保洁部管理手册

            第一章    保洁基础知道及保洁在市场中的重要性

       为了给客户创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想环境，市场保洁工作在其中起到了非常重要的作用。在市场的建筑面积中，公共区域保洁工作自然也就成为了物业管理工作中的重点工作。

      保洁一词从字面上来讲分为两部分，一是指清洁：打扫卫生，使区域内的各种设施、设备一尘不染，光洁明亮；二是指维护保持清洁，并使区域内的各种设施、设备处于正常运转的状态。

      保洁工作还具有服务性。保洁人员在工作时往往会接触到客户，所以服务态度是否热情周到、服务项目是否周全丰富等，对客户有着直接的影响，是客户衡量“价”与“值”是否相符的重要依据。因此，保洁人员热情礼貌、细致周到的服务态度；体贴入微、恰到好处的服务方式；训练有素、操作熟练的服务技巧，以及内容丰富的服务项目，使得市场管理的内涵更为丰富、表现力更强，是被服务对象看得见、摸得着、最贴近日常生活的重要组成部分。

      有效的保洁工作使得辖区看上去总是那么舒适、祥和，富有生命力。它是一个辖区温馨、用心的标志。所以，“保洁”满足了商户、消费者对公司管理最基本和最迫切的要求，因而能使客户觉得物有所值，并对市场管理公司的工作予以肯定。它创造了整洁卫生的环境，使得人们心情愉快、精神振奋，从而工作面貌焕然一新。因此，保洁工作是市场工作当中不可分割的重要组成部分。

第二章    保洁人员行为规范及岗位职责

1、保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。

2、保洁人员上岗必须按规定着工装上岗，上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。 

3、上班不准吸烟、酗酒、会客、到商户摊位内或办公场所内聊天。

4、精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢，不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

