《旅行社计调业务》课程标准

一、课程定位与目标

（一）课程定位

《旅行社计调业务》是旅游管理专业的核心必修课程，课程体系是在人才市场充分调研的基础上，由专业建设指导委员会和近十家实习基地充分论证，并对人才需求及旅游企业的岗位能力进行全面深入的分析，结合我院教学资源的支撑能力而确定的。依托校外实训基地，学生可以在校内旅行社营业部内熟悉该计调岗位的操作环境，扎实地学习岗位专业知识，掌握岗位技能。因为校内旅行社拥有真实的企业环境，其课程实训内容完全按计调人员顶岗操作的要求进行，并将“教、学、做”有机融为一体，可以完全做到“做中学”。课程为旅游管理专业高素质技能型人才的培养目标服务，在前续课程的基础上，通过计词操作过程及岗位分析，进一步培养学生的旅行社组团型、接待型、专线型、散客型计调操作能力，为后续课程打下旅业信息处理能力等技能基础。

（二）课程目标

本课程对应旅行社计调岗位，旨在培养旅游管理专业学生的旅行社产品计划与调度的岗位专用能力，拓展学生旅业信息处理及管理服务的通用能力，同时又为专业后续课程奠定基础。通过本课程的学习与模拟训练，使学生们充分意识到计调岗位在旅游业中的重要性，为学生今后走向社会，适应旅游管理专业相应的工作打下良好的基础。

二、设计理念与思路

（一）设计理念

本课程以培养学生的职业能力和职业素养为目标，在课程设计中贯彻“学生为主体，行动为导向，能力为本位”的指导思想，秉承“任务驱动，工学结合”的理念，按照“工作过程系统化”的思路，让学生在“做中学”，做到“教、学、做”有机结合。

在本课程的教学过程中，始终把学生作为学习的行动主体，创造相应的教学环境，激起学生求知欲望，培养形象思维能力；通过教学互动和模拟练习，让学生在学习和实践中掌握职业技能，构建属于自己的经验和知识体系；在培养学生专业能力的同时，注重学生正确的学习方法养成、提高其学习能力和社会能力；通过有效的学生实践活动设计，培养学生的有效沟通能力、团队合作能力，最终达到提高学生职业能力的目的。 

1．课程设计以培养学生职业能力为重点

课程以岗位词研为基础，与行业专家共同制定突出职业能力和素质培养的课程体系，确定本课程的典型工作任务，在典型工作任务的基础上形成了具体工作任务，设计以真实的工作任务为载体的教学过程，在具体的任务中，说明任务对象、工作方法与组织、对技能和知识的要求等，实行课堂与实训地点一体化的教学模式，实现了教、学、做相结合，突出了工学结合与职业素质的培养。

2．多种教学方法的运用，创立“实战式教学模式”

课程主要以“项目导向”、“情境教学”为主，重点采用“校内实战式教学、校外实践演练”的模式；同时根据本专业的特点、依托校内旅行社业务资源，将“课堂与实习地点一体化”。灵活运用多种教学方法，主要采用“业务实战”、“信息平台演练”、“手册制作、“案例分析”、“岗位角色扮演”、“团队拓展训练”等有效的方法，引导学生积极思考，勇于实践，激发学生学习热情。通过多种教学方法将研究性学习、探究性学习、协作学习等现代教育理念应用于教学中，有效地调动了学生积极参与学习，促进学生积极思考，有效地培养了学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，循序渐进地提高了学生的计调业务技能。

（1） 业务实战的运用

根据对校内旅行社计调工作任务的分工，确定近期的工作任务，课程开始前根据任务要求，设计工作步骤，确定每个工作任务的知识点，收集相关的文字资料和影像资料，制作标准团队计划。该方法对培养学生的计调业务综合能力有较好效果。

