自考 本科 电子商务复习资料 2万多字(超全)

1、电子商务：是指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。其根本性标志是互联网在商业上的应用。

2、把电子商务从传统商务区别出来的信息网络技术有：网络技术、数据库技术、安全技术、支付技术等、

3、电子商务系统结构多种多样，最具代表性的是框架架构。

4、国际组织对电商的解释：

  ①联合国贸发组织UNCTAD：电子商务是发生在开放网络上的包含企业之间，企业和消费者之间的商业交易。

  ②全球信息基础设施委员会：电子商务是运用电子通讯作为手段的经济活动，通过这种方式，人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。

  ③世界贸易组织WTO：通过电子渠道而进行的生产、分配、市场营销、货物和服务的销售、配送。

5、Internet及相关技术：①TCP/IP协议 ②ISDN，综合业务数字网 ③WWW，万维网

6、电子商务的特点：【简答】

 ⑴又Internet及相关技术决定的：

  ①数字化：就是把电子商务中的各种信息包括商品、资金以及交易手续等信息转变成数字，装成信息包，在不同计算机间发送和接收，从而完成电子商务交易的全过程。数字化是电子商务的根本特点。

  ②网络外部性：是指网络的价值随着拥有成员的增加而不断增加。

{2011.10.28.简述由电子商务系统结构决定的电子商务特点。}

⑵由电子商务系统结构决定：电子商务系统有不同的结果，典型的是框架结构，它是由三个层次和两个支柱构成。三个层次中，最基础的底层是网络层，中间是信息发布、传输层，上层是一般业务层。两个支柱是：法律和技术标准

  ①集成性：通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备、功能、信息等要素集中成为一个相互关联的、统一的和协调的系统。

  ②协调性：电子商务涉及电子数据处理、网络数据传输、数据交换和资金汇总等技术。电子商务主体间的协调一致。

  ③可拓展性：用户访问超过设计限度时，电子商务系统结构能够及时、自动的扩大容量，继续接受用户访问。

    {2012.1.27 简述由交易过程决定的电子商务的特点。}

⑶由交易过程决定：第一阶段：精心组织自己商品信息。选择信誉好的商家。第二阶段：签订合同。第三阶段：商品接交和资金结算。

  ①普遍性：电子商务不受时空，可以再任何时间和任何地点进行交易

  ②虚拟性：电子商务的虚拟性是他的数字化特点在市场层面的表现

  ③交互性：电子商务交易过程中主体之间实时的双向沟通。交互性是电子商务与传统商务区别的重要方面。

⑷由电子商务市场主体决定：市场主体是指企业、消费者和。

  ①公平竞争：电子商务主体间平等、公平、公开的竞争

  ②低成本：

     网络上信息传递的成本低于信件、电话、报纸、传真的成本。减少重复的数据录入降低成本；

     取消了中介机构，减少了交易的有关环节；

     网络营销避免了传统商务中做广告、发宣传品等大量费用；

     买卖双方及时沟通信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而使库存成本降为零；

     传统的贸易平台是地面店铺，而电子商务平台只是办公室或网吧。

  ③消费者的顾客价值高：

    在所获得的价值方面：

      从网上商店来看，消费者选择多；从消费者来看，适应消费者特点；从生产流程全过程看，消费者可以要求商家按照自己的意愿生产和提供某种产品。

    在成本支出方面：

      节省时间；价格低

7、电子商务产生：

 ①信息网络技术为电子商务奠定了物质基础

 ②国际经济交往的客观要求

 ③市场竞争是催化剂。世界市场的激烈竞争也大大促进了电子商务的发展

8、电子商务产生的标志：

 ①Internet技术在商业活动各个环节包括营销、采购、配送、付款等得到全面应用，而不仅仅是应用到商务的某一项活动。

 ②Internet上的商务活动已经在企业、乃至个人中间展开。

9、电子商务交易额是反映电子商务发展的综合指标

10、电子商务的分类：【简答】{11年1月论述}

⑴按交易主体：

   —企业与消费者之间B2C：企业与消费者之间的电子商务就是通过网上商店实现网上在线商品零售和为消费者提供所需要服务的商务活动。

   —企业与企业之间的B2B: 企业对企业的电子商务是指在Internet上采购商与供应商谈判、订货、签约、接受和付款以及索赔处理、商品发送管理和运输跟踪等所有活动。企业间的电子商务具体包含以下的功能：

①供应商管理，减少供应商，减少订货成本及周转时间

②库存管理，缩短环节，减低存货，促进存货周转

③销售管理，如网上订货

④交易文档管理，安全及时的传递订单、等所有商务文档信息

⑤支付管理，网上电子货币支付

—企业与之间的电子商务（B2G），作为电子商务参与主体，主要表现在采购上。公开招标是采购的主要方式。采购的内容是以合同方式有偿取得货物、工程和服务。

  采购的方式：公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购、询价以及其他国家认可的采购方式。

⑵按照交易对象分类  {11年1月单选}

①有形商品电子商务（又称非完全电子商务）,是指占有三维空间的实体类商品。这类商品的交易过程中所包含的信息流和资金流可以完全实现网上传输，但交易的有形商品必须由卖方通过某种运输方式送达买方指定地点。

②无形商品电子商务（又称完全电子商务）,是指软件、电影、音乐、电子读物、信息服务等可以数字化的商品。无形商品电子商务完全可以在网络上实现。

⑶按照使用网络类型分类：

①EDI商务：EDI必须租用EDI网络上的专线，即通过购买增值网（VAN）服务才能实现，费用较高，阻碍了中小企业使用EDI。

②Internet（互联网）商务：互联网是一种组织松散、国际合作的互联网络。该网络通过自主遵守计算的协议和过程，支持主机对主机的通讯。

③Intranet（内联网）商务：是在internet 基础上发展起来的企业内部网。与互联网之间最主要的区别在于.Intranet内的敏感或享有产权的信息受到企业防火墙安全网点的保护，只允许有授权者介入内部web网点，外部人员只有在许可条件下才可以进入。  {10单选}

⑷按照网络接入方式分类 {10多选、11年1月单选}

①网站电子商务：这是基于world wide web的电子商务，用户端需要个人电脑才能应用。

②移动电子商务：这是基于移动通讯网络和Internet的集成而产生的移动式电子商务。主要特点是“移动”接入和应用。包括：银行业务、交易、订票、购物、娱乐、无线医疗、移动应用服务商（MASP）。{10多选}

③语音电子商务：这是基于语音通讯网络与Internet的集成而产生的语音式电子商务。其主要特点是“语音”接入和应用。包括：语音可扩展标识语言技术（VXML）、语音识别技术（SR）、文字转语音技术（TTS）。

11、电子商务的影响：【论述】

—电子商务对企业的影响

（1）影响企业的运作方式。电子商务对企业交易环节的影响是非常明显的，它使企业的交易活动变得简单、方便、快捷。电子商务对企业生产的影响，突出表现在个性化和定制上。

（2）影响企业的组织结构。电子商务对企业组织结构的影响表现在它使用企业组织结构趋于扁平化。

—电子商务对经济规律的影响 {10单选}

（1）电子商务对经济规律的影响：是电子商务对经济最深刻、最本质的影响。

（2）电子商务对经济规律的影响表现在两个方面：一是反应传统经济的某些规律消失或变形；二是出现反映信息经济的新的规律。列举如下：

①边际收益递减规律被边际收益递增规律代替。收益递增在工业经济中是指在一定规模下收益递增，因此它应该叫做规模收益递增规律

②达维多定律。达维多定律认为：任何企业在本产业中必须第一淘汰自己的产品 

③梅特卡夫定律。该定律认为网络的价值等于网络节点数的平方 。网络的价值随着拥有成员的增加而不断增加称之为网络外部性，梅特卡夫定律由网络外部性描述。{10单选，2011.10.1}

