中海物业目标指标管理方案

来源：动视网责编：小OO 时间：2025-09-30 21:10:33

中海物业目标指标管理方案

单位：质量管理部序号目标指标执行人负责人管理方案资源要求时间安排（工作日）执行结果执行结果记录时间1梳理文件，优化流程梳理文件优化流程(13册)部门牵头组织，相关职能部门抽一名专业人员对本部门文件流程进行优化，制作通俗易懂的小册子。各部门、专业公司、相关管理处配合行政部负责版面设计8月底前完成编辑排版工作（30）2整合记录，去粗存精对表格记录进行优化重组系统地筛选，去除重复、可有可无的记录，减少不必要的记录，优化记录数量和质量。各部门、专业公司、相关管理处配合4月底（10）3细化指标，精细管理

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导读单位：质量管理部序号目标指标执行人负责人管理方案资源要求时间安排（工作日）执行结果执行结果记录时间1梳理文件，优化流程梳理文件优化流程(13册)部门牵头组织，相关职能部门抽一名专业人员对本部门文件流程进行优化，制作通俗易懂的小册子。各部门、专业公司、相关管理处配合行政部负责版面设计8月底前完成编辑排版工作（30）2整合记录，去粗存精对表格记录进行优化重组系统地筛选，去除重复、可有可无的记录，减少不必要的记录，优化记录数量和质量。各部门、专业公司、相关管理处配合4月底（10）3细化指标，精细管理

