车务段普速铁路客运员岗位作业指导书

第一部分公共部分 (1)

一.安全红线 (1)

二.文明服务 (1)

三.客运员从业资格 (1)

第二部分客运员 (4)

一.岗位职责 (4)

二.岗位作业流程 (5)

三.岗位作业标准 (7)

四.安全风险提示 (13)

五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分

一.安全红线

1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。

2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。

3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。

4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。

5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。

6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。

7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。

二.文明服务

（一）仪容仪表

1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。

2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。

3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

4.统一着装，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。

（二）行为举止

1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称呼“先生、女士、小朋友、同志”等。

3.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背；不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，前和工作中不食用异味食品。

4.旅客问讯时，面向旅客站立（客运员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

三.客运员从业资格

1.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，身体健康，五官端正，听力及变色能力正常，动作协调性好。

2.经过岗前安全、技术业务培训合格，持有效的岗位培训合格证和健康证。每年进行适用性培训，以业务知识、安全知识、应急处置、服务礼仪等内容为主。

3.熟练使用本岗位相关客运设备设施，熟知本岗位业务知识、职责和标准。有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）、沟通能力。掌握本岗位应急预案内容、作业流程，定期参加应急演练，具备应对突发事件的能力。

第二部分客运员

一.岗位职责

1.认真贯彻执行上级命令、指示和规章制度。

2.做好实名制查验及查缉一体化工作，加强严禁携带危险品的宣传和介绍旅行常识。

3.根据客流情况，及时增、减验票、检票、出站通道，组织好进站、候车、乘降及出站旅客秩序，防止拥挤发生踩、踏事件。

4.按规定程序立岗迎送列车，负责对责任区域内的安全状态进行检查。

5.列车进站前和开车铃响后，应组织接送旅客的人员退到安全线以内，并观察责任区域内的安全情况，防止旅客钻车、扒车、跳车，杜绝旅客或人员伤

亡，消灭责任旅客列车晚点和责任旅客伤害事故。

6.负责协助客运值班员处理旅客投诉，向旅客宣传解释铁路规章制度。

7.严格落实“首问首诉”责任制，为候车、购票过程中遇到困难的旅客提供帮助，主动向旅客介绍车站服务设施和项目。

8.负责为旅客提供助行服务和车站特色服务项目，对重点旅客提供链接服务。

9.补票室客运人员做好票据请领、点收、保管、现金交接制度，账票、账款相符，装票据、现金的抽屉和保险柜必须执行离人加锁制度，消灭票据、现金丢失、无赔溢款。

10.按规定时间及时上交票款，交款时必须两人同行，确保安全。

11.加强宣传疏导，巡视客运设施设备运行状况、发现问题及时上报。

12.熟练使用客运设施设备、消防器材，熟悉周边疏散环境。

13.认真交，巡视责任区内环境卫生。

14.熟悉非正常情况下的应急处理办法及职责，遇突发情况及时向客运值班员汇报并做好应急处置。

15.按时完成上级交办的其他工作任务。

二.岗位作业流程

1.班前准备

2.班中作业

2.1.进站口作业流程

2.2 候车室作业流程

2.3、站台作业流程

2.4、出站口作业流程

3.班后

三.岗位作业标准

1.班前作业

作业内容

作业图示

作业标准

1.整理仪容

1.按规定着装、佩戴标志，仪容整洁，精神饱满。

2.提前到车站了解当日售票计划及列车开行情况，做好准备工作。

2.参加点名

1.在规定时间、地点，列队点名，听取当日工作指示和重点事项。

2.接受班前抽问有关业务知识。

2.班中作业

2.1

进站口客运员作业标准

作业内容

作业图示

作业标准

1.宣传引导

1.主动宣传，提前提醒旅客准备好身份证、车票以备查验，维护进站口秩序。

2.对票、证、人不一致或未携带有效身份证件原件的旅客，不允许进站乘车。引导旅客办理临时身份证明。

2.车票查验

按照实名制验票规定查验车票，确认“票、证、人”一致加盖验证章，同时负责查缉一体化工作。

3.劝阻引导

对票、证、人不一致或未携带有效身份证件原件的旅客，不允许进站乘车。引导旅客办理临时身份证明。

4.引导候车

引导持有效车票的旅客按照划分的候车区域有序候车。

5.服务质量

解答旅客问询，落实首问首诉负责制，做好重

点旅客服务和交接。

2.2候车室客运员作业标准

作业内容

作业图示

作业标准

1.巡视候车室

检查各服务场所的服务设施及服务备品情况；保持环境卫生，劝阻旅客吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等不文明行为。

2.服务旅客

坚持流动服务，主动为重点旅客提供服务，做好特殊重点旅客的协助工作，并做好登记、交接；如遇列车晚点，做好旅客的安抚工作。

3.检票准备

检票前，检查检票口检票显示屏显示内容是否正确。

4.检票作业

大批量旅客检票进站后，对检票口进行值守，确保零星旅客进站上车。

5.服务质量

解答旅客问询，落实首问首诉负责制，做好重点旅客服务和交接。

2.3站台客运员作业标准

作业内容

作业图示

作业标准

1.接车准备

列车闭塞前5分钟，检查站台、股道有无障碍物，地道、站台有无闲杂人员，查看设备设施运行状态。

2.接送列车

在规定地点立岗，足踏白线，面向列车，目迎目送，以列车进入站台开始至驶出站台为止。

3.乘降组织

加强乘车安全宣传，

需组织旅客在站台候乘时，组织旅客按站台地面车厢位置标志在安全线内

排队，列车停稳后组织旅客有序乘降，确保秩序良好，旅客不对流。

4.站车交接

引导和组织旅客有秩序的上下车，组织下车旅客从出站口出站，确保乘降秩序良好，旅旅客科不对流

5.清理站台

列车开出后及时清站，引导在站台上、地道逗留的旅客及时出站。列车开出站后撤岗。

2.4出站口客运员作业标准

作业内容

作业图示

作业标准

1.巡视设备

巡视客运设备设施、到达显示屏等设备运行情况，发现问题及时汇报。

2.引导出站 疏导出站旅客，维护出站秩序，保持出站通道畅通。

3.查补车票 按规定验票，对无票及持减价凭证不符旅客正确补票，按时上交票款。

4.监督卫生 监督所辖区域内的卫生情况，督促保洁人员随

脏随扫。

5.服务重点 引导重点旅客安全出站，指引旅客出站换乘。

3.退班作业

作业内容 作业图示 作业标准

1.退班准备 检查本岗位设备备品、台帐资料、卫生保洁质量、物品定置管理等情况。

2.办理交接

与人员办理交接，交清重点事项、资料台

账、设备备品、文电命令、列车正晚点情况及

岗位卫生等。填写薄，并由人员签字

确认。

3.参加退班会 向客运值班员汇报本岗位工作情况及重点事

项，听取客运值班员对当日工作的总结。

四.岗位风险提示

1.客运员未按标准化作业。

2.设施设备巡检不到位，安全隐患未及时发现。

3.重点旅客服务不到位。

4.旅客在厅内吸烟,消防通道及灭火器材被杂物遮挡。

五.应急处置流程

（一）发生旅客意外伤害应急处置 1.站内突发旅客伤病应急处置

2.列车移交旅客伤病应急处置

（二）旅客列车大面积晚点应急处置

（三）车站突发大客流应急处置