| 程序项目 | 1. 接听电话程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一，接电话 | “您好商务中心，请问需要帮助吗？” |
| 操作要点： ✩三声铃响内接听电话，问候，报岗位，询问是否需要帮助。言语亲切 | |
| 二、挂电话 | 1.“× ×先生/女士，请问还有什么需要帮助的吗？” 2.“感谢您的来电，祝您愉快” |
| 操作要点： 接听电话语调柔美，注意首问负责制，不可拒绝客人的要求 如有疑问可询问客人房间号或电话号码，当问清后，在给客人回电话，以求始终如一的服务 | |
| 三、备注 | 1.需要客人等候时，应按下保持键 2.待客人先挂断电话，方可轻轻挂断电话 |
| 操作要点： ✩按下“保持”键即播放音乐 ✩切不可用手捂住电话 | |
| 程序项目 | 2. 受理客人传真服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一，接受客人需要发送的文件 | 1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？” 2.“× × 先生/女士，请问您要发送传真到哪里？” 3. 向客人报清收费标准 4. 与客人核对传真号码，确保号码无误 |
| 操作要点： ✩发送传真费用：按发送地区不同，每页纸张 × 元 ✩接过客人文件，与客人核对国家、地区号码、电话号 ✩检查传真件的质量是否符合标准 ✩按客人要求进行发送，结束后核对发送报告 ✩如发现“ERROR PAGE”标记，应将该页重发 | |
| 二、发送传真 | “× ×先生/女士，这是一份发送报告单，请您过目”上面显示发送成功 |
| 操作要点： 服务人员发送传真时应避免阅读客人传真内容，以免引起误会 对于有红头标、反动、机密的文件，应予以关注，不可发送此类文件，通知保安部 | |
| 三、结账 | 1.问清客人付款方式（现金还是挂账） 2.查验客人房卡，挂账 3.填写账单并请客人签字确认 |
| 操作要点： ✩检验客人的签字笔体、房卡有效期 ✩收取现金时注意唱收唱付 | |
| 四、道别 | 致谢，向客人道别并欢迎客人下次光临 |
| 操作要点 微笑道别 | |
| 程序项目 | 3. 受理客人复印服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一，问清客人复印要求 | 1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？” 2.“× × 先生/女士，请问您需要复印多少份？” 3. 向客人报清收费标准 4. 确认复印要求 5.“好的，我马上为您复印” |
| 操作要点： ✩接过客人的复印原件，详细了解客人的复印要求 ✩要求双面复印的原件，要注意摆放顺序 | |
| 二、确认复印效果 | “× ×先生/女士，这是您的复印件，请您确认” |
| 操作要点： 核对复印件，确保正确无误，然后将原件及复印件一并送还客人 如客人要求复印的份数多，要在复印第一页后，与客人确认复印效果 | |
| 三、核对 | 1. “× ×先生/女士，这份是您的原件，这份是复印件” 2. “× ×先生/女士，您需要装订吗？” |
| 操作要点： ✩熟知本酒店复印收费标准 ✩注意不能复印“反动”及“”文件 ✩彩色复印按国家规定 | |
| 四、结账 | 1. “× × 先生/女士，您一共复印了××张，费用是×× 元” 2. 请问您是付现金还是入房账 |
| 操作要点： ✩收取现金时注意唱收唱付 ✩每一位员工都应知道几种常见结账方式 | |
| 五、感谢客人 | “好的，× × 先生/女士，这是您的账单，请您签字确认，谢谢” |
| 操作要点： 开具付款凭证并请客人签名，做好结账工作 | |
| 六、道别 | “再见，欢迎再次光临” |
| 操作要点： 面带微笑，服务热情、礼貌 | |
