物业客服管理(全套)

客户服务管理制度

1目的

为了规范物业管理客户服务人员的行为，给业主（住户）提供热情、规范的服务。

2适用范围

本规程适用于管理处客户服务人员。

3工作内容

3.1工作态度

3.1.1服从上司。各级员工应切实服从上司的工作安排与调配，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，若遇疑难或有不满，可直接向上司反映。

3.1.2尽忠职守。员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按时编排时间表当值，不得擅离职守，因个人原因确需调换，需先征得上级领导的同意，不得擅自调换。当值时，就严格遵守工作的各项规定与要求。

3.1.3正直诚实。员工必须忠于职守，如实向上级汇报工作，杜绝弄虚作假。

3.1.4勤勉负责。员工在工作中应发扬高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责，精益求精，严格按工作规定与要求。

3.2仪态

3.2.1在员工工作中以坐姿服务的，当有客人前来，应立即起身。

3.2.2坐的正确姿势；双脚并拢平放地面，抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方。

3.2.3在工作区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

3.3仪表

3.3.1身体面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。

3.3.2每天刷牙漱口，上班前不吃有异味食品，保证口腔清洁。

3.3.3头发整齐，男不留长发，女不染发。

3.3.4女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

3.3.5上班时不得佩戴饰物、留长指甲以及涂指甲油。

3.3.6必须佩戴员工工牌，号牌应佩戴在左胸处，并保持整齐。下午上班之前。也应检查仪表。

3.4表情

3.4.1微笑，是员工最起码的表情。

3.4.2面对业主（住户）、访客时应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情表情，交谈时应做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

3.4.3和客人交谈时，应注视对方，频点头称是，不得一言不发，毫无反应。

3.4.4面对业主（住户）、访客时双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放， 不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击或玩弄其他物品。

3.4.5行走要迅速，但不得奔跑，不得两个人并肩而行或搭膊、挽手，与他人相遇应靠边行，不得从俩人中间穿行，请人让路要说“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，不得横冲直撞、粗俗无礼。

3.4.6工作期间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

3.4.7不得随地吐痰、乱丢杂物。

3.4.8不得当众整理个人衣物。

3.4.9不得将任何物品夹于腋下。

3.4.10咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。

3.4.11不得谈笑、大声喧哗或乱丢、乱碰物品以及发出不必要声响。

3.4.12上班时间不得抽烟、吃东西。

3.4.13不得用手指或笔杆向客人或为客人指方向。

3.4.14递物给对方时，应用双手，递笔给对方时不能让笔尖朝向客人，应为笔头。

3.5言谈

3.5.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。

3.5.2不准讲粗话或使用蔑视和侮辱性语言。

3.5.3不得模仿他人语音、语调和谈话。

3.5.4不开过分的玩笑。

3.5.5说话要讲究艺术，多用敬语，“请”、“谢谢”不离口。

3.5.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业户（住户）、访客、同事。

3.5.7要注意称呼对姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”，若知对方姓氏，最好称“某先生（小姐）”。

3.5.8指第三者时不能讲“他”、“她”，应称“那位先生”或“那位小姐”。

3.5.9对方讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不必客气”不得毫无反应。

3.5.10从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

3.5.11有访客到来时，要先问好，注意讲“请问找哪位”、“我能帮你什么”、“麻烦登记一下”、“多谢你的配合”