第二章 电子商务的技术基础

1、Web技术的发展：Web1.0到Web2.0的转变，在模式上，是单纯的由“读”向“写。”{2012.1.17}Web2.0的特点是鼓励最终用户通过分享，使可供分享的资源更加丰富。Web2、0最具有代表性的应用就是博客。{2011年1月单选}

2、Web1.0和Web2.0的比较:

①生产特点：商家把内容、信息放到网上；消费者把内容、信息放到网上

②内容的生产者:    商家为主；消费者为主

③交互性：网站对消费者为主；消费者之间为主

④技术上：商家主导；更强调个性化、交互性

3、Web1.0的主要技术：

（1）Web是建立在客户机模型上的，以超文本标识语言（HTML）和超文本传输协议（HTTP）为基础，能够面向用户界面的信息浏览系统。Web的基本原理是：由Web客户机上的浏览器向www的服务器发出HTTP请求，服务器接到请求后，进行相应的处理。如通过中间件调动web服务器中的数据库资料，将处理结构返回给浏览器，客户的浏览器对其进行解释并显示给下级用户。

（2）HTML是WWW的基本结构，是由一定语法结构的标识和普通文档组成的。我们在网络上看到的文字、图像、所听到的声音等都是经过浏览器解释HTML语言才显示出来。

（3）动态web把数据库和网页绑在一起，允许访问者在动态web上添加、插入和删除数据：

动态Web可以用于完成以下电子商务：

①通过市场营销和广告方式进行客户管理

②开发新产品

③寻找和开辟更多的网上销售渠道

④加强企业内部管理

4、Web2.0的主要技术：【简答】

①RSS：是一种信息聚合技术，采用标准的XML格式来共享内容。{10单选}

②Trackback：是一种引用功能。有两个地址，一个是原文地址，一个是引用公告地址。

③Ajax： 提供与服务器异步通信的能力，从而使用户从请求/响应的循环中解脱出来

④Tag（标签）：本质上是一种采用关键词的分类技术。它深化了C2B和B2C电子商务模式的分类方法，是一种度的分类方法

5、电子商务网上支付概述

（1）电子商务支付技术的概念：电子支付预结算技术是电子商务中必不可少的一部分，也是电子商务生存和发展的基础。电子商务支付技术是电子商务系统的重要组成部分，它是消费者、商家和金融机构之间使用安全电子手段交换商品或服务

（2）电子商务支付技术的发展情况：第三方支付解决了电子商务的瓶颈——网上支付信用与安全问题，为了保障电子商务支付安全，支付通过买卖双方之间完全中立的一家企业来完成。

6、电子商务支付技术的安全性【选择】

（1）电子商务支付技术的安全包括：①保密性②认证③数据完整性④交互操作性等

（2）目前国内外使用的保障电子商务支付技术安全的协议包括：{11年1月多选}

①SSL协议（安全套阶层）。它是在网络上普遍使用，能保证双方通信是数据的完整性、保密性和互操作性，商家欺诈是SSL协议面临的最严重的问题之一。

SLL协议它包括：{10多选}

a、握手协议。即在传送信息之前，先发送握手信息以相互确认对方的身份。确认身份后，双方共同持有一个共享密钥。

b、消息加密协议。由于该协议被IE、NESCAPE等浏览器内置，实现起来非常方便。目前的B2C网上支付大多用此。

②SET安全电子交易协议：安全电子交易使用的安全技术包括加密、数字信封、数字签名、双重数字签名、认证等。

7、电子支付工具：【选择】

（1）电子钱夹（电子信用卡）。信用卡支付是电子支付中最常用的工具。

（2）电子支票。电子支票是网络银行常用的一种电子支付工具。

（3）电子现金（电子钱包）。电子现金是以电子化数字形式存在的现金货币。{11年1月单选}

（4）其他金融工具。智能卡、磁条卡、IC卡、光卡。

8、电子商务的安全隐患：【简答】

（1）对合法用户身份的仿冒

（2）网络传输数据的保密性

（3）网络传输数据的完整性

（4）利用网络数据恶意攻击网络硬件和软件，从而导致商务信息传递的丢失、破坏

（5）商业欺诈和故意抵赖

9、电子商务安全要素：【简答】

①有效性②保密性③完整性④可靠性、不可抵赖性和可鉴别性

10、电子商务的安全技术 【选择】

（1）加密技术：加密技术是电子商务最基本的安全措施有对称加密和非对称加密两类。

①对称加密也叫单钥，这种方法的加密钥匙和解密钥匙是相同的，常用的对称加密算法有DES、PCR、IDEA、3DES等，其中DES使用最普遍。

②非对称加密的密钥被分解为公开密钥和私有密钥。常用的非对称加密为RSA算法。{10单选}

（2）安全认证技术 {10单选}

①智能卡：它是一种智能集成电路卡。

②数字签名：是一种加密技术。能够实现对原文的鉴别和不可否认性的认证技术 {2011.10.3}

③数字凭证：它又称为数字证书，是用电子手段来证实一个用户的身份和限定对网络资源访问的权限。能够实现对原始报文的鉴别和不可否认性。

④CA认证：是整个系统的安全核心。 {2011.1.8.}

⑤数字信封：加密再加密 {2012.1.6}

⑥数字时间戳。

11、电子商务交易的一般安全控制结构【论述】

（1）互联网是电子商务交易的基本平台，必须具备基本的杀毒和防火墙软件。

（2）防火墙是指一个有软件系统和硬件设备组合而成的，在内部网和外部网之间的界面上构造的保护屏障。

（3）安全认证机构在电子商务交易中，客户和商家的交易不可能靠双方来完成，而需要有一个具有权威性和公正性的第三方来完成，即电子商务认证机构（CA）。（11年1月单选）

第三章 EDI与电子商务

1、EDI定义：（EDI电子数据交换）是电子商务的初级形式，它是指企业与企业之间、企业与之间通过一个内部网（intranet）进行数据传递和数据交换。

2、EDI的组成：EDI由数据标准化、EDI软件（软件主要有转换软件、翻译软件和通信软件构成）及硬件（计算机、调制解调器、通信线路）和通信网络三要素构成 {2011.1.5、2012.1.28．简述EDI的组成}

