推销技术(第三版) 拓展题库及答案项目5

一、单选题

1．对顾客不影响成交的反对意见，（     ）是最佳的

A 补偿处理法                          B 转化处理法          

C 忽视处理法                          D 预防处理法

2．“很抱歉，我们预算中没有此项购买计划”，属于顾客提出的（     ）

A 价格异议                            B 需求异议          

C 权力异议                            D 财力异议

3．当顾客对推销人员说“我没有时间”的时候，推销人员应（     ）

A 利用竞争对手向顾客施压              B 简明扼要，重点推销

C 利用良机激励顾客                    D 提供满意的服务

4．推销人员处理顾客异议时必须首先遵守的原则是（     ）

A 宽宏大量面带微笑                    B尊重顾客永不争论

C 倾听、多问、找出异议原因            D站在顾客的立场上想问题

5．为了避免怠慢顾客，导致顾客对推销人员失去信任而坚定自己的观点，推销人员应（     ）

A 在顾客提出异议前及时答复            B 立即回答顾客的异议

C 推迟回答顾客的异议                  D 不予解答顾客的某些异议

6．下列选项中，由于顾客决策权有限而引起的顾客异议是（     ）

A 保险都是骗人的                      B 我们一直喝乐乐饮料  

C 我们还需要商量一下                  D 你们的商品不适合我们

7．顾客提出“不需要推销品”的异议时，最可能的原因是（     ）

A 不了解推销品                        B 以前曾用过，但不太好用

C 想获得好处的借口                     D 已拥有类似产品

8．顾客说：“这东西太贵了。”推销员说：“是的，不过……”。此推销员采用的是（     ）

A 问题引导法                          B 优点补偿法         

C 肯定否定法                          D 小点成交法

9．推销人员向顾客提供例证，并强调竞争收益是处理顾客的（     ）

A 货源异议                            B 时间异议           

C 权力异议                            D 推销人员异议

10．在以下（     ）情况下，推销人员最好推迟回答顾客的异议

A 让顾客感觉推销员善解人意            B 回答异议会影响推销计划

C 为节约时间，进行有效推销            D 避免怠慢顾客

11．顾客的第一条反对意见只要不是无条件的拒绝，就表明顾客对推销商品产生了兴趣，这一点要求推销人员在工作中遵从（     ）原则

A 尊重顾客永不争论                     B 站在顾客的立场上想问题

C 倾听、多问、找出异议原因             D 将顾客异议看作推销成功的路标

12．在处理顾客异议时，先向顾客做出一定让步之后才讲出自己看法与观点的方法是（     ）

A 转化处理法                           B 优点补偿法          

C 问题引导法                           D间接否定法

13．当推销人员用问题引导法处理顾客异议时，是为了了解顾客异议的（     ）

A 真实原因                             B 科学依据            

C 具体内容                             D 心理状态

14．推销人员使用优点补偿法是建立在顾客异议具有（     ）的基础上

A 合理性                               B 不理解性           

C 无效性                               D 争议性

15．顾客对推销人员说“我们没有能力购买”，这是来自于（     ）方面的异议

A 价格异议                             B 需求异议           

C 权力异议                             D 财力异议

16．使用举例说明法处理顾客异议时应注意的问题是（     ）

A 例证的选择最好是名人                 B 例证选择适宜

C尽量不让顾客与举例中的顾客联系       D不盲目认同顾客的异议

17．推销人员处理权力异议时的首要问题是（     ）

A 请顾客试用                           B 越级推销     

C 适当降价                             D 辨别真假决策者

18．直观、通俗、一目了然，很容易让顾客明白商品售价并不贵的方法是（     ）

A 问题引导法                           B 优点补偿法        

C 逐日核算法                           D 举例说明法

19．有个推销人员处理顾客“我们不想进别的公司的货”的异议时，对顾客说：“您真是个金不换的忠诚顾客，某某公司真是有幸结交了您这样的买主，这属于处理顾客的（     ）

