论电子商务环境下消费者权益的法律保护

自1994年中国接入国际互联网以来，经过15年的发展，截至2009年6月，中国互联网人数已达3.38亿。在这15年里，中国互联网产业经历了门户、SP、搜索、网游、WEB2.0、电子商务六大主流，互联网也渐由新闻娱乐应用向电子商务与生活服务应用为主转变。据中国B2B研究中心相关调查数据显示，截止到2009年6月，我国规模以上电子商务网站总量已经达12282家。其中，B2B电子商务服务企业有5320家，B2C、C2C与其它非主流模式企业达6962家，对应的网购用户的规模已经突破了1亿人，其中最为重要的B2B、B2C两块营业收入分别为：32.5亿和40.2亿。电子商务孕育无限商机，但由于电子商务本身的特点以及相关法律滞后等问题，导致消费者权益受到侵犯的问题也日益突出。如何在电子商务环境下，保护消费者权益不受侵犯成为目前亟待解决的问题。而解决这一问题，我们有必要对电子商务的概念、特点我国目前的电子商务环境进行了解，从而发现存在的问题，并提出解决问题的措施。

一、电子商务的概念及分类

根据商务部起草的《电子商务模式规范》的定义，电子商务是指依托网络进行货物贸易和服务交易，并提供相关服务的商业形态。具体细分为在企业之间（Business to Business，简称B2B）、企业和消费者之间（Business to Consumer，简称B2C）、个人之间（Consumer to Consumer，简称C2C）、和企业之间（Government to Business，简称G2B）通过网络通信手段缔结的交易和服务。

二、电子商务的特点

与传统形式的商务活动相比，电子商务具有交易环境虚拟化、交易成本低、交易效率高、交易覆盖广等特点。而恰恰正是因为电子商务具有的这些特性，使得电子商务变得魅力无穷，成为越来越多的商家和消费者选择的商务形式。

1.交易环境虚拟化。交易环境的虚拟化，主要表现在企业经营的虚拟化和交易过程的虚拟化两个方面。对于企业可以实现无店铺、无厂房的营销模式；对于交易过程，无需“面对面”交易，可完全依赖网络来完成。

2.交易成本低。电子商务企业由于可以实现无店铺、无厂房的经营模式，所以与传统商务活动相比，具有没有店面租金成本、没有专门的销售人员、没有商品库存压力的低成本优势。

3.交易效率高。互联网技术使交易中的商业报文标准化，标准化的商业报文能在世界各地瞬间完成传递，并由计算机自动处理，使整个交易过程方便而快捷。此外，电子货币的出现和流通，可以减少资金的在途时间，提高资金的利用率。

4.交易覆盖广。在这里，电子商务的覆盖性不仅仅指的是空间，还有时间。电子商务的开展可以不受时空的。传统企业一般都有上下班时间，而电子商务企业的网上服务可以24小时连续进行。传统企业在建立新厂或者新商店时都要充分考虑交通条件、车流量和人流量、居民分布特点等因素。而电子商务企业可以不受上述因素的约束，其服务器放在与互联网相连的任何角落都可以接受客户的访问，因而其服务范围可以覆盖全球。

三、我国电子商务中消费者权益保护存在的问题

电子商务最大的特点是交易环境的虚拟化。我国由于电子商务的配套法律相对滞后，相关部门无法依法履职，而且企业自身也缺乏约束，使得虚拟的交易环境成为侵害消费者权益的温床，导致在电子商务活动消费者权益得不到有效的保护。其主要表现在：

（一）消费者知情权得不到满足

我国《消费者权益保》（以下简称《消法》）第规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”但消费者知情权的实现，是与传统购物方式中的一系列环节相配套的。传统的商务活动中，当事人是通过“面对面”的形式完成的，消费者能够比较容易地判断经营者所提供信息的真实性。

电子商务则是通过虚拟的网络来完成，除了送货之外，消费者和经营者并不见面，使得消费者对商品的价格、产地、生产者、用途、服务的内容、规格、费用等有关情况的了解仅仅是一种虚拟化的了解，这使得消费者获取的信息并不充分；此外，虚拟化的交易环境容易导致经营者故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺。

（二）消费者的安全权难以保障

保障安全权是我国《消法》赋予消费者的最基本的权利，对消费者安全权的侵害也是电子商务中面临的最大问题。具体而言，电子商务中侵害消费者安全权的形式主要有：

1.侵害消费者财产安全。网络交易是一种非及时清结交易，通常由消费者通过信用卡或者其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担一下风险：网上支付信息被厂商或者银行收集后无意或有意泄漏给第三人，甚至冒用；不法分子盗窃或非法破解帐号密码导致电子货币被盗、丢失；未经消费者授权使用信用卡造成损失；支付系统被非法入侵或病毒攻击等，导致财产安全受到侵害。