（2）信息平台演练

根据学生的任务分工，结合游客的需求，演练团队报价、票务信息、同行拼团业务工作过程。

（3）手册制作

根据需求，制作河源景点、餐饮、酒店、定点商品一览表。该方法可以丰富学生的知识内涵、提升学生的责任意识、训练学生搜集整理、归纳、提炼各种信息的能力。

（4）案例分析

通过典型案例，让学生分析、讨论个案例中值得借鉴的经验，以及从中应吸取的教训。

（5）岗位角色扮演

根据工作任务，创设各种计调情境细分，让学生扮演多重角色(省内游计调、国内游计调、票务计调、前台计调等)，设计各种训练场景，目的是让学生熟悉计调人员各岗位工作流程，体验实际工作岗位的带来的挑战，增强职业意识。

（6）团队拓展训练

以校内旅行社为依托，设计大型接待活动的计调策划，如千车万人游河源源活动，学生扮演计调团队中的不同角色，共同编排、集体运作，师生共同打分。其目的一是延伸职业技能训练的空间；二是共同编排团队计划，团队得分，培养集体协作精神，增进学生之间的了解和友谊；三是挖掘学生的潜力，让学生在活动中发现自己潜能、培养自己的综合技能，塑造良好的形象，灵活应用其他教学方法。

3．运用现代化教学设备，与行业对接

与行业对接，校企双向互动，教学过程与省内旅行社专职计调沟通。同时，依托校内旅行社平台、旅行社管理软件信息平台、网络课程教学平台、实践教学系统等，全面收集分析行业最新信息、学习扎实操作技能，使学生的就业方向与行业需求对接。

（二）设计思路

本课程的总体设计思路是以对旅行社计调工作岗位工作模块和职业能力分析为依据确定工作目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以这也能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。

课程结构以对旅行社计调岗位的职业能力分析结果为依据，以及掉工作模块和工作任务流程为主要线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括计调工作认知、国内组团计调操作流程、国内接待计调操作流程、出入境计调操作流程、计调采购工作流程、计调业务软件应用、计调部门的管理、计调工作必备知识、计调工作综合实践9个模块。课程内容的选取紧紧围绕完成工作模块和工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑高职教育对理论知识学习的重要，融合旅行社计调工作岗位从业人员职业素质的相关要求。

每个模块的学习以任务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现教学一体化。教学过程中，专兼职教师利用校内外实训、工学结合等多种途径，采用案例分析、情景模拟、实境操作等活动形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，注重培养学生从事计调工作所需的职业素养和职业能力。

三、典型工作模块

课程的内容主要是根据市场调研岗位群需求、专家建议、行业企业建议和学生反馈情况进行选取，目的是为达到专业能力、方法能力、社会能力的训练目标。在现有师资、实训条件和市场环境下，从岗位工作要求出发，运用基于学习性工作任务的课程结构，采取以任务为驱动的教学过程，按照工作任务由个别到一般，由单一到综合的原则进行课程内容的设计。

