1.1、售后主管岗位职责说明书
岗位编号：
| 职位名称 | 售后客服主管 | 所属部门 | 客服部门 | |
| 直接上级 | 运营主管 | 直接下级 | 售后客服 | |
| 岗位类别 | 薪资等级 | |||
| 岗位目的 | 熟悉售后管理流程，提高售后服务标准。 | |||
| 熟悉售后工作流程，提高售后服务速度。 | ||||
| 熟悉售后操作流程，提高售后服务质量。 | ||||
| 职责1 | 合理安排售后部员工工作 | |||
| 工作任务 | 合理安排售后部员工计划工作。 | |||
| 每天工作的检查，工作的落实状况。 | ||||
| 每年聊天记录的检查，做好笔记，找出问题，开会纠正 | ||||
| 职责2 | 建立、完善、规范售后部的工作流程 | |||
| 工作任务 | 标准的工作流程的落实以及实施。 | |||
| 受理和处理客户投诉，组织落实客户的合理服务要求 | ||||
| 跟进客户投诉的处理情况及结果，对需要回访的客户做好回访的工作 | ||||
| 任职资格 | 1．基本条件 | |||
| 熟悉淘宝的常识，及天猫规则，熟练运用WORD和EXCEL。对淘宝的常识要了解，对淘宝规则要清楚，有助于在退换货，退款等纠纷问题上做出双赢的处理方案。会制作EXCEL表格，WORD文档！ | ||||
| 2．精通专业知识 | ||||
| 熟悉消保里面的条款，要熟悉退换货的流程，要熟悉退款的流程，懂得维权处理的技巧，精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则 | ||||
| 3．努力提高业务能力 | ||||
| 沟通谈判能力 安抚客户能力，文字表达能力，资料收集能力，动手能力，交流能力，应变能力，学习能力，有耐心。 | ||||
| 4、基本素质 | ||||
| 心理素质：承受能力、自我掌控及调节能力、抗压能力、良好心态。 品格素质：耐心、宽容、谦和、热情主动。 技能素质：语言表达能力、沟通技巧、谈判技巧、专业的知识。 综合素质：客户至上的服务观念、处理问题能力、分析解决问题能力、协调能力 。 | ||||
岗位编号：
| 职位名称 | 售后客服专员 | 所属部门 | 客服部门 | |
| 直接上级 | 售后客服主管 | 直接下级 | ||
| 岗位类别 | 薪资等级 | |||
| 晋升方向 | 售后客服主管、运营主管 | 轮转岗位 | ||
岗位目的 | 掌握淘宝退换货规则，降低退款，维权纠纷率。 | |||
| 掌握售后客服标准化，提高响应速度，时间，为客户带去更好的售后服务。 | ||||
| 掌握熟悉快递物流信息，提高查询快递信息的速度和质量。 | ||||
| 职责1 | 客户对产品的品质反馈，提高客户满意度 | |||
| 工作任务 | 顾客购买产品后疑问的解答，快速做出解决方案。 | |||
| 快速反应，让客户不满的情绪化为对我们店铺的忠诚 | ||||
| 要及时地安抚和解释，做出诚恳的道歉，不让坏口碑流传。 | ||||
| 老客户的维护，定期的回访。 | ||||
| 职责2 | 增强纠纷处理能力，退款纠纷的处理，提高动态评分，评价管理的解释，减少负面影响。 | |||
| 工作任务 | 物流的及时跟踪情况，有异常应立即做出回应，解决方案。 | |||
| 退款维权纠纷因及时处理，查明原因，做好记录。 | ||||
| 注意每天的动态评分，查清下降原因，做好记录。 | ||||
| 查看每天的客户评价，看见有负面影响的要做出合理的解释。 | ||||
| 职责3 | 公司销售推广活动的协助和活动后的后续工作 | |||
| 工作任务 | 活动前期工作的协助配合，对于销售人员的后勤支持。 | |||
| 活动后期工作上后续工作的跟踪。 | ||||
| 职责4 | 提升客服接待能力 | |||
| 工作任务 | 通过提高打字速度，以及快捷短语的输入速度，提升客服的接单效率。及降低客服首次相应时间。 | |||
| 通过开晨会相互交流接待经验，提高整体接待能力 | ||||
| 通过去别的店铺跟客服聊天，积累客服经验，提高团队竞争能力。 | ||||
| 通过在淘宝论坛看论文、看视频、学习其他店铺的经验，提高客服的综合接待能力。 | ||||
| 职责5 | 协助老客户的维护 | |||
| 工作任务 | 售后回访：电话回访 | |||
| 活动通知：旺旺留言通知、短信通知、邮箱通知 | ||||
| ：老客户有新品的折扣价，可以满多少送礼物，满多少送优惠券 | ||||
| 任职资格 | 1．基本条件 | |||
| 熟悉淘宝的常识，及天猫规则，熟练运用WORD和EXCEL。 | ||||
