集客业务“步骤式”快速开通优化方案及落地说明材料

（版本 V1.0）

中国移动通信集团公司网络部

二零一七年六月

一、项目背景

集客业务开通普遍采用一单一议的“项目式”的开通方式，每个客户每项业务均需按照先勘察后开通的方式实施。“项目式”开通方式存在环节多、流程长等问题，以某省为例，省内集团专线开通平均时长超15天（未剔除客户及物业入场等因素），影响开通效率、降低客户体验。

现有集团专线（含双跨与本地）的开通流程环节中，由于网络资源信息的与客户之间缺乏关联，导致开通过程存在以下几点痛点：

1、必须勘：网络资源状态与前端客户信息缺乏关联，使得售前支撑阶段必须经过勘察环节。

2、现场勘、勘察长：资源信息的准确性使得必须开展现场勘察，勘察周期长。

3、建设长：资源状态的非实时使得每次开通都得走工程建设流程，开通环节及周期长。

二、优化思路与关键节点

集客专线业务开通参照家庭宽带“装机快开”模式，通过引入集团客户（楼宇）标准化地址，建立“资源-标准地址-客户”的关联模型，将预覆盖资源信息向前台推送，从业务受理时即可判断客户预覆盖情况，建立“流程式”开通模式，按需勘察、建设，解决开通“必须勘、现场勘、勘察长”的问题，推动业务开通从“项目式”向“流程式”转变，提升开通效率。

具体关键控制点如下：

1、引入标准地址：通过引入集团客户（楼宇）标准化地址，建立“资源-标准地址-客户”的关联模型，首先参照家客建立集客的标准地址库，然后将标准地址与资源关联，明确客户所在地的网络资源，根据预覆盖定义，呈现客户的资源覆盖结果（厚、薄、无）及资源可用情况，有效支撑政企业务发展。具体举措要求见总部重点工作《集客标准化地址管理优化方案及落地手册》。

2、资源信息前推：通过标准化地址将预覆盖资源信息向前台推送，从业务受理时即可判断客户预覆盖情况，从而节省售前勘察环节。

3、快速开通流程：通过开通工单上标准地址的资源状态，判断专线是否有覆盖，对于无覆盖（或者无标准地址）的工单，则继续传统较长的建设开通过程；但是对于有覆盖的工单，则可以走类似家宽开通的快速开通流程，使得专线开通从“项目式”向“流程式”转变，大大缩短专线开通时长。

三、项目落地实施步骤及要求

（一）建立集客标准化地址模型

要实现“流程式”的专线开通，首先需引入集团客户（楼宇）标准化地址，建立“资源-标准地址-客户”的关联模型，从而实现客户资源状态的实时呈现。该部分的具体方案已另行项目落实，具体举措要求见总部重点工作《集客标准化地址管理优化方案及落地手册》。

（二）“流程式”流程优化方案

引入标准地址库后，为实现客户网络资源覆盖状态推向前端成为可能，也为实现流程式快速开通提供了基础。

集客业务开通“流程式”优化方案需落地到电子化支撑手段，相应支撑系统包括前端业务系统（ESOP系统）和后端系统（业务开通系统及综合资源管理系统，具体系统名字各省各自对应参照）。其中，前端业务系统（ESOP系统）管理集团客户信息、客户信息及资源查询及客户业务开通发起；后端的业务开通系统支撑集团专线开通过程管理，综合资源管理系统（含管线及设备资源管理系统等）管理标准地址、网络资源、预覆盖信息等。

图一 “流程式”快速开通优化点（示例仅供参考）

以某试点省为例，涉及的流程优化点如图一所示，其中黄色框部分是新增功能模块，红色框部分是优化改造部分模块。

1、建立资源状态标准模型

建立标准地址库（家、集客统一标准地址库）后，实现了客户与物理空间的关系（地址是逻辑的物理空间资源），从而将物理空间的物理资源关联到客户上。针对不同的覆盖状态，后续开通流程则可以走不同的流程。针对厚覆盖站点可以走流程式快速开通，对于薄覆盖或者无覆盖站点，则继续走传统的项目式开通流程。具体资源状态模型设计建议及对应开通模式参考如下表：

上述提供了三种覆盖资源状态参考模型的定义，并给出了各种模型之间的对应关系，其中模型一是集团公司定义的基础模型，模型二、三是广东公司根据不同用途细化的模型，各省可参照模型二/三，结合本省的使用场景需求，定义本省的资源状态模型，并明确该模型与模型一的对应关系及开通方式。

2、前端系统覆盖资源信息实时查询

1）实现标准化地址关键字的预覆盖资源状态查询

ESOP系统新增客户对应标准地址库，从后端系统同步标准地址库的地址以及地址对应的网络资源信息（覆盖状态或者资源状态等）。ESOP新增响应的覆盖资源信息查询菜单，支持客户关键字、标准地址关键字的查询。如图二示例，实现标准化]预覆盖资源状态查询。

图二 ESOP资源预覆盖信息查询示例图（文本方式查询）

2）GIS图形查询

若省内资源系统有GIS呈现模块，为更加直观显示客户所在位置是否有资源，在GIS资源呈现模块上，增加客户楼宇、地址的查询，如图三示例所示，呈现客户所在位置及资源状态。

图三 ESOP资源查询示例（GIS图形方式）

3、开通流程优化

基于地址库模型、资源状态模型后，ESOP系统提单时则可以增加必选项——标准地址，ESOP工单将该业务关联的资源状态信息传递到后端的业务开通系统。业务开通系统根据工单的资源状态确定开通工单模式：流程式快速开通及项目式工程开通。

1）ESOP系统优化

客户经理有专线开通需求时，先上ESOP系统查询客户所在位置的资源状态——标准地址库是否有、资源状态如何？如果已经有该标准地址，并且具备厚覆盖可适用流程式快速开通，则可以免下勘察单，直接提开通工单。如果该标准地址显示资源不满足流程式快速开通，则按传统流程发起勘察单，勘察流程总体不变，但勘察单的表单需改造增加标准地址字段信息。

而在ESOP专线开通工单提单页面，增加客户关联标准地址功能（设置为必选项），优先从现有标准地址库选择（并带出标准地址的资源状态），若标准地址库没有，则自动连接新建标准地址库，并默认显示无资源状态。ESOP将该工单客户所在标准地址信息及资源状态传递到后端业务开通系统。

ESOP系统提单页面改造效果如下图所示：

图四 ESOP系统流程优化示例图（仅供参考）

2）业务开通系统流程优化

业务开通系统上的开通工单信息根据上述ESOP增加内容，新增相应字段信息，并对现有开通流程进行改造——新增流程式快速开通流程。

开通工单完成需求审核环节后，增加资源状判断环节，如图五所示，对于适用流程式开通的场景，则直接走流程式快速开通：该环节减少工程设计、工程施工，只需走资源分配、配置及业务调测等简单环节；而对于不适用流程式快速开通的资源状态，则自动流转到原来传统项目式开通流程中。

图五 集客业务开通“流程式”优化方案流程改造需求

对于因为客观情况或资源不准导致实际上无法执行快速开通的情况，可以提供回退至正常开通环节的功能。

文档说明：本文描述的现状、组织架构、支撑系统及管理流程档以试点省为例描述，各省可结合本省实际情况进行调整匹配。