单位：质量管理部

序号	目标	指标	执行人	负责人	管理方案	资源要求	时间安排（工作日）	执行结果	执行结果记录时间
1	梳理文件，优化流程	梳理文件优化流程 (13册)			部门牵头组织，相关职能部门抽一名专业人员对本部门文件流程进行优化，制作通俗易懂的小册子。	各部门、专业公司、相关管理处配合行政部负责版面设计	8月底前完成编辑排版工作（30）
2	整合记录，去粗存精	对表格记录进行优化重组			系统地筛选，去除重复、可有可无的记录，减少不必要的记录，优化记录数量和质量。	各部门、专业公司、相关管理处配合	4月底（10）
3	细化指标，精细管理	充分体现知识化、精细化，每一项指标要落到实处。			在过程控制中体现细节，在关注顾客需求中体现细节，在持续改进中体现细节。探索不同类型（住宅、商场、写字楼等）、不同面积大小的差异化评分标准。	各部门、专业公司、相关管理处配合	全年
4	更新标准，追求卓越	修订2005年品质标准			组织部门员工完成修订任务，结合物管法规、行业标准及国优考评标准进行更新。	各部门、专业公司、相关管理处配合	6月底 (10)
5	知识管理，持续创新	培训的改进			探讨灌输式、辅导式、启发式、实操式等多种培训方式。举办各类培训总计不少于20次。编制各类题目让主任回答，限时交卷，让主任不断掌握新知识。结合公司2005年工作方针、规划要求，采用集中授课的方式，向各专业公司、部门、管理处讲述制定目标的方法、要求和注意事项。结合标准、体系文件要求，讲述环境因素、危险源的识别评价以及重大环境因素、危险源的控制办法。从管理处选择部分骨干人员，通过培训，强化质量意识及检查标准、检查方法，培养一批质量督导员。重点从物业管理中有关的建筑常识、法律法规、装修管理知识等方面，并结合服务质量标准讲述。重点讲述设备维修保养知识、标准、注意事项等。应顾问部、商务部或其他部门的要求，临时决定组织各类培训。	人力资源部、管理处配合	全年（30）
5	知识管理，持续创新	检查的改进			以部门的形式进行，分为四个专业组，即管理层、保安、建筑清洁绿化、机电设备专业。楼检(质量/环保/职业健康安全检查)至少覆盖4次，对全委项目管理处进行一年总数不少于200次的全面系统检查；组织质量督察员到小区明察暗访。检查是手段，提升是目的。开展多种方式的检查，如：阶段性检查、差异性检查、创优性检查、入伙检查、装修管理检查、问题整改情况检查、贯彻一体化标准的检查等，同时还计划组织质量督察员不定期到小区明察暗访。不仅看记录，还要看实际工作是否到位，不仅发现问题，还要发现亮点、树立标竿，奖罚分明促信心。	相关部门、管理处、专业公司配合配合	全年（100）
5	知识管理，持续创新	统计数据的改进			拟订新的顾客满意度测评标准，运用科学的统计技术，探索新的抽样标准、发放、回收办法，并进行汇总分析，向管理者提交分析报告。组织专门人员调查，确保数据真实、科学。	管理处配合（如请专业测评公司，需公司资金支持）	8月底（7）
		统计数据的改进			对全年质量/环保/职业健康安全现状进行分析。按照管理处的质量档案，综合分析公司在管理工作上存在的薄弱环节，向公司领导提交分析报告。		12月底（3）
		质量简报的改进			一年编制十期质量简报，由部门员工轮流主办，确保风格各异，图文并茂。月底编制，次月初发放。投诉处理有选择性的登录、评点。鼓励内部员工投稿，介绍工作中的亮点。树立标竿，负面督导与正面引导相结合，奖优罚劣，登录管理工作中的亮点和经验交流、探讨。初步设想，楼检内容及投诉占60%，管理经验交流、亮点推介、顾客表扬占30%，质量、行业信息等占10%（大约）。	行政公关部设计简报封面	全年（30）
		内审、外审与管理评审的改进			组织1次内审。做好年度审核计划、具体审核计划，做好充分准备，精心组织人员审核，客观公正，漏审、错判率不超过1%，编制审核报告，并跟踪验证不符合的纠正，督导相关部门及时纠正。	公司领导审批相关管理处、部门配合	9月底（7）
		内审、外审与管理评审的改进			结合ISO14001的换版要求，组织相关人员接受培训，对一体化管理体系文件进行换版。迎接认证中心的监督审核，本部门不符合项少于3个。部门负责对监督审核日期的跟踪、接待及对监督审核问题的整改，及时向认证中心提交不符合纠正措施报告。	相关部门、管理处配合	12月底（4）
5	知识管理，持续创新	内审、外审与管理评审的改进			组织1次管理评审。协助最高管理者编制管理评审计划、报告。会前进行充分的准备、组织人员提出合理化建议和改进措施方案不少于5例，并协助公司领导落实、验证改进结果。	公司领导审批，相关部门、管理处配合	10月底（4）
		投诉处理的改进			对顾客投诉快速、准确反应，尽力消除顾客的不满情绪，投诉处理及时率100%，回访率100%（特殊原因除外），每月对投诉进行考核评分，每季进行统计分析，严格执行公司客户服务考核办法的规定。	相关部门、管理处配合	全年
		接受考评的改进			及时获取相关的考评信息，并迅速传递，协助管理处做好迎检准备、接待、陪同工作。对创优小区加大检查力度，提供创优专业指导，考评前每月不少于一次，漏检率低于1%，对管理处起到有效的督导改进作用，确保公司申报的创优小区通过考评。策划、组织、协同专业公司、职能部门对管理处进行细心检查。	相关部门、专业公司、管理处配合	全年（10）
		参加顾问项目考察的改进			应顾问部的要求，做好顾问工作。顾问项目需要专业人员时，给予大力支持。同时，通过日常不断的学习积累，提升业务水平，结合顾问项目实际，提出合理化意见和建议。将中海物业的先进管理经验向顾问项目传授，并将他们好的经验带回来。考察回来要写一篇考察感想，内容为当地本专业情况分析。如对受顾问方人员培训，争取征询他们对培训的建议。	配合顾问部	全年
