店员行为规范管理

我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规范管理”是直营店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。 

   本规范管理包括仪容仪表管理、礼仪接待规范管理、考勤与交管理、班前、班后会管理、导购员工作纪律、清洁卫生制度等6个方面内容。

(一)店员的仪容仪表管理 

商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“ELLYN”的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。 

直营店的所有员工每天开店前都应对照以下要求，检查自己的仪容仪表： 

1.按规定着工服上岗，工服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落，工服平时要注意保养。 

2.工牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，也不得遮盖。 

3.不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋和特高跟鞋。 

4.头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。 

5.指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。 

6.淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。

公司促销对化妆有特别要求的，依据该要求。 

(二)礼仪接待规范管理 

(1)礼仪标准： 

（1）无客人的导购必须根据规则立于店内各主要出入口处迎宾，营业时间内各出入口要尽量保证有导购迎宾，但禁止都堆集在出入口处。

（2）各导购员均有客人需要服务的，也必须留意出入口，有客人进入时，就近导购员要致欢迎语（举例：欢迎光临ELLYN,请随便看看），让客人感觉到我们在关注她，而不是忽略。

导购站位为店内主要出入口店内侧，不能占据通道，妨碍客户进入和视线。

（3）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 

（4）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、可亲的语言回答，要专业而热情。 

（5）工作时间，无论员工内部还是对待客人，必须讲普通话，不得讲方言。

（6）员工不得在店内沙发就座，也不得倚靠柜台或者其他物品.不得在顾客背后议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话或冷眼、冷言相对。 

（7）递交给顾客的商品应双手奉上。 

（8）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。 

（9）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。 

（10）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 

（11）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。 

（12）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。 （举例——客人喜欢的款式“没有”了，我们不能说“没货了”，正确的回答是：“对不起，这款很畅销，刚刚卖完了，如果您很喜欢的话，我可以给您查一下其他店有否库存，可以给您订货…”

（13）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。

公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。

公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。

2、ELLYN基本礼貌用语： 

（1）“您好，欢迎光临ELLYN” ——迎宾语

（2）“请随便看看” ——针对比较的客人

（3）“您“——最基本的称呼，不得称呼用户为“你”

（4）“对不起” ——店内妨碍客人时必须要讲

（5）“不用客气” ——客人对你的感谢

（6）“谢谢”——每次客人付完款，必须感谢客人 

（7）“再见，欢迎下次光临”

（8）“为了有新品到货时我们可以及时通知您，能留下您的电话吗？ 

(三)考勤与交管理 

俗话说，“无规矩不成方圆”，所以ELLYN强调员工的各项工作纪律的遵守。

1.考勤纪律 

(1)员工的上、下班时间由店长在考勤表上详细登录。 

(2)员工请事假必须提前1天预先通知店长，并开具说明理由的请假条，由店长同意后，才能休假。 有下列情况之一时，店长才能批准员工事假： 

直系亲属或夫妻生病；

个人生病 

参加自学考试。 

其他情况必须经请示总部同意，未经总部同意的休假对店长进行处罚，每次50元/次。

(3)员工请病假必须有医院就诊证明，一次假期原则上不超过3天。

(4)任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。 旷工一次处罚50元/次

(5)员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。 

(6)因个人原因被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。 

2、    交的管理 

直营店结合当地实际情况进行倒班上岗，交时，其交接的要点如下： 

(1)交在店长的领导和监督下进行，两班的工作员工全体参加； 

(2)基本交接：交接并核对当日销售录入表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、收银交接现金或备用金单据上签字； 

(3)其他交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜； 

(四)班前、班后会管理 

1、班前会于开店前15分钟由店长召集召开，班前会的主要内容有： 

(1)仪容仪表的互相检查； 

(2)各职责工作纪律的重申； 

(3)当天应该注意的主要问题； 

(4)公司及店长有关新文件的传达； 

(5)店员有关事情的汇报（或申请）。 

2、班后会于闭店后由当店长领导召开，班后会的主要内容有： 

(1)当天工作的总结与检讨； 

(2)销售工作情况检查汇报；短消息以及邮件。 

(3)顾客抱怨、投诉的整理； 

(4)销售日报表的整理； 收银汇报与整理； 

(5)次日工作应注意的事项； 其他日常工作的规范整理。 

备注：  班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录。 

(五)导购员工作纪律 

1、上岗工作前，要穿好工服和佩戴好工牌。 

2、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。 

3、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要及时整理商品，保持商品整洁美观。 

4、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 

5、站立姿势要端正，不准在堆集柜台处聊天、嘻笑、打闹。 

6、不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己买卖的商品。 

7、不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 

8、个人物品不得放在收银台上。 

9、自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。 

10、不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内随便摆放，一经发现即行没收。

11、不得故意多收顾客的钱，不得私拿顾客丢失的财物，应及时交至店长和联系客户。 

12、对公物、商品、不乱拿、乱用。 

13、交时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。 

14、不准提前更衣下班或提早关门停止售货。 

15、下班时，切断电源，有门店的锁好门窗，做好防火防盗工作。 

(六)清洁卫生制度 

1、ELLYN专营店必须随时保持整洁，店面、店内、存货仓（架）不允许有污垢与灰尘。 

2、公司对各直营店的清洁卫生进行不定期抽查，每发现一次不符合要求的直营店，将扣发店长当月20％奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的10%奖励工资，扣完为止。

3、直营店的清洁卫生工作由店长组织实施。 

4、每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等 需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。 

5、每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。 

6、店内存货柜必须3天清扫整理一次。 

7、每天开店前的清扫工作完成后，晚班时，应适量喷射空气清新剂。 

8、店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。 

卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工