新会员服务方案

1.“新会员”定义：

自购买之日起至开课前，以及第一堂课程开始后三个自然月内的会员及家长，被视为“新会员”。如下图：

购买当日

自开课后第三个月

第一堂课开始

新会员

2.新会员的需求：

心理状态

对应需求

对于即将开始的课程兴奋，满怀期待。对于该如何带孩子参加课程存在疑问。对于课程内容存在疑问。高质量，超越期待的教学服务。清晰、明确的开课前指引。

及时、有效的级别预览和说明。及时有效的说明和指引。对于教学效果存在疑问。对于具体状况存在担忧。

及时有效的帮助和安慰。

3.“新会员服务”定义：

针对“新会员”阶段客户的心理和需求提供有针对性的会员服务。

4.“新会员服务”的意义：

a)在第一时间巩固客户对于产品的期望值，确保客户满意度处在最高峰；

b)在客户最敏感期给予及时有效的细致服务，提升客户体验，深化品牌口碑；c)在客户满意度最高峰，获得客户推荐；d)通过深化客户体验，提升确认收入。

5.“新会员服务解决方案”实施细则：

5.1新会员关键服务时间点

开课前等待期

签约当天

首课当天第一周第一个月第二个月第三个月

5.2具体流程：

5.2.1签约当天服务要点流程：

签订和约引见CD ，引见（介绍）家长大使

安排课程

赠送礼品

赠送会员卡，拍照

引见各部门主管并介绍中心功能设施。

告知家长下一步如何服务，家长需要如何配合。

必要参考话术介绍：

“妈妈您好！我是XX 中心的中心主任，我姓邱，您叫我Jon 就好了。这是我的名片。感谢妈妈为宝宝选择XX ！在接下来陪伴宝宝成长的过程中，如果有任何问题，随时欢迎您联系我。

同时为了更好的帮助妈妈记录宝宝成长过程中的每一个点滴，我们给妈妈准备了这本工具，我想等孩子长大之后，妈妈将这样一份感动给到孩子，这是任何礼物都无法媲美的。我来给您具体介绍怎么使用这个工具…

再次感谢妈妈为宝宝选择XX 。期待您带着孩子来中心上课！”

5.2.2开课前若干周：

服务要点流程：

适时安排家长大

使沟通

酌情安排中心活

动，以及个性化

服务，如生日会

等。

酌情安排新会员

家长说明会/学阶

说明会

必要参考话术：

中心活动邀约：

“（寒暄）妈妈，XX中心除了给宝宝提供常规的课堂教学服务之外，还有很多丰

富多彩的课外活动。可以让您和宝宝有更多机会建立亲子关系，或者更好的提升孩

子某些方面的技能。我们下周五刚好有一个主题活动，我特地为妈妈留了一个名额，您看有时间来参加吗？

好的妈妈，我待会会把时间以及一些注意事项发到您手机上面。祝您愉快！再见！”

注：“个性化服务”指针对该会员具体情况，提供的超越客户期待的细节服务。如，给当月过生日的孩子赠送生日卡片等。

5.2.3开课前一周

服务要点及流程：

电话、短信、微

信提醒家长上课

时间，告知家长

需要如何准备出

行。

开课前一天短信

通知家长

当班老师电话沟

通家长。

制作、准备好相

关物料必要建议话术：

电话提醒话术：

“~~宝宝妈妈你好，我是XX中心的王老师，想提醒一下您7月14日周日上午9:30

分带宝宝到中心来上课，请帮宝宝带好奶瓶尿布等一些宝宝日常用品，我们的课正

式10:00开始哦，请提前30分钟到中心，（告知家长到中心来的交通及停车信息），

明天见哦！”

短信模板：

友情提示：~~宝宝的第一节课育乐课的时间为2019年7月14日周日上午10:00，请提前30分钟到达中心，请帮宝宝带好必备用品。（交通和停车信息）明天见！XX

中心王老师。

5.2.3开课当天

服务要点及流程:

提前五分

钟于教室

等待家长下课，并及时分享你的观察以及家长的反馈，随时准备处理反对意见。与当班老师分享新会员上课情况，作记录，一起制定首课课后回访内容。

迎接新会员，贴名条，协助换鞋子。陪同家长等待至开课，并陪送至教室。

电话、短信提醒家长上课时间

相关岗位提前于接待处等候家长（务必记得宝宝昵称）引导至教

室，介绍老

师和老会

员认识，并

再次告知

上课的具

体要求。如

有时间，引

导家长至

休息区，介

绍休息区

设备，并作

安全提醒。

可以在教

室外关注

新会员在

课堂上的

具体表现，

并作必要

记录。如有

第三位家

长在休息

区等待，则

应主动照

顾。

送别家长，

提醒家长

留意微信

群上面的

内容，下次

上课时间。

必要建议话术：

电话提醒话术：

“~~宝宝妈妈你好，我是XX中心的指导师,我姓王,您可以叫我Isa。以后会由我来给您和宝宝提供教学服务。这次电话主要是了解一下宝宝的一些情况，以便我更

好的为宝宝提供教学。可能要用您10分钟左右的时间，您看方便吗〉谢谢妈妈的配合！（根据宝宝所处年龄阶段，了解对应的发育特征以及行为特点，为开课当

天做好准备）。谢谢妈妈！再次提醒您我们的课在周六上午10:00开始哦，您可以提前30分钟到中心，请帮宝宝带好奶瓶尿布等一些日常用品，同时由于课上有些

游戏和活动，妈妈可以帮宝宝穿得宽松一些。（告知家长到中心来的交通及停车信

息），我的手机是…….，待会把短信发送给您，祝您愉快！”（提前1-2个小时打给

家长）

短信模板：

友情提示：~~宝宝的第一节课育乐课的时间为2013年7月14日周日上午10:00，请提前30分钟到达中心，请帮宝宝带好必备用品。（交通和停车信息）待会见！XX

中心王老师。

5.2.4开课第一周

服务要点流程：

第一次电话随访（老师）

顾问与老师沟通后，进行首课后第一

次电话随访，短信提醒第二次上课时

间

必要建议话术：

指导师电话随访：

“~~宝宝妈妈你好，我是Isa。这次通话给您汇报一下宝宝在第一次课上的表现以

及给您一些具体的建议。这大概需要您10分钟左右的时间，您看方便吗?

（讲述一个具体事例能够表现孩子在课堂里面的具体变化，比如一开始不能融入课

堂氛围，后来渐入佳境）

我建议妈妈在家中（给出有针对性的具体建议）。

妈妈您还有什么问题？（处理具体意见）

谢谢妈妈！同时提醒您下次上课的时间和内容……我待会会把短信发到您手机！

祝您愉快！”

短信模板：

友情提示：~~宝宝的下次育乐/音乐/艺术课的时间为本周四下午16:00，请提前15

分钟到达中心，帮宝宝带好必备用品和袜子哦。周四见！宝宝国王老师。

注：老师在课后48小时之内给到家长电话回访。

5.2.5开课第二周

服务要点流程：

第二次电话随访（老师）

和老师沟通后，进行第二次电话随访。

注：老师在课后48小时之内给到家长电话回访，可以谈一下上课情况以及需要注意事项。

5.2.5开课第三周

服务要点流程：

新会员家长-老师交谈会

邀约

必要建议话术：

交谈家长会邀约话术：

“妈妈，之前Isa指导师在跟您通话的过程中了解到您对于孩子在这个阶段的辅食添加有些疑问。我帮您安排了一次和我们的教务总监面对面的交流机会，届时您可以就一些孩子成长的具体问题和她进行深入沟通。您甚至不用专门安排时间，只要在下次送孩子来上课的时候留出10分钟左右的时间就好，我们会在中心等候您