3、EDI的特点和优势

（1）特点

①使用对象是不同的组织：是企业间信息交流的一种方式。

②传送的资料是一般业务资料，如、订单等，而不是一般性的通知

③传输的报文是格式化的，是符合国际标准的，这是报文的基本前提

④使用的数据通信网络一般是增值网（VAN）、专用网

⑤数据传输由收送双方的计算机系统直接传送、交换资料，不需要人工介入操作

（2）优势：①降低成本   ②减少错误   ③减少库存   ④改善客户服务  {11年1月多选}

4、传统EDI的局限：（1）环境问题（2）费用问题 （3）安全问题。安全性包括：保密性、完整性和可用性

5、EDI标准的含义：EDI标准是国际社会共同制定的一种用于在电子函件中书写商务报文的规范和国际标准。目前国际上存在的标准体系有三个：

（1）流行于欧洲、亚洲的，由联合国欧洲经济委员会（UN/ECE）制定的UN/EDIFACT标准（11年1月单选）

（2）流行于北美的，由美国国家标准化委员会（ANSI）制定的ANSIX、12标准

（3）国际标准组织（ISO）研究的ISO/IEC标准

我们通常指的EDI标准就是UN/EDIFACT    （10单选）

6、UN/EDIFACT：三个要素

（1）数据元：数据元是电子单证的基本单元。每一个数据由一个四位的数字来唯一标识它。

（2）数据段：数据段是由一组数据元组成的。包括用户数据段和服务数据段。数据段的名字都是由三个大写字母组成。

（3）标准报文格式：标准报文格式指出了要传递的标准单证的格式。

7、EDI编码原则：【选择】

（1）唯一性（2）可扩充性（3）简明性（4）稳定性（5）易识别性（6）自检能力

8、由工作流程形成的EDI工作方式：

（1）生产EDI平面文件（2）通过翻译软件生产EDI标准格式文件（3）通讯（4）EDI文件的接受和处理

9、由功能模型形成的EDI工作方式 

（1）点对点方式（PTP）{2011.10.5}（2）增值网（VAN）方式{10单选}（3）MHS方式   国际间电子邮件功能模型

10、企业间EDI的工作方式：基于CHINAEDI增值网进行

11、EDI与电子商务的关系：EDI是早期电子商务，EDI与电子商务的结合是当代电子商务的重要方式和组成部分，是企业对企业电子商务的基础。电子商务包含EDI，EDI是实现电子商务的核心技术。电子商务是EDI发展的必然趋势。

12、Internet和EDI的结合有以下四种方式：（1）Internet Mail（2）标准翻译（3）Web-EDI方式（4）XML/EDI方式

第四章 电子商务系统

1、系统是指由若干要素以一定结构形式形成连接构成的具有某种功能的有机整体。结构是连接要素和系统的中间环节：{2012.1.18}①要素不变时，结构决定功能②结构、要素都不同可以有相同的功能③同一结构可能有多种功能     

2、系统的特征属性：系统的①整体性②相关性③功能性和目标性④层次性和相对性⑤复杂性和随机性⑥适应性

3、电子商务系统的：

①电子商务系统是利用信息网络技术全面实现电子交易的商务系统。它是信息流、资金流、物流和商流的整合。其中，信息流最为重要，他对整个过程起着监控作用，而物流、资金流则是实现电子商务的保证，商流代表着货物所有权的转移，标志着交易的达成。{11年1月简答} 

②电子商务系统的三个基本要素：交易主体、交易过程、电子技术。

③电子商务系统就是指利用信息网络技术全面实现电子交易的商务系统。

4、电子商务系统的构成：

①“四流”为主要要素构建的电子商务系统总体结构：（11年1月简答）

②以Internet为基础要素的电子商务系统总体结构：

③框架结构是电子商务系统中可以拓展的、最具有活力的一种结构。

5、Internet信息要素：Internet信息系统的主要作用是提供一个开发的、安全的和可控制的信息交换平台，它是电子商务系统的核心和基石。Internet是电子商务最广泛的层次。

6、电子商务主体要素（电子商务系统的核心要素）{2011.10.22}

（1）消费者：电子商务消费者是电子商务的主体要素之一，构成了整个商务活动的核心要素。一般在19~35岁，学历较高，中低收入为主。

（2）企业：电子商务的重要主体。企业进行电子商务一般是基于企业内部网进行

（3）：{2010.10.29.简述在电子商务中的角色定位}

①一方面作为消费者，可以通过Internet发布自己的采购清单；另一方面，对企业宏观、指导规范、监督管理的职能通过网络以电子商务方式更能充分、及时的发挥出来。

②还有一个重要作用，就是对电子商务的推动、管理和规范作用。对企业而言，既是电子商务的消费者，又是电子商务中企业的管理者，     

7、电子商务服务商要素：服务商要素偏重于向网络要素提供服务。根据服务层次和内容不同，可以将电子商务分为

（1）是电子商务系统提供系统支持服务的{11年1月多选，2011.10.27.为电子商务系统提供系统支持服务的电子服务商有哪几类？其各自提供的主要服务是什么}

①接入服务商（IAP）        通信和线路的租借服务 {2012.1.1}

②服务提供商（ISP）        ISP向IAP租借线路

③内容服务提供商（ICP）    为企业提供信息内容服务，如财经信息等都是免费的

④应用服务系统提供商（ASP）提供系统解决方案

（2）是直接提供电子商务服务者

①提供B2C型交易服务的电子商务服务商

②提供B2B型交易服务的电子商务服务商

③提供网上拍卖服务的电子商务服务公司

8、中介组织要素：是指电子商务系统中的服务性要素，它偏重于向主体要素的交易行为提供服务。{10单选，2011.1.7}

（1）认证中心：认证中心通常是企业性的服务机构，主要任务是受理数字证书的申请、签发数字证书和管理数字证书。

（2）支付中心：指是用于管理企业和消费者的诚信度及网上支付的中间业务---第三方支付平台（支付中心）。它是目前主要网络交易手段和信用中介。    {11年1月单选，2012.1.3}

（3）物流中心：好处，集中主业、节约费用、减少资本积压、减少库存。

9、电子商务系统框架结构：是电子商务系统中可拓展性强的一种结构模式，它是由三个层次和两个支柱组成的。三个层次分别是网络基础设施、信息发布和传输技术设施、一般业务服务层，在这个三个层次之上，就是全面的电子商务的应用。两个支柱一个是国家公共，另一个是技术标准和网络协议。{11年1月多选，2011.10.}

（1）网络层：是指网络基础设施，是实现电子商务的最底层的基础设施，电子商务的主要业务是基于Internet的，所以互联网是网络基础设施中最重要的部分。主要硬件有：基于计算机的电话设备、集线器、数字交换器、路由器、调制解调器、有线电视的机顶盒、电缆调制解调器。

（2）信息发布/传输层：它是解决如何在网上传输信息的传输各种信息的问题。目前Internet上最常见的信息发布方式是在WWW上用HTML语言的形式发布网页，并将Web服务器中发布传输文本、数据、声音、图像和视频等多媒体信息发送到接收者手中。

（3）一般业务服务层：它是实现标准的网上商务活动服务，如电子支付、客户服务、电子认证（CA认证）、商业信息安全传递等。其核心是CA认证，因为电子商务是在网上进行的商务活动，参与交易的商务活动各方互不见面，所以身份的确认源泉通信变得非常重要。认证中心担当网上“”和“工商局”的角色。

（4）法律和技术标准对于电子商务的意义

法律和技术标准是电子商务系统框架结构的两个支柱。{2012.1.20}

①公共和法律：法律维系着商务活动的正常运作，对市场的稳定发展起到了很好的制约和规范作用。同时还有道德和伦理的规范的自我约束和管理。

②技术标准和网络协议：技术标准定义了用户接口、传输协议、信息发布标准等技术细节。EDI标准的建立就是电子商务技术标准的一个例子。网络协议是计算机网络通信的技术标准。

第五章 电子商务流程

1、商务流程：是指商务主体为了追求价值最大化所进行的营销、磋商、签约、履行合同等一系列商务活动的有序集合。{2011.10.10}第一，商务流程是商务活动；第二，有序集合；第三，价值最大化既是商务活动参与者的目标，也是推动整个商务流程进行的动力。

