和设备符合国家有关法律、法规、规章和标准的规定。

10、人员能力保障：技术人员必须具备相应资质，持证上岗，对所供货物必须做到“懂性能、懂危害、懂用途”，确保配送工作顺利实施。

11、安全生产承诺及保证措施

（1）坚持HSE体系管理，努力实现“零事故、零损失、零伤害”目标。

（2）建立健全各项安全制度，明确安全责任，与员工签订安全承诺书和目标责任书，确保管理到人、责任到位。

（3）公司定期开展安全培训，组织员工进行岗位安全隐患识别，持续强化员工风险意识，及时制定防范和消减措施，预防和杜绝各类违章和事故的发生。

（4）阶段性开展安全检查工作，对查出的问题实行闭环管理，真正做到，隐患发现一起消减一起，违章出现一起处理一起，通过持续的检查逐步消灭业务实施过程的死角和盲区。

（5）强化员工自我安全防范意识，定期组织员工开展岗位应急演练，熟知应急程序，遇意外发生时能避免自身不受伤害。

（6）按照项目投标书的要求，执行国家行业标准，完成关注内容。我公司将履行报价及技术承诺。

12、服务总进度及保证措施

（1）、坚持“用户的需求是我们努力的方向，用户的满意是我们追求的目标”服务理念，急用户之所急，想用户之所想，用“一切为用户，为了用户的一切”工作态度认真做好服务工作。

（2）、我公司定期对用户进行质量和满意度回访，对用户提出的宝贵意见和建议积极采纳和整改，与用户积极协商加强沟通，确保“优质、高效、快捷”目标的实现。