| 程序项目 | 4. 受理客人租用电脑服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一，接受客人租用电脑的要求 | 1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？” 2.“请问您是现在租用电脑吗？” |
| 操作要点： ✩告诉客人租用电脑的费用 | |
| 二、使用电脑 | 1.“收费标准是× × ” 2. 告知客人可以直接使用 3. 开始计时 |
| 操作要点： ✩根据客人的要求，选择合适的电脑 ✩确保电脑正常工作 ✩准确记录客人使用电脑的起始时间和结束时间，以便客人产生疑问的时候可以出示给客人看 ✩在客人使用完电脑后，应与客人确认电脑中的资料信息已清除，避免不必要的麻烦 | |
| 三、结账 | 1.填写账单 2.告知客人使用××时间，费用是× × 元，请客人确认签字，并道谢 |
| 操作要点： ✩收取现金时注意唱收唱付 ✩根据客人使用电脑的时间，计算费用并开具付款凭证 | |
| 四、道别 | “再见，欢迎再次光临” |
| 操作要点： 面带微笑，服务热情、礼貌 | |
| 程序项目 | 5. 受理客人上网服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一，接受客人网络服务要求 | 1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？” 2.“× × 先生/女士，我们的收费标准是× × ，打印费用× ×” 3. 注意计时 |
| 操作要点： ✩必须在客人上网前告知收费标准 ✩提前询问客人对电脑语言系统的要求，根据客人需要提供中文或英文的电脑系统 ✩上网期间关注客人，及时提供帮助 | |
| 二、适时为客人提供服务 | 关注客人的需求 |
| 操作要点： ✩由于客人有时使用酒店的邮箱收发邮件，对于有红头、反动的文件，应予以关注，不可收发此类文件给对方，安抚住店客人并及时通知保安部 ✩如果酒店邮箱为中文系统，外国客人看不懂，员工应及时给予帮助，并随时关注客人 ✩当客人需要查找某个网页时，员工应协助客人打开网络实名网页，方便客人查找 ✩员工为客人提供的网站应该是被广泛应用的，同时也是安全的网站 | |
| 三、结账 | 填写账单，告知客人费用 1.询问客人付款方式（现金、挂房账） 2.如费用挂入房账，应请客人签字，并致谢 |
| 操作要点： ✩准确记录客人上网所花费的时间并开具付款凭证 ✩收取现金时注意唱收唱付 ✩客人要求开具时，要询问单位名称，注意不要写错，盖章有效 ✩如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决 | |
| 四、道别 | “再见，欢迎再次光临” |
| 操作要点： 面带微笑，服务热情、礼貌 | |
| 程序项目 | 6. 受理客人打字服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一，受理客人打字服务 | 1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？” 2. 向客人说明费用 3. 问清客人具体要求 4. 问清要求打印完成时间 5. 问清文件的格式要求及所需字体、字号 |
| 操作要点： ✩接到客人中、英文打字服务，仔细阅读文字原稿，对不清楚的字迹先向客人问清楚，同时询问客人对字体、字号及排版的要求 ✩服务员的打字速度要达到80字/分钟，并且尽量确保文字的正确率，避免花费时间核对 | |
| 二、进行录入 | 按照客人要求进行录入，打字完成后，仔细核对 |
| 操作要点： ✩严格按照客人要求进行操作，做的准确迅速，打字结束后应自行检查，然后打印成稿送给客人核对 ✩客人核对后形成正式打印文稿，征询客人意见是否进行保存 ✩将打印件与原件一并送还客人 | |
| 三、核对 | 请客人核对 |
| 操作要点： ✩态度友善、热诚 | |
| 四、结账 | 1. “× × 先生/女士，您的费用一共是××元，请问您的费用是付现金还是签入房账？” 2. 填写账单，请客人签字，致谢 |