A 需求异议                             B 财力异议          

C权力异议                              D货源异议

20．先发制人，有效的阻止顾客异议的方法是（     ）

A 真诚倾听法                            B 逐日核算法          

C 优点补偿法                              D 预防法

21．推销人员要善于运用比较法引起顾客的兴趣是处理顾客的（     ）

A 货源异议                              B 时间异议          

C 权力异议                              D 推销人员异议

22．每吨水泥300元，明智的推销人员以每袋15元的价格向顾客报价，这是推销人员采用（     ）处理价格异议

A 逐日核算法                             B小计量单位报价        

C 优惠价策略                             D 相对价格策略

23．对于拥有购买决策权而提出权力异议的顾客应采取的推销策略是（     ）

A 善待顾客力争得到帮助                   B 摆正心态

C 越级推销                               D 在价格、服务方面做出让步

24．当顾客对推销人员说“我没有时间”的时候，推销人员应（     ）

A 利用竞争对手向顾客施压                 B 简明扼要，重点推销

C 利用良机激励顾客                       D 提供满意的服务

25．当遇到顾客提出明显错误且影响成交的异议时应采取（     ）

A 直接否定法                             B 间接否定法

C 举例说明法                             D 装聋作哑法

二、多选题

1．处理价格异议应注意的问题有（     ）

A 尽早提出价格                        

B 得知顾客财力不足时不要立即降价

C 不要否定顾客的价格异议               

D 不要轻信顾客的价格异议

2．顾客异议产生的原因有（     ）

A 顾客方面                             B 推销品方面         

C 推销人员方面                         D 企业方面

3．下列哪些情况推销人员可以推迟回答顾客的异议（     ）

A 推销人员观察到顾客马上就会提出某种异议     

B 推销人员不想反驳顾客  

C 顾客的异议可能随着洽谈的进行而转化、消失   

D 推销人员没有足够资料做说服性回答

4．使用举例说明法处理顾客异议时应注意的问题是（     ）

A 例证的选择最好是名人                  B 例证选择适宜

C 不盲目认同顾客的异议                 D 尽量让顾客与举例中的顾客联系

5．源于顾客一方的异议包括（     ）

A 产品异议                              B 需求异议           

C 权力异议                              D 财力异议

6．以下不属于从推销品方面产生顾客异议的是（     ）

A 推销品的质量                          B 推销品的价格

C 推销品所在企业的知名度                D 推销品的销售服务

7．顾客压价的主要目的包括（     ）

A 对商品不了解                          B 心理上的自我满足感

C 希望买到物有所值的商品                D 希望捞到点额外的好处

8．问题引导法的优点不包括（     ）

A 避免冷场                              B 找出异议的真正原因       

C 有助于重点推销                        D 利于成交

9．顾客提出财力不足的真实含义包括（     ）

A 顾客确实没有足够的资金付款              B 顾客暂时无资金付款

C 顾客无权决定                            D 顾客本身不存在支付困难

10．对于无财力支付货款的顾客，推销人员采取的措施是（     ）

A 以礼相待，表示理解                      B 将顾客发展为潜在目标顾客

C 帮助顾客发掘潜在资金                    D 提供货款担保

三、简答题

1．什么是顾客异议？其产生的原因有哪些？

2．常见的顾客异议类型有哪些？

3．如何处理价格异议？

4．如何处理顾客的货源异议？

5．如何处理顾客的时间异议？

6．常用的处理顾客异议的方法有哪些？并理解其含义。

四、综合题

1．识别以下顾客异议，并给出解决方案。

顾客A对某化妆品推销人员说：“我一直使用芳芳牌的，效果还不错。”

顾客B对某保险推销人员说：“我的身体很健康”。

顾客C对某空调推销人员说：“我还需要再跟我妻子商量一下”。

顾客D对某保暖内衣推销人员说：“这种料子太薄了”。

顾客E对汽车推销人员说：“听说你们这车外壳比较轻，不经撞啊。”

顾客F对家具推销人员说：“你们的价格太高了。”