2、商务流程分类：

 ①宏观的商务流程：适用于所有商务活动的通用的流程模式。如了解市场、买卖双方磋商

 ②中观的商务流程：这是按行业或交易类型划分的商务流程

 ③微观的商务流程：这是指企业甚至是某一交易环节的业务流程，如超市

3、电子商务标准：由国家或国际组织制定的、具有约束力的电子商务行为规范。

4、电子商务流程：将商务活动通过计算机技术、通信技术和网络技术等现代信息技术加以实现的一系列活动的集合

5、电子商务的基本流程：

6、步骤{2011.10.26}

①交易前的准备：这一阶段主要是指买卖双方和参加交易各方在签约前的准备活动。买方根据自己要买的商品，准备购货款，制定购货计划；卖方根据自己所销售的商品，召开商品新闻发布会，制定销售策略和销售方式。

②交易磋商：在商品的供需双方都了解了有关商品的供需信息后，具体商品交易磋商过程就开始了，包括询盘、发盘、还盘以及组织资源等活动。电子商务演变为记录、文件或报文在网络中的传递过程。

③签订合同和办理手续：电子商务的特点就是可以签订电子商务交易合同。合同双方可以利用电子数据交换进行签约，通过数字签名等方式签名。

买卖双方签订合同后到合同开始旅行之前还需要手续，这也是双方贸易前的交易准备过程。买卖双方要利用EDI与有关各方进行各种电子票据和电子单证的交换，直到办理完可以将所购商品按合同规定从卖方开始向买方发货的一切手续为止。

④履行合同和索赔：这一阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始，卖方要备货、组织货源，同时进行报关、保险、取证等，买方将所购商品交付给运输公司包装、起运、发货。影响下一次交易。

7、网络商品直销流程：这种在网上的买卖交易最大的特点是供需直接见面，环节少，速度快，费用低

8、戴尔公司直销流程：①订单处理②预生产③配件准备④配置⑤测试⑥装箱⑦配送准备⑧发运

9、基于第三方平台的B2B电子商务流程：

①在该流程中，进行电子贸易的企业首先到网上银行申请账号，然后到交易平台（大卖场）注册账户并申请使用权限。

②交易双方取得信用认证后，重新登录交易平台，选择交易身份

③买方-搜索商品-议价-签合同-转账付款-提货

④卖方-发布产品-议价-签合同-收款-发货申请

⑤买卖双方收货通知

⑥结束交易

10、C2C电子商务流程：最大的特点就是利用专业网站提供的大型电子商务平台，以免费或比较少的费用在网络平台上销售自己的商品。淘宝网的交易流程主要包括：

（1）用户注册

（2）实名认证

（3）交易过程

11、企业流程四要素的内容{11年1月简答简述企业业务流程的四要素及其内容}

业务流程重组BPR是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标。{2012.1.7}

13、企业流程重组的必然性：【简答】

（1）传统的企业流程模式的缺陷   {10多选}

①流程分工过细，导致企业的经营活动过程复杂，对市场反应迟钝，企业流程运作成本高、效率低

②分工导致企业的管理组织机构臃肿，效率低下

③分工导致企业员工技能单一

（2）信息技术对传统业务流程的影响： 3C分别是：顾客（customer）、竞争（competition）、变化（change）

14、电子商务与企业流程重组   {10简答}  

（1）组织结构重组：企业组织变革呈现四大趋势：①柔性化   ②扁平化   ③网络化    ④团队化

（2）业务链重组：建立了企业级的信息网络和与供应商联系的信息网络，大大增强了公司的整体实力。

（3）资源重组：硬件资源：厂房、生产线、运输工具；软件资源：人力、管理、品牌

第六章 电子商务模式

1、商务模式：商务模式是一个整体的、系统的概念，包括许多要素。商务模式的组成部分之间必须有内在联系。

2、电子商务模式分类：

（1）运营模式。电子商务运营模式是对电子商务经营方式的概况，具体指对企业经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。

（2）赢利模式。赢利模式关心的是如何赚钱的问题。设计盈利模式要考虑的要素  

①利润点：利润点只是企业可以获取利润的产品和服务；好的利润点一要明确客体的需求偏好，二 要为构成利润源的客户创造价值，三要为企业创造利润。

②利润对象：利润对象是指企业提供的商品或者服务的购买者和使用者群体；

③利润源：利润源是指企业的收入来源，即从那些渠道获取利润；

④利润屏障：利润屏障是指企业为了防止竞争者掠夺本企业的利润而采取的防范措施；

⑤利润杠杆：利润杠杆是指企业生产产品或服务以及吸引顾客购买和使用企业产品或服务的一系列业务活动。{10单选}

3、B2B模式的细分：

（1）按电子商务的主体分：特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务

（2）①卖方集中模式：也称为集中采购，及一个买家与多个卖家之间的交易模式。又称为反向拍卖 {2012.1.}

②买方集中模式：也称为集中销售，是指一个卖家与多个买家之间的模式。

③网上/第三方交易市场模式：是目前最流行的B2B电子商务中心模式。阿里巴巴就属于这类网站。{11年1月单选}

4、B2C模式的细分：

网络零售业的经营模式可以分为以下几类：

（1）拥有齐全的商品分类目录和良好的配送网络的在线零售商。

（2）以专营为主，兼顾其他服务的在线零售商。

（3）为其他零售商或传统店铺提供电子商务平台的网站。

5、C2B模式的细分：

   C2B是消费者对商家的电子商务模式，这是一种崭新的模式。该模式的核心是通过聚合位数庞大的用户形成一个强大的采购集团，以此来改变B2C模式中用户一对一出价的弱势地位，使之享受到以大批发商的价格买单件商品的利益。现有C2B的商业模式大致有两种：一是团购模式；二是个性化。或者由第三方平台通过聚合众多个体消费者形成相对较大的采购订单来使企业提供更大的优惠空间。{2010.10.12}

6、门户网站的细分：

①水平门户：如雅虎，它们提供了大量的网络服务和信息，成为点击率大的综合性网站。

②垂直门户：是指专注于一个行业的网站，其用户少于水平门户，但因其专业化和细分，广告商业愿意投入广告。

③附属门户：是指注重更细分的、更具特点的市场。和垂直门户一样，附属门户的收入、成本取决于它所采取的商务模式。

7、网络拍卖的细分：

①英式拍卖：最常见的拍卖方式，主要用于公开拍卖单一物品。拍卖物由一个相当低的价格或保留价格开始。适用于稀有物品。低开高走,出价最高得标,最常见

②荷兰式拍卖：高开低走,出价最低得标，应用于易腐产品。{2010.10.7.}

③第一价位秘密竞标：日本式拍卖，秘密标价，标价而不能修正，最高者得标。通常适用于必须保密的拍卖上。例如招标、公共工程、采购合约。 {2012.1.2，2011.1.10}

④第二价位秘密竞标：也叫维克瑞拍卖，与第一价位相同， 第二高价得标。最佳的竞争策略是以其隐蔽价格出价。

⑤反拍卖：由卖方出价、卖方成为“买方”。竞争的是向消费者提供服务的机会。商家间竞争决定最终得标，如团购.