3.5.12任何时候不能讲“喂”或“不知道”，要讲“打扰一下，请稍等”、“我帮你查一查”等。

3.5.13离开面对的客人，要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等了”。

3.5.14客人离别时，要主动讲“再见”。

管理处办公室管理规定

1.目的

为了规范物业管理处办公室，保持良好的办公场所环境和秩序。

2.适用范围

本规程适用于管理处办公室。

3.工作内容

3.1.办公室工作人员应遵守劳动纪律，文明办公。

3.2.员工着装应清洁、整齐，上班必须穿工作服、黑皮鞋。

3.3.每日应提前10-15分钟到达工作岗位，做好本岗位及办公场所的清洁整理工作。

3.4.接待客人，热情有礼貌；商谈诚恳，内严禁大声喧哗、聚众谈笑：接听电话使用礼貌语言，严禁长时间占用电话。

3.5.无特殊急需请示、报告事项，不得打扰公司领导接待客人。凡需到公司领导、部门领导办公室时，必须敲门通报，得到允许后方可入内。

3.6.不应随便打断他人谈话，不应随便翻动他人桌面上的文件、物品。

3.7.办公场所要保持桌椅整齐，文件物品要摆放整齐，不得乱堆乱放，做好个人桌面的清洁卫生工作。

3.8.接听电话应态度和蔼、语言简洁，领导布置任务或与之交谈时，应立即起身回应。

3.9.禁止在管理处大厅用餐、吃零食、吸烟，不得乱扔纸屑或其他污物。

3.10.未经领导许可，不得擅自移动办公家具、办公设备及绿化花草。

3.11.发扬“一张两面用”的企业精神，注意厉行节约。

3.12.办公室大门钥匙，未经许可不得私自配制。

3.13.认真做好办公室防火、防盗、防破坏工作，发现问题及时解决或报告。

3.14.节假日前，需进行安全保卫工作大检查，落实值班人员，检查水、电、门、气开关是否关闭及保密文件的安全存放。

客户服务值班制度

1.目的

为了加强管理处与业主（住户）的联系，及时为业（住户）排忧解难，体现物业管理的规范化特点。

2.适用范围

适用于管理处客户服务值班工作

3.工作内内容

3.1.客户服务值班工作由管理处客户服务部负责，管理处应设立固定的办公地点、值班电话、并广为宣传，方便业主（住户）来访。

3.2.客户服务值班不公包括正常上班时间，在周六周日及节假日，也应由管理处安排人员值班和，其他时间（晚上）可不在办公室值班，但必须由专人负责接听值班电话，保持全天24小时值班。

3.3.值班人员上班时必须身着工装、佩戴工作证，以便接受业主监督：必须坚守自己的工作岗位，不得看报闲聊，不得做与本职工作无关的事情。

3.4.值班人员应热情、周到、主动、高效地服务业主（住户），对于接待事项应填写在值班记录本上，能立即处理的应及时处理，不能立即处理的，也应在规定的时效内处理，属于投诉的，应按投诉处理有并工作规程进行处理。

客户来电来访接待工作规程

1.目的

为了给小区业主（住户）提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的管理服务特点。

2.适用范围

适用于管理处客户服务中心的来电、来访接待。

3.职责

3.1.客服前台接待员负责业主（住户）来电来访的接待和记录、并安排处理事宜。

3.2.管理处各部门、各岗位人员根据客服务前台接待员的安排，处理相关事项。

3.3.客服主管对前台接待工作给予指导。

4.作业流程

4.1.管理处客服中心前台接待人员通过业主（住户）的来电、来访、来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息，并记录于《客户来电来访登记表上》。

4.2.前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理。

4.2.1.事务咨询：能当场回答的立即进行回复，如需要转由其他部门答复的，应及时转交其他部门答复。

4.2.2.事务求助：进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。

4.2.3.有偿服务需求：根据有偿维修服务的有关工作规程进行处理。

4.2.4.建议与意见：根据所反映的情况，经过分析后能及时处理的，安排人员及时处理，暂不能处理的，及时向上级领导汇报研究处理。

4.2.5.投诉：按照《客户投诉处理程序》进行处理。

4.3.接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上，并对处理的情况予以跟踪，确保客户满意。

4.4.管理处在处理来电、来访时，要执情、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。

4.5.接待人员应认真负责地做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉，批评与意见，将客户的不满消除在投诉之前。

5.支持性文件及相关来访记录

5.1.客户来电来访登记表。

5.2.客户投诉处理程序。

客户投诉处理工作规程

6.目的

本规程是为了规范投诉处理工作，确保业主（住户）的投诉能及时、合理地得到解决。

7.适用范围

适用于各物业管理处物业管理服务工作的有效投诉处理。

8.职责

8.1.管理处主任：负责对投诉处理效果的检查；对一般投诉的处理进行指导；对重大投诉的亲自处理。

8.2.客户服务中心：负责对客户投诉的记录和一般投诉的协调处理工作。

9.工程程序

9.1.客户服务中心接待人员接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并将客户投诉情况记录在“客户来电来访记录表”上，或者客户服务中心接待人员根据“客户来电来访记录表”上记录的来电来访信息经分析属投诉的，立即按投诉程序处理。

9.2.投诉内容登记：事情发生的地点、时间、经过、内容及要求。

9.3.投诉接待人员应使用规范行业用语，严禁与业主（住户）进行辩论、争吵。

9.4.客户服务中心接待人员根据投诉内容填写“客户投诉处理表”，并立即报告客服主管。

9.5.一般性投诉由客服主管通知相关部门和班组及时解决。

9.6.遇到重大投诉，客服主管应向管理处主任汇报，由管理处主任组织相关人员进行讨论，按要求落实解决措施，并向客户作好解释工作，确定回复时间。如遇紧急情况及突发事故，各部门和班组都有责任通知相关部门，先处理后补办手续。