2．推销人员李明去一家商场推销一种黏性清洁器，售价为32.8元。李明向办公室里的人展示商品后，大家都感叹清洁器的良好效果。这时有人说：“这么点玩意，就要三十多元，包装还这么差！”李明没有正面回答，而是说：“这是我们的专利证书，乍一看我们这种清洁器，三十多元好像是贵了点，但它能反复清洗使用五千多次，平均每次花费不到六分钱。每次只花6分钱，就能给我们生活带来这么大方便，您说贵吗？我们还替顾客着想，不让顾客花费太多，所以使用了简易的包装，降低了价格。要不，它就会卖五十多元了。这种生活日用品以实用为主，顾客花32.8元购买我们的清洁器是不付包装费的。”办公室里的人们终于被李明说服，订购了500只黏性清洁器。

问题：推销人员遇到哪种顾客异议？

     推销人员如何处理此种异议？

     顾客产生这种异议的原因包括哪些?

     推销人员运用的处理方法包括哪些?

3．小王在和一个需要复印机的客户会面前查阅了顾客档案，注意到这名顾客一向很重视价格，而小王也觉得他有这位顾客所想要的复印机。然而，顾客却对他的产品不感兴趣。于是小王问他：“难道您已找到了更便宜的复印机？”顾客回答：“我想要的复印机必须能复印出高质量的文件，就像我原来的那台一模一样。你的复印机虽然价格合适，但质量不如我原来的复印机。”小王点头表示同意，然后又介绍本公司一种更好的产品。顾客又说：“质量还可以，但价格太高了。”小王听后耐心的介绍了同类复印机产品市场情况，指出自己复印机价格与同类复印机价格相比还是低的。顾客摇了摇头，于是小王留下了联系电话和有关资料，请顾客过一段时间再答复。不久，小王做成了这笔生意。

问题：在推销过程中，顾客提出了哪些异议？小王是怎么处理的？

      小王怎样灵活的运用了推销的原则？

4．推销员李民去某轧钢厂推销铁砂，在向顾客说明来意后，对方明显不感兴趣，并说：“我们和红河厂是多年的合作伙伴了，我们不想考虑其他的供应商。”李民并不在意，他不慌不忙地从提包中拿出事先在该厂收集的铁砂样品，哗地往地上一倒，只见尘土飞扬，接着他又从提包中拿出另一包铁砂，也往地上一倒，只见粒粒鲜明干净。厂长及办公室人员好奇地看着他。李民指着先倒的铁砂说：“这就是贵厂现在用的原材料，先不说轧出来的钢材质量如何，我认为使用这样的铁砂，不仅污染了厂区环境，浪费了大量清洗铁砂的水资源，同时污水处理又浪费了资金。我想贵厂的经营者们不会把有限的资金用在水费及治污上吧！”办公室的人员都仔细地检验了李民的铁砂，并感叹其质量良好。但有人又说：“那你的产品每吨2880元也太贵了！”

    李民没有正面回答，而是说：“您先看这是我们的获奖荣誉证书、相关的技术资料和产品报道，其中本地的济通集团一直用我们的产品，今年还被消费者评为信得过产品。假如贵厂今后使用我们的产品，保证每年节约资金至少5万元。到那时贵厂把更优良的产品推向市场，会进一步树立企业的形象。您说，每吨2880元还贵吗？如果还不放心的话，贵厂可以少订一些，我们保证质量，一旦您不满意，我们立即退货。”厂长最终被说服，决定一次性购买铁砂1000吨。

请根据以上资料，回答下列问题：

针对顾客提出的上述异议，李民采用哪些方法进行处理的？

推销人员处理顾客异议时一般应遵循哪些原则？

项目五 答案

一、单选题

1 C           2 D            3 B            4 A            5 B   

6 C           7 A            8 C            9 A           10 B

11 D          12 D          13 A           14 A          15 D

16 B          17 D          18 C           19 D          20 D

21 A          22 B          23 D           24 B           25 A

二、多选题

1 BD          2 ABCD        3 BCD         4 BD        5 BCD

6 CD          7 BCD         8 CD          9 ABD       10 AB

三、简答题

1．所谓顾客异议，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。产生的原因主要有顾客方面、推销品方面、推销人员方面和企业方面。

