服务问题专项整治月活动实施方案

为进一步改善全院职工医疗服务态度，提高医疗服务质量，全面提升医院整体服务水平，有效遏制今年以来医院服务投诉增多情况，经医院研究，决定从即日起在全院范围内开展为期一个月的服务问题专项整治活动。具体方案如下：

一、指导思想

坚持以病人为中心，全面落实“以病人满意为标准、以病人需要为天职”的服务理念，以全面改善服务态度为出发点，以切实提高服务质量为主要内容，以提升患者满意度为工作目标，着力解决工作人员服务态度、服务流程等方面存在的突出问题，建立健全服务管理长效机制，促进我院各项工作健康发展。

二、整治目标

（一）服务态度进一步改善。通过专项整治活动使全院职工的服务意识进一步增强，各项服务流程进一步优化。患者对医护人员服务态度的满意率达90％以上，服务态度方面投诉下降50%以上。

（二）医疗质量进一步提高。通过改善服务态度，带动其他医疗活动有序开展，严格遵守规章制度，规范医疗技术操作行为，合理用药和医疗文书书写规范，使医疗和护理质量明显提高，医疗安全隐患和医疗纠纷以及群众投诉率明显降低。

（三）社会综合满意度进一步提升。加强全院医疗卫生职业精神教育，树立医务人员良好形象，使患者对我院满意度明显提高。

三、活动范围

全院各科室、十堰门诊部。

四、整治重点

（一）以患者为中心的服务意识不强问题。职业道德观念和责任心不强，不尊重患者，对患者缺乏人文关怀。

（二）服务水平不高问题。服务态度差，服务用语不规范，举止不端庄，医患沟通不到位，存在“生、冷、硬、顶、推、拖”等现象。

（三）服务流程不顺畅问题。患者看病就医不便捷，投诉举报渠道不畅通。

（四）劳动纪律松懈问题。不坚守工作岗位，不按规定的时间应诊，业务不熟练，工作效率低下，违反劳动纪律，串岗扎堆，工作懈怠，自由散漫，推诿扯皮。

（五）医疗管理制度落实不力问题。医疗质量核心制度不落实，首诊负责制、首问负责制等制度落实不到位。

五、整治措施

（一）加强人员服务意识和医德医风教育。各科室要利用晨会、业务学习会等形式组织医务人员集中学习《医疗机构从业人员行为规范》、医院医德医风管理办法等相关规定，确保人人知晓、入脑入心。同时围绕今年以来的服务投诉案例，结合岗位实际进行剖析讨论，要有业务学习和会议图片、记录，12月25日前完成。

（二）深入查找服务问题。全院职工对照此次专项整治内容逐项逐条对照检查，重点检查是否有与患者争吵或冷淡病人，是否有推诿病人,是否有对患者咨询无耐心、态度蛮横，是否擅离职守，做与工作无关的事情。查找首诊负责制、服务承诺是否落实，沟通技巧和方式是否有效，挂牌上岗、仪表整洁是否到位，职能部门服务一线科室是否满意等。自查结束后，以科室为单位汇总个人自查情况报党政办公室。党政办公室要按照投诉管理有关要求，广泛公开投诉电话，进一步畅通患者投诉渠道。

（三）加强督促检查。活动期间，成立由分管医德医风工作领导为组长，党政办、门诊部、医教信息科、护理部、人力资源科、职工代表等组成的工作专班，每周采取明察暗访的形式对全院各科室服务情况进行督导检查，每次督导检查均要发现服务问题（不少于2个）并提出改进意见。对整治月期间发生的服务投诉问题医院将严肃调查追责，顶格处理。同时，要坚持以问题为导向，对今年以来科室工休座谈会以及月度门诊、住院和行政后勤满意度调查中反映的服务问题整改情况进行一次“回头看”。

（四）建立健全长效机制。以此次专项整治活动为契机，进一步梳理医院投诉管理体系及各部门的服务管理职责，形成“统一管理、归口负责”的工作局面。医德医风管理部门要制定各岗位尤其是窗口科室的服务标准，并完善服务投诉奖惩制度。要对年度内工作人员因服务态度问题导致被投诉二次者加重处罚,三次以上者直接待岗或解聘处理；对于病人反应的问题反复整改不到位的，要加重考核。建立科室服务“零”投诉和满意度排名奖励机制。同时，进一步完善医院投诉处理工作流程，对影响恶劣的服务投诉做到严处快办。

服务问题整改督办表