| 操作要点： ✩做好结账工作，并开具付款凭证，收取现金时注意唱收唱付 | |
| 五、道别 | “再见，欢迎再次光临” |
| 操作要点： 客人文件如需保存在商务中心，要认真做好登记工作，文件保留一个月，并在交接本中记录好存储的路径 | |
| 程序项目 | 7. 受理住店客人接受传真服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一，客人从房间打电话要求收传真 | 1.“您好这里是商务中心，请问需要帮助吗？” 2. 向客人说明传真号码，并与客人确认房间号码 |
| 操作要点： ✩住店客人接收传真收费标准：× × 元 / 页 ✩注意：钻石卡客人收传真免费 | |
| 收到传真后与客人电话确认 | 打电话至客人房间，通知客人已收到传真，并询问客人是否需要将传真送到房间，或是来商务中心取传真 |
| 操作要点： 收到传真后核对进报页数，及时与客人进行确认 | |
| 二、客人到商务中心接收传真 | “您好，先生/女士，请问我能为您做什么？” |
| 操作要点： ✩客人在商务中心等候时，员工要随时到传真机旁查看传真状态，让客人感觉自己受到重视 | |
| 收到传真后交与客人 | 1.“您好，这是您的传真，请您查阅” 2.“您的费用一共是× × 元，请问您是付现金还是入房账？” |
| 操作要点： 如果等候时间长，员工可询问客人要不要看杂志，并向客人递一杯水，安抚客人 | |
| 程序项目 | 8. 受理店外客人接受传真服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一、店外客人打电话要求收传真 | 1.“您好！这里是商务中心的xx在讲话，请问我能为你做什么？“ 2. 想客人说明传真号码，并尽量在传真上注明收件人姓名，以便我们确认，记下客人联系方式 |
| 操作要点： ✩店外客人接受传真收费标准：xx元/页 ✩店外客人来电话要求接受传真是：首先告诉客人饭店的传真号码，想客人说明收费标准 | |
| 二、收到可热门传真后通知客人 | 1.“您好，先生，我们已经收到您的传真，一共是xx页，对吗？“ 2.“我们为您保留传真，请您在方便的时候来取传真” |
| 操作要点： ✩如果长时间为收到应及时与客人联系，让客人了解情况，并逐一告诉其他员工，随时关注传真动态 | |
| 三、客人来商务中心取传真 | 1.“您好，先生，请问您贵姓？xxx先生，这是您的传真，请您查阅 2.“您的费用一个是xx元，请问您是付现金还是刷卡？” |
| 操作要点： ✩客人如恶人传真后，将文件妥善收存，只到客人来取 ✩向取件人询问姓名，在确认无误后，开具付款凭证 | |
| 程序项目 | 9.受理接受客人传真程序（员工操作备注） | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一、收取传真 | 核对进报页数，如有差错或漏页、文章不清现象，应及时通知客人联系重发或补页 |
| 操作要点： ✩随时关注传真机动态，如有传真件进入应及时取下 | |
| 二、登记客人姓名、房号 | 通过电脑系统核对客人姓名、房号，做好登记，登记是要注明收报时间、收报人姓名、房号、页数 |
| 操作要点： ✩认真核对、仔细登录 | |
| 三、整理传真 | 将传真件按编页顺序整理号，收入信封，并在信封上注明收件人房号 |
| 操作要点： ✩字迹清晰、书写准确 | |
| 四、送件 | 经由两人核对无误后，将传真送到客人房间 |
| 操作要点： ✩20分钟内将传真送到客人房间 | |
| 五、预抵客人传真 | 预订未到店客人的传真在电脑中给客人做留言，星随时查询，在第一时间将传真交给客人 |
| 操作要点： 跨越班次要进行交界，确保客人抵达后第一时间能够收到 | |
| 六、房号与姓名不符的传真 | 当客人在传真上写的姓名与电脑中不符时，应给客人做留言条，当客人确认传真时，在留言条上注明时间及客人的签字 |
| 操作要点： ✩认真办理、仔细核对、落实到位 | |
| 七、其他 | 当客人到商务中心询问传真时，应根据提供的信息认真查找，查到后及时送与客人。如无进报，则记下客人姓名、房号‘一有进报则立即通知客人 |