8、Web2、0的核心思想是以用户为中心。

（1）博客按照网站形态可以分为

①门户博客指门户网站推出的博客服务，如新浪网的博客

②社区博客是在社区网站上推出的博客服务

③个人网站博客是在个人网站上设立的博客

（2）按终端形式分：可以分为普通博客和移动博客。

（3）按内容分：可以分为新闻博客、个人、企业等。

（4）博客赢利模式分析：①平台收费②营销收费③配件收费④内容收费⑤销售盈利⑥中介收费⑦服务收费。

9、长尾市场环境下电子商务模式的创新：

长尾理论：是指只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或者销量不佳的产品所共同占据的市场份额可以和那些少数热销产品所占据市场份额相匹敌甚至更大，及众多小市场汇聚可与主流大市场相匹敌的市场能量。它强调的是大众文化与小众文化的区别。长尾理论被看做是二八定律的。{10简答简述长尾理论的基本原理}

自助出版：自助出版是指作者编辑、制作、印刷，由作者进行市场营销、发行、仓储和售后服务等，并由作者承担全部出版费用的出版形式。

10、电子商务的主要盈利模式：广告模式、订阅模式、销售模式、会员制模式、

（1）广告模式：是指网站向其用户提供信息、服务或产品，以及刊登广告的场所，并向广告客户收取费用。

（2）订阅模式：是指网站向用户提供信息和服务，并且向用户收取访问其所提供内容的费用。

（3）销售模式：是指企业通过向消费者销售产品、信息或者服务来得到收入。

（4）会员制模式：网站向会员推荐业务，收取推荐费，或者通过会员达成交易，从成交额中提取一定比例的收入。

（5）5Cs：接入Connection、广告Commercials、商务Commerce、内容Content、社区Community；

第七章 电子商务战略

1、电子商务战略：泛指统领性的、全局性的、左右胜败的谋略、方案和对策。

2、战略特征：

①整体性：战略是以全局为对象

②长远性：战略是对未来较长期内如何生存和发展的筹划

③根本性

3、制定电子商务战略的原因：

 ①电子商务是当今经济全球化和知识经济的最集中的表现形式，是决定一个国家在知识经济条件下国际竞争能力的重要标志

 ②电子商务是朝阳产业。对于一个国家产业结构的调整，对于刺激经济需求，创造新的就业机会都产生了巨大影响。

 ③经济全球化已经成为世界经济发展的大趋势

4、电子商务战略的组成：

 ⑴从时间即纵向考察，电子商务战略表现为一个过程。战略的提出、战略的形成、战略的实施、战略的评估。

 ⑵从空间即横向考虑，表现为不同构成要素的有机结合：

  ①战略目的：战略目的是根据战略形势和国家利益的需要确定的，是依据。

  ②战略方针：战略方针是指导战争全局的方针，是基本依据。

  ③战略力量：是战略的物质基础和支柱。

  ④战略措施：实施战略的保障。

  电子商务战略的构成要素还有：战略任务、战略重点、战略方向、战略阶段

5、电子商务战略的分类：

（1）战略按主体分,可分为：、组织和企业

①：提供法律和上的保证。

②组织：关注和制定本组织的或世界的电子商务发展战略。

③企业：企业电子商务战略从战略覆盖面和作用的时间来划分，可以分为关系企业根本发展命运的战略，叫做企业的发展战略；关系企业某一方面业务或业务某一环节的，叫做经营战略。

（2）按行业分：行业电子商务战略：最上层是全行业的电子商务战略，最底层是企业电子商务战略。

（3）按性质分：

①电子商务竞争战略：这是电子商务战略的基本类型。

a、抢占快车道战略：一种抢先控制市场的战略

b、人才风险战略：人才是互联网企业的未来

c、另辟蹊径战略：灵活运用不同的商业运作模式

d、进攻战略：避开对手锋芒的一种进攻战略，悄然发展

②电子商务合作战略

6、电子商务发展战略越来越重要的原因：

（1）企业要想在竞争激烈的环境中求得生存和发展，就必须从电子商务的角度来考虑自身的发展战略。

（2）电子商务不仅仅是将企业业务简单的搬到因特网上，更重要的是对企业现有运营模式的变革。

（3）从本质上讲，电子商务战略是由商业来驱动的，而不是由信息技术来驱动的。

7、制定电子商务战略的步骤{11年1月简答}

  企业制定电子商务战略需要一系列步骤，主要有：

⑴定义目标：战略的提出，确定企业的战略目标

⑵外部环境分析：是企业战略的出发点。外部环境分为两个主要层次：总体环境和行业环境。总体环境分析包括：人口、经济、法律、社会文化、技术、全球大环境。行业分析是无力分析模型。

⑶内部环境分析：是企业战略的核心。这些资源和能力是组织战略的基础，也是企业利润的来源。

⑷识别差距

⑸开发战略计划

8、设计企业电子商务战略目标的注意问题：

①优先考虑电子商务系统的竞争力指标

②应基于全球化经济考虑系统需求

③应把支撑企业运营目标作为核心要素之一

④重视电子商务系统的价值衡量

⑤建立责任控制体系

9、实施企业电子商务战略步骤：【简答】

①基础阶段：主要是加强基础管理，及推动企业标准化工作，整理基础数据，改善业务流程，甚至进行必要的改革，为企业信息化提供一个良好的环境。

②信息孤岛整合阶段：成立权威的信息化决策机构和管理机构，统一规划，统一平台，解决各自为政、各立山头的问题，是新增投资不走老路，对已形成的信息孤岛要进行整合，在充分利用已有的资源的条件下，打破壁垒，统一平台。

③企业内部信息化阶段

④电子商务实施阶段：第一步建设intranet，第二步整合internet/intranet

10、电子商务战略的分析工具

⑴SWOT分析：它是一种战略分析方法，用来确定企业本身的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部坏境有机结合。因此，清楚地确定公司的资源优势和缺陷，了解公司所面临的机会和挑战，对于制定公司未来的发展战略有着至关重要的意义。

⑵五力模型分析法：是外部行业环境分析。是迈克尔、波特提出的一种结构化的行业坏境分析方法。从战略形成的角度看，五种竞争力量共同决定行业的竞争强度和获利能力。主要要素有：行业竞争中、潜在竞争对手、供应商、顾客、替代品

⑶PEST分析：{10单选，11年1月多选}

即政治（Political）、经济（Economic）、社会（Social）和技术（Technological）的分析法，这是一个对外部环境进行分析的常用分析工具，他通过四个方面的因素分析从总体上把握宏观环境，并评价这些因素对企业战略目标和战略制定的影响。主要要素： ①政治要素②经济要素③社会要素④技术要素

⑷波士顿矩阵法：基本要素有两个：市场引力和企业实力，变现为销售增长率和市场占有率。双高则为明星产品；双低则为瘦狗产品；销售增长率高，市场占有率低则为问题类产品；销售增长率低，市场占有率高则为金牛类产品。{2011.10.12}

第八章 电子商务生产

1、电子商务产品：

（1）有形产品：如工业产品、农业产品等

（2）无形产品：通过网络进行的服务很多，我们把它分为三类：

①情报类服务：如法律咨询、股市行情分析等   {10单选}

②互动式服务：如网络交友、远程医疗 {2012.1.14}

③网络预约服务：如预订机票、提供旅游服务等

（3）数字产品：{11年1月案例2011.1.33 (2)数字产品有哪几种类型?数字产品有哪些特点?}

数字产品类型：信息和娱乐产品；象征、符号、概念；过程和服务

软件是最好的例子，信息也是可数字化的产品。其特点如下：

①可复制性。数字产品的最大价值就是可低成本复制。

②可比性。数字产品通常很容易被定制或者修改。

③具有公共物品性质。 

④具有“经验产品”性质。主要有软件、书籍、报纸、照片、音像制品、表格等。

2、电子商务产品的发展趋势：{10简答}

 ①越来越注重产品的内容化：内容化是指能够创造价值的信息、数据、经验或知识

 ②越来越多的产品数字化

 ③越来越多的产品信息化

3、产品创新：任何产品都是由三个层次构成的，就像三个同心圆，最里面是核心产品，第二层是外围产品，第三层是外延产品。核心产品主要是有形、无形和数字产品，外围产品主要包括服务，外延产品主要是指体验。新产品的创新流程分为六个不同的阶段：{2012.1.26简述电子商务产品的创新流程}

