会务服务及大型活动的配合与保障方案

一、会务服务及大型活动的配合与保障方案

1、会务服务标准

1.1岗位职责

（1）会务人员提前把会议室、接待室开门通风，检查卫生情况，使其始终处于完善良好的备用态。

（2）会务在岗期间，不得随意串岗、空岗，不擅离工作岗位；不得干私活，接打私人电话；不接待亲友及做与本职工作无关的任何事情。

（3）会务不得在会议室扎堆聊天，不在岗位上吃东西，会议结束后应清理会议室，以备待用。

（4）工作区域不存放私人用品，保持干净整洁。

（5）会务人员有事需提前向物业客服主管请假，不能及时请假应打电话告知物业客服主管。由物业客服主管告知公司办公室并由办公室根据实际情况决定是否同意其请假申请。

（6）负责会议室及公共区域的卫生检查工作，上、下午各一次，包括地面、门窗、桌椅、植物及会议室。

（7）负责保管会议物品（接线板、激光笔、茶杯），按照会议调配使用，会议后收回。

（8）负责管理会议室钥匙，对于提前一天收到的会议提前1小时开门调试设备，询问会议对于投影等方面的特定要求，做好会议准备；对于临时通知会议，接到通知后立刻打开会议室并调试设备，做会议准备。

（9）负责会议期间的茶水、果点服务，保证参会人员的随时服务需求。

（10）负责会议结束后的清场工作，包括会议用品的回收、会议设施的关闭等，并将门锁好。

（11）负责各会议室之间的工作协调配合。

（12）负责会议室照明、空提、饮水设施是否完好，有问题及时向办公室汇报。

（13）负责与相关物业保洁人员做好工作协同和配合，确保会议室内时刻保持干净整洁。

1.2仪容仪表、礼节礼貌标准

仪容仪表：

（1）会务人员工装必须整洁、平整，不得带有灰尘、污迹、无褶皱、开线、掉扣。

（2）皮鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋始终保持亮洁，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙。

（3）会务人员保持衣冠、头发整洁，不擦浓重护发用品，过肩长发应束扎盘结，头发必须梳理服帖，不蓬乱或烫怪异发型。

（4）会务人员应淡妆上岗，打扮适度，不浓妆艳抹，不佩戴饰物（手表、戒指除外），不使用气味浓烈的香水。

（5）会务人员应经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油，上班时不得佩戴有色眼镜。

（6）会务人员需注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒，吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。

（7）会务人员站立时要自然大方，位置适当，自然端正，双目平视，两手交叉放于脐下，不准双手卡于腰间、叉在胸前或背在身后，两腿要站直，两脚要呈八字型，两脚后跟相距5-10cm，站立时不背靠、旁倚、前扶他物；就座时要坐正坐直；行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方或宾客，需抬头、挺胸、收腹。

（8）会务人员在岗位上不得吃零食、看报纸、做与工作无关的事情。

（9）要时刻保持面带笑容、容光焕发。动作举止要得体，不造作；态度要热情、和蔼。

礼节礼貌

（10）对待来往人员要态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌，做到微笑迎人。

（11）与人交往使用礼貌用语“您好”、“请”、“欢迎您”、“不客气”等，遇见来往人员要主动问好。

（12）与来往人员相遇时，要主动让路，与来往人员同行时，应进行引导，如同乘电梯时，让来访人员先上电梯。

（13）在工作中若因某些特殊情况需与他人握手时，应面带微笑，姿势端正，用力适度，不能用左手，握手时，左手不得插兜。

（14）会议服务时要面带微笑，与客人谈话时要注意礼貌，用心聆听，不抢话、插话、语气温和文雅，遇事冷静对待，及时上报。

（15）对服务范围以外的询问，如涉及客人情况、会议内容或政治、经济等机密情况，要婉言说“对不起、不清楚”以拒绝。

1.3会务工作流程

（1）准备设施与物品

根据会议通知要求，准备好所需设备（如灯光、投影、音响、话筒、空调、激光笔等）。

（2）准备服务用品（如台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、指示牌、鲜花等）。

（3）确定台型并摆好

根据会议性质，确定台位置，合理设置台型（课桌式、回字式、椭圆式）

（4）调试音响、话筒

将话筒分别摆放于位、副位和发言席（特殊情况按客人要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所有要求的音频。