9.7.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果汇报管理处客户中心，由客户服务中心主管安排回访，并填写在“客户投诉处理”相应的栏目里。

10.相关文件及记录

10.1.客户来电来访登记表。

10.2.客户投诉处理表。

客户有偿维修回访工作规程

11.目的

为给业主（住户）的生活创造便利，满足其室内维修需求。

12.适用范围

适用于管理处对业主（住户）的有偿维修回访工作。

13.职责

13.1.前台接待员：负责对业主（住户）的有偿维修的接待、派工和回访。

13.2.维修员：负责按要求进行维修。

13.3.客服主管：负责对业主（住户）的有偿维修的接待、派工和回访进行指导和监督。

14.作业流程

14.1.维修受理。

14.1.1.前台接待员接到业主（住户）的报修要求时，要及时填写“客户来电来访登记表”，并填写“服务及回访记录表”通知维修员。

14.1.2.维修员接到通知进行维修处理。

14.2.维修过程。

14.2.1.维修员接到维修通知后，在规定时间内赶到现场，并按有关规定进行维修。

14.2.2.维修工作完成后，按要求填写“服务及回访记录表”，并请客户在“服务及回访表”上进行签字，收取相应费用后及时交回管理处财务室，将“服务及回访记录表”交回客户服务中心。

14.3.维修回访。

14.3.1.前台接待员根据“服务及回访记录表”，第二天对前日所有的维修进行回访。

14.3.2.回访形式。

14.3.2.1.上门回访。

14.3.2.2.电话回访。

14.3.3.回访内容：回访的内容为服务时间、质量、收费合理性及维修人员态度等，并进行综合评价。

14.3.4.前台接待员回访完毕后，要填写维修回访记录，并每月做维修回访统计表。如回访时发现不合格 的维修服务，应及时报告客服主管，并由其根据具体情况处理。

15.相关文件及记录

15.1.客户来电来访登记表。

15.2.服务及回访记录表。

客户走访工作规程

16.目的

加强管理处与业主（住户）所保持的密切关系，及时听取业主（住户）的意见与建议，改进物业管理服务工作。

17.适用范围

适用于管理处对业主（住户）的不定期走访。

18.职责

18.1.管理处主任：不定期亲自参与对业主（住户）的走访并负责对其他人员走访的效果进行检查。

18.2.客户服务中心：负责对业主（住户）的走访，并记录其有关意见与建议。

19.工作程序

19.1.客户服务中心在开展其他工作的同时，对业主（住户）进行走访。

19.2.走访内容：与物业管理服务工作有关的治安、清洁绿化、公共设施设备、物业服务费等有关事项的建议与意见。

19.3.走访人员应注意礼仪礼貌，对于有关意见与建议应详细记录在“走访情况记录表”上。

19.4.收集的客户意见与建议。

19.4.1.对于一般的意见与建议，当场进行回复。

19.4.2.对于有关投诉事项，经分析有效后按照“客户投诉接待处理工作规程”处理。

19.5.客服主管定期将走访意见与建议收集汇总后向管理处主任报告。

19.6.管理处主任每月至少参与一次对业主（住户）的走访。

20.相关文件及记录

20.1.走访情况记录表。

档案资料的建立管理工作规程

21.目的

规范并指导管理处档案的建立、管理。

22.适用范围

适用于管理处物业档案资料的统一管理。

23.职责

23.1.客服主管：负责管理处各类档案资料的统一管理。

23.2.物业管理员：负责业主（住户）资料和物业管理档案资料及其他资料档案的建立与管理。

24.工作内容

24.1.档案的接收。物业接管后，负责接收各类物业原始档案资料，收集并完善各类物业管理档案，包括以下资料。

24.1.1.小区平面图。

24.1.2.业主资料。

24.1.3.租户信息。

24.1.4.各类物业管理常用档案资料。

24.2.登记建档

24.2.1.对档案进行分类并按类别编制“档案文件清单”

