服保-政企支撑工单管理-操作

用户操作手册

Version: 1.0

中通服软件科技有限公司

2011年3月

目               录

Version: 1.0    1

1    填写工单    3

1.1    政企支撑工单受理    3

2    待办箱    3

2.1    支撑审批岗    3

2.1.1    审批    4

2.1.2    指派    4

2.1.3    延时审批    5

2.1.4    评估    5

2.1.5    反馈    6

2.1.6    注销    6

2.1.7    管控升级审批    6

2.2    支撑签收岗    7

2.2.1    签收    7

2.3    支撑处理岗    7

2.3.1    接单    8

2.3.2    回单    8

2.3.3    请求    8

2.3.4    延时申请    9

3    工单监控    9

3.1    政企监控岗位    9

3.1.1    接单    9

3.1.2    回单    10

3.1.3    加派    10

3.1.4    延时审批    11

3.1.5    证实    11

3.1.6    催单    12

3.1.7    修改工单    12

3.1.8    管控升级申请    13

3.1.9    工单详情    13

4    综合查询    14

1填写工单

1.1政企支撑工单受理

点选工单管理—填写工单—政企支撑工单,填写入相关信息, 客户信息可以进行选择填入.如果没有查到相关的客户信息则可进行手工填写客户信息,手工填写信息视为无资料工单受理.

图1

2待办箱

当工单受理完后.所选择的审核人在分配了审核权限后即可对此工单进行相关操作

2.1支撑审批岗

支撑审批岗主要对工单的操作权限有审批,指派,延时审批,评估,反馈,注销,管控升级审批。

                                 图2-1-1

2.1.1审批

当工单受理完成后.所选择的具有审批权限的审批人在派办箱里可以对此单进行审批操作,当审批通过同意此工单时要进行管控签收岗(人)选择,此选择是必填的.协办签收岗(人)可选填,当工单审批通过后,此工单会流转到在所选择的签收人待办箱里

图2-1-2

当用户选择不同意时,则不需要进签收人选择,填写处理意见后可直接确定提交,工单审批不通过后会回到工单申请人的待办箱中.可对此工单重新进行修改提交审批,也可取消此工单

图2-1-3

2.1.2指派

指派操作,在选择工单后.点选指派按钮,可对工单进行指派操作

图2-1-4

2.1.3延时审批

延时审批按钮,是当工单处理人对工单进行工单延时申请操作后省政企监控人员一审通过后对工单进行的最后审批操作,可对申请的延时时间进行修改最终确定

图2-1-5

2.1.4评估

当工单处理完毕后.工单监控岗人对此工单进行完证实操作后.审批人可对工单进行评估操作,当满意度选择为一般或差时.必需要填写原因.工单评估完后,此工单处于归档状态.

图2-1-6

2.1.5反馈

反馈即对工单进行信息的反馈

图2-1-7

2.1.6注销

当一张工单还处在处理状态时.可对此工单进行注销操作.即取消此工单

图2-1-8

2.1.7管控升级审批

在对工单进行管控升级申请时,在选择了升级管控岗后.所处的管控人可对进行管控升级审批

图2-8

2.2支撑签收岗

2.2.1签收

当工单审批通过后,选择的签收岗人可对工单进行签收操作,确定要签收时,要选择工单处理人对工单进行处理.否则可以点确定按钮对工单提交

图2-2-1

图2-2-2

2.3支撑处理岗

工单处理岗是对签收后的工单进行处理的岗位.他的操作权限有:

图2-3-1

2.3.1接单

在签收时选择处理人后.处理人将会在待办箱里看到此工单,点选工单后可对工单进行接单操作

图2-3-2

2.3.2回单

接单完毕.对此工单处理完成后即可对工单进行回单操作

图2-3-3

2.3.3请求

在工单处理过程中.如遇到其他状态.需要对此工单进行加派操作的.可以对此工单进行请求操作.

图2-3-4

2.3.4延时申请

在工单处理过程中.如果在规定的时间内不可能完成任务.则可以对此工单进行延时申请操作,在延时申请时.要填入延时时间和延时原因

图2-3-5

3工单监控

3.1政企监控岗位

当工单签收完成后.政企支撑岗位人在工单监控箱里可以对工单进行查看和操作.此岗位可对工单的所有子单进行查看和操作,政企监控岗的权限有: 

图3-1-1

3.1.1    接单

此接单功能与前面处理岗的接单功能有点不一样.此处接单功能可对所有的子单进行接单.也可选择性的对某个子单进行接单操作.

图3-1-2

3.1.2回单

当对工单进行接单操作后,可对工单进行回单操作.此处回单功能也与接单相同.可对多个子单进行同时回单操作

图3-1-3

3.1.3加派

工单处于工单处理中状态时,可对工单进行加派操作.加派操作可对此进行再加派给另外一些处理人

图3-1-4

3.1.4延时审批

当工单进行延时申请时,此岗位人员需要对此工单进行延时审批操作.此处审批是一审操作,此审批通过后,审批岗人才可对此工单进行二审(终审)操作

图3-1-5

3.1.5证实

当所有的工单都回单完成后,监控岗人便可对工单进行验证操作.验证此工单是否全部已完成.,当工单证实通过后,工单将处于评估状态,如果不通过则必需要选择不通过的子单,此时子单会处于回单状态.此工单处于处理状态中.

图3-1-6

3.1.6催单

当工单快接规定求完成时间或用户催修时.可对此工单进行催单操作,在此催单过程中.需要选择所需要进行催单的子单进行催单操作

图3-1-7

3.1.7修改工单

修改工单可以对工单的相关信息进行修改.

图3-1-8

3.1.8管控升级申请

对于省公司管控的工单在派发给省公司多个部门时，工单管控岗可将管控升级为省运维部, 对于本地网管控的跨本地网工单可将管控升级为省公司“支撑管控岗”，升级后工单由省公司对工单进行管控“支撑管控岗”，此步骤需要省公司“支撑管控岗”进行审批确认，确认由省公司进行管控并发送短信给各子单管控人员

图3-1-9

3.1.9工单详情

当点击工单时.可进入工单详情页面,在工单详情页面也可对工单进行相关操作.此处的操作与前面介绍的基本一样.在此不再介绍

4综合查询

打开综合查询—政企支撑工单页面.在此可通过查询条件查看工单的详细信息：

图4-1-1