（1）产品概念：一是形成产品概念，一个企业发现了某个市场机会，有一个初步的想法和假设；二是市场调研和机会分析。市场人员是主角。

（2）产品定义：市场人员把产品的各项指标和特性确定下来，把产品描述出来，把完整产品的三个层次划分出来，确定消费者的兴趣点、产品的赢利点。市场人员是主角。{11年1月单选}

（3）产品设计：市场人员进一步了解消费者需求的变化以及竞争对手的动态，并根据这些信息对产品定义作出修改。研发人员是主角。 {2011.10.13}

（4）样品研制：市场人员进一步了解消费者需求的变化以及竞争对手的动态，并根据这些信息对产品定义作出修改。

（5）试验推广：市场人员要在最短的时间里让消费者去试用，并给出反馈意见，看他们是否喜欢新产品。

（6）大规模促销：新产品创新基本完成，但市场人员仍然要收集消费者的反馈意见，对产品提出修改性意见，进行革新性创造。

4、生产模式的转变

（1）大规模生产模式：它是工业经济的特点，是“一对多”的关系，即企业开发一种产品，然后组织规模化的大批量生产，用一种标准产品满足不同消费者的需求。这种生产模式的市场法则是“守着产品找顾客“

（2）大规模定制的含义：企业的生产方式从大规模制造转向大规模的定制。确切地说：“一对一”围着顾客找产品。企业的目标是开发、生产、销售消费者买得起的产品和服务，这些产品和服务有足够的多样性和定制化。这种模式的市场法则是“围着顾客找产品”

大规模定制时代的原因：

①网络提供了一种低成本、快速的信息交换渠道，电子商务支持公司直接面向顾客的战略，它的发展使大批量定制成为可能。

②对生产型企业来说，企业具有敏捷的产品开发和柔性的制造技术，这是大规模定制实施的技术支撑，是大规模定制所要求的核心能力和资源。

5、电子商务时代生产模式的特点{10单选，2011.10.23}

（1）创新特征（2）个性化服务特征（3）知识特征（4）文化特征（5）更新快特征

6、有形产品定制生产的好处

（1）产品功能更有针对性

（2）生产的预测更准确

（3）定制生产是保持和消费者联系的最好途径

（4）动态贸易的出现

7、服务业将以更快的速度增长的原因

（1）服务业最适合电子商务

（2）电子商务产品发展的新趋势要求服务业的配套发展

（3）电子商务的发展促进了服务的创新

8、web2.0时代消费者成为生产商。顾客不仅是生产中心，甚至直接成为生产商。大规模协作生产也成为可能。

9、电子商务生产方式对企业的影响

主要表现为：

（1）企业成为“学习组织”

（2）企业注重知识网络建设

（3）企业功能社会化

（4）企业管理信息化

10、ERP企业资源计划：SCM供应链管理,.CRM客户关系管理,生产过程管理 {2011.10.14}

对企业的作用：

①缩短投入品采购和成品供应提前期，维持尽可能低的库存量

②减少停工待料、时间和机会成本

③减少向批发商或顾客延期供货，提高顾客满意度

④提高产品质量和降低人工成本

⑤管理资源共享，节省管理人员，降低管理费用

第九章 电子商务市场

1、市场结构的一般划分{11年1月单选}

（1）四种类型

①完全竞争：卖者多，规模小，每个生产者都不能影响价格，市场价格完全由供应和需求来决定

②垄断：只有一个卖者，是价格的制定者。往往拥有与别的企业不同的产品

③垄断竞争：卖者多，规模小，容易转行，对价格有一定的控制能力

④寡头垄断：卖者数量少，有某种因素能够阻止新的企业进入该行业

（2）市场结构划分的标准{10多选}

①企业控制价格的能力

②企业产品的标准化程度

③企业进入市场的难易程度 

2、电子商务市场结构的特点 {2012.1.9}

（1）在现实经济中，完全竞争的市场结构是不容易存在的。

（2）列出电子商务完全垄断的例子也很困难。

（3）垄断竞争的市场结构在电子商务时代不能说没有。

（4）市场结构剩下寡头垄断。一个寡头垄断的商务市场份额最低可能是10%。

3、市场进攻型战略：所谓进攻型战略，指的是企业首先利用某种技术创新成果开发出新产品，并迅速成为该产品市场领先者或者绝对垄断，或者是采用某种策略根据市场变化打乱对手的战略部署，从而获取更大的利润。

（1）特点是：开拓性强、风险性大、潜在利润高。

（2）进攻战略根据不同的方式可分为    领会

①正面进攻：其攻击目标是对手的强项而非弱项。

②侧面进攻：侧面进攻就是集中优势力量进攻对手的弱点。

③包围进攻：这一战略指企业从各个方面向对手同时发动进攻，以夺取市场份额。

④迂回进攻：这一进攻方式是指企业绕过竞争对手的势力范围，以避免与其进行直接较量，而向较易进入的市场发动进攻，拓展自己的市场范围。{10单选}

4、经营业务战略   {10简答2010.10.30.简述电子商务市场经营业务战略的主要类型、11年1月论述}

特定的市场或行业中通过某种手段，是自己具有某种独特的竞争力，从而更好地满足顾客的需要。三种经营业务战略可以选择：成本领先战略、差异化战略和集中战略。

（1）成本领先战略：是指企业要想尽办法使自己的产品或服务价格低于竞争对手，从中得到竞争优势。利用低成本给企业带来高额边际收益。危险之处在于即使价格再低顾客不喜欢也不会买。

