浅谈如何做好信访举报工作

首先感谢领导给我一次与同事们面对面交流的机会。下面就结合本职工作，简单谈谈自己对做好信访接待工作的一点体会。

当前，随着信息传递的快捷、群众对法律和的认知度和维权意识的提高，群众上访的形式和方法以及内容都发生了根本性的变化，信访工作难度可以说是越来越大，这就对信访工作人员提出了更新更高的要求。原来简单的接待与处理方法已经不能完全适应当今形势的发展，接待态度生硬、知识贫乏、方法简单、推诿搪塞等，都可能导致群众重复上访、越级上访乃至进京上访等情况发生。那么怎样才能搞好信访接待工作呢

我认为，信访接待其实就是一个察言观色的过程。说白了，就是“见什么人说什么话”。在生活中，也许有人会认为这个人很滑头，但用在信访接待上，我认为它却是一个很好的方法。通过快捷的沟通，不仅能迅速拉近与上访者的距离，也能在短时间内取得上访人的信任，有了信任做基础，就有利于我们把握接待的主动权。当然，说什么话，要把握一个度，既不能把自己置于尴尬的地位，也不能给继续或今后处理案件带来不良影响，如何恰到好出去把握这个度，需要我们到实际工作中去磨练。

一、来访人员的分类

要做好信访接待工作，我们就要研究上访人，要在他进入接待室起，就要通过察言观色来了解他来访的目的，思考接待的方式，寻求解答的方法，以确保来访人能够满意而归。

通过总结来访人员的诉求，我把来访人员分为七种类型：

    一、“带着疑惑”来的。近年来，国家不断出台强农惠农的。而各种要做到“家喻户晓”，则需要有一个过程。为此，群众有时难对有些不了解、不熟悉和没有弄明白，就来到我们委里进行咨询。（安广镇来三个人，了解农机具补助）

二、“带着期盼”来的。有些事情，靠上访者本人是解决不了的，而且可能已经找过有关方面，或者是某些单位、部门有过承诺，但一直没有落实下来。他来上访就是希望自己的问题得到尽快解决。

三、“带着忧愁”来的，这类人多是生产、生活中碰上愁事，遇到一些困难，又没人帮助解决，就到委里来，想通过我们这个渠道进行解决。（四棵树的孙树海）

四、“带着怨气”来的。这类人上访，往往是由于曾经或现在受着不公平对待，甚至可能有些“冤枉”。（姜旭）

五、“带着恨意”来的。这类上访人多是因为某种原因与某个人或某个单位有着“深仇大恨”，这是很危险的，处理不好就会越级上访。这类上访人涉法涉诉的居多。（四棵树的张生、锦华街的华淑敏）

六、“带着横蛮”来的。接待中，有时会遇到极个别的上访者耍横，让你有理说不清，并且根本无法进入解决问题的状态。（舍力的张庆先、他的四大爷就是这样，来了就不让你解释）

    七、“带着难”来的。这类上访人多是无理取闹，胡搅蛮缠。以重复访为多。（乐胜乡的王贤、太山宝石村张亚东等人）

通过我们的察言观色，通过与上访人的对话，阅读上访人递送的材料，我们能够在短时间内摸清来访人的目的，区分开他们的类型，做到因人施策，对症下药。

二、接谈处理的三个阶段

在具体接待工作中，我认为可以分三个阶段用12个字来概括：一是控制局面；二是接谈梳理；三是解释疏导。

----控制局面。无论哪种情况，只要有人来访，我们首件事情就是要把上访人的情绪稳定下来，控制住当前的局面。除了来访人是寻求解释说明和帮助的，其他群众来访，一般情况下都是带着怨气、怒气或者不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动，更有甚者会出现肢体上的动作。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。为此，我认为在控制局面这个阶段要做到三点：首先要学会察颜观色。和颜悦色的来访者，自然好处理。但有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律不是很了解，态度会很不好.这些都会通过面部表情体现出来。通过观察，我们就要调整接待方法，要做到更耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，对上访人所反映的问题或诉求不管有没有道理的，是不是属于受理范畴，我们接待人员都要认真听取，提高上访人的期望值，拉近与上访人的距离，便于接下来的工作。当然了，对受理范围以外的，我们也在认真、耐心听取的同时，也要做好解释说明，并引导上访人到相关部门去反映问题；其次是要带着感情接待。对待他们的感情要真，不能有漠不关心、冷若冰霜的态度，要把与上访者之间的感情作为“软化剂”、“推动剂”，打动上访人的心，以此来达到我们的目的。上访人进门时，你热情的一句招呼，可能就化解掉上访上访人心中一半的怒气，拉近与上访人的距离。你的热情使上访人感到温暖、感到没有距离、没有门槛，上访人就愿意与你交流，无意识间把你想知道的就会全无保留的传递给你，以便更有利于达到你解决问题，甚至息访的目的。（姜旭例子）。最后要善于抓住主要人物。目前大多来访群众都不是一个人，一般个访都是2-3个人，集体访人就更多些，无论个访还是集体访，上访人里都有一个或者几个头头，接待人员要通过观察与了解，找出上访群众中的关键人物，想方设法做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就容易控制住局面，有利于做好接下来的接待工作。（王、丛接谈太山宝石张亚东等人）。

