从沃尔玛的商业模式理解运营管理体系

摘要

1962年山姆·沃尔顿在阿肯色州罗杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店。事实上，这并不是山姆开办的第一家零售店，这次之前的1960年，山姆已经拥有15家零售店，总营业额已达到140万美元。但由于沃尔玛采用了完全不同的经营理念，所以，沃尔玛在开办的第一来临就已经实现了70万美元的营业额，并在之后迅速扩张。本文以沃尔玛的商业运营作为实例，在运营管理体系中的基本任务、基本目标、管理对象和系统功能进行理论上的阐述的基础上，对沃尔玛的商业模式中体现的运营管理思想进行分析，在对理论知识做出详细解释的同时，通过实例来加深理解。

关键词: 沃尔玛；运营管理；运营；目录

一、运营管理的基本任务 (3)

1.基本任务的理论基础 (3)

2.沃尔玛运营管理中的基本任务的实现方式 (3)

二、运营管理的基本目标 (4)

1.基本目标的理论基础 (4)

2.沃尔玛运营管理中的基本目标的选择与实现 (4)

三、运营管理的对象 (6)

1.运营管理理论中的管理对象 (6)

2.沃尔玛在日常运营管理中的管理对象 (6)

四、运营管理的系统功能 (6)

1.运营管理的理论系统功能 (6)

2.沃尔玛在运营中实现的系统功能 (6)

图表目录

图片 1：山姆会员店 (3)

图片 2：沃尔玛logo (4)

图片 3：物流配送系统 (5)

图片 4：自有品牌惠宜 (6)一、运营管理的基本任务

1.基本任务的理论基础

运营管理的基本任务为以最有效的方式生产或提供各种产品或服务以实现客户的需要。其中有三方面的内容：

1)最有效的方式，这包括了对成本，交货期，质量等方面的要求。也就

是说，在企业在生产产品或提供服务时，应当尽量做到成本最低，交

货期最短，质量更高。

2)运营管理的基本任务还要求产品或服务应当是符合客户的需要的。企

业在开发新产品或服务是当提前做好市场调研，以确定市场的需求与

潜力。如果企业生产的产品或服务不能满足市场的需求，那么这个产

品或服务是不会被消费者接受的。

3)此外，客户的需求是通过使用产品或享受服务来实现的。因此，企业

必须充分使用营销工具，让潜在客户充分了解该产品或服务，以吸引

客户前来消费。

2.沃尔玛运营管理中的基本任务的实现方式

1)高效的运营模式以降低成本。沃尔玛的价值主张是“天天平价”，这是

沃尔玛商业模式的核心，其余的业务都是围绕这个核心展开。而其价

格优势也是其吸引众多顾客的主要原因。

2)在满足客户需求上，首先沃尔玛将目标顾客分为三组：：“品牌追逐

者”，低收入但痴迷于品牌的人群；品牌“价格敏感者”，富裕但喜欢打

折的人群；“价值追逐者”，喜欢低价格且承担不起高价格的人群。[1]沃

尔玛购物广场针对“价值追逐者”、山姆会员店则针对“品牌追逐者”

和“价格敏感者”。

图片 1：山姆会员店

3)虽然稍有看到媒体对沃尔玛的直接报道和宣传，但沃尔玛的核心使命

——“为顾客省钱，让他们生活得更好”本身就是一个强有力的口号

这个口号已经深入人心，并且随着顾客的购物体验而加强。

图片 2：沃尔玛logo

二、运营管理的基本目标

1.基本目标的理论基础

运营管理的基本目标包括了六个方面：质量、成本、交货期、生产率、士气和安全。但这它们之间是存在矛盾的，不可能同时达到更高的水平。如强调生产率可能会导致粗制滥造，引起质量下降，而成本与其他各个方面的矛盾则更为突出。提高产品或服务质量，加快交货期，提高生产率，奖励员工，增强安全性都可能会导致企业运营成本的增加。而高昂的成本将会使得企业面临更高的市场风险，降低企业的灵活程度。