的。…”

顾问邀约referral话术：

~~宝宝妈妈你好，我们本周六下午有一个~~活动哦，你可以免费带一个朋友过来一

起玩，我来帮你预约一下位子吧。

我帮你都预约好了，请您到时提前10分钟带两位小朋友一起来哦（会员和非会员）。

名词解释：

指导师-家长交谈会的

目的：如果在随访过程中，发觉有必要就家长提出的具体问题进行面对面的沟通，

则可以使用这种形式帮助家长解决实际困难。

方式：由教学主管，甚至中心的家长大使（认可）来和目标家长进行一对一的沟通。

5.2.6开课第四周

服务要点流程：

新会员家长大讲堂

新会员家长大讲堂邀约话术：

“妈妈您好！（寒暄）

我们针对刚刚开始上课的会员家长会安排一次大讲堂的活动，主要目的是针对一些

新会员妈妈常见的问题以及一些育儿理论进行讲解和普及。如果您有一些这方面的

问题也可以讨论。位子是有限的，我刚好给妈妈预留了一个，所以特地给您打电话

确认可不可以参加…”

注：提前帮助父母预约号新会员家长大讲堂

名词解释：

新会员家长大讲堂：

目的：针对新会员阶段会员家长容易产生的困惑和问题，中心组织资源进行的讲座或者分向形式，目的是有针对性的帮助新会员家长度过新手阶段，从而确保客户体验。

组织形式：可以邀请家长用主题分享的形式进行，也可以由教学主管或者外聘专家由讲座的形式在中心进行。

5.2.6开课第二个月

服务要点流程：

每周例行电话随访当月Center Event

当月新会员家长-老师

交谈会

注：根据需求帮助父母安排新会员家长-老师交谈会

5.2.6开课第三个月

周例行电话随访当月Center Event

新会员家长大讲堂

注：提前帮助父母预约号新会员家长大讲堂附1：新会员服务体系流程示意图（可悬挂于工作区域）：

签订合同后，安排课

程，赠送会员卡，拍

照，建立微信群，邀

约家人入群

引见CD，或者教学主管

引见中心主要团队成员，

引见家长大使

告知家长下一步会如何

服务，家长需要如何配合

顾问每周电话拜访一次

酌情安排适当的中心活动

适时安排家长大使（育儿

顾问）沟通育儿相关知识

酌情安排新会员家长说明

会以及级别说明会

电话、短信提醒家长上

课时间。

当班老师电话沟通家长顾问短信通知家长

电话、短信提醒家长上课时间

相关岗位提前于接待处等

候家长（务必记得宝宝昵称）

迎接新会员，贴名帖，协助换鞋子。

引导至教室，引见老师、其他家长和小朋友，并再次告知上课的具体要求。如有时间，引导家长至休息区，介绍休息区设备，并作安全提醒。

陪同家长等待至开课，并陪送至教室。

可以在教室外关注新会员在课堂上的具体表现，并作必要记录。如有第三位家长在休息区等待，则应主动照顾。

条件允许的话，提前五分钟于教室等待家长下课，并及时分享你的观察以及家长的反馈，随时准备处理反对意见。

送别家长，提醒家长留意微信群上面的内容，及时交流，提醒家长下堂课时间。

与当班老师分享新会员上课情况，作记录，一起制定首课课后回访内容。

第一次电话随访（老师）

顾问与老师沟通后，进行首

课后第一次电话随访，短信

提醒第二次上课时间

老师第二次电话随访。

和老师沟通后，进行第二次

电话随访，进而邀约referral

event（介绍）

新会员家长-老师交谈

会

Referral Even（介绍）邀约

新会员家长大讲堂每周例行电话随访

当月新会员家长-老师交谈

会

当月Center Event（活

动）

周例行电话随访

新会员家长大讲堂

当月Center Event（活

动）