连锁门店营运与管理实务(第5版)课后练习答案

第1章  连锁门店营运管理概述

基础训练

一、选择题

1.与单店相比，连锁企业门店具有的特点是（　　）。

A.业态多 统一化 规模化 非标准化

2.门店营运管理标准是由（　　）制定的。

A.总部 店长 经理 主管

3.对员工服务规范培训的基本内容是（　　）。

A.服务仪表 服务态度 服务纪律 服务秩序

4.培养员工的职业道德可以包括（　　）。

A.爱岗敬业 诚实守信 劳动精神 工匠精神

答案:     1.A B C     2.A       3.A B C D     4.A B C D 

二、判断题

1.连锁经营的最主要特征就是具备可复制性。（　　）

2.门店营运管理要求标准化、程式化和统一化。（　　）

3.制定门店管理标准的第一步是确定作业的对象分工。（　　）

4.培养员工的职业道德、敬业精神和可持续发展能力。（　　）

5.便利店是指以满足顾客一站式需求为主要目的的零售业态。（　　）

6.编写连锁企业营运手册可以保证门店营运业务流程的标准化。（　　）

7.通过对门店人、货、场的数字化的改造，提升门店线上线下融合能力和连锁企业整体业绩。（　　）

答案:  1.√ × √ √ × √ √

第2章 连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理

基础训练

一、选择题

1.商场的人员费用占商场总费用的（　　）。

A.30%～50% ～80% ～30% 不超过5%

2.零售商店人员配置中应注意的几组比例关系包括（　　）。

A.作业人员和非作业人员的比例关系 基本人员和辅助人员的比例关系

C.男员工和女员工的比例关系 年龄结构比例关系

3.顾客满意度指标包括（　　）。

A.社交 商品 服务 信誉

4客单价根据销售渠道不同，可分为（　　）。

A.线上客单价  B.线下客单价 C.手机支付  D.现金支付

答案：1、A、A、B C D  4、A B

二、判断题

1.商品周转率反映库存周转快慢程度，周转率越低越好。（　　）

2.商品损耗率，是指商品损耗额除以销售额，损耗率越低越好。（　　）

3.门店的内外环境会影响到门店的经营绩效。（　　）

4. 社区团购依托特定社区的顾客开展的商品预售业务，团长负责订单落实与顾客服务，顾客到指定提货点自行提货。（　　）

5.到家业务连锁零售企业从门店、仓储中心、前置仓等网点将消费者在线订单商品送至指定地点的服务。（　　）

6.自提业务连锁零售企业为满足顾客一定时段内自行取货的需求，将顾客在线订单商品放至指定门店等的服务。（　　）

答案：1、× 、√ 、 √ 、√ 、√ 、√

第３章连锁门店店长的作业化管理

基础训练

一、选择题

1.店长的素质要求包括（　　）。

A.身体方面 品格方面 技能方面 学识方面

2.店长的能力要求包括（　　）。

A.领导能力 专业能力 协调能力 自我提升

3.根据门店的不同类型对店长能力的要求，可以将店长分为（　　）店长。

A.销售型 教练型 管理型 经营型

4.店长的工作流程包括（　　）。

A.时流程 日流程 周流程 月流程

1、A、A、A、A B C D

二、判断题

1.店长和店主一样，既是门店的所有者，又是门店的管理者。

2.优秀店长既是出色的管理者，也是杰出的领导者。

3.门店店长的最高职责是经营目标的实现，店长应对商品采购、陈列、销售、防损和安全等方面负责，降低损耗、提高业绩。 　　

4.优秀的店长应该先提升认知，再提升人效。

1、× 、√ 、√ 、√

第4章 连锁企业门店卖场的布局和管理

基础训练

一、选择题

1.连锁企业门店货架布局的类型有（　　）。

A.格子式布局 岛屿式布局 自由流动式布局 斜线式布局

2.第一磁石点主要展示的商品有（　　）。

A.主力商品  新上市的商品

C.购买频率高的商品   礼品装

3.卖场内部照明一般分为（　　）。

A.基本照明 重点照明 装饰照明 商品照明

答案：1、 、A、ABC 

二、判断题

1.第三磁石点指的是主通路的末端。 （　　）

2.第二磁石点商品负有诱导消费者走到卖场最里面的任务。 （　　）

3.交易次数频繁、挑选性不强、色彩艳丽、造型美观的商品，一般比较适宜设在门店最深处。                                                                                                     （　　）

