员工晋升提报表

□副主任■高級專員 □專員

■副主任 □高級專員 □專員

職級

□年資符合度：96.09.16到職，年資1年9個月，符合晉升資格

□考績符合度：近二次考績均達80分以上(97年11月85.45分、98年6月88.2分)

□員額編制：中班

□學習與成長：參加魔鬼訓練營

□資歷(含輪調)：鳯山數科櫃檯人員(96/9~97/6)、櫃檯組、講義組、司法招生負責人

□傳承：

擔任司法招生負責人，認真負責、有衝勁且達到晉升標準，建請晉升副主任

主管簽名：呂禮璋      

督導簽名：           

前言：

志光學儒己邁入30年，在品牌與置入性己深植在顧客的腦海裡。可能在每天都將會有不同業務及相關的事情需要回應，當接到電話或面對面洽談的那一刻起，最基本的呈現的就是你的態度與服務，在那時刻、一切掌握於你。如何提供最好的服務，就是用「愛」，「愛」是一種基於服務、建立於服務、由服務滋養，並從中發展出來的關係。即使我們能提供最好的設備、最堅強的師資、最精美的教材，而在對於「人」這方面卻忽略了，就算再好的硬體設備也無法超越最基礎的付出。

所以要怎麼樣讓顧客滿意?愛他們就對了！

心得分享：

身為補教業的我們，每天會面臨到的事情就是服務！當客戶一踏進門那一剎那，我們所要具備的就是立刻展現歡迎之意，臉上要帶著微笑。知道顧客來了，是件重要的事。在這件事情上，就像生命中多數事情一樣，「時機」是個關鍵，必須在第一時刻表現出來。在忙碌的時候別忘了招呼進門詢問的客戶，等待幾秒會累積成幾分，幾分可能累積成小時。就在等待的時刻，客戶的心理往往會產生挫折感，造就了惡劣的第一印象。我們只有一次機會來塑造給人的第一印象，從口中說出的話會讓客戶產生什麼樣的第一印象？從第一句話就可以看出端倪。不論是「您好，您有需要什麼樣的資料嗎？」亦或「不好意思，請稍等一下」，都該保持和悅的語氣，讓聲音聽起來誠意十足，讓語氣充滿了歡迎之意並保持微笑。甚至是在我們每天都會接觸到的電話也可以用聲音表示出誠意及情緒，在微笑時，帶給客戶感覺的影響是立即的。由聲音發出來的力量，更能牽引客戶的心情與詢問度。

要怎麼將顧客轉換累積成顧客價值?是一個重要且有技巧的課題，所以要一點一滴去經營。就招生面而言來說，所訴求的就是「班級經營」。

班級經營：顧客關係是細水長流的，當顧客被服務時是帶著愉悅及信任時，我們將會得到更多的顧客。人與人是相互連結的，最好的行銷手法就是「口碑行銷」！以我們報名來源可以清楚得知“朋友介紹”是我們很重要的經營手法。所以在班級經營上就必須投入更多的心思與熱忱！除了基本給予的正規課程、總複習課程以外，再加上平時考、關懷講座、祈福活動．．．等。來讓學員感受到我們的用心與付出！讀書總是苦悶的，我們能在幫取之外再讓他們有被受關懷的心情，無疑是在學員心中默默的記下這個補習班是一個讓我很值得信任的！

在現在顧客至上的時代裡，並不是結束報名動作後就終止服務，而更是一段更長遠的經營層面的開端。在幾分鐘的報名手續裡，我們要給予顧客的是幾個月的照顧與承諾。為什麼我們要重視班級經營？為什麼我們要做質化調查？這不是一件枯燥乏味的例行公事，而是更能夠進而了解到學員的方法。

質化調查：顧客的需求有上百種，他需要的是什麼？怎樣才能夠滿足顧客的需求，其實這對我們系列來說，在課程和程序上早有一定的運作模式，但最重要的一點還是「人性」。所以在這一年當中，強調的一個重點就是「質化調查」所追求的是深入的去探討，學員在想什麼、需要什麼、想要什麼！而我們如何的將產品升級，進而發展出更完美的規劃。透過質化去改善缺失，精益求精。