| 2．精通专业知识 | ||||
| 商品的专业知识、同款产品不同店铺的优劣对比、交易规则、如何付款、物流知识等。 | ||||
| 3．努力提高业务能力 | ||||
| 文字表达能力、资料收集能力、自己动手能力、沟通能力、应变能力、学习能力。 | ||||
| 4、基本素质 | ||||
| 心理素质：承受能力、自我掌控及调节能力、抗压能力、良好心态。 品格素质：有耐心、宽容、谦和、热情主动。 技能素质：语言表达能力、沟通技巧、谈判技巧、专业的知识。 综合素质：客户至上的服务观念、处理问题能力、分析解决问题能力、协调能力 。 | ||||
2.1、售后流程
| 主责部门 | 客服售后部 | 流程标号 | |
| 流程负责人 | 客服售后主管 | 版本 | |
| 流程说明：这是整个售后接待的流程,包含了售后接待要做的所有的事情。 | |||
| 编码 | 节点 名称 | 执行说明 | 执行具体方式 | 时间质量标准 | |||
| A1 | 准备 | 售后接待时的准备 | 上班之后 | ||||
| A2 | 问好 | 用热情，简洁的问候向客户表达出我们对他的尊敬 | 20秒 | ||||
| A3 | 安抚道歉 | 显示诚恳道歉，缓解客户急躁的情绪 | 20秒 | ||||
| A4 | 协商承责 | 责任明确是谁，谁就要负起责任 | 20秒 | ||||
| C5 | 验收商品 | 收到买家退回来的宝贝要先验货 | 20秒 | ||||
| C6 | 判断退换货 | 跟客户确认是退货还是换货 | 20秒 | ||||
| A7 | 退货流程 | 客户退回商品确定是退货，及退款 | 当天 | ||||
| B7 | 退款流程 | 跟客户确认是退货，就退款给买家 | 当天 | ||||
| C7 | 换货流程 | 客户退回商品确定是换货 | 当天/隔天 | ||||
| A8 | 选择性推荐 | 选择性推荐客户其他商品 | 当天 | ||||
| A9 | 审单发货 | 推荐成功后审单发货 | 当天 | ||||
| A10 | 通知客户发货信息 | 在旺旺留言给客户告知客户货已经发出 | 当天/隔天 | ||||
| A11 | 欢送 | 可以让退换客户来之后再买点什么 | 当天 | ||||
| A12 | 求评 | 求评按钮 | 当天 | ||||
| 编制 | 审核 | 批准 | |||||
| 会审 | 日期 | ||||||
| 主责部门 | 客服售后部 | 流程标号 | |
| 流程负责人 | 售后 | 版本 | |
| 流程图说明：这是整个换货的流程，注明了所有关联人物的任务和工作。 | |||
| 编码 | 节点名称 | 执行说明 | 时间质量标准 |
| A1 | 接待 | 接待有售后问题的客户 | |
| A2 | 换货 | 经过协商确定要换货 | |
| C3 | 收到验收宝贝 | 收到宝贝，检查宝贝 | |
| B4 | 退垫付邮费款 | 卖家原因换货，买家垫付邮费要退款打还 | |
| C4 | 办理换货 | 退换货客服办理退换件 | |
| D4 | 寄出宝贝 | 办理还换货手续，确定订单寄出换货宝贝 | |
| A5 | 告知客户 | 在旺旺上面给换货客户留言，快递，单号，时间 | |
| A6 | 跟踪物流 | 打包发出后，要跟踪好物流信息，确保宝贝到达 | |
| A7 | 等待客户确认收货 | 客户收到换货发出的宝贝，确认收货 | |
| A8 | 求评 | 没有什么问题，给予好评 |
| 主责部门 | 客服售后部 | 流程标号 | |
| 流程负责人 | 售后 | 版本 | |
| 流程图说明: 这是整个退货的流程，注明了所有关联人物的任务和工作。 | |||
| 编码 | 节点名称 | 执行说明 | |
| A1 | 接待 | 接待有售后问题的客户 | |
| A2 | 退货 | 经过协商确定要退货 | |
| C3 | 收到商品验货 | 收到宝贝，检查宝贝 | |
| C4 | 办理退货 | 办理退换货 | |
| A5 | 通知客户完成退货 | 旺旺上通知客户完成退货手续 | |
| B5 | 退款 | 退款 | |
| A6 | 通知客户已完成退款 | 旺旺通知客户已经完成退款 | |
| A7 | 选择性推荐 | 选择性推荐客户其他商品 | |
| A8 | 审单发货 | 推荐成功后审单发货 | |
| A9 | 通知客户发货信息 | 通知客户已经发货的信息 | |
| A10 | 欢送 | 欢送 |
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