4.自由流动式布局能充分利用卖场面积。  （　　）

5.从实质上来说，卖场布局就是一个如何使人、商品、空间等实现最佳配合的问题。（　　）  

答案：1、× 、√ 、√ 、×

第5章 连锁企业门店商品陈列管理

基础训练

一、选择题

1.大量陈列法包括（　　）。

A.岛型陈列　　　B.落地式陈列　　　　C.货架式陈列　　　D.展示陈列

2.端头陈列的商品可分为（　　）。

A.特卖商品　　　B.大量陈列商品　　　C.选购品　　　　　D.店铺规划商品

3.线上零售店铺商品的陈列布置主要包括（　　）。

A.导航设计　　　B.店铺招牌设计  　　C.首页设计　 　D.详情页设计

4.商品可以进行（　　）关联陈列。

A.功能关联　　　B.品牌关联 　C.用途关联　　 　D.价格关联

答案：1、A、A、A、ABD

二、判断题

1.对于极其昂贵的商品在陈列时应遵循伸手可取的原则。 （　　）

2.商品放满陈列的要求是货架每一格的品种越多越好。 （　　）

3.采用落地式陈列法的多是带外包装箱的商品。 （　　）

4.线上零售店铺的首页是对店铺最新商品、促销活动等信息进行展示的区域。

 （　　）

答案：1、× 、× 、√ 、√

第6章 连锁门店理货作业管理

基础训练

一、选择题

1.以如何让消费者愉快地购物作为工作指南是（　　）的核心。

A.顾客意识 目标意识 形象意识 品质意识

2.理货员的工作内容包括（　　）。

A.商品标价 排面整理 商品陈列 补货作业

3.商品陈列一般要遵循（　　）的原则。

A.从左到右 从上到下 先进先出 前进陈列

4.理货员可以通过（　　）判断肉品鲜度。

A.味道 颜色 表面状态 组织弹性

答案：1、 、 、A、A B C D 

二、判断题

1.理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。 （　　）

2.搞好商品、设备、货架与通道责任区的卫生，也是理货员的工作。（　　）

3.理货员不需要具备商品知识和设备保养知识。 （　　）

4.电子价签从店内形象提升、现场的运营、成本的管理、用户体验和互动等多个方便给门店带来了全新的改变。

5.由于线上订单拣货属于新零售业务，因此不是理货员的作业内容。（　　）

答案：1、√ 、√ 、× 、√ 、×

第七章 连锁门店进存货和盘点管理

基础训练

一、选择题

1.连锁总部会规定固定的时间和周期给每个门店用于订货，以保证进货作业的计划性，一般可采用的订货方式有人工、电话、传真、（　　）等多种形式。

A.不定期  固定间隔期

C.电子订货  书面联系

2.下列哪种招牌的命名是以服务精神命名（ ）

A . 肯德基 好朋友超市 

C.百分百鞋店 合肥百货大楼 

3.收货作业按进货的来源，分为由连锁企业总部配送到门店的商品收货作业和由（　　）到门店的商品收货作业。

A.供应商直接配送  新的外部供货者配送

C.企业合作伙伴配送  企业参股单位配送

4.某门店急需某种商品，但目前门店内无货或货源不足，发生临时缺货，且供应商或总部配送中心无法及时供货，门店可以申请进行（　　）作业。

A．商品订货 ．商品送货 

C．商品提货 ．商品调拨

5.实施现货盘点的方法中，不包括（　　）。

A.循环盘点法 期末盘点法 账面盘点法 定期盘点法

6.盘点后的工作内容主要集中在（　　）。

A.盘点数据统计  盘点差异分析

C.盘点结果处理  盘点考核

答案：1、C、C、A  4、D、C、ABCD 

二、判断题

1.进货时间的确定应考虑厂商作业时间、交通状况、营业需要及内部员工出勤时间。（  ）

2.库存维护在门店的管理中是至关重要的，而门店的库存应包括内仓、货架上层储存空间两个部分。 （　　）

3. 退货作业可与公司总部、配送中心或供应商进货作业相配合，利用进货回程顺便将退货带回。（ ）

4.盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分清点，所以盘点工作就是清点商品的实际数量。（　　）