24.2.2.每个月对资料进行一次整理归档。

24.3.档案资料的使用。

24.3.1.档案仅供管理处员戈因工作需要时查阅或借出使用，非工作原因或非管理处员工未经管理处主任批准不得查阅或借出档案。

24.3.2.业主（住户）资料、员工个人资料及其他有保密要求的文件和资料的管理要求如下。

24.3.2.1.无关人员不可查阅。

24.3.2.2.不可复印或带离档案室。

24.3.2.3.不可传播其内容。

24.3.3.档案借出时应进行登记，并填写“文件借阅登记表”，由借阅人签字。

24.3.3.1.借阅时间不得超过3天，超过3天的须经管理处主任在“文件借阅登记表”上签字批准方可借阅。

24.3.3.2.存档的磁盘、光盘和涉及业主（住户）及员工个人资料的档案资料一律不得借出。

24.4.档案资料的变更。资料档案变更时就变更“档案文件清单”。

24.5.档案资料的保存。

24.5.1.档案资料须分类放置，收集在档案盒里，再整齐摆放在档案柜中，并填写“存档文件目录表”。

24.5.2.档案室应保持：档案架、档案柜、档案箱、档案盒等的完好；适当的温度和相对湿度；配备干燥器，灭火器。

24.5.3.资料的保管措施应能达到：防止档案损毁、散失；确保档案内容、信息的完整; 防止泄密等目的。

24.5.4.档案资料的保管期限见相关文件管理规定。

24.6.档案的销毁。

24.6.1.超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料，由物业管理员填写“过期文件处理登记表”报客服主管审核，经管理处主任批准后予以销毁。

24.6.2.销毁档案时，应有两人以上在场，监销人应复核销毁内容。

25.相关文件及记录

25.1.档案文件清单。

25.2.存档文件目录。

25.3.文件借阅登记表。

25.4.过期文件处理登记表。

客户意见征询工作规程

26.目的

收集和听取业主（住户）的意见与建议，改进物业管理服务工作

27.适用范围

适用于管理处对客户定期进行的意见征询。

28.职责

28.1.管理处主任：负责对客户意见征询工作的指导。

28.2.客户服务中心：负责对客户意见征询工作的开展。

29.工作程序

29.1.管理处每半年进行一次客户意见征询，征询内容有治安、车辆、清洁、绿化、公共设备设施、社区文化活动，便民服务等，管理处可视实际情况选择每次征询的主题(内容)，征询方式一般为问卷调查。

29.2.管理处客服主管制订“客户意见征询计划”及“客户意见征询表”，经管理处主任审核后由客服中心人员负责执行。

29.3.管理处征询户数按小区总户数（或总栋数） 的10%为标准，且问卷回收率不低于70%，若低于70%则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

29.4.管理处对征询的结果按治安、车辆、清洁、绿化、公共设备设施、社区活动、便民服务等进行分类统计，出具“客户意见征询分析报告”，对未达到质量目标和客户普遍反映的问题，根据其程度采取相应的改进方法和纠正、预防措施。

29.5.问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的客户等应在抽样时被覆盖到）。

29.6.顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

29.7.管理处主任负责将调查的结果进行汇总分析，并提出对服务工作的改进建议，呈交品质部决定。对调查结果进行分析应采用一定的统计技术。

29.8.征询的客户意见由客户服务中心安排人员统一进行回访，并填写“客户意见回访记录表”。

30.引用文件及质量记录。

30.1.《客户意见征询计划》。

30.2.《客户意见征询表》。

30.3.《客户意见征询分析报告》。

30.4.客户意见回访记录表。

物业文体设施管理规程

31.目的

规范小文体设施管理工作，确保各类文体设施的合理使用与有序管理。

32.适用范围

适用于物业管理公司对各类文体设施的管理工作。

33.职责

33.1.管理处主任负责制定文体设施管理制度及管理工作监控。

33.2.客服主管或社区文化干事负责组织实施文体设施的管理工作。

34.程序要点

34.1.文体设施管理一般要领。

34.1.1.小区公区文体设施一般只为本区住户提供服务，不对外开放营业。

34.1.2.文体设施只收设施维护费，目的是为住户提供服务，不以营利为目的。

34.1.3.住户使用文体设施时，一般凭业主证或住户证入场活动。

34.2.社区内文体设施一般包括网球场、游泳池、儿童活动中心、乒乓球室、桌球室、棋牌活动室、图书室、健身房、宣传栏等项目。

34.3.网球场、健身房管理。

34.3.1.开放前的准备工作。

34.3.1.1.社区文化干事应于开场前10分钟到岗，不得无故延误。

34.3.1.2.清洁球场，健身房，特别做好休息椅的清洁，检查设施完好情况。

34.3.1.3.打开网球场、健身房的门迎接住户入场。

34.3.2.网球场、健身房入场规定。

34.3.2.1.网球场、健身房的入场消费对小区业主采用会员制形式，对非业主采用购票入场形式。

34.3.2.2.小区内业主应于每年12月31日前到社区文化部凭业主证办理会员证，会员证办理程序参照相关规程。

34.3.2.3.业主进入网球场、健身房消费时：首先向文化干事出示会员证，文化干事要核对会员证与使用本人是否相符，如有疑问应验明其他证件直到无疑问，确认无误后，请业主进入网球场、健身房进行消费活动。

