浅谈如何与客户进行有效沟通

摘要：同客户实现有效的沟通，可以建构市场的主体要素。沟通方式的多样性，有助于实现市场资源的有效配置，对现实具有指导性的意义。良好的沟通对于任何群体和组织的工作效果都十分重要。对于人际冲突来说，沟通不良可能是其中重要的原因。正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，对于我们如何在工作中利用沟通的多种方式达到提高工作绩效的目的有重要的意义

关键词：沟通；方式；意义

一．           客户沟通的必要性

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是实现效益的必要手段和必要途径，有效的沟通能够向客户树立个人的良好形象，进而传达出企业良好的信誉和文化内涵。因而同客户进行沟通是必要，在某种程度上说也是必须的。具体说来，同客户沟通的必要性主要体现在以下几个方面：

（1）      同客户进行有效沟通，可以拉近同客户的心理距离。人类是情感中的动物，要实现其社会属性，就需要彼此之间的情感互动，尤其是作为特殊群体——服务与被服务者而存在的经济群体，彼此间真诚的情感交流，可以舒缓由之前“陌生”所带来的紧张气氛，从而促进深入交流的进行。

（2）      同客户进行有效沟通，可以实现产品的情感升级。销售的实现，需要客户的了解。尤其是在当代社会，高速发展的经济形态使社会节奏变得越来越快，人们对外界的了解也越来越多的借助于相对间接的方式加以实现，而此时的客户，他们需要的是在较短的时间内了解更多的相关信息，以便实现“速购”，在此过程中，随着社会群体整体文化素养的提高，他们也有学习和提高相关专业知识的期望。因而，此时同客户进行有效沟通，能够有效缓解客户购买前的无措感，实现对产品的情感升级，进而促进销售的成功实现。

（3）      同客户进行有效沟通，可以实现企业文化的塑造。在当代社会，要想在市场上站稳脚跟，必须要有多元化的文化素养，只有通过同客户间进行有效的沟通，采能让客户对企业的相关情况有更加清晰的了解，可以实现社会广告的效应。

总之，同客户实现有效的沟通，是社会经济发展的必然要求，同时也是实现员工个人价值和企业整体效益的必要途径，也是不可或缺的交流手段。

二．           与客户进行有效沟通的方式

同客户进行有效沟通的方式固然多种多样，但真诚却是制约交流成功与否的根本性因素。而在人际关系的规则中，有一条最重要的原则，那就是一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外的85％要靠沟通技巧 。这就充分说明了沟通方式的重要性。具体说来，可以大致归纳为以下方面：

（一）   熟练掌握专业知识是开展有效沟通的前提；

对于业内人士来说，熟练掌握专业知识是客栈有效沟通的前提。因为交流的进行，是要借助一定的信息为传播媒介的，而此时的专业知识就是一种信息实体，要想实现沟通的进行，客户是作为被服务的对象而存在的，因而此时专业知识的传达可以拉近彼此的心理距离，在对同一产品或服务的了解中，客户与相关人员可以实现情感的交流。倘若对专业知识缺乏足够的了解，就不能实现交流沟通的有效进行，从而影响交流的质量。而要实现专业知识的有效传播，同理心是一种有效手段。同理心是沟通方暂时放弃自身的主观参照标准，尝试设身处地地从对方的参照标准来看事物，使我们能够从对方的处境来体察他的思想行为，了解他因此而产生的独特感受。这样的参照标准，可以暂时取消服务方的主体性，从而同客户站在相对一致的平台上同客户就专业知识进行交流和沟通。在这里需要特别提出的是，了解在仪形程度上也不完全等同于同理心，因为了解是我们对事物主观的认识，是以个人的、主观的参照标准看事物；而同理心是沟通方暂时放弃自身的主观参照标准，尝试设身处地地从对方的参照标准来看事物，使我们能够从对方的处境来体察他的思想行为，了解他因此而产生的独特感受。这样的沟通样态，有助于实现专业知识的正向传导。

熟练掌握专业知识既是服务的需要，同时也是业内人士完善自我的客观需要。完善的业务知识体系，可以培养员工的自信心，随着工作的开展，也会转化为一种责任心，有助于建立良好的服务平台，实现企业经济效益的实现。从某种程度上来说，熟练的专业知识就象是代表着生命力的水源，没有了对专业知识的熟识，再有效的沟通方式也是不可能实现的。诚如“言之无文行而不远”，因而要想将有效的沟通进行到底，就需要对专业知识提出更高的要求，这是制约沟通进行的根本性因素，事关沟通的成败。