| 操作要点： 认真办理、仔细核对、落实到位 | |
| 程序项目 | 10.受理客人租用笔记本电脑服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一、客人打电话到商务中心要求服务 | 1.接听电话 2.“您好，xx先生/女士，需要帮助吗？” 3.讲明收费标准 4.确认客人房间号 5.将电脑送入客房 6.填写租用电脑订单，请客人阅读租用单内容并确认签字 7.提示客人电脑使用完毕，请致电商务中心，服务员来取电脑 8.道别，离开客人房间 |
| 操作要点： ✩熟记租用笔记本电脑收费标准 ✩如需押金，押金单一定要如实填写，写清房号、日期及时间，租用设备名称等相关信息 ✩看到房门挂着“请勿打扰”牌或是“请勿打扰”指示灯时，不能敲房门，应到工作间给客人打电话，经客人同意，再进入房间 ✩进入房间后，要帮助客人连接号电源、网线，并主动介绍如何使用 | |
| 二、结账 | 1.客人使用完毕，连接电脑检查设备是有完好 2.计算费用，填写账单并请客人确认签字 3.询问结账方式，费用挂房间账户的迅速入账 |
| 操作要点： ✩开具押金单一式两份，一份存商务中心，一份给客人，两份内容应一致，并请客人过目 ✩如交押金提醒客人一定要保留好押金单，以便凭票退还押金，如客人丢失押金单，需请客人在陵一份押金单上注明签字 ✩做好夜间与大堂经理交接，保证客人在夜间还时仍能按照程序办理 ✩在交本上登记清楚客人房号及租用电脑时间，如当天下班时客人未还回，需与大堂经理做好交接 | |
| 三、道别 | 真诚、礼貌地道别 |
| 程序项目 | 11.受理客人快递服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一、受理客人要求 | “早上号，先生/女士，请问邮件寄到哪里？” |
| 操作要点： ✩首先确定客人快件是包裹还是文件 | |
| 二、填写运单 | 1.“xx先生/女士，请填写快递运单 2.为客人称物品的重量 |
| 操作要点： ✩请客人填写快递专递专用表格，提醒客人字迹要清楚，内容要正确，如快递物品应写明物品名称、数量及价格，如果是包裹还必须青客人填写声明书，客人需要保险的要交相应保险费 ✩根据物品和邮件不同递送要求，以及物品、邮件重量、递送距离，依据快递服务价格标准计算出快递费用，加上饭店的服务费，开具凭证 | |
| 三、计算价格 | 1.计算价格，填写快递价格，问清客人结账方式，青客人签字确认 2.提示客人保存号带有空运单号码的回执，以备查找 |
| 操作要点： ✩仔细认真，不得有误 | |
| 四、结账 | 按照付现金或挂房账的方式结账 |
| 操作要点： ✩结清账目，唱收唱付 | |
| 五、道别 | 与客人道别，欢迎客人再次光临 |
| 操作要点： 真诚、热情、礼貌的道别 | |
| 六、通知快递公司 | 迅速通知快递公司前来商务中心取件 |
| 操作要点： ✩如公司需要明天取件，要想客人说明情况，当班人员要做好交接工作 | |
| 七、快递公司取件 | 快递员在领取快递件时，在快递专用表上签名 |
| 操作要点： ✩详细填写商务中心取件交接单 ✩如遇特殊情况，可及时联系快递公司咨询解决 ✩熟记快递公司联系电话 | |
| 程序项目 | 12.受理客人代办服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一、受理翻译服务程序 | 接到客人要求后，应详细询问翻译的内容、数量、时效等具体要求，及时与翻译社联系，转达客人一切要求并确定翻译的价格 |
| 操作要点： ✩中译英：xx元/千字 英译中：xx元/千字，应记住翻译公司与名片社联系人、电话号码及邮箱地址以便及时办理 | |
| 相互认可 | 将价格、花费时间通报给客人，得到客人认可后立即与翻译公司联系 |
| 操作要点： ✩与客人明确价格和需要花费的时间 | |
| 收取押金 | 收取客人押金，并开具押金收据，要详细记录客人信息，可以在第一时间与客人联系 |