（5）摆椅子

双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。

（6）摆信笺、铅笔

将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指，笔削好斜放于信笺上。

（7）摆茶杯

手端托，右手将茶杯均匀放在桌面上，杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。

根据主办方单位要求放矿泉水。

（8）摆烟缸

左手端托，右手将烟灰缸放于两茶碟中间。

无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。

（9）摆指示牌

摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引参会人员进入会场。

（10）摆席位卡

必须请会议组织部门制作并摆放席位卡。

1.4会前准备

（1）打水：会前在会议室准备好开水。

（2）开空调：会议前1小时打开空调（先打开电源开关，再打开空调开关）。

（3）开灯：与会人员到场视需要打开灯光。

（4）站位：会务人员提前15分钟站于指定位置迎接客人。

1.5会中服务

（1）引导入座：引领领导上台，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。

（2）斟茶：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。

（3）会中特殊情况处理：客人使用话筒时，视情况调节音量大小。

（4）台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。

（5）每20分钟为台下客人巡回补充茶水一次。

（5）会中休息服务：快速进行会场小整理，补充、更换物品。

1.6会后服务

（1）检查会场：查有无客人遗留物品及文件，如有，及时送交会议组织部门。检查有无损坏的设施设备及用具，如有，及时报办公室。

（2）整理用品及清洁卫生：请室内保洁人员整理会场。点清茶杯、激光笔等数目，并回收会议用品；会场剩余物品点清数目，并做好卫生清理工作。

（3）检查设施设备：对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修部门，关闭灯、空调、门上锁。

1.7工作标准

（1）班子会议

工作项目操作规则质量标准或要求

7.2准备设备与物品

（1）根据会议通知单要求，准备好所需设备（如灯光、音响、话筒、空调等）。

（2）准备服务用品（如台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。    设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重，确定台型。并摆台    根据会议性质和主办单位要求，确定台位置，合理设置台型，铺台布、围桌裙。

（3）台型符合要求，能烘托会议主题。桌子摆放整齐、无摇晃。桌位等于或略多于会议人数。摆椅子    双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。轻搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。

（4）准备若干把椅子备用。摆信笺、铅笔、将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。

（5）笔削好斜放于信笺上、信笺中心线在一条直线上，笔尖朝前呈45度摆放在信笺上，笔尾靠信笺下端，标志朝上。

2、大型活动的配合与保障方案

2.1重大活动的应急处理

（1）为重大活动的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动地做好突击清洁工作，加大保洁力度，完成重大活动中安排的临时性工作。

（2）必要时根据甲方需求增派保洁人员协助。

（3）重大活动结束后，迅速清理现场，并防止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等引起的火灾，机密性文件的遗失等。

（4）参观、采访、迎接上级检查的应急处理。

（5）遇重大参观、采访、迎接上级检查时，接到甲方提前通知后，根据甲方要求进行突击性服务。

（6）必要时从其他项目调动人员协助。

（7）组织专人对参观线路反复进行检查，以免遗漏。

（8）结束后做好清理、清扫等善后工作。

2.2高级别会议服务

（1）会前准备工作

（2）会议接待室布置

（3）与相关主管部门协商，请主管部门在会前将会议接待编导计划通知管理处，计划内容包括：会议接待时间、到会者身份、出席人数、接待规格、室内布置要求、桌椅摆放形式、特殊服务（如茶叶标准、点心、水果、台布、毛巾、空调温度、音响、投影、灯光、花卉等），管理处根据会议接待编导计划，帮助采购和进行会议接待室的布置，并根据会议接待布置经验提出合理化建议。在所有布置准备工作完毕后，请主管部门检查，并在会议接待前再自查一次，以避免会议接待准备出现差错。

2.3会务安全保障

（1）在会议召开前，对会场周围的环境进行安全检查，排除一切可疑因素，同时我们对服务保障工作进行全面自查，如全部设备、保洁、绿化、保安等工作，确保万无一失。

（2）组织员工重温各种情况出现时的“紧急情况处理方案”，做到有备无患。

（3）对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，除派员对会议接待场地进行安检外，还要请消防、建筑设计及其他有关部门会同有关单位进行联合安全检查，管理处主动介绍情况，配合专业部门做好安全检查工作，消除易燃物品，排除一切不安全因素，确保大会的安全。

（4）运用“隐型服务”，除电梯操作员和保安员站岗外，其他物业人员采用“服务”或处于待命状态。

（5）当重要活动需要特殊安排时（如接待重要贵宾、升旗仪式等），配合主管部门拟定执行计划，并按计划演练，确保完满完成任务。

2.4会议工作的安排

（1）利用充足的时间在会议前检查灯光、空调、电梯、影视音响设备是否正常，有异常的及时向主管领导报告并对能维修的及时进行维修，保证不耽误会议的进行。

（2）提前仔细做好会议室的桌、凳和地板的清洁保洁工作，保证给与会人员一个舒适整洁的会议环境。

（3）注意做好自己的仪容仪表，穿上标志明显的工作服，佩戴工作牌，提前30分钟到场。

（4）提前将消毒过的茶杯按位置摆放好，准备好茶叶，提前15分钟在会议室门外面带笑容等待迎接到会的人员。

（5）管理处在接到会议通知后，应在短时间内作出详尽的会务安排并及时向相关主管部门汇报，在得到批准后，尽快落实执行；管理处根据需要，提前一天准备好横幅并摆放好鲜花，布置好现场；提前一天对会议室进行全面检查，并与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时加大力度对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水、茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，无关人员禁止进入会议室；服务员在穿戴整齐和端正仪表后，提前1个小时到岗，并提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

5．管理员负责对现场的服务工作人员进行监督检查，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，如发生突发事件及时应对。

6．会议接待服务人员主动热情为在场每一位领导提供最优质的服务，若领导有事交待，主动热情上前去询问，及时办好领导交待的事情，为所有与会人员留下一个最好的印象；管理处综合管理部在会议期间加强与安全管理部的联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，加强对会议期间的用电设备的工作情况进行巡视，防止事故发生，保证消防通道的畅通，紧急情况下，所有服务员都在场疏导。