保险公司客户回访管理办法

客户回访管理办法

第一章总则

第二章客户回访工作职责

第三章电话回访管理要求

第四章现场回访管理要求

第五章线上问卷调查的管理要求

第六章回访结果的处理意见

第七章附则

第一章总则

第一条根据《中华人民共和国消费者权益保》、保监发〔2014〕号《中国关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益，提高客户的满意度，维护公司的信誉，特制定本管理办法。

第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。

第二章客户回访工作职责

第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。

第四条客户回访工作职责：

（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；

（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；

（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；

（四）客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；

（五）其他各部门配合协助客户回访工作。

第三章电话回访管理要求

第五条首次电话回访管理规定：

（一）回访时间：承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。

（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况，包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。

（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。

（四）回访的工作重点：

1、回访结果录入系统，并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。

3、对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

第六条续保电话回访管理规定如下：

（一）回访时间：首次电话回访后，保单到期前一个季度对客户进行一次电话回访。

（二）回访内容：了解客户对保险保障内容的满意度情况；若保险期限内有理赔记录，则进一步了解理赔服务满意度情况。

（三）回访对象：自然人被保险人本人或者机构被保险人的保险工作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。

（四）回访的工作重点：

1、将回访结果填入系统并存档。

2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《客户咨询、投诉转工单管理办法》相关规定及时上报至实际负责部门处理。

3、对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

第四章现场回访管理要求

第七条回访时间管理规定：

（一）对重点客户每年至少进行一次现场回访，对股东相关客户每半年至少进行一次现场回访。

（二）对于不能通过电话回访解决的问题，客服在接到报告后觉得有必要应着手安排现场回访。

第回访内容包括保险风控情况、保险保障需求满足情况、理赔服务情况以及客户新的需求与建议等。

非格式内容的回访，则按附件一《客户回访记录表》进行书面记录；格式化的回访调查问卷，则由需求部门通过OA通用审批流程，呈报部门负责人和分管总审批后，转送运营管理部客服处负责实施问卷调查回访工作。

第九条现场回访对象包括大客户、重点客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的保险具体负责人（一把为财务经理、行政经理）、公司的实际控制人或法定代表人。

第十条回访的工作重点如下：

（一）非格式内容的回访方式，回访人员需将回访结果填入附件一《客户回访记录表》，并存档。

（二）每次回访后受访人员要在《客户回访记录表》上签字。

第五章线上问卷调查的管理要求

第十一条线上问卷调查实施周期：

（一）常规服务问卷调查：公司各部门每年最多安排两次线上问卷调查；额外新增问卷调查，需报公司总经理审批后实施。

（二）产品及业务问卷调查：根据产品开发进度和业务开展进度，根据实际情况由需求部门通过OA通用审批流程，呈报部门负责人和分管总审批后，转送运营管理部客服处负责实施线上问卷调查。

第十二条线上问卷调查依据实际情况可采用匿名调查和实名调查；遵循组织实施、不强制、不盲从、随机有效性原则。

第十三条线上问卷调查的实施流程：

（一）由需求部门在提出线上问卷调查OA审批时，附上调查问卷拟稿；并在审批意见中明确调查对象范围、调查问卷投放平台、调查日期区间、调查时间点等；

（二）运营管理部客服处在OA审批结束后，根据问卷拟稿制作电子调查问卷，并通知需求部门核对确认；

（三）运营管理部客服处根据计划实施问卷的投放分发工作，并在负责收集调查问卷的结果数据，汇总上报至需求部门；

（四）需求部门根据汇总结果输出问卷调查报告，并对客户提出的建议和意见做意见反馈，通知到责任相关部门；责任相关部门应当制定相应的改善措施。

第十四条一般在调查问卷回收后一周内完成整理工作，并通报相关部门，抄送运营管理部负责人和客服处负责人。

第十五条运营管理部客服处负责线上调查问卷和结果的保存和归档工作。

第六章回访结果的处理意见

第十六条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。

第十七条对于回访效果好的客服人员和销售人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

第十对于回访效果不好的客服人员和销售人员视情况给予批评，对问题严重者进行通报批评、扣减绩效或其他处罚。

第十九条客服人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。

第七章附则

第二十条本办法由XX保险股份有限公司运营管理部负责解释、修订。

第二十一条本办法自下发之日起执行。

附件一：

客户回访记录表