----接谈梳理。这个阶段我认为接访人员要做到：（1）认真听诉。一般上访人来到后，都会有一吐为快的感觉，对于他们的诉说，我们必须认真听，不要打断他，让他说。怎样才算是认真听来访人诉说呢？我想关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真的听和记他们的问题。做到这些，群众对你的信任度会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。其实认真听诉，也是一个调整心态的过程。面对来访群众，接待人员不会无动于衷，尤其上访人员言辞激烈时，我们接待人员的心态也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，而认真听是最好的办法。做到这点，接待人员才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中提高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。（2）梳理问题。我认为要做到两点：一是要把群众反映的听明白了，要把事情的原委问清楚了，这有助于在自己的心中形成一个清晰的脉络，形成一个大概的是非曲直的判断，初步知道这个问题应该怎么办、怎么处理。二是要抓住问题的实质，以及背后的主要焦点。在上访人陈诉完问题，我们有了初步的判断后，我们可以与上访人做进一步交流，探究他上访的深层次起因，了解其主要诉求、家庭状况、社会关系等等，进而可以为自己开展下步工作奠定一个好的基础，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，加以文字化，记录在接待记录上，让群众进行必要的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到更深层次的融合，取得上访人更多的信任。如果这些工作都做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意，也就会满意度离开。其实梳理问题，也是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的以及法规熟悉掌握。清楚，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明白，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到问题处理的质量，关乎到群众对接待人员接待的满意程度。通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。

----解释疏导。这个阶段其实就是答疑解惑，做上访人的思想工作，正确引导上访人进行合理诉求。适时做好上访人的思想工作，让群众基本满意的离去，这是我们信访接待的最终目的。群众反映的问题，在我们管理职权范围内，我们受理了，群众自然会满意的走。但是群众反映的问题不在我们受理范围，我们不予受理，无论你怎样解释，来访群众一般都不会高兴。这就需要我们在接待的过程中，反复的讲明我们的职能与权限，以及能够做的和不能够做的；反复的告诉群众一个道理，就是党和是公正的，你所反映的问题必须依法解决。通常的情况是，接待完了，群众临走时，如果再多说几句理解的话，多做几句思想工作，从生活与健康以及劝人宽心的方面多说几句，群众会感到一种尊重与理解，往往临走时会感谢，对接待工作也表示满意。接待的最后一步，就是收官的一步，必须认真对待，绝不能轻视。一次成功的信访接待，本身就有大量的解决问题与思想疏导工作同时并举的问题，我们接待人员，一定要把握火候，适时的做好思想疏导工作，稳定群众的情绪，为解决问题赢得时间。具体来说我觉得应该抓好以下四个问题：

1、解释恰当得体。接待过程中，要给群众讲明我们的职能以及权力，取得群众的理解。在接待完毕之后，还要明确的告知群众受理的方式，联系电话等。对于不属于信访事项的群众来访，也要做好接待工作，给群众讲明怎样找相关部门或者法律程序解决。必要的时候，可以主动联系相关部门，帮助群众到有关部门去反映情况。

2、克服厌战情绪。来访者有时候扎堆，接待工作任务繁重，常常是面对复杂的局面，难免情绪有些急躁，这就需要接待人员及时调整自己的心态与情绪，不与群众争执。另外，对属于涉法或者是大信访处理的问题，我们不要把来访群众简单的推出去，让群众产生错觉――认为这是推脱，认为反映问题无门，结果导致越级上访。

3、思想疏导跟上。接待完毕了，最好紧跟着说几句知心的话，最好从关心生产生活方面入手，谈谈心，这样容易与上访人在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。总之，要让群众感觉到你的接待是很有耐心，很认真的，很负责任的。

4、跟踪督办跟上。接待完毕以后，群众走了，但不是一切都完了，而是要根据案情以及对群众的承诺，及时与有关单位部门联系，落实好相关的承诺。该批转批转，该联系的联系，该上报领导的及时上报，该协调的及时协调等。

三、接待中应注意的几个问题 

一是在做解释说明时，不能违背法律、不能随意承诺。

二是解释说明时语言要缜密、防止上访人录音。与信访人面对面时，我们基本能做到这点，但是在电话作答某些问题时却容易忽略这一定，这是需要大家注意的环节。

三是接待人员不要与上访人有身体接触。确有必要的，应该与门联系，由他们去解决。

四是由于上访都是老弱多病的弱势群体，有些人进入接待室就吃药，接待人员尽量劝解他不要在办公室吃药，劝阻不了的，也要当面检查他所用的药，防止发生意外。

五是不能用过激语言刺激上访人。因为有些上访人身体情况我们不了解，过激语言会导致上访人心脏病等旧病复发，造成意想不到的后果。

（最后，向高提个建议：能不能在走廊里和信访室安置两个摄像头，一是对言行过激的上访人起到震慑作用，二来也可以预防意外事故发生的时候咱们也有直接证据。）

以上是我个人工作中的一点体会，所述内容不是很全面、很透彻，还存在不足之处，请各位领导和同事多批评指正，以便在今后的工作改正，更好地促进工作。 

谢谢大家。