（二）   培养多方面的兴趣爱好提高沟通的质量；

   对于业内人士来说，有效的沟通的实现，需要的是从自身做起，只有将自己完善，才能得到社会相关人士的认可，这是沟通中的一条内法则。而培养多方面的兴趣爱好可以在较短的时间内提高沟通的质量。众所周知，人类交流的进行是需要一定媒介的触发才可以实现的，而在沟通中，作为主动发起沟通的业内人士，多方面的兴趣和爱好可以引发服务对象的了解欲点，从一定程度上说，也是人类先天的猎奇心理作用，可以引燃被服务者对新鲜事物的兴趣。此时的业内人士，已经不仅仅是产品和服务的代言人，在一定意义上更是一面“多棱镜”，从他们身上可以折射出许多美好的愿望。多方面的兴趣和爱好能够在瞬间，吸引住受众的眼球，找寻到同客户的心灵契合点，从而将陌生感驱除，代之以朋友间的友善交流，营造良好的交流氛围，这是实现沟通的前奏，同时也标志着交流的质量之优劣。

    人们常言“兴趣是最好的老师”，这条黄金法则在当代市场经济同样具有普范性。当客户对某种东西有了兴趣，也就意味着这种商品和服务具有了现实的意义。这样以兴趣作为触发点，具有心理上的真实感，是内心情感的真实流露。而服务人员多元化的兴趣和爱好也就能够在最大程度上吸引受众，他们的内心情感在共同兴趣和爱好的指引下得以最终确立，这种真实性的情感是以真诚为前提的，倘若缺乏真诚，也就不能够建构起情感的阶梯，最终将被服务者自身摧毁。因而，对于服务者来说，多方面的兴趣和爱好就如同是化学反应中的催化剂，它能够在最短的时间内实现最好的效益，这也是实现沟通的关键性因素所在。

（三）   耐心和微笑是进行有效沟通的密码；

   耐心和微笑是服务人员的通行证，它是进行有效沟通的密码。人类的交流和沟通都是在一定的平台上进行的，而在此过程中，最大的实际就是交流双方地位的平等性。特别是对于客户来说，他们本身在心理趋向上就自我定位为“弱势”者，因为他们缺乏对相关产品和服务的具体了解，而此时服务人员的内心和微笑就可以舒缓他们内心的焦虑，打开他们的心结。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，足够的耐心和真诚的微笑可以驱散彼此的因陌生而带来的冷漠，取而代之的是彼此间信任机制的建立。对于服务者来说，对客户进行耐心的讲解，配之以会心的微笑，可以传达自身的深厚涵养，这样一种诚挚的情感交流，可以促进沟通的深入进行，它具有密码般的属性。同时在沟通的过程中，服务者在付出耐心和微笑的同时，也要做个有心人，善于体察他人的心境，主动关心他人，采取不同的方式使他们感受到自身的善意和温暖。这样的一种人文关怀能够在最大的程度上促动人们的情感神经，从而将沟通实现效益的最大化。

         耐心和微笑在某种层面上说也是真诚的体现。人与人之间沟通的实现离不开真诚相伴。所谓真诚，卡尔·罗杰斯将其解释为咨询员在心理咨询中，自由地表达真正的自己，表现出开放和诚实，是一个表里一致，真实可靠的人。在沟通交流中，如果沟通双方能够从真诚的角度，   去感受对方的感受、信念和态度，并有效地将这些感受传递给对方，对方会感到得到理解和尊重，从而产生温暖感和舒畅的满足感。这种感受可以诱发出彼此充满体谅和关心爱护的沟通氛围。从而有助于接纳与尊重的最终实现，这也是在交流中我们所应秉持的沟通态度，这就要求服务者要  相信每个客户都有无限的潜力，相信每个客户都可以通过一定的讲解，能够实现对新事物的认知。 

总之，耐心和微笑最为交流的密码，具有真诚的本质属性，在沟通的过程中，具有不可替代的作用，需要沟通双方加以把握。

三．与客户有效沟通的的现实意义

   同客户进行有效的沟通，既是对业内员工素养的一种有效考察方式，同时也是对企业形象的宣传与塑造，这样一种文化意义上的交流，可以对社会和谐与经济发展起到一定的促进作用。通过彼此间的沟通与交流，可以传达社会的信息，从而带动市场资源的有效配置，促进社会的协调性。而这样的一种沟通，可以实现彼此的自我认知，对现实具有指导性的意义。

   实现与客户的有效沟通，对于客户来说，具有更深层的意义。因为客户可以通过服务或企业产品信息的传输，可以缩短彼此之间的距离，了解一些全新信息，从而不断提升自身的素养，对社会文化的贯通具有举足轻重的作用，引导着社会发展的方向。

在当代社会，随着社会经济的迅猛发展，作为社会主体的客户与服务者，他们之间的微妙关系在很大程度上就体现为沟通方面，而要实现同客户的有效沟通也就具有了现实性的意义。虽然实现沟通的方式多种多样，但真诚却是贯穿其中的媒介。而相关的业务知识和兴趣爱好以及耐心和微笑却是沟通得以有效进行的桥梁，把握这些市场要素就可以实现比较完美的沟通。

参考文献

1  汪龙光《人际沟通的心理学》           中国致公出版社   2009年9月

    2崔佳颖 《组织的管理沟通研究 》         首都经济贸易大学

3曾维红《 企业人力资源管理沟通研究》    贵州大学