2.侵害消费者隐私权。消费者在进行电子商务交易时，往往被要求提供详细的个人资料、通讯方式、个人消费习惯和偏好，甚至包括信用卡卡号及密码。几乎所有的电子商务网站在程序设计上都设定了如果不输入这些信息，就无法进行下一步交易。但这些信息都属于个人隐私，消费者在向经营者提供这些信息时就等于将自己的隐私告知了对方。经营者在获得消费者的个人隐私后，就有义务和责任采取必要的保密措施，未经授权不得泄密。但实际中，经营者往往未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动。甚至一些网站就是靠出卖客户信息来维系网站生存，从而严重侵害了消费者的隐私权。

（三）消费者公平交易权受到侵害

1.商品质量、数量、价格与订购时要求不符。在电子商务环境下，消费者面对的是网络中商品的图像和经营者提供的有关商品信息，而不是商品实物，这就使消费者在网络上实施订购后，还要等待实际交货时才能确认是否与订购的商品一致。从而带来了实际交货时，商品的质量、数量、价格与所订购的商品不一致的侵权现象。

2.售后服务难以保证。由于电子商务事实上将经营者虚拟化，经营者作出的售后服务承诺常常难以兑现。

3.退货问题。我国《消法》第23条规定的这项权利，在网络环境下，是很难实现的。一方面，经营者从自己的利益出发，在商品出售后均以种种理由拒绝退货，有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。另一方面，即使经营者同意退货，很可能也要消费者自己承担路费、运输费以及因退货而造成的其他损失，只是许多消费者选择了“自认倒霉”。消费者对这种权利的放弃，反过来又助涨了更多经营者的欺诈行为。

（四）消费者的选择权受到

在进行电子商务交易时，往往要签订电子协议，许多经营者就设定一些强制性的条款，消费者即使不同意也必须接受，否则交易不能进行。比如，强制要求消费者同意网站制订的格式协议；强制要求消费者接受经营者的不合法声明，如“……与本网站无关”、“本协议的最终解释权归本网站”等等，使消费者与网站之间存在着严重的信息不对称现象，消费者除了同意外，似乎也别无他法。

（五）消费者求偿权难以实现

1.找不到侵权方。经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有进行注册登记，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。

2.侵权证据难以掌握。由于电子数据易于修改，在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，甚至无从取证。

3.侵权责任难以认定。电子商务涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是某一个环节造成的，各个环节之间的扯皮使侵权责任认定难度增加，影响消费者求偿权的实现。

四、完善我国电子商务环境下消费者权益的法律保护

现有的法律法规，已无法适应电子商务对消费者权益保护的要求，我们必须要加快电子商务环境下消费者权益保护的立法工作，主要针对消费者的安全权、知情权、隐私权、选择权和求偿权的保护等问题作出具体的规定，使其具有较强的操作性。

（一）从技术和法律两个方面解决网络交易安全问题，切实维护消费者的安全权

一方面，可以通过加密、认证等技术措施的开发应用，从网络技术上确保交易的正确无误、安全和及时；另一方面，应在修改和完善《民法通则》、《合同法》的基础上，参照国外成熟的法律，尽快制定出《网络电子安全法》，从法律上明确银行、经营者的权利义务，平衡其与消费者之间的法律关系。消费者在网上购物、消费、交易时，登录和使用的各种信用卡、电子消费卡、交易帐号、密码和账户余额、电子邮箱等事关个人的隐私，服务商应当保密，如果违反该种规定，应当承担响应的赔偿责任，以切实保护消费者的合法权益。

（二）通过建立电子商务信用体系和对《消法》、《产品质量法》等法律法规作出一定的修改或补充，让消费者充分享有知情权

1. 建立电子商务中有利于保护消费者的信用体系

完善的信用体系可以包括企业的基本信息、资质证明、产品信息与证明、交易情况与信用情况等，而还有最为重要的，就是有关权威部门的认证，其中可以包括 CA管理部门颁发的一些认证及工商管理部门出具的一些认证。认证是权威的、中立的、没有直接利害关系的第三人或机构，对当事人提出的包括文件、身份、物品及其产地、品质等具有法律意义的事实与资格，经审查属实后作出的证明。认证机构提供交易信用服务，保证交易人的真实与可靠，有利于防止欺诈，是一种组织制度上的保证。在这方面，重庆市工商行政管理局已作出了许多探索性的工作，比如，它试行了电子图标制度，由网站所有者根据自愿的原则向工商部门提出申请，符合条件的，工商部门发放电子图标“红盾”，网站将工商局颁发的电子图标置于网站的首页下方，任何人点击“红盾” 图标就可以得到当前网站的工商登记信息。