（2）差异化战略：该战略指企业通过各种手段使自己的产品或服务与众不同，在顾客看来具有独特性，从而建立竞争优势。不足之处在于生产成本高，易被模仿。

（3）集中化战略：集中化战略是只针对有限的细分市场的，核心是针对特定的顾客群。它可以分为产品线集中战略、顾客集中化战略和地区集中化战略。如古玩、邮票、玉器等。

5、市场合作战略  {10多选}

（1）与传统企业合作

（2）与相关行业合作

（3）职能拓展战略

6、市场跟进战略：特点：①市场导向型，以盈利为目的。 ②必须有先行者 ③可以是不同类型的主体经营 ④可以实施其他战略

有三种方法：

（1）紧密跟进    尽可能效仿主导者

（2）选择跟进    不盲目跟进{2011.10.15}

（3）距离跟进    主要方面跟进，但和主导者保持差异{2012.1.4}

7、市场补缺者战略

8、电子商务定价原则：{2012.1.22}

（1）尊重价值规律  ：

①价格要以价值量为基础

②生产和定价都要符合两种含义上的社会必要劳动成本量

③价格围绕价值波动

（2）从实际出发   

（3）服务与企业战略目标

9、电子商务定价策略    （可考案例）（11年1月单选，2011.10.32.）

（1）免费策略：互联网有免费的传统，免费策略可以吸引大量的用户访问网站。赠送第一代产品是电子商务免费策略的方法之一，赠送互补品也是。 {2011.1.13}

（2）高位定价策略：阻止其他竞争者的进入是高位定价策略的市场功能。往往适合于在产品进入成熟期前。当产品可以满足一些人的特殊需要时 ，也可以实行高位定价

（3）低位定价策略   进入成熟期后的策略。成为吸引消费者的有力武器。

（4）个性化定价：电子商务时代，生产能够做到“一对一”的个性化，那么个性化定价策略也就随之出现

（5）动态定价策略

（6）联盟定价策略

（7）捆绑定价策略：是常用的策略。微软office

（8）版本定价       成本贵、复制便宜

（9）网上拍卖策略

（10）折扣定价策略：鼓励顾客及早付清货款。

第十章 网络营销

1、营销：

 ①市场营销是一种企业经营活动

 ②满足和引导消费者的需求是市场营销活动的出发点和中心

 ③学会分析。选择目标市场。4P是营销理论的一种：产品（Product）、价格（Price）、销售地点（Place）和促销方法（Promotion）。

 ④实现企业目标是市场营销活动的目的

2、网络营销：

 ①网络营销是一个过程

 ②建立并维护客户关系。营销的目标是建立并产生持久的客户关系。

 ③网络营销要满足消费者的需求

 ④具有“技术”的特点。网络营销具有传统营销的特点

 ⑤网络营销是通过互联网进行信息交换的，它具有许多网络带来的新特点

 ⑥实现企业的目的。网络营销是一个双向价值的创造过程。

3、网络营销和传统营销不同特点  【简答】

（1）网络营销具有传统营销所无法比拟的优势。大中小企也均适用。

（2）网络营销的互动性极强，有助于实现企业的全程目标。

（3）网络营销使网络消费者个性化趋势日益明显。

（4）网络营销是消费者购物过程更加容易和理智。

（5）网络营销有利于降低企业成本费用，增强竞争优势。

4、网络营销的内容：

⑴网上调研：市场调研是网络营销的重要内容和基本职能。

优势：

 ①网络调研突破时空的

 ②便捷性和经济性

 ③及时性和客观性

 ④数据的可再利用性和升值

 ⑤网络调研的可检验性和可控性

步骤 {10论述}

①确定网络调研问题和调研目标

②确定网络调研对象

③确定网络调研方法

④信息收集

⑤信息整理和分析

⑥提出研究报告

方法{11年1月单选}

            网络问卷法                  搜索引擎查找资料

直接调研法  专题讨论法           间接   访问网站收集信息

            网络观察法          调研法  利用网络数据库信息

            在线实践法

⑵网络消费者分析：internet用户作为一个特殊群体，确定和找到适当的消费群体或目标市场是企业营销成功的前提。

⑶网络营销策略制定：不同的企业在市场中处在不同的地位。

⑷网上产品和服务策略：企业的营销活动是从确定向目标市场提供产品品和服务的。产品是市场营销组合中最重要的因素

⑸网上价格营销策略：适当的价格策略，是企业盈利和竞争的重要手段。网络固有的全球化、信息公开和低交易成本等特点使消费者对产品和价格充分了解。

⑹网上渠道选择：渠道的选择 可以使直销方式或中介的多层次的网上营销渠道

⑺网上促销：一般包括人员推销、广告、营业推广和公共关系。通常采取的方式：网上折价促销、网上变相折价促销、网上赠品促销、网上抽奖促销、积分促销、网上联合促销

⑻网络广告：网络广告是网上开展促销活动最有效的沟通渠道。网络广告主要是基于信息的理性说服机制。{2011.1.15，2011.10.16}

①按钮型广告②旗帜性广告③移动广告④主页广告⑤分类广告

5、网络营销的职能 {2012.1.29．简述网络营销的职能，2011.10.24}

①树立品牌②网址推广③信息发布④销售促销⑤渠道建设⑥顾客服务⑦顾客关系⑧销售策略

6、网络营销的理论发展：对网站的忠诚度是网络经济时代市场营销最主要的目标。

网络营销的关键要素是：4Cs

⑴内容（Content）：互联网上的内容就是虚拟化了的产品、服务或者思想。

（2）方便（Convenient）：网上提供的产品必须精心组织，否则让用户陷入信息的海洋，耗费时间却找不到所需要的东西。

（3）交流（Communication）：商家和顾客之间的交流有助于商务活动的开展，而互联网最显著的特点就是它的交互性。

（4）定制服务（Customization）：在网络营销中采用“定制”技术同样使得给予顾客的服务个性化。

7、网络品牌营销：

①网站建设是网络营销的基础，也是网络品牌建设和推广的基础

②搜索引擎常被作为网站推广和产品促销的主要手段，

③利用网络广告进行品牌营销。网络广告的作用表现在两方面：品牌推广和产品促销

④渗透性营销对于网络品牌推广同样有效

⑤建立网络营销导向的网络社区

8、博客营销的优势：{2011.1.28.简述博客营销的优势}

①网络营销费用低②有利于市场调查和新产品开发③有利于提高企业信誉度和推广品牌④有利于企业与消费者沟通，由引导型变为倾听型。

第十一章 电子商务的客户关系

1、中国网上消费者特征：

①性别均衡 ②年龄30及以下的年轻群体 ③学历：高中学历比例最大 ④网民身份：学生比例最大，企事业第二 ⑤收入状况：中低 ⑥上网时间：每周1-10小时 ⑦网民对互联网的信任程度：中下 ⑧网民对互联网依赖程度：中等

2、网上消费者心理特征：

①消费者主体意识加强：首先表现在消费者的安全心理上，自我表现心里是消费者主观意识加强的集中表现。再次，消费者在购物中的主动行为也反映了消费者主体意识的加强。

②消费者理性意识加强：表现在消费者对于产品质量的关注

③快捷、方便的心理加强

④消费者对价格便宜的需求加强

3、影响网上消费者需求的因素：{2012.1.13．}

（1）收入 ：可任意支配的收入

（2）消费者偏好  

（3）其他物品的价格：替代品、互补品、其他非电子商务形式的产品

4、购买行为分类：①特定购买 ②计划购买 ③提醒购买

5、购买决策过程：①认知问题 ②搜寻信息 ③信息评价与决策 ④购买行为 ⑤购买后行为：影响下一次购买 {2011.1.29.简述网上消费者购买的决策过程}

6、消费者决策的基本原则 {2011.10.17}

①最大满意原则，消费者总是力求通过决策方案的选择、实施，取得最大的效用，是某方面需要得到最大限度的满足。（11年1月单选）     

②相对满意原则，消费者只需作出相对合理的选择，达到相对满意就可以了。   

③遗憾最小原则，若以最大或相对满意作为正向决策原则，遗憾最小则立足于逆向决策。     

④预期满意原则，消费者在对备选选方案进行比较选择时，与个人的心理预期进行比较，从中选择与预期标准吻合度最高的作为最终决策方案。 {2012.1.10}

7、把握消费者心理和购买行为的特点，是市场营销的客户关系管理的基础环节。

8、客户关系管理CRM：企业为赢取新客户、维持老客户，通过不断的沟通和了解客户，以不断增进企业利润为目的，达到影响客户购买行为的管理办法。 {2012.1.19}

9、电子商务客户关系管理的特点：{2012.1.24}

①采用网络信息技术

②技术系统和商业流程的整合

③将客户信息转变为客户关系：是长期的、双向的

10、客户关系管理的要素

⑴面对客户、接触客户： {10案例}

①提供尽可能多的客户服务接入形式

②洞察更深层次的客户需求

③注重向那些最具有潜力的客户提供服务

④个性化的客户服务界面

⑤提供一个让客户放心的安全环境

⑵处理客户问题：

①寻找一个简便的客户关系管理解决方案

②客户管理管理需要模块整合

③将客户关系管理融入企业整个价值链

11、二八法则：20%的客户提供80%利润。

12、联系强度：是指企业与其目标客户之间开展的链接的程度和数量，可以用三个指标来度量联系强度：

（1）链接频率，即客户隔多久访问网站

（2）链接的范围，即客户有多少与企业的接触点

（3）链接的深度，即顾客如何充分的使用网站

{2011.10.30.简述客户关系管理中联系强度的含义及指标。} 

13、CRM的实现从两个方面考虑：一是管理方面，二是技术支持

14、数据挖掘：数据挖掘就是从大量、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但有时潜在有用的信息和知识的过程。

