课程名称：酒店服务礼仪
面向对象：工商管理专业（酒店管理本科方向）
学 分：2
课程性质：专业模块（专业选修课）
先修课程：会展管理与服务、饭店业的领导与管理
一、课程的性质、地位、作用及与其他课程的联系
酒店服务礼仪是工商管理专业（酒店管理本科方向）的专业选修课，这是一门理论与实践结合紧密的课程。本课程开设在第6学期，每周2学时，共34学时。本课程主要包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地区以及少数民族的习俗和礼节等内容，通过本课程的学习，要求学生掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，提高自身的实践技能。
二、教学目标与要求
1. 通过教学，使学生掌握酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。
2. 通过课堂模拟实训，使学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实际操作中。
3. 培养学生良好的工作作风，提高对客服务的能力和素质。
三、教学方法
本课程坚持以学生为中心的教学理念。教师在课堂中起策划、组织、精讲、指导、控制、督促与检查的作用。具体的教学包括：教师通过讲授理论知识、模拟示范酒店服务礼仪的实际操作，并让学生在课堂上进行实践训练，从而全方位的掌握相关知识。
四、测试与评估
| 序号 | 项目 | 分值 | 评分标准 |
| 1 | 出勤和课堂表现 | 20分 | 请假一次扣1分，旷课扣2分，课堂纪律不佳每次扣1分,扣完为止 |
| 2 | 综合实训项目 | 10分 | 按实训的评分标准进行，折算成分值 |
| 3 | 小作业 | 20分 | 按每次作业的评分标准进行，折算成分值 |
| 4 | 期末考试 | 50分 | 按期末考试评分标准进行,折算成分值 |
| 总分 | 100分 | ||
| 周次 | 教学目的和要求 | 教学内容 | 教学重点与难点 | 课外思考题或作业 |
| 1 | 了解礼仪的定义、原则和作用，掌握酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的重要意义，学习如何进行角色定位，树立职业意识。 | 1.礼仪的定义 2.酒店服务礼仪的定义、原则、内容 3. 酒店服务礼仪的作用、意义 4.角色定位与服务意识 | 1.酒店服务礼仪的内容、意义 2.优质服务的具体表现 | 1.酒店服务人员有哪些基本素质要求？ 2.找出你身边习以为常却又是违背礼仪的事，说明产生这种现象的原因 |
| 2-3 | 认识仪容仪表的重要性，掌握酒店服务人员仪容仪表包含的内容和要求。 | 1.酒店服务人员仪容的基本要求 2.酒店服务人员的化妆原则 3.酒店服务人员服饰礼仪 | 1. 酒店服务人员仪容的基本要求 2. 酒店服务人员服饰礼仪 | 1.酒店服务人员注重自身的仪容、仪表有哪些意义？ |
| 4-5 | 掌握各种表情语和动作语的规范要求，并能在实际生活中熟练运用。 | 1.表情语（微笑、目光）的规范要求 2.动作语（手势、站姿、坐姿、走姿、蹲姿）的规范要求 | 1.微笑的规范要求 2.站姿、走姿的规范要求 | 1.微笑在酒店服务中有什么作用？如何进行微笑训练？ 2.酒店服务人员的站姿、坐姿、走姿的基本要求有哪些?平时应如何训练？ |
| 6-7 | 掌握酒店服务语言的基本要求和基本原则，能在对客服务中能使用恰当的语言。 | 1.酒店服务语言的基本要求和原则 2.酒店服务语言的应用 | 1.交流语言的应用 2.语言禁忌 | |
| 8-9 | 理解会议的概念及类型，掌握会议服务礼仪规范，能按照会议服务礼仪规范进行服务。 | 1.会议的概念、类型 2.会议服务礼仪的基本流程 3.会议服务礼仪规范 | 1.会前准备服务礼仪 2.会议期间的服务礼仪 | 1.会议应具备哪些要素？ 2.如何布置签字仪式的场地？签字厅的座位如何安排？ |
| 10-11 | 认识国际接待礼仪在交际礼仪中的重要性，了解国际接待礼仪的基本常识。 | 1.国际接待礼仪原则 2.迎送接待礼仪 3.礼宾次序与国旗悬挂法 | 迎送接待礼仪 | 1.宴请的桌次、座次安排应注意哪些问题？ 2.在签字仪式中，接待服务人员要做哪些工作？ |
| 12-13 | 了解我国主要客源国和港澳台地区及少数民族区域的不同习俗，能根据不同国家和地区的礼仪，做好酒店接待工作。 | 1.我国主要客源国和地区的习俗与礼节 2.我国部分少数民族的习俗与礼节 | 我国主要客源国和地区的习俗与礼节 | 1.分别简述日本、韩国、新加坡、马兰西亚、泰国人民的宗教信仰、饮食习惯、礼节礼貌和禁忌。 2.在接待非洲客人时，我们应掌握哪些要点？ |
| 14-15 | 了解并掌握酒店各岗位（包括前厅、客房、餐饮等）服务礼仪规范。 | 1.前厅服务礼仪规范 2.客房服务礼仪规范 3.餐饮服务礼仪规范 | 1.前厅服务礼仪规范 2.餐饮服务礼仪规范 | 1.酒店服务人员的礼仪基本要求是什么? 2.请描述西餐餐具的摆放特点。 |
| 16 | 总复习 | |||
| 17 | 期末考试 |
1.建议选用教材
张秋埜，《酒店服务礼仪》，浙江大学出版社，2009
2.主要参考书目
任杰玉，《酒店服务礼仪》，华东师范大学出版社，2009
王冬琨，《酒店服务礼仪》，清华大学出版社，2012
酒店服务礼仪课程建设团队，《酒店服务礼仪实训教程》，西安交通大学出版社，2010
汪珊珊，《西餐与服务》，清华大学出版社，2011
欧俊、贺兰，《做最好的服务员:酒店服务情景训练全书》，化学工业出版社，2010
文通，《新编现代酒店餐饮人员培训与星级服务标准》，中国纺织出版社，2008
李莉，《现代酒店礼仪规范》，湖南科技出版社，2007
李宁、张永华，《餐饮服务与管理》，西北工业大学出版社，2010
樊丽丽，《酒店服务训练课程》，中国经济出版社，2007
张素洁、代智弘，《饭店服务礼仪》，中国铁道出版社，2010
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