34.3.2.4.非业主进入网球场、健身房消费时：现到管理处高的收银处购买入场活动门票，入场前向文化干事出示门票，文化干事将门票副卷小心撕下妥善保管，正卷交消费者本人保管，持票人进入场内消费。

34.3.2.5.小区业主进入网球场、健身房消费可采取电话预约或亲自预约活动时间，文化干事凭订场先后顺序准予业主使用网球场、健身房，在不影响业主活动的前提下方可让非业主进场活动。

34.3.3.网球场、健身房的公众管理规定

34.3.3.1.所有人员进场时必须穿运动鞋。

34.3.3.2.爱护公共设施，因使用不当而损坏的设施应照价赔偿。

34.3.3.3.讲究场地卫生，不得乱丢、乱吐、乱涂，违者处以一定罚款。

34.3.3.4.只能进行健康的娱乐活动，不准进行等违法活动。

34.3.3.5.参加活动者必须服从文化干事管理，不得强行延长活动时间。

34.3.4.每日活动结束后，文化干事应收拾好各类设施，整理该日内入场活动记录及相关票据副联，确认无误后方可下班。

34.4.游泳池管理规定。

34.4.1.开场前准备工作。

（1）泳池管理员应于开场前半小时到岗。

（2）做好游泳池场地的清洁工作，检查设施完好情况，补充水源，协助专业消毒人员做好泳池消毒工作。

（3）迎接泳客入场。

34.4.2.游泳池入场一般程序。

（1）到管理处财务室购票，小区业主可凭“业主证”购买优惠票。

（2）凭票及本人“健康证”进场，泳池管理员必须严格执行“入场须知”的规定，严禁不符合入场条件的人员进入泳池内。

（3）到物品保管处领取储物牌，将自己随身携带的物品锁入保管柜内。

（4）更衣淋浴，再经消毒池洗脚入池。

34.4.3.游泳池注意事项。

（1）必须凭票、凭证入场，严禁强行冲入或爬栏入场。

（2）按时进场和出场。

（3）严禁在池内玩球和打水，影响他人游泳。

（4）下池前应看清水深标识 ，凡身高在1.4米以下或不会泳池者，不得进入大池游泳，游泳不熟练者不得越过分区线进入深水区游泳。

（5）注意公共卫生，不在池内吐痰、大小便和丢杂物，爱护公共设施，节约用水，随手关闭水阀。

（6）入场必须服从工作人员管理，自觉遵守游泳池的一切规章制度。

34.4.4.泳池管理员应于每场结束后清场，统计该场泳客数量及票据。

34.5.儿童活动中心管理。

34.5.1.儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动。

34.5.2.小孩活动时，家长或保姆要保护孩子的安全，不要从斜坡往上爬，摇秋千时幅度不要过大。

34.5.3.讲文明礼貌，互敬互让，不在场内争执、吵闹。

34.5.4.保持环境卫生，不乱丢杂物，不玩泥沙，不随地大小随。

34.5.5.爱护场内设施。

34.5.6.社区文化部文化管理员负责儿童活动中心的具体管理，凡进入儿童活动中心的人员必须听从管理员的安排。

34.6.乒乓球、桌球室、棋牌活动室管理。

34.6.1.开场前准备工作。

（1）管理员应于每日活动室开放前半小时到岗。

（2）清理活动场地的卫生，摆放好桌椅，清理球具。

（3）迎接活动人员入场。

34.6.2.入室活动一般程序。

（1）到管理处财务室购买相应类别活动门票，小区业主凭“业主证”可优惠。

（2）在各活动室开放时间内持票进入活动室内。

（3）管理员根据入场先后顺序，安排好各类活动的时间场次，并负责各类活动的用具配置并监督其使用情况。

（4）每场活动结束后，活动人员应整理好棋牌、球具等，经管理员清点无误后离场。

34.6.3.活动室内注意事项。

（1）活动人员必须凭票到相应活动室内活动，不得串岗或到处走动。

（2）室内不得大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢杂物等行为。

（3）爱护室内设施和活动器具，不得将球具、棋牌乱丢，不得在台面、墙面上乱画，损坏设施或器具照价赔偿。

