网店客服主要类型

 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些比较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：

（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。

（二）有专门的导购客服，帮助买家更好的挑选商品。

（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。

（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

（五）还有专门帮店主打包的客服等等。

客服的作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（一）塑造店铺形象

     对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，能让客户真实的感觉到人不是在跟冰冷冷的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

     现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即到达成交易。

     有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

     同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

     有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

（三）提高客户回头率

当买家在客服的良好的服务下，完成了一次良好啊交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

（四）更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

网店客服基本要求

（一）基本工作要求：

通过聊天软件、电话等与沟通，接受客户的询价，为客户导购。

（二）招聘基本要求：

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉Windows系统；会使用Word和Excel；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

（三）招聘更高要求：

懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。

网店客服基本素质

   一个合格的网店客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：

（一）心理素质

网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：

“处变不惊”的应变力。

挫折打击的承受能力。

情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。

积极进取、永不言败的良好心态。

（二）品格素质

忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。

热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。

不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。

谦虚是做好网店客服工作的要素之一。

拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

要勇于承担责任。

要有强烈的集体荣誉感。

热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。

要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。

（三）技能素质

不同说法的效果：

“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题”，前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时什么，可能没有时间和你见面交易，请你谅解哦”多用谦和礼貌的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉到我们在全心全意的为他们考虑问题。

“请”是一个非常重要的礼貌用语。

“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的东西”

“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以再自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

当对方已经有比较明显的购买意向，但是在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又剩下”