5、与人对话时要多使用礼貌用语；例如：“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”。

6、保证区域内及周边环境处于清洁、卫生状态，工作认真，作风廉洁，拾金不昧，不利用工作之便谋取私利。

7、保洁员使用的工具由自己位负责，工具落实到人，丢失或不当损坏，由责任人酌情赔偿，查不出责任人由该部门负责人承担。

8、清洁设备操作前，先检查清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。

9、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。

10、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。

11、在下雨或下雪时，保洁员应在大厅出入门口放置踏垫，以防止客人滑跌，并定期对踏垫拍打除尘或洗涤。

12、雨停（雪停、大风天）后及时清扫商场外围的积水（积雪），保证地面不得有垃圾等杂物、积水（雪），商场内地面及时拖洗，保证不留有脚印、货物搬运痕迹。

13、如商场内有突发事件发生，保洁人员勿慌勿乱，在部门主管的领导下，及时有效的做好商场内清洁，保证场内整洁、干净。

第三章    保洁部门工作标准

一、大厅、门厅、电梯：

1)   玻璃门（包括外吊玻璃顶）：明亮、无灰尘、无手指印。

2)   墙壁及广告灯柱：无灰尘、污迹及水迹。

3)   大厅地面：无垃圾、灰尘、水迹。

4） 前台及水牌：无垃圾或烟灰，无污迹、水迹、灰尘及手指印。

5） 垃圾筒：无污迹、水迹。

6） 灯饰：明亮无灰尘。

7） 自动扶梯：（玻璃）明亮、无灰尘、手印。

             （不锈钢）明亮、无手印。

             （台阶）无灰尘、杂物。

二、楼外范围：

1） 广场和周边：地面无垃圾杂物

2） 周边门帘台阶和门前：无垃圾杂物。

三、各楼层：

1） 走廊地面：无灰尘、垃圾。

2） 墙壁、脚线：无灰尘、污迹。

3） 消防门：无灰尘、污迹。

4） 消防栓：无灰尘、污迹玻璃明亮无手印。

5） 货梯门：无灰尘、污迹及手印。

6） 货梯内：（地面四壁）无灰尘、杂物。

7） 楼道内：（不锈钢）扶手：明亮无灰尘、无手印。

四、卫生间：

1） 地面：无污渍、水渍。

2） 便池：不得有赃物。

3） 洗手盆盆面：无污渍、水渍。

4） 洗手盆龙头：无污渍、水渍。

5） 镜面：明亮、无污渍、水渍。

6） 小便盆：（男卫生间）无污渍、水渍。

7） 隔断板：无污渍、水渍。

8） 门、窗台：无灰尘、水渍及污渍。

9） 墙壁：无灰尘、水渍及污渍。

五、定期保洁范围标准

硬地面：每星期彻底清洗三次。

市场内设施每日彻底擦尘若干次。

玻璃门：每日彻底刮拭玻璃一次。

市场出入口：每日清洁若干次。

电梯：每日大清洁一次并不锈钢保养一次。

垃圾筒：每日彻底清洁二次。

七、大厅整体环境基本标准：

硬地面保持洁净、无痰渍、污渍、烟蒂、灰尘堆积，灯光照明及其设施使用状态正常无灰尘，花木摆放及生长正常，出入口畅通洁净。

第四章    保洁管理中心奖惩制度

    为了完善管理制度，做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，指定保洁人员奖罚制度。

一、具有下列情况之一者，给予口头警告, 并处罚金10-30元。

1、上岗前仪容仪表、着装、号牌不符合要求。

2、未经批准使用不可使用的设施。

3、大声喧哗，遭到市场管理方或商户、消费者投诉。

4、无故迟到、早退。

5、上班时间做私事、看报纸、吃东西。

6、串岗、扎堆聊天。

7、工作时间接待亲友或私人探访。

二、工作中出现过失给予一次解释机会，经上司及时指导培训后，如再次出现类似/同样情况时，按情况轻重予以待岗培训(不计工薪)或 20-50元经济处罚。

1、过失1 清洁工具乱放

　 标准： 指定地点，定点定位存放。

2、过失2 垃圾箱内堆满垃圾

　 标准： 垃圾箱内垃圾超过三分之二时立即清除。

3、过失3 安全通道有垃圾、有杂物 

　 标准：安全通道干净无垃圾、杂物、不允许停留垃圾超过10分钟。

4、过失4 天花板、地面有垃圾、污物

　 标准： 天花板污渍，及时清理，地面垃圾5分钟内清除。

5、过失5 安全防火设施、设备没有擦拭

　 标准： 消防设施、设备要求每天抹尘1次，并随时注意。

6、过失6 通风口吸灰尘、污渍 

　 标准： 通风口干净无灰尘、无污渍，随时发现清理。

7、过失7 卫生间、休息间有积水、杂物

　 标准：卫生间、休息间无积水、无杂物及时清理不得超过10分钟。

8、过失8 玻璃、不锈钢上有污渍

　 标准：低位玻璃每天刮洗一次，高位玻璃每周一次刮洗，保洁及清理污渍。

9、过失9 其它设施、设备有污渍、污垢

　 标准： 发现有污渍、污垢及时清理。

二、具有下列情况之一者，给予书面警告处分。罚款50-200元。

1、对商户或同事粗言秽语，不讲礼貌。

2、不经上级批准，中止工作或迟到，早退两次以上者。

3、在工作时间瞌睡或已睡眠。

4、在工作区域内不遵守要求，不听管理和劝阻。

5、蓄意破坏商户或市场管理方财物。

6、无事生非，挑拨离间，损害员工团结。

7、不服从正常安全检查。

8、利用上班时间收集废旧物，不服从上司，影响工作质量。

9、开具虚假病历和处方单。　　

三、保洁人员如发现有以下情况，给予直接开除处理：

1、未履行批准手续，擅离岗位。

2、工作不力，人心涣散，影响工作质量。

3、迟到、早退累计超过五次者和旷工二日以内者。

4、经常不能保质保量完成本职工作。

5、损害公司声誉和市场管理方利益，弄虚作假者。

6、泄露内部经营情报。

7、利用工作之便，收受他人财物，经查实者。

8、盗窃公司或商户的财物。

9、触犯法律，被拘留、、判刑。

    综上所述《保洁人员岗位手册》即为保洁部规章制度亦为员工培训手册，员工上岗之前应先学习其内容，掌握其业务，以便更好的完成工作。

本手册系公司内部资料，请妥善保管，离职时须退还行政办公室。

附件1：工作区域划分

高姐责任区域：

张姐责任区域：

朱姐责任区域：