∩展厅接待规范及展厅接待流程(WI 34(08)-2006)

展厅接待规范及展厅接待流程

一、目的

规范用户接待程序，提高客户满意度。

二、适用范围

公司全体工作人员。

三、细则    

（一）展厅接待：

1、当用户来到展厅时，销售人员应主动上前帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”。

2、如销售人员无法及时赶到门口时，必须在用户进门的三十秒内注意到客户。

3、及时接待客户，销售人员接待前的准备时间不得超过两分钟。

4、接待用户时销售人员须自我介绍并递上名片。

5、接待时主动为用户提供茶水，延长用户逗留时间。

6、销售人员应合理安排客户资源，主动询问用户是否预约，对预约过的用户及时介绍给相

        应的销售员，如果该销售员忙，尽快告知有用户在等待（在用户看得到的地方），并主动

        询问能否提供服务。

7、始终关注在展厅的用户。通过与用户交流，了解用户相关信息。

8、当用户离开时，销售员送至展厅外，感谢惠顾并邀请用户再次光临，目视用户离开。

9、用户离开后，销售顾问及时建立《潜在用户信息登记表》，并按《潜在用户分级及拜访频次标准》进行回访。

（二）六方位介绍

1、整理并熟读上海大众各车型特点及其与竞争对手比较的优劣势表。

2、在了解用户需求的基础上介绍车型和卖点。

3、主动向用户介绍本店的特点、优势服务项目以及售后服务保障。

4、向用户做产品概述，概述内容包括：介绍时间、说明车型、用户的权利。

5、根据用户的需求有选择性的从六个方位对用户进行绕车介绍。介绍过程中，寻求用户对我们

    产品的认同及发掘用户的潜在问题，主动试探用户的购车意向。

（三）试乘试驾：

1、试乘试驾车必须按照展车标准每天清洁，并检视车辆各项配备是否能正常操作，若发现车辆

     有问题，马上报售后服务经理，进行故障排除。

2、 试驾开始前，销售员检查并复印用户的驾照，留底存档，并定期加以统计分析。

3、 请试驾用户签署《试驾保证书》。

4、 销售人员向用户做试驾概述，包括试驾的线路、所需的时间和注意事项等。

5、 用户试乘时，销售人员请用户在副驾驶座坐好，帮用户调整座椅，提醒用户系好安全带，并

     简单介绍车辆各部分的操作按扭，销售员结合用户的兴趣点，进行能体现我们车优异性能的

     示范驾驶。

6、 用户试驾时，在换乘区将发动机熄火，把钥匙拨出来，与用户交流，小结刚才的试乘，寻求

     用户的认同。

7、 销售人员请用户在主驾驶座坐好，帮用户调整座椅，提醒用户系好安全带，确保用户对所有

     的操控部件都感到舒适，帮助用户将车后视镜、方向盘、座椅调整到舒适程度，告诉用户雨

     刮、喇叭、车灯、刹车的正确使用方法，并让用户自己熟悉各操作按扭。在试驾过程中，

     销售员及时提醒用户每个路段的试驾重点以及下一路段即将试驾的项目，并简洁地介绍车辆

     的性能和优点。

8、 根据试乘试驾中得到的信息销售员应及时填写《试乘试驾记录表》、《潜在用户信息登记表》，

     并按《潜在用户分级及拜访频次标准》进行回访。

（四）成交：

1、  销售员用上海大众标准的购车合同与用户签定购车协议，在购车合同中注明车型、颜色、成交价格和交车时间、地点、车款交付方式等内容。销售人员必须详细地向用户解释合同条款中具体费用的构成。购车合同必须有用户的亲笔签名、销售员的签名与公司的盖章和日期。

2、  协助用户向银行和保险公司办理办理汽车消费信贷手续。

3、  向用户介绍车辆保险内容，协助办理车辆保险手续。

4、  向用户介绍车辆装潢服务和费用。

5、  为用户提供车辆上牌服务。

6、  销售员收好用户的上牌资料如身份证、户口薄等，并签收。

四、附件

1：展厅流程