2．常见顾客异议的类型主要有价格异议、需求异议、货源异议、产品异议、推销员异议、购买时间异议、权力异议、财力异议等。

3．（1）多介绍产品的优点。（2）强调相对价格。（3）利用顾客的心理感受。

4．（1）锲而不舍，坦诚相见。（2）提供例证。（3）强调竞争受益。（4）不要攻击竞争对手。

5．良机激励法、利益得失法、竞争诱导法、货币时间价值法。

6．1）直接否定法，是推销人员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。2）间接否定法，也称但是处理法或转折处理法，是指推销人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的一种方法。3）补偿处理法，又称抵消处理法、平衡处理法，是指推销人员利用顾客异议以外的其他利益对顾客异议实行补偿而处理异议的一种方法。4）太极处理法，也称转移处理法，取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再放招的办法。5) 询问处理法，又称反问处理法或追问处理法，是指推销人员通过对顾客的异议提出疑问来处理异议的一种方法。6）转化处理法，亦称利用处理法、反戈处理法，是指推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素进行转化来处理异议的一种方法。7）忽视处理法，亦称装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法。8）预防处理法，是指推销人员在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答的一种处理方法。9）定制处理法，是指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客制造与推销符合顾客要求的产品，从而处理顾客异议的一种方法。10）委婉处理法，推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍。

四、综合题（参）

1．（1）货源异议。锲而不舍，坦诚相见；提供例证；强调竞争受益；不要攻击竞争对手。（2）需求异议。推销人员要正确区分顾客的现实需要和潜在需要。在很多情况下，顾客并不知道产品能给自己带来哪些利益，尤其是新产品，因此认为自己没有需求。实际上产品能给不同的顾客带来不同的利益，如节约金钱，节约时间，解决各种各样工作、生活中的问题等等，这需要推销人员认真对待，有针对性的开展工作。最后，如果顾客对产品确实没有需求，推销人员也就没有必要强力推销。（3）权力异议。顾客权力异议可能会是两种情况产生：一是顾客的陈述是事实，他确实没有购买决策权；二是顾客进行推脱或借口。第一种情况，说明推销人员的顾客资格审查出了差错，应纠正，重新接近有关销售对象；对于第二种情况，要根据具体情况，灵活化解，比如进行引导和鼓励，或是用激将法，再或是仔细探询。（4）产品异议。顾客因为对产品不了解而产生的异议，可以使用间接否定法，先承认顾客的说法是正确的，并强调这一特点，然后转折表达衣服料子薄而轻，应用了新技术，却非常保暖，并提供相应例证。（5）产品异议。解决方法参考上题。（6）价格异议。详细讲解产品具有的优势，说明顾客购买产品得到的利益远远大于支付的价格；强调相对价格，不要与顾客单纯讨论价格问题，而应以自己产品的长处与同类产品的短处相比，使其优势突出，使顾客认识到所购商品实用价值高，相对价格低；利用顾客的心理感受，在向顾客介绍产品价格时，可先发制人地首先说明报价是出厂价或最优惠的价格，暗示顾客这已经是价格底限，不可能再讨价还价，推销员还可使用尽可能小的计量单位报价，以隐藏价格的昂贵性，使顾客认为所贵不多，达到消除价格异议的目的。

2．（1）价格异议。（2）详细讲解产品具有的优势，说明顾客购买产品得到的利益远远大于支付的价格；强调相对价格。（3）推销品的质量和价格。（4）间接否定法、忽视处理法。

3．（1）货源异议，处理方法为锲而不舍、坦诚相见，提供例证；价格异议，处理方法为详细讲解产品具有的优势，说明顾客购买产品得到的利益远远大于支付的价格。（2）认真分析顾客异议产生的根源；尊重顾客，避免争吵。

4．（1）直接否定法、忽视处理法。（2）顾客异议是推销活动过程中的必然现象；顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号；认真分析顾客异议产生的根源；尊重顾客，避免争吵。