（4）活动人员必须服从管理员的管理，依照排定的时间场次进行活动，不得无理取闹。

34.6.4.管理员于每次活动结束后应清理现场，收拾好球具、棋牌等并摆放好，统计该次活动的门票收入情况。

34.7.图书馆管理。

34.7.1.小区内图书馆阅览室是为丰富社区居民业余文化生活，便于小区居民查阅资料、学习而设立的非营利性学习场所，由管理员负责具体管理。

34.7.2.凡欲进入图书阅览室学习的住户需在规定的开放时间内持相关证件进入。

34.7.3.在阅览室要注意卫生，不乱丢杂物、不随地吐痰。

34.7.4.自觉维护室内秩序，不大声喧哗，保持室内安静。

34.7.5.爱护图书及公共财物，不得撕毁、涂改图书，不得将图书带出阅览室。如确有需要欲带至室外的，住户应提前凭有效理借阅证。

34.7.6.管理员负责阅览室的清洁卫生、维护秩序、桌椅及图书的整理等工作，每次开放时间结束后，管理员应将图书归类摆放整齐，清点有无图书丢失。

34.8.社区宴会栏、公告栏管理。

34.8.1.社区宣传栏、公告栏是为了向住户宣传有关法规、法令和小区的新人、新事、新风尚而设定的，由管理员具体负责收集宣传资料及定期更新。

34.8.2.管理员应及时收集相关资料，制作图文并茂、形式生动活泼的宣传作品，报管理处主任审定张贴到宣传栏内。

34.8.3.任何外单位（个人）未经许可不得在小区宣传栏内外张贴宣传品，特别是不良宣传品，违者一经查实将按有关规定予以处罚。

34.8.4.管理员负责每月更换宣传栏内容，保证无陈旧、过期的宣传品，并负责对宣传栏的清洁与养护工作。

34.8.5.管理员必须将每期的宣传内容、版式材料收集汇编好，拍摄照片并归档保存了。

34.9.管理处服务人员应遵循以下规则。

34.9.1.文明工作，礼貌待人，佩证上岗，仪态端庄，和蔼可亲，勤于打理，创造良好的活动环境。

34.9.2.游泳池的救生员应具备健康的身体和娴熟的游泳技能，熟悉各种救生技术：值班时，必须保持精神高度集中，以保障游泳者的安全和避免事故的发生。

34.9.3.游泳池水质净化员应在严格按照国家规定的卫标准，每天做好详细的净化、消毒工作。

34.9.4.不得利用职权和工作之便进行营私舞弊，私自放人进入有偿活动场所。

34.9.5.不得有与客户发生争执或骂人、打人的行为。

35.记录。

35.1.业主文体活动消费登记表。

35.2.每日工作情况汇总表。

35.3.网球场、健身房活动订场表。

物业社区文化工作规程

36.目的

通过开展健康丰富的活动，加强管理人员与业主（住户）的沟通，增进社区内业主（住户）之间的亲和度，促进社区精神文明建设，创造高品位的人文环境，塑造优秀的公司形象。

37.适用范围

适用于公司所辖所有物业的管理部门。

38.组织职责

38.1.总经理、总公司综合事务部门及管理处有批准组织实施社区文化活动的权力。

38.2.社区开展的文化活动按照职责分工、逐级负责的原则进行。

38.2.1.常设性活动由物业管理处编制年度活动计划，经品质督导部汇总后，呈总经理批准后组织实施。

38.2.2.临时性重大活动经总经理批准后由管理处负责策划并组织实施，品质督导部监督其开展过程。

38.2.3.临时性一般活动经品质督导部批准后由管理处负责策划并组织实施。

38.2.4.公司内部各部门大型联谊活动，报公司批准后，由品质督导部负责策划并组织实施。

38.3.活动所需经费及准备物品按照职责分工进行预算和准备，并逐级上报。

38.4.管理处根据实情况可以适当调整社区活动内容，介须报品质督导部批准。

38.5.常设性活动和重大活动的资料收集及新闻报道由管理处社区文化干事和公司综合事务部协同负责。

38.6.其他活动资料的收集工作由组织实施单位负责。

39.管理规定

39.1.社区文化活动的分类及标准。社区所举办的活动必须是思想进步健康，内容丰富多彩，并且符合国家、省、市文化管理机构关于开展社区文化活动的相关规定及要求。社区文化活动的分类及标准见下表。