所以企业应当在基本目标当中有所取舍，强调当中的某些方面，并将这些目标通过产品和服务的特点表现出来，建立企业的利基市场。另外，企业应当引入科学的运营管理方法以缓和各个目标之间的矛盾。如精益生产可以有效地降低成本，并且也能满足交货期和质量方面的要求。

2.沃尔玛运营管理中的基本目标的选择与实现

沃尔玛追求的最高目标是低廉的价格和优质的服务，质量和士气则是次要的目标。其基本目标要求在运营管理中实现同等质量下，价格更低，所以质量处于较低的位置，这也是其产品出现质量问题的部分原因。另外，公司强调人力资源的重要性实质上是为了提高服务的水平，以增强顾客满意度。不然也不会出现沃尔玛普通通员工工资过低的争论。

沃尔玛主要通过三个方面来实现其目标：1)管理信息系统及信息技术创新。沃尔玛采用最先进的人造通讯卫星技

术，用于支持其计算机通讯。沃尔玛还拥有先进的补货系统，并正在努力地运用无线射频识别技术。

图片 3：物流配送系统

2)人力资源管理的创新。沃尔玛的三项基本信仰中第一条就是“尊重个

人”。公司视所有的员工为合作伙伴，尊重每位同事提出的意见。经理们被看作“公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、多关心公司。

3)供应商。为了实现低价格的目标，沃尔玛使用采用集中采购策略，其中

所有的交易发生在沃尔玛的总部。此外，从1992年起，沃尔玛还拒绝与制造商谈判。对某一类产品，只允许制造商提供不超过其总需求量2.5%的量，以避免其过分依赖于某一个制造商。沃尔玛以其销量优势，迫使供应商降低供应价格，这是其降低价格的主要方式。另外，沃尔玛还建立了自有品牌惠宜、明庭等，通过厂商贴牌生产，进一步降低价格。

图片 4：自有品牌惠宜

三、运营管理的对象

1.运营管理理论中的管理对象

运营管理的对象为由投入、转换和产出三类运营活动所组成的运营系统。投入包括了人力、设施、技术、资金、物质和信息六个方面。产出则主要分为产品和服务两个方面。其中转换是企业的核心功能，其他的活动都要围绕转换环节展开。因为转换环节决定了企业需要输入什么样的资源，同时也决定了企业将会输出什么样的产品和服务。

2.沃尔玛在日常运营管理中的管理对象

零售业的运营活动是一种顾客参与型的、准制造型的运营方式。顾客需要对货架的产品进行选择，并拿到前台付账。另外，虽然零售业不制造产品，但其服务是向顾客提供有形的产品。所以在投入方面主要包括供应商、人力、商场设计和建造、信息技术等多个方面。而转换着主要指从货物上架的一直到货物售出这段时间内的一切为达成商品交易的活动，主要有货物的位置、包装方式、定价、促销活动等。其产出是向顾客提供愉快的购物体验，让顾客以低廉的价格购买到优质的物品，并在使顾客感到满意。

四、运营管理的系统功能

1.运营管理的理论系统功能

运营管理是指围绕有效实现需求所进行的运营系统设计、运行、维护和改进，其功能是通过生产方式的改进与创新，提高产品或服务的质量，降低成本，增强企业灵活性，提高生产率，最终更为有效的满足市场的需求，同时也实现企业生存和发展的目标。

2.沃尔玛在运营中实现的系统功能

沃尔玛采取了一系列措施来实现其“天天平价”原则。这些措施包括：全球统一采购、自主品牌、高效的供应链管理系统、先进的信息系统。这些措施

都是在沃尔玛的发展过程中逐渐发展起来的，这些措施都是围绕着如何向顾客提供价廉物美的商品这一中心问题的铺开的。沃尔玛通过这些措施不断地对其运营系统进行再设计、改进和维护，不断地提高其运行效率，并最终实现了其核心使命——“为顾客省钱，让他们生活得更好”。

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