班級經營當中如何去經營你的顧客你的學員，第一個關鍵就是主動去了解及認識他們，讓顧客發現到，原來我是如此的被重視及關懷。讓學員得自己受歡迎最簡單的方法就是，正確地說出他的名字。

班宣制度：招生人員上台班宣，除了是傳達訊息給學員了解，重要的是讓學員了解到我們是班導，有問題需要尋求幫助可以與我們溝通，在學員與補習班之間建立起一個溝通的橋樑。進而更深入的與學員在學習及心靈上產生共鳴，對於往後的招生上也有相對的幫助和推動力。而非是讓他們感覺到我們上台班宣只是為了告知或是從他們的口袋裡挖錢出來。

愛的服務原則為何

　　尊重客戶、服務客戶的「愛」的原則是什麼？是了解、聯繫、治療、教育、改進、擁護，還有支持。或許，服務是為了更好的未來。也或許服務的對象是家人、社區、國家，或整個世界。不管是哪一種狀況，當我們學習並運用「愛你的客戶」的原則之後，將獲得許多有價值、重要的回報。與學員的關係可能是相當具有挑戰性且具有壓力的。但是，這些愛的原則可以幫助我們簡化工作，避免許多讓工作不順利的障礙，讓你變成服務團隊中重要的一員，建立起輝煌的戰果。愛的原則也會讓我們生氣勃勃、對工作擁有明確的目標，與客戶之間的關係更加愉悅及圓滿。

愛的原則－88水災，企業捐款：

在這之88水災當中，屏東縣及高雄縣受創嚴重，不難在電視上看到高雄縣桃源鄉，甲仙小林村，屏東佳冬、林邊…等鄉鎮陷入苦難當中，這些受災的民眾當中卻看見了屬於屏東學廬的學生在電視中大聲的哭喊，讓人看起來著實心痛!有學生回來跟我們反應，他的書全都被大水沖走了，連家都不見了!只希望我們能夠讓他有新的書再來補習。此時我們要保持的就是一種愛的心情，因為書不見了沒關係，只要人還好好的就好了!對於學員的感受是相對的受到關懷的。而志光學儒全體同仁也捐出是一日薪水及自由捐款幫助災民。更針對颱風受災戶推出折扣優惠!其實一個小動作就能夠帶給顧客們心裡的感動及信任!

用心服務，用愛經營－最高準則

　　我們常說顧客是上帝。但上帝也需要真真切切的感覺，而這感覺就是來自我們員工所提供的服務，我們對學員的一句親切問候，一次周到的服務，遠不及客戶對我們的信任與支持。＂用心服務，用愛經營＂看似簡單的八個字卻包含了許多內容、艱辛和付出。對於我們來說我們必須揮灑著自己的汗水、心血和智慧來實踐這八個字。秉持著以市場為導向，以客戶為中心的宗旨，來讓誠信與愛的服務融入到我們對待學員、同儕、上司下屬中之生活。

　　為了提升服務質量，在工作中我們要嚴格要求自己，每天準時上班，在服務過程中我們要堅持實行愛的服務和微笑服務，用積極主動熱情的態度來對待每一位學員，用我們自己的表現來告訴顧客我們的專業度和以客為尊的準則。在有時會有許多學員需要詢問或是幫助時，常會看到一樓大廳大排長龍的情景，此時若能以用心服務，用愛經營為準則，那麼學員們定能了解到我們的用心與專業度，也可以減少學員跟工作夥伴之間的摩擦，讓員工們可以更加專注在為學員服務，也可以進而提升工作夥伴們的凝聚情感，互相督促幫助工作的進行。

結論：

你的服務很重要

   要怎麼樣讓顧客滿意?愛他們就對了!維持顧客關係就像對待家人、朋友甚至情人，只要多一點真心的關懷，他們將回報你數倍的忠誠，進而轉變成「讓顧客幫你賣」。

    我們要以“用心服務、用愛經營”八個字為經營服務的工作理念，要求每個工作夥伴對於服務工作要做到四心，即為“熱心、誠心、耐心、虛心”;對於自我認知方面則要做到四愛，即“愛企業、愛品牌、愛顧客、愛創新”。