5	知识管理，持续创新	员工的自我提高。			积极参加质量委员会组织召开的研讨会议，不因个人原因而缺席。积极参与策划准备工作，提出合理化建议不少于4项，解决重要问题不少于4例。	质量委员会组织召开会议	每季度末（4）
					每两月组织一次参观，座谈、管理知识交流会。组织协助各单位互动参观。组织差异化管理讲座。进行同行内交流。	行政公关部提供车辆	全年（6）
					坚持部门文化，组织本部门员工的内部培训、交流，参加公司内部培训，参加外部参观、专家讲座、培训。参加各类内外培训、专家讲座、参观学习、交流等活动不少于20次	公司提供必要的培训机会	全年（15）
6	关爱员工节能降耗	办公区域火灾事故为零			配置的适当的消防器材，张贴禁烟标识，禁止员工室内抽烟行为，下班关闭所有用电设备。	行政公关部提供统一标识牌	全年
		楼检交通等安全事故为零			楼检开车由持有驾驶证员工驾驶车辆，遵守交通规则；车辆有故障及时维修，决不故障出车。增强员工安全意识，楼检或在其它现场工作时，各人需注意安全，避免跌落、摔跤、刮伤、碰伤、空坠物、触电等伤害。	车辆维保需行政公关部支持	全年
		关爱员工身心健康，无职业伤害			提倡连续在电脑前工作2小时左右，可在座位上看看书面资料、或做一下眼保健操，或出外放松一下（3～5分钟），由员工自行掌握。如有员工患上传染病、流行感冒等，应立即医治，并在家休息，避免将病菌带入办公区域，以免传染他人。	人力资源部配合	全年
6	关爱员工节能降耗	落实节水节电行为，降低纸张等办公用具耗用。			夏季确保办公区域空制在23度以上，下班后关闭不用的办公电器电源。灯具用一盏开一盏，人走灯灭。上一层、下二层楼不乘电梯。安全使用各类电器，杜绝火灾事故发生。随手关闭水龙头，尽量减少用水量。办公文具以旧换新，文件在定稿前尽量通过电脑阅读、修改，最后再打印，发放文件尽量通过网络发布，以减少打印机、墨盒、复印机的使用量，领用墨盒需经部门经理审批，废旧墨盒以旧换新，交行政公关部集中处理。签字笔每月不超过10支，纸张每月不超过300张，墨盒每月不超过2支。	行政公关部配合	全年
7	领导要求，力争完成	积极探索各种改进措施，力争公司质量管理实现由经验型管理向知识型管理的第一步飞跃。			打乱管理手册、程序文件、部门手册的等级次序，由面到线，按专业、按单位（如：护卫、清洁、绿化等）制定实操性强的手册。修订后的手册全部采用活页式，每页标注版本号、状态号、修改时间等。修改替换时，仅对修改部分进行替换，以节约纸张。定期发布最新修改文件对照表，以确保管理处使用的是最新版本。	各部门、专业公司、管理处配合	8月底
					考虑客观因素，对于不需要长期保存的临时使用的表格，尽量通过电子文本的格式保存，以减少纸张使用量。	各部门、专业公司、管理处配合	4月底
					组织研发公司2005品质标准，修订后的标准要高于集团物业管理委员会的标准（至少是在住宅方面）。修订相关技术指标，注意发挥专业人员作用，包括内部专业人员、外部专业人员、专业机构等，吸纳专业建议，确保技术指标的专业化。	各部门、专业公司、管理处配合	6月底
7	领导要求，力争完成	积极探索各种改进措施，力争公司质量管理实现由经验型管理向知识型管理的第一步飞跃。			楼检制度向三个专业公司覆盖，机电评分直接与专业公司主管人员绩效挂钩。并指导专业公司组建专业公司的质量检查组。	公司领导协调，相关部门、专业公司配合	全年
					组织对清洁分包方进行第二方审核，与社区环境部讨论对分包方评估打分方法，为实行对清洁分包方的末位淘汰制提供有说服力的证据。	社区环境部、相关管理处配合	全年
					检查与培训指导相结合，检查之后座谈，共同探讨解决问题的方法，协调相关部门协助管理处处理难以解决的问题，与管理处形成和谐、互动的良好关系。	相关部门、专业公司、管理处配合	全年
					探索不同类型（住宅、商场、写字楼等）、不同面积大小的差异化评分标准。	相关部门、专业公司、管理处配合	全年
					协助质量管理委员会建立对管理处的综合评价制度，定期形成对管理处财务、人员、护卫、清洁绿化、机电等全方位的综合评价报告。	协助质量委员会完成	全年
					质量简报具有专业性、知识性，少用带有感情色彩的修饰词语、调侃用语。质量简报中，既要反应问题，又要将问题分解到跟踪处理解决问题的职能部门监督整改。同时，摘录质量信息、行业信息等，以照顾层次高的管理人员的需求。	行政公关部配合版面设计	全年
					顾客满意度测评方面，可委托专业的顾客满意度测评公司提供咨询，或者由他们开展第三方顾客满意度调查。	需要公司资金支持	全年
7	领导要求，力争完成	积极探索各种改进措施，力争公司质量管理实现由经验型管理向知识型管理的第一步飞跃。			探索、试行投诉接待轮值制度，考虑从社区环境部、工程部或管理处轮流抽调部分人员接待投诉。	社区环境部、工程部、管理处配合	全年
					可参照电视节目“锵锵三人行”的做法，组织公司内部的交流活动，提前做好研讨方案，每次要有针对性，有效果。	协助质量委员会完成	全年
					努力提高公司整体管理、服务水平，积极参与主管部门、行业协会组织的评优活动，为公司争取省级、国家级奖励，创造社会效益，提高公司社会影响力。	需公司全体人员共同努力	全年
					目标管理方案中要明确责任人，并对相关方、相关单位的要求列出，将工作落实到位。如因相关方、相关单位配合不力导致目标无法完成，则年终考评时由公司追究相关方、相关单位的责任。	需领导支持	全年

编制：质量管理部审核：田学磊审批：杜伟日期：20140510

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