（一）计调工作认知

（二）国内组团计调操作流程

1.设计产品和制定行程

2.定价和报价

3．组织发团

（三）国内接待计调操作流程

1.产品报价

2.组织接团

（四）出入境计调操作流程

1.出境计调操作

2.入境计调操作

（五）计调采购工作流程

1.建立采购协作网络

2.进行采购

3.采购业务管理

（六）计调业务软件应用

1.应用通讯软件、office办公软件

2.应用旅行社计调操作系统

（七）计调部门的管理

1.人员管理

2.业务管理

（八）计调工作必备知识

吃、住、行、游、娱、购及其他

（九）计调工作综合实践

在企业集中完成计调工作综合实践

四、课程教学目标

（一）知识教学目标

1．了解前台收客的规范流程，服务礼仪；

2．掌握团队策划与管理内涵、要求及方法；

3．掌握团队审核与发送理论与方法；

4．掌握订房订车订餐订票等采购常识；

5．了解保险与签证分类、导游规范管理知识；

6. 掌握地接业务、组团安排的基本程序；

7. 掌握派团与盯团最新运作趋势；

8. 理解突发事件处理流程；

9. 掌握团队结算分类、程序及方法；

10. 掌握团队档案管理的内涵与要求。

（二）能力教学目标

1．能流畅地进行旅行社前台收客，推广旅游产品；

2．能与饭店、车队、餐饮、景区、定点商店及保险公司进行旅游产品信息沟通；

3．能与同行建立与维护旅游产品供应关系网，进行采购与谈价；

4. 能协助业务人员进行谈团，具备团队计划操作能力；

5. 能根据需求，进行团队计划的编制、接收、发送、确认、更改、归档；

6. 能完整地实施团队质量监控；

7. 能对旅程进行合理管理：导游管理、内部计价、对外报价、团队核算；

8. 能根据旅行社要求，进行游客档案管理、客户反馈、团队统计。

（三）素质教育目标

1．培养学生高尚的职业道德；

2．培养学生良好的旅游服务心理素质；

3．培养学生爱岗敬业，乐于奉献的精神；

4. 培养学生团队精神、责任良知。

五、课程内容和要求

（一）教材编写或选择

1．尽可能根据本课程标准编写或选择教材。

2．教材应充分体现按照岗位工作流程、能力本位、任务引领、实践导向的课程设计思想。

3．将企业中计调实际工作内容引入教材，实现教材内容与企业岗位需求的无缝对接，体现针对性、实效性。教材应拥有丰富的企业实际案例。在对计调岗位进行细致分析的基础上，以工作任务为主导，按照计调岗位工作流程和能力本位模式，重构内容体系，使学生在完成工作任务中掌握计调的基本职业能力。教材编写应根据教学内容和要求设计流程图、工作任务、实际案例、实践作业等不同模块。

4．教材设计应能够突出计调业务实训，适用于“工学结合”、“实境训教”。

5．教材中活动设计的内容要贴近旅行社计调工作的实际，设计要更具体、更有操作性。

6．教材应突出应用性，避免把职业能力简单理解为纯粹的技能操作，同时要更具有前瞻性，反映本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法。

7．教材内容展现应图文并茂、突出重点。文字表述要简明扼要、通俗易懂，重在提高学生的学习兴趣。

（二）教学建议

1．在教学过程中，应注重对学生综合职业能力的培养，充分利用实训资源，开展实境训教。

2．以工作任务为引领，根据内容采用灵活多样的教学方法，提高学生的学习兴趣，激发学生的学习动机，促使学生主动完成对知识的建构。

3．倡导学生在做中学，让学生在做中熟悉岗位工作流程，掌握计调工作所需的知识、技能和态度，形成职业能力。

4．建设课程专用网站，使学生能够自主学习。

5．教师必须重视实践，更新观念，走工学结合的道路，重视吸收本专业领域的新理念、新规程、新管理模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的自学和创新能力。

（三）教学评价

1．采用以实训成果为主的检验学生实习情况的考核方式。

2．评价应包括知识、技能和态度的综合评价。

3．建立校企联合考评机制，考评形式和标准由校企双方共同完成。

4．推行过程考核和等级制考核。

（四）课程资源的开发和利用

1．围绕课程的要求编写具有高职高专特色的教学讲义，讲义编写原则要求体现岗位工作流程和职业能力的要求，适应于实境训教。

2．在编写讲义的同时要考虑实训指导书、案例库、习题库等相关教辅资料的编制。

3．开发多媒体课件，建设课程网络，实现资源共享。让学生置身于网络学习的平台中，主动完成该课程的学习，为学生提高职业能力提供有效途径。

4．利用现有和开发的校外旅行社实训基地，有计划安排学生到校外实训基地进行认知实习、阶段实习、顶岗操作，培养学生实战能力。

5．积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容和知识技能来源多元化，尽力拓展学生的知识和能力。