经销商销售程序六大步

一、欢迎客户

  在客户第一次和经销商接触时明确客户的想法和关注的问题；

  掌握欢迎客户、使其感到自如的工作方式。

1、接答电话

步骤一

●礼貌

●不要打断对方

●了解问题

●显得职业化、但又很友好

电话记录指南

准备简单电话记录登记表，登记打进来的每一个电话）。

●减少客户的紧张感；

●使客户意识到你是有准备的，可以帮助他。

紧张感

客户刚走进来时最为紧张。有礼貌的欢迎令很快减少这种紧张，使客户可以和你自如的交谈，并且取得他们对你的信任。

让客户谈话

让客户谈话，与客户建立关系，提问时应注意：

●鼓励客户谈话

●不要用是或否就能回答的问题。

（例如）：

没关系，我可以问问你对哪种车感兴趣吗？

没关系，今天你想看什么车？

欢迎客户时面临的挑战  

能够更好的使用客户服务技巧，通过询问的方式了解客户的需求。

了解客户的需求非常重要：

●可以了解客户的需要；

●使客户觉得信任，觉得值得买；

●帮助客户选择最能满足其要求的汽车。

从客户的角度考虑问题：

客户对你的期望

●关注他们的需求

●建议他们买什么合适

●倾听他们的谈话

●了解产品---特征、利益、选装设备

●诚实、真诚

●允许他们在销售中站主导地位

●友好、能提供帮助

●尊敬客户，有礼貌

客户的担忧

●受到虚假不平等的待遇

●销售的产品和维修不能满足他们的要求

●销售的产品超出了他们要求的范围

●价格比他们预计的高

●受到压抑、受到草率的应付

从销售顾问的角度考虑问题

●愿望

--希望客户通过询问最后购买

--希望成功

●担忧

--失去机会

--投入时间但没有卖出车

询问过程

●客户的个人情况

-生活方式

-预算/经济状况

-作决定的人是谁

-作决定的过程

●过去使用车的经验

-过去的车（如果有的话）

-购车原因

-对经销商的态度

●对新车的要求

-特征/对选装项的要求

-购买因素

●客户的个人情况

了解客户的情况有助于你知道客户的实际需求，他们对经销商的感觉以及他们处于决定的哪个环节。

●过去使用车的经验

如果客户过去有车，了解他们过去使用车的经验有助于理解客户再买车时究竟想要什么，不要什么。

●对新车的要求

询问客户的需求和购买动机有助于你帮助他们选择出正确的车型。之后你

可以针对客户的需求了解具体车型的主要特征和利益，以便更好地为这个

客户服务。

倾听的技巧

●全神贯注的聆听

●给出反馈信息，让客户知道你在聆听

●强调重要信息

●检查你对主要问题理解的准确性

●重复你不理解的问题

●回答客户的所有问题

●站在客户的立场考虑问题

●总结

被动听取和主动聆听

能够介绍车辆，使用有效的介绍方法和试车满足客户的需要。

介绍商品的原则是

●针对客户真正的需求   

●针对销售卖点

介绍产品的方法

六方位介绍法（前部、发动机室、乘客一侧、后部、司机一侧、内部）

●找出各角度卖点

●依序介绍         （参考普利马销售手册环绕介绍法）

●细心观察

目录介绍法

●取出目录

●询问-简介    （适用于拜访客户时使用，解决客户现有疑问，并引起兴趣。）

●细心观察     

问题对应法

●客户提出问题

●业务代表接受问题    （仔细听清客户的问题，简练回答，少用专业术语）

●业务代表回答问题      

以客为尊法

●用尊称              （尊敬客户是销售员的基本道德，销售员应该懂得

●用赞许                 如何赞美以及赞美的意义。）

以下问题令客户感到担心，记住并避免

●说的太多

●夸大其词

●提供无根据的比较信息

●不能解答问题

●强调客户不感性趣的特征

●在销售过程中催促客户

●通过试车迫使客户作出购买决定

试驾服务

试驾前

1、确保车辆整洁，工作正常且燃油充足，办好路上所需的保险和执照（要求销售服务店有专用车试驾）。

2、确保安全

●确保使用安全带

●向顾客介绍所有装备和使用方法

●试驾客户必须有驾驶证，并签试驾协议

3、保证有足够的时间试驾

4、计划试车道路

●道路应满足20~30分钟的试车

●试车应避开有危险的路段（如工地，交通拥挤的地方）

●在途中有一地点可安全的更换驾驶员

●尽可能选择有变化的道路展示车辆的以下性能

-加速性

-刹车

-灵活性和转向

-悬挂系统

-操纵性

-内部的安静程度

试驾中

1、选定的道路上先由销售顾问进行试驾

●解答问题

●介绍汽车、指出汽车的各种特性

●让汽车自己推销自己

2、客户驾驶

●销售顾问指出试车道路

●销售顾问指出顾客未注意的道路危险和其他情况

●客户驾驶汽车时销售顾问应保持安静

四、达成协议

使用职业化，以客户为中心的方式与技巧同客户达成协议。

达成协议时客户的感觉

●从来不确定他们正在获得一项好的交易

●害怕被利用

●谈判时感到不舒服

●对其他销售人员的职责感到困惑

●对文件感到困惑

“不确定、害怕、不舒服、困惑”