5.在对总部配送商品的收货作业中，门店不需当场验收清点，仅由门店验收员立即盖店章及签收即可。 （　　）

答案：1、√ 、√ 、√ 、× 、√

第八章 连锁门店收银作业管理

基础训练

一、选择题

1.收银员的服装仪容应遵循一定的原则，其原则不包括（　　）。

A.整洁 简单、大方 富有朝气 长发过肩

2.门店收银过程中出现的商品陈列位置错误属于（　　）。

A.商品扫描例外  商品消磁例外

C.价格差异例外  付款例外

3.条码扫描器有不同的种类，但各有优缺点，根据特性的不同，在小型超市中多使用（　　）条形码阅读器。

A.笔式  激光 固定式

4.收银作业过程中常见的例外包括（　　）。

A.扫描例外 消磁例外 找零例外 装袋例外

5. 对下列哪种人可以谢绝办理收银手续。（ ）

A.外国人 小学生 

C.醉酒者 视觉障碍者

6. 下列哪项不属于收银后的结束工作（ ）

A.清点核对现金、票据 汇报、交接工作  

C. 备单据 关机、锁门

答案：1、D、A、C、A、C、D  

二、判断题

1.在零用金管理中，兑零要求遵循时间原则，即随时进行、无时间，那么在时间紧迫的情况下，收银员之间可以进行兑零或帮助兑零。（　　）

2.如临时有急事，收银员可以离开收银台办理相关工作。（　　）

3.在收到大钞时，为避免收到假币，收银员应当着顾客的面仔细检查钱币。（　　）

4.在收银过程中，如发现商品有多重条码，收银员应第一时间通知收银主管核实采用哪一条码金额收款。（　　）

答案：1.× 、× 、× 、 √

第九章  连锁企业门店销售作业管理

基础训练

一、选择题

1.顾客购买心理过程经历（　　）阶段。

A.认识过程 情绪过程 意志过程 思考过程

2.销售人员接待顾客流程分为（　　）。

A.确定顾客需要   介绍商品

C.完成销售   建立售后关系

3.以下属于服务台工作范围的有（　　）。

A.顾客咨询  顾客投诉处理

C.顾客退货处理  赠品发放

答案：1、A、A、ABCD

二、判断题

1.当顾客交清货款时，就可以认为此次销售活动结束了。（　　）

2.认识过程是顾客购买活动的先导，顾客经过认识过程可以确定行为导向。（　　）

3.连锁门店应正确合理地运用服务台，以增加商品的附加值。（　　）

4.直播销售员是指在网络直播营销活动中与用户直接互动交流，进行产品售卖和服务的人员。（　　）

答案：1、× 、√ 、√ 、×

第十章  连锁企业门店促销活动和门店专柜管理

基础训练

一、选择题

1.（　　）属于连锁企业门店促销的作用。

A.可以提升商品销量 

B.可以建立顾客对连锁企业品牌的忠诚度

C.可以提升企业美誉度 

D.既可以保持现有市场份额又可以打击竞争对手

2.专柜经营的重要性表现在（　　）方面。

A.适用于销售任何商品  充分利用门店空间创造利润

C.延长顾客购买时间  为消费者提供更为丰富的商品

3.按POP广告的形式和使用目的可以将其分为（　　）。

A.店外POP广告  店内POP广告

C.平面广告  立体广告

答案：1、 、BCD  3、AB

二、判断题

1.凡是在连锁企业门店内外能帮助促销的广告，或其他可以提供商品相关信息的服务、指示、引导等标识，都可以称为POP广告。（　　）

2.敏感性商品作为促销商品时，在定价上只要稍高于市场价格即可。（　　）

3.连锁企业门店专柜就是指在连锁企业门店内针对某一类商品或某品牌商品集中销售的区域。（　　）

答案：1、√ 、× 、√

第11章  连锁企业门店顾客投诉和顾客关系管理

基础训练

一、选择题

1.如果一个顾客不再去某家商店购物，可能性最大的原因是（　　）。

A.兴趣转移   对产品不满 

C.对服务不满    搬迁

2.门店不提供送货、提货、换零钱等服务，应属于（　　）。

A.服务项目不足  现有服务作业不当  

C.原有服务项目取消  收银作业不当

3.顾客投诉的方式有（　　）。

A.电话投诉 信函投诉  当面投诉 短信投诉

答案：1、B、A、ABC

二、判断题

1.顾客因买到坏品而投诉，属于对商品质量的投诉。（　　）

2.顾客投诉意见处理系统的权责处理一般分为三个层次。（　　）

3.在处理顾客投诉时，首先应有效倾听。（　　）

答案：1、√ 、√ 、×

第十二章  连锁门店防损和安全管理

基础训练

一、选择题

1.下列属于收银人员作业不当所造成损失的是（　　）。

A.搬运工具使用不当，造成商品破损 商品在销售过程中受到污染  

C.收货数据录入错误  遗漏商品扫描

2.引起损耗的意外事件通常包括（　　）。

A.水灾 抢劫 内盗 台风

3.（　　）表示连锁门店是不安全的。

A.水产品区保持地面干爽 消防通道上散落着卡板、商品  

C.对购物车、货架等定期进行检查 对消防设施设备定期检查

答案：1、D、A、B 

二、判断题

1.损耗就是指门店内的商品丢失。（　　）

2.任何部门的任何人员（除收货部授权员工和授权岗位），都不能从收货口进出。（　　）

3.顾客之间产生矛盾导致在门店购物中相互伤害而引发不安全因素不属于门店安全管理的范围。（　　）

4.促销人员归属于厂家直接管理，所以促销人员在门店内实施的商品偷窃行为属于外盗。（　　）

5.突发事件虽然难以预料，但门店仍要以书面形式制订防备各种潜在紧急情况发生的预案。（　　）

答案：1、× 、.√ 、× 、× 、√