姓名： 职位： 考核日期： 总分：
| 序号 | 考核内容 | 考 核 要 求 | 分值 | 得分 | |
| 1 | 仪容仪表15分 | （1）服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐 | 2 | ||
| （2）发型：发式大方、女头发盘起，男发不过1寸，梳理整齐，美观 | 2 | ||||
| （3）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 | 3 | ||||
| （4）化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味 | 3 | ||||
| （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 | 5 | ||||
| 2 | 言谈举止15分 | （1）姿态 | 行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼 | 3 | |
| （2）敬语 | 使用规范的服务敬语 | 2 | |||
| （3）普通话 | 发音准确、语音清晰、语速适中 | 5 | |||
| （4）英语 | 会使用一般的英语会话和问候客人 | 5 | |||
| 3 | 应变能力40分 | （1）语言艺术 | 语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节 | 5 | |
| （2）处理正确 | 反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件 | 5 | |||
| （3）效果明显 | 具有突发事件处理的能力（抽题回答或由考评员当场提问） | 30 | |||
| 4 | 在岗技能（迁入与登记）30分 | （1）主动迎宾 | 微笑、注目礼、敬语问候客人 | 2 | |
| （2）弄清客人是否预订 | 礼貌地问清客人是否预订 | 2 | |||
| （3）办理入住登记手续 | a.熟悉房间特点（朝向、设施、特点） | 3 | |||
| b.主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目） | 4 | ||||
| c.填写住宿登记表准确、规范 | 5 | ||||
| d.验证：礼貌地请客人出示有效证件，登记后双手接送并道谢 | 5 | ||||
| （4）分配房间 | 分配房间合理 | 4 | |||
| （5）填空房卡 | 房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无误 | 3 | |||
| （6）道别 | 与客人或行李员交接清楚，敬语道别 | 2 | |||
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