达成协议时要克服这些强烈的感情！

客户价格异议处理对策

客户的杀价心理分析

●惯式杀价

●害怕吃亏的心理

●炫耀的心理

●试探的心理

●不杀不爽的心理

●软土深挖的恶习

客户不愿购买的理由

●没钱

●有钱，但不舍得花，也可能是另有他用

●忧郁不决，三心二意下不了决定

●没有决定权

●认为在别的地方可以花更便宜的价格买到

●觉得有许多其他选择和替代产品

●已有习惯的产品提供者

●对我们或我们的产品没有信心

●不喜欢我们的业务员

●觉得根本不重要，或是还未真正的动心

什么时候客户会提出异议或是反对理由

●我们没有真正和客户建立信任关系，可能不相信我们说出的话。

●我们没有真正掌握客户的实质需求，所以他并未觉得有这样的需求。

●我们没有制造客户强烈的购买欲望，所以客户觉得不急或是可以再等等看。

●我们对产品的解说不足，客户没有真正认同我们的产品的价值，或是对我们的产品还存在极大的怀疑。

●我们没有帮助客户找出拥有产品的方法，所以可能他真的没有决定权，或是没有足够的预算。

谈判的步骤

1、使客户感到舒服

2、使用定单或表格在车辆，装备和附件上达成一致

3、开始价格谈判，介绍公司的管理规定

4、确认成交，向客户表示祝贺

价格谈判

1、价格谈判及咨询在解释装备范围之后进行；

2、销售员应向客户解释总价之具体构成；

3、价格清单应手写清楚；

4、除非有活动的安排，否则销售员不得主动提及价格优惠，客户提出时，销售员应马上友好地就这个问题进行探讨；

5、销售员应充分利用和执行价格权限，特殊情况请上报销售经理；

5、价格谈判应在小会议室进行，以避免影响其他客户。

成交与缔结

百分之三十六的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有尝试这方面的努力！

能够在规定的时间内将车交到客户手中，提供一个完美的交车过程，超过客户的预期和希望。

大多客户在交车时希望得到：

●在得到许诺之后汽车将会准备好，油箱中加满燃料。

●汽车内外一尘不染，好象客户是第一个坐进去的。

●销售商对汽车的特征，仪表和操纵设备做完整的介绍。

●销售商对汽车的保修和保养计划做完整的介绍。

●与维修服务的经理见面并得知维修服务的程序。

●销售顾问对汽车非常了解，能解答客户的大部分问题，并愿意为客户

查找不知道的答案。

●汽车已经手续完备，随时可以开走。

●可以得到所有应提供的材料，包括保修单，使用手册和钥匙等。

●购车完毕后，如果遇到任何问题，销售顾问可以解答疑问或提供帮助

根据取得“最高客户满意度”的途径，我们可以做的更好吗？

行销式交车的流程

第一步：销售服务店的准备

●在提车前对汽车进行检查

●销售顾问亲自检查和驾驶

●确保所需文件

第二步：客户提货会议

●向客户解释提车手续及其重要性

●在所需财务和保险文件上都签好字

●向客户全面解释关于汽车的所有文件

第三步：参观维修部门

●带你的客户参观维修部门

●向客户介绍适当的维修人员和维修程序

第四步：介绍汽车

●向客户介绍他们需要了解或是想要了解的汽车特征

●当汽车出现问题时可以判断问题存在，尽量立即修或约定一次维修服务

第五步：试驾实验

●只要可能，与客户进行一次试驾实验

●指出有关驾驶性和舒适性的特征

第六步：核查清单，送走客户

●查看检测报告和交车清单，得到有关人员的签名

●向客户表示感谢并提供继续的帮助

确保成功的交车应该做到

●使用交车清单

●完成交易的销售顾问向客户交车

●保证汽车状态完好

●按商定的日期交车

●与客户一起查看所有有关交车文件

●将客户介绍给维修经理和适当人员

●解释维修服务的程序（如：出现什么问题找什么部门解决等等）

●介绍所有操作控制设备及其特征

●解释保修和保养计划