社区文化活动的分类及标准

39.2.1.公司品质部依据公司年度工作任务要求，编制本年度所辖物业社区活动计划（常设性）。

39.2.2.管理处社区文化部依据公司本年度社区文化活动计划，编制本社区年度社区文化活动计划（见年度社区文化活动计划表。）

39.2.3.“年度社区文化活动计划表”的内容包括活动的主题、时间、地点、相关部门和人员任务分工、参加活动人员、宣传报道安排、所需设备道具、经费的落实等项目。

39.2.4.“年度社区文化活动计划表”须经公司主管部门审批后才能正式生效。

39.3.工作规程。

39.3.1.管理处社区文化部（或综合事务部）根据已批准的“年度社区活动计划表”，在活动开展前的一个月申报下月的“月度社区文化活动计划安排与审批表”。

39.3.2.批准后召集相关人员开展专题工作会议，明确准备工作任务，社区文化部做好“社区文化活动情况记录表”

39.3.3.各部门根据专题负责事项，安排本部门工作人员保质保量按时完成工作任务，具体按照《管理处工作手册》中的相关规定执行。

39.3.4.管理处社区文化部（或综合事务部）负责宣传发动，加强活动的宣传力度。

39.3.5.社区文化部（或综合事务部）按照“社区文化活动计划安排与审批表”规定的要求和完成时间，派专人对各项工作进行检查、指导，如发现不符合要求的应及时处理，如发现较大问题，马上报告管理处主任处理。

39.3.6.活动进行过程中，社区 文化部（或综合事务部）负责利用摄影、摄像或录音、记录等手段记录活动过程，并负责整理相关记录并归档保存。

39.3.7.各管理处负责本处的接待来访、参观工作。

39.4.社区文化活动的规定。

39.4.1.管理处根据小区实际情况组织策划小区文体活动，拟订活动方案。

39.4.2.在活动方案中写清活动的内容、时间、地点和经费的开支情况，以及活动中人员的安排。

39.4.3.做好活动前的准备工作：购买奖品和准备游戏道具、场地、活动标识等，安排人员拍照，记录活动中发生的事情。

39.4.4.管理处应在活动的一周前通知业主（住户），说明参加活动的条件、时间、主题，并请业主（住户）踊跃报名参加。

39.4.5.在活动中，维护好交通和车辆秩序，若发生争执或其他意外事情，应及时向有关领导汇报并妥善处理，对业主（住户）提出的建设性意见应做好记录。

39.4.6.活动结束后，应全面清理活动现场，检查道具、设备是否完好。

39.4.7.管理处在每活动结束后，应认真填写一份总结材料。

39.5.社区文化活动总结。

39.5.1.每次举办文体、宣传、重大接待、便民服务活动后，均应填写“社区文化活动情况记录表”，记录活动的基本情况，总结活动的效果。

39.5.2.“社区文化活动情况记录表”经主管社区文化工作的负责人、管理处主任签字后归档保存。

39.5.3.活动全部完成后，收集此次活动的所有资料，包括活动的实施方案、会议记录、检查和处理记录和嘉宾名单、图片、节目单、照片、录相带、接待来访参观记录及活动总结等，整理归档保存并标识清楚。

40.记录及表格。

40.1.年度社区文化活动计划表。

40.2.社区文化活动计划安排审批表

40.3.社区文化活动情况记录表。

业主违章处理办法

41.目的

规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量保持园区良好的环境和秩序。

42.适用范围

适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。

43.作业规程

43.1.物业公司进行公众管理的基本思路。

43.1.1.有理、有利、有节制进行公众管理。

（1）合法、进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业公司和从业人员的基本要求。

（2）合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是物业管理人的一项管理时首先要能力，坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。

（3）有利。在既不能，又难以讲理时，物业公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思：对物业本身和全体业主的公众利益有利;对物业公司自身管理有利。

43.1.2.有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下5种方法。

（1）就事论事的方法。

（2）矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法。

（3）给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。

（4）尽量使用委婉、好听的语句。

（5）不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。

43.1.3.利用业主“自律”进行公众管理。利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辩不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养宠物等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。《业主（临时）规约》是最常见的业主“自律”方式。

43.1.4.利用社区文化进行公众管理。当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、服务内容、规则、益处，如何让业主了解物业管理工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要手段。