2.对《消法》、《产品质量法》等法律法规作出一定的修改或补充

一是，承认通过网络等方式披露商品信息与企业信息属于合法披露信息的方式之一，在符合一定条件下的网上信息披露，可以作为消费者已被告知的依据。但是，在承认通过网络等方式披露商品信息与企业信息属合法披露信息的方式之一的同时，对信息披露的具体形式和要求也可作出具体的规定。因为在网络上，同样的信息披露于不同的网页，效果可能迥异，比如将信息放在网站的主页上与放在网站的经多次链接才能到达的网页效果就不一样，对于后者，可能因为线路繁忙而无法连上，以致达不到披露的效果；对于前者，则只要能进入该网站便可一览无余。因此，为避免其他因素导致披露不成功，应建议商品经营者将关系到消费者重大权利义务的信息披露置于网站首页醒目的位置，以引起消费者的注意。三是，结合我国《产品质量法》第27条规定对产品的包装要求，进一步探讨在电子商务环境中如何落实相关要求的问题。因为我们知道，电子商务中对商品的宣传可能与其包装或说明中的信息不完全相同，而《产品质量法》的该条规定目的在于使消费者购买该商品前或购买时对与商品相关的信息有充分的了解，那么如果这些信息只存在包装上或说明中，在电子商务中消费者恐怕就只能购买后才能知晓这些信息，这很容易造成消费者权益的侵害。所以，有必要在相关的补充规定中对《产品质量法》第27条提出的要求，就如何在电子商务中落实的问题进行明确的说明。

（三）参照国外立法赋予消费者“冷却期”权利，以保护消费者的公平交易权

电子商务中消费者仅能根据网上的商品信息自行判断性价比是否适当。由于信息不对称等问题，容易导致消费者受虚假信息蒙蔽而发生不公平交易。因此可在《消法》中规定，消费者在网上购买商品后，可以在法定的期限内，无条件退回商品

（四）对网上不合理格式条款进行规制，保障消费者的选择权

不合理的格式条款并不是违反法律的无效条款，因此，立法不可能完全禁止，只能进行必要的规制。规制的方式主要有三种：第一种是要求格式条款的提供方事先以合理的方式提示，以让消费者在订立合同之前知晓格式条款的全部条款和含义；第二种是不合理条款的效力或列入格式合同；第三种是在司法救济上，更加倾向于保护消费者利益。 

1.合理方式提示。含有格式条款的合同订立与普通合同订立最重要的不同点在于，它不存在谈判或商议过程，消费者只是接受或拒绝；网上购物合同更是如此，一旦点击确认，合同即告成立。因此，让消费者在接受或确认之前充分地理解网上格式合同的内容就显得尤其重要。而这一点正是靠法律强加给网上格式合同提供方合理的提示义务实现的。这种提示义务也可以说是网上经营者缔约前的义务范畴的东西。

就网上格式合同的内容而言，经营者的提示义务指立法强制经营者（或格式条款的提供方）向消费者提供相关信息，以使消费者在知情的情况下作出真实意思表示；至于提示的内容，应当因合同的类型或内容而定，法律也可以作出一般的规定。就提示的合理方式而言，立法一方面应当规定提示的方式，另一方面，应当规定提示的程序。比如，在提示的方式方面，可以要求网上经营者应当有醒目的标识和字框提示网上交易的标准条款，在提示程序上，可以要求设置“关口”，只有消费者阅读了全部或关键性的格式条款，才能继续下一步或完成合同的缔结。 

2.免责条款。虽然在《合同法》已经明确规定几类格式条款或免责条款无效，但是，仅仅这些还不足以保护消费者权益，还应当运用诚实信用原则、公平原则等私法的基本原则，一些格式条款的效力。这实际上就是要扩大合同法所规定的无效的免责条款的范围或适用范围。实现这一目的途径有两种：一种是制定网上消费者的保，对于某些格式合同进行；另一种是在司法途径中，法官行使自由裁量权，裁决某些条款无效。前者在于确定规则或标准，而后者在于执行规则。 

3.在解释上更加有利于消费者。我国《合同法》在格式合同的解释方面确立了以下两个原则，这两个原则体现了对消费者保护的原则，可以直接适用于电子合同。 

（1）格式条款与非格式条款不一致，采非格式条款。格式条款一般仅反映一方意志，而非格式条款则反映双方的意志，因此在二者不一致时采非格式条款，是有利于保护消费者的。但是，就电子合同而言，真正在给当事人提供达成非格式条款的机会很少，因此该原则适用也就受到。 

（2）客观公平，有利相对人原则。格式合同的解释不是从条款拟定人的角度来寻求条款的含义，而应当注意客观性，从有利于被动接受合同的一方来解释。对此《合同法》第 41 条明确规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款的一方的解释。”

（五）实行举证责任倒置的制度，促进消费者求偿权的落实

在电子商务活动中存在的信息严重不对称，消费者处于弱势地位以及维权意识，证据意识的缺失等问题。消费者实际举证能力十分有限，对消费者维权造成严重影响，因此在举证责任方面较适合采取举证责任倒置的制度，以鼓励消费者通过诉讼途径维护自身权益，避免消费者因取证难而放弃维权的事情发生。

综上所述，电子商务的虚拟性以及法律制度的滞后性，导致侵害消费者权益问题的产生，但我们只要针对电子商务的虚拟性，及时完善相应的法律法规，并加以落实，就可以引导和规范电子商务健康发展，保护消费者合法权益不受侵犯。