15、web数据挖掘：从数据挖掘的基础上发展起来，其数据挖掘的对象不仅是数据库，还可以是任何组织在一起的数据集合。

16、Web数据挖掘的来源

（1）服务器数据

（2）查询数据

（3）在线市场数据

（4）Web页面

（5）Web页面超级链接关系

（6）客户登记信息

17、web数据挖掘的类型 {2011.10.25}

（1）Web内容挖掘

（2）结构挖掘

（3）使用模式挖掘

18、Web数据挖掘在企业中的运用 

（1）首先，发现潜在客户。（2）其次，延长客户的驻留。

第十二章 电子商务采购

1、电子商务采购：采购是企业为维持运营和获取利润而从外部资源中获得原材料、零部件和半成品以及其他服务的过程。电子商务采购是指在互联网上完成的采购过程，电子商务采购要求采购人员具有较高水平的产品知识。电子商务采购从商务模式上来讲，以B2B和采购为主。 {2010.10.17}

2、电子商务采购的优势 {2011.10.29.简述电子商务采购的优势}

（1）从根本上改变企业的传统采购模式

（2）降低采购成本

（3）扩大交易范围

（4）提高整体供应链的获利能力

（5）实现本地化采购向全球化采购的转变

3、电子商务采购的基本流程：{11年1月简答，2011.1.30.简述电子商务采购的基本流程}

（1）进行采购分析与策划，对现有采购流程进行优化，制定出适宜网上交易的标准采购流程。

（2）建立网站。

（3）采购单位通过互联网发布招标采购信息，详细说明对物料的要求。

（4）供应商登陆采购单位网站，进行网上资料填写和报价。

（5）对供应商进行初步筛选，收集投标书或进行贸易洽谈。

（6）网上评标。由程序按设定的标准进行自动选择或由评标小组进行分析评比选择。

（7）在网上公布中标单位和价格，如有必要对供应商进行实地考察后签订采购合同。

（8）采购实施。

4、基于EDI的电子商务采购过程：

①生产经理向采购部发一条电子信息，提出购买需求

②采购部通过电话、邮件或网站与买方接触，磋商价格和发货条款

③买方的EDI翻译程序将这条信息转化成标准格式的订货单，然后通过网络发给卖方

④卖方的EDI翻译程序将收到的订货单转化为自己信息系统的格式

⑤将信息传递给销售部

⑥销售部将信息发给生产车间

⑦生产完成后，生产部门通知财务部并将产品交给发货部

⑧财务部发出信息，由EDI网络发给买方

⑨买方翻译信息后，财务部和收货部得到数据

⑩货物收到后，收货部按照计算机系统中的信息验货

11财务部通过银行支付货款

5、订货子系统和供货均包含：{10多选}

 ①信息管理模块 ②订单生产 ③电子采购 ④电子支付 ⑤报表打印

6、1、按实施主体划分的电子商务采购模式（10年10月、11年1月单选、2011.10.18）

（1）卖方电子商务采购模式

（2）买方电子商务采购模式

（3）第三方电子商务采购模式

7、按采购职能与企业战略关系划分的电子商务采购模式   P255

（1）进货型采购模式，这种采购模式不具有战略性，在采购过程中比较重视对供应商的评价，关心供货能力。

（2）单独业务型采购模式，这种采购模式以具体业务需求为导向。（11年1月单选）

（3）战略支援型采购模式，这种采购模式认识到采购活动对企业竞争能力的影响。强调采购活动对企业竞争战略的支持性。

（4）部门统合型采购模式，采购战略与企业竞争战略完全统和起来。采购部门与其他部门的沟通更密切。 {2012.1.12}

（5）定制采购模式，以销售为导向的定制采购模式，贴牌生产。

第十三章 电子商务物流

1、电子商务与物流的关系 {2012.1.25}

（1）物流是电子商务的一部分。无论是B2B还是B2C，电子商务的每笔交易都包含三个基本过程：商品信息的发布与交流，网上商品的交易与结算，商品送达用户手中的配送过程。

（2）物流是实现电子商务的关键，也是商品和服务价值的最终体现。

（3）电子商务改变了传统的物流运作方式，促进了物流的发展。

（4）总之，电子商务必须以物流管理为基础。

2、电子商务物流与传统物流的相同与不同  P260

（1）相同

①运输功能。两者都必须将消费者的订货送到消费者制定的地点

②储存功能。电子商务既要建立网站，有需要建立或配备物流中心，而物流中心的主要设施之一就是仓库及附属设备

③装卸搬运功能。这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能

④包装功能。形成适合于物流和配送的组合包装单元

（2）不同

①信息化。通过网络是物流配送信息化

②网络化。物流网络化有两层含义：一是物流实体网络化，二是物流使用网络技术

③现代化。电子商务的物流配送必须用事先进的技术设备为销售提供服务，这些技术包括条码、语音、射频自动识别系统、自动分拣系统、自动导向、货物自动跟踪系统等

④社会化。社会化程度的高低是区别新型物流配送和传统物流配送的一个重要特征

⑤柔性化。物流配送中心根据消费“多品种、小批量、多批次、短周期”的需求特色，灵活组织和实施物流作业

3、电子商务物流系统目标的设定

（1）服务性目标。此目标是电子商务配送系统所要达到的一个主要目标，是指电子商务配送系统能向用户提供各种服务。

（2）快捷性目标。电子商务陪送系统要能依据用户的要求把货物按质、按时准确地送到用指定的地点。

（3）低成本目标。该目标要求：有效地利用配送面积与空间，科学合理地选择运送工具和路线，选择合理的软件系统，保持合理的库存水平，坚持科学管理。

（4）安全性目标。网络的开放性用时也带来了安全性问题。电子商务配送要保证用户的商业机密不被泄露，注重安全性。

4、电子商务物流基本技术  {2012.1.21}

（1）条码技术：条码（Bar Code）技术是在计算机的应用实践过程中产生和发展起来的一种自动识别技术。它是为实现对信息的自动扫描而设计的，是实现快速、准确而可靠地采集数据的有效手段。

（2）射频技术：它的基本原理是电磁理论。射频技术的有点是不局限于视线，识别距离比光学系统远。

（3）地理信息系统（GIS）是多种学科交叉的产物。它以地理空间数据为基础，采用地理模型分析方法。空间的动态的地理信息

（4）GPS技术：具有在海陆空进行全方位实时三维导航和定位的能力，成功地应用在测量、运输、工程等领域。

5、企业自营物流和第三方物流   {10论述，2010.10.31}

（1）第三方物流（Third Party Logistics）是一种完全专业化的物流模式，是指从生产到销售的整个流通过程进行服务的第三方。它本身不生成商品，而是通过签订合作协议或者结成联盟，在约定的一段时间内按照约定的价格向顾客提供商品流通代理服务。{11年1月单选}

（2）优点

①集中精力发展主业

②减少库存量，减低库存成本

③减少资本积压，节省费用

④提升企业形象

⑤延伸服务

（3）缺点

①企业对物流的控制能力降低

②客户关系管理风险

③客户信息透漏的危险

6、第四方物流：4PL供应商是一个供应链的集成商。

基本特点

①提供了一个综合性供应链解决方法，以有效地适应需方多样化和复杂的需求，集中所有资源为客户完美地解决问题

②供应链在建

③业务流程再造