43.2.违章处理的原则。

（1）以劝导、教育为主的原则。

（2）慎用处罚的原则。

（3）合法的原则。

（4）就事论事的原则。

（5）实施处罚赢得多数业主认可的原则。

（6）批评规劝从重、处罚从轻的原则。

（7）处理尽量不伤和气，事后主张缓和关系的原则。

43.3.常见业主的违章现象。

43.3.1.违反装修管理规定的现象。

（1）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能布局。

（2）对房屋内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建。

（3）擅自拆除、改造供电、供水、供气、通信、排水、排污、消防等公用设施。

（4）擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观。

（5）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。

（6）其他违反装修管理规定的现象。

43.3.2.违反消防管理规定的现象。

（1）堵塞消防通道。

（2）损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施。

（3）超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患。

（4）在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品及其他废弃物。

（5）其他违反消防管理规定的行为。

43.3.3.违反公共道德、环境卫生管理规定的现象。

（1）乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便。

（2）破坏卫生设施设备。

（3）在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写。

（4）高空抛物、倒污水。

（5）制造超量噪声。

（6）践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品。

（7）随意放养宠物。

（8）其他违反环境卫生及美化的行为。

43.3.4.违反治安管理规定的现象。

（1）违章停车。

（2）违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品。

（3）聚众、打架斗殴。

（4）其他违反治安管理的行为。

43.3.5.无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

43.3.6.采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。

43.3.7.违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。

43.4.违章的处理方法。

43.4.1.违章处理的一般方式和使用顺序。

（1）及时劝导、教育，适于一般违章事件。

（2）限期整改、适用于违反本规程3.3条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件。

（3）赔偿经济损失，适用于违反本规程3.3条款有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

（4）通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主。

（5）提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。

43.4.2.对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式。

（1）劝说、督促、沟通。

（2）发催缴函。

（3）加收滞纳金。

（4）发律师函。

（5）张榜公告。

（6）停止服务。

（7）申请仲裁或提起诉讼。

43.4.3.对违章装修的处方式按《装修管理规定》和《装修管理协议》执行。

43.4.4.“年度社区文化活动计划表”须经公司主管部门审批后才能正式生效。

43.5.违章处理程序。

客服中心各区域工作人员发现业主有违章行为应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服主管（经理）。楼管员接到业主违章信息后，在《业主违章处理记录表》上登记然后按以下规定进行处理。

（1）属于重大违规事件的报管理处经理。

（2）属于一般违规事件的报楼栋管理员。

（3）管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小，报公司主管理领导决定给予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入《业主违章处理记录表》中。

（4）必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。

（5）对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，楼管员应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

（6）重大违章处理意见经公司总经理签署后生效，由项目管理处执行。

（7）对违规业主的处罚工作，只能由管理处经理、客服主管（经理）依据本规程处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

43.6.资料保存

《业主违章处理记录表》由客服中心统一归档，一般违章事件资料保存期为1年，重大违章事件资料保存期为5年。

44.相关记录

《业主违章处理记录表》。

客户服务中心工作交接表

业主登记表

管理处：

编号：                      管理处：

编号：                            年      月        日

XX管理处

物业来访人员登记表

小区名称：                     

填表日期：                     

单位：                      年  月

2、事件性质为报修、求助、建议、问询、质疑、投诉及其他。对有相关表格支撑的内容，在本记录上可以简略登记，主要内容在相关表格上登记。

物业客户意见调查表

小区名称：                         客户所在房号：

真诚欢迎您对我们的服务工作作出评价并提出您宝贵的意见和建议，请您在以下相应项目的“□”内打“√”，同时，请您对不满意项目说明具体的不满意原因，以便我们进一步改进工作。

谢谢您的合作与支持！

1、安全防范：优秀□    良好□    合格□    不满意□

2、车辆管理：优秀□    良好□    合格□    不满意□

3、客户服务：优秀□    良好□    合格□    不满意□

4、维修服务：优秀□    良好□    合格□    不满意□

5、清洁保洁：优秀□    良好□    合格□    不满意□

6、园林绿化：优秀□    良好□    合格□    不满意□

7、社区文化：优秀□    良好□    合格□    不满意□

8、费用管理：优秀□    良好□    合格□    不满意□

您对我们的服务的综合评价是：优秀□    良好□    合格□    不满意□

您对我们的服务不满意之处是：                                   

您的其他建议或意见是：                                         

调查人：

日期：

物业客户意见调查表写字楼机  关

物业名称：                             年           半年

物业客户意见调查分析报告

部门：                          年      半年

物业社区文化活动记录表

部门：

业主文体活动消费登记表