| 操作要点： ✩按照操作规程开具押金收据 | |
| 二、受理名片服务程序与名片社联系 | 接到客人要求后，应详细询问名片的具体要求（颜色、字体、纸张），及时与名片社联系，转达客人一切要求并确定名片的价格 |
| 操作要点： ✩与客人确定具体要求 | |
| 相互认可 | 将价格、花费时间通报给客人，得到客人认可后立即与名片社联系 |
| 操作要点： 与客人明确价格和需花费的时间 | |
| 收取押金 | 收取客人押金，并开具押金收据，要详细记录客人信息，可以在第一时间与客人联系 |
| 操作要点： ✩按照操作规程开具押金收据 | |
| 程序项目 | 13.受理客人打印服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一、受理客人打印要求 | 1.问候，“xx先生/女士，请问您需要帮忙吗？” 2.确认需要打印黑白文件还是彩色文件 3.询问打印纸张型号、张数 4.询问客人是否需要装订 5.询问特殊要求 |
| 操作要点： ✩询问客人如何打印，讲清打印价格，随时关注并帮助客人打印文件 ✩客人自带U盘或移动硬盘是要惊醒杀毒处理 ✩按照客人要求进行打印 | |
| 二、打印 | “xx先生/女士，您的打印做好了，请您确认” |
| 操作要点： ✩打印结束后，询问客人是否需要装订服务 ✩将U盘及文件一并叫与客人 | |
| 三、结账 | 1.填写账单，青客人签字 2.付款 3.向客人表示感谢 |
| 操作要点： ✩收取现金时注意唱收唱付 ✩挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体 | |
| 四、道别 | “再见，欢迎再次光临” |
| 操作要点： ✩面带微笑道别 | |
| 程序项目 | 14.受理客人拨打长途电话服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一、受理客人打长途要求 | 1.“您好，xx先生/女士，请问需要帮助吗？” 2.讲明收费标准 3.提示客人通话计时要求 4.确认客人需要拨打长途电话，引领客人进入电话间 5.检查线路是否通畅，提示客人可以使用 |
| 操作要点： ✩引导客人进入长途电话间，然后将长途电话间门关上，注意观察客人是否需要协助 | |
| 二、结账 | 1.通话结束，按计时器标价填写账单 2.问清客人付款方式 3.客人确认签字 |
| 操作要点： ✩现金注意唱收唱付，挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体 | |
| 三、道别 | “再见，欢迎再次光临” |
| 操作要点： ✩面带微笑道别 | |
| 程序项目 | 15受理客人文档扫描服务程序 | ||
| 管理类别 | 商务中心 | ||
| 执行部门 Deptartment | 商务中心 | 辖管区域 Section | 商务中心 |
| 实施岗位 Performer | 商务中心文员 | 督导落实 Supervised by | 商务中心主管 |
| 工作步骤 | 工作标准及要求 |
| 一、接受服务要求 | 1.“您好，xx先生/女士，请问需要扫描吗？” 2.询问客人需要扫描文件还是图片 3.询问客人文件扫描后是否需要装订 4.询问特殊要求 5.向客人说明收费标准 |
| 操作要点： ✩接到客人文件或图片后，首先要告知客人扫描价格，之后按照客人要求进行扫描 ✩按客人要求扫描完后，询问客人如何处理（是否存盘，是否发邮件） | |
| 二、结账 | 1.填写账单 2.确认付款方式。如是费用挂账，需立即输入账目 |
| 操作要点： ✩收取现金注意唱收唱付 ✩挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体 | |
| 三、道别 | “再见，欢迎再次光临” |
| 操作要点： ✩面带微笑、热情服务 | |
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