客房送餐服务程序

一、点单(Order Taker)

1、当电话铃响后，定餐员在不超过三次响声内接起电话，并用英文和中文问好。

Good morning/afternoon/evening, room service, Jerry Speaking, may I help you? 早上好/中午好/晚上好,客房送餐，有什么可以帮你的吗？

2、接听客人电话定餐时，要细心聆听并在本上记下客人所需要的食物、数量、用餐人数、房间号码、姓名，多向客人推荐特色食物和饮品，并复述客人所点的菜品。

3、我可以重复一下菜单吗？May I repeat your order please？

4、在客人点菜后要多谢客人，并告知客人所点菜式将在几分钟后送到客房。

5、感谢您的电话，您点的食品会在几分钟后送到您的房间。Thank you very much, your food is sending to your room in 30 minutes!

6、写完定单后将定单第一联留下在送餐部做记录，第二联交给厨房，第三联交给酒吧（如果有酒水），第四联由送餐员留下，核对后放在口布与托盘之间，点餐员负责打印账单，写上客人姓名，房间号码。

7、点餐员需详细认真的填写客房用餐预定记录本。(1、点餐时间 2、定餐房间号码3、订餐人4、餐具数 5、送餐时间 6、送餐人签名)

二、送餐Room Service

1、送餐员根据客人定餐内容及数量备好送餐餐具，如托盘、花瓶、椒盐瓶、糖缸、奶缸、客人意见卡等,按要求摆放整齐并注意卫生。如果定餐数量很多，可以分两次或两人同去。如果客人点冰淇淋，在征得客人同意后先送热菜，后送冰淇淋。

2、准备好账单、账单夹和笔，取客人所点的菜点和饮料。

3、送餐员应检查自己的仪容仪表。

4、按规定的行走路线到客房门口，确保菜点的安全、卫生、温度。

5、核对客人的房号后敲三声门或按房间门铃，然后自报身份：“送餐服务”，问“我可以近来吗” “Room Service, May I come in？”

6、客人开门后，要微笑地向客人问好，并称呼客人的姓氏，报自己的姓名，征询客人可否进入房间。在进入房间后选择合适的位置放下托盘或打开餐车，将食物按西餐规格摆好，拉好椅子，向客人介绍所点的食物，询问客人还有什么需要，如果没有就送上账单，报上价钱，问客人是付现金还是签房帐。

7、如果客人签房帐，要立即把笔和账单夹递给客人，提示客人在姓名栏用正楷填写（block Letter），填上房间号。

8、离开客房前应礼貌的向客人道谢，请客人慢用(“Help yourself”)，告诉客人“如有需要或用餐后收餐请致电送餐部清理餐具，谢谢！” (“if you need any help, please call room service for collecting tableware, thanks.”)

9、按规定路线迅速返回。

10、返回送餐部后，送餐服务员要将签好的账单或现金及时送到收银台。

三、收餐 

1、在客人用餐后约一小时，如果客人没有致电收餐时定餐员会抄写送餐房间号码分给送餐员去清理餐具，并带回餐厅。如果客人点餐的时间是在晚上九点以后，则不要打电话给客人。

2、客房服务员上客房收餐时动作要快，检查收的餐具是否有遗失，离开客房时要礼貌的对客人说：“不好意思，打扰您了！您有什么需要请致电送餐部，我们很乐意为您服务。”(“Excuse me, disturb you.” And “It’s a great honor to serve you if having any request, please contact with Room service.”)

3、送餐服务员在客人送餐日记本上记录送餐时间，返回时间，收取餐具的时间及餐具是否有遗失。

4、及时清理回收的托盘，已备再用。

5、送餐员应在一小时左右巡视楼层一次并带回餐具。如有餐具丢失，应在餐具记录本中详细记录。