办公室管理期末复习指导2.

《办公室管理》期末复习指导

2010年6月修订

第二部份   期末复习重点范围

第一章    办公室实务概述

一、重点掌握1．文员办公室的布置。2．办公用易耗品的种类

二、一般掌握1．办公室事务管理的特征。2．办公器械的使用。

第二章    文员实务

一、重点掌握

1．简要阐述文员工作的三个步骤，及相互关系。2．文员进言的定义。

3．文员进言的作用。     4．文员进言的方法和要求。

二、一般掌握1．文员管理好自己时间的措施。2．如何节约开支。

第三章    电话、电子通讯

一、一般掌握1．文秘人员接触的专线电话的类型。

2．电话接打的礼仪。3．交互式电话会议。

第四章    邮件收发

一、重点掌握1．邮件的处理。2．上司不在时邮件的处理。

二、一般掌握1．邮件的拆封。2．邮件寄发前的准备。

第五章    接待实务

一、重点掌握1．接待方案的设计。2．接待的基本礼节。3．接待平时来访者的实务。

二、一般掌握1．握手的礼仪。

第六章    信访实务

一、重点掌握1．来信受理的范围。2．来信的受理与处理的程序和基本要求。

第七章    会议及会谈实务

一、重点掌握1．会议通知的拟写。2．文员所作的完整的会议记录应该包括的事项。

3．座谈会召开的注意事项。4．记者招待会召开的注意事项。

二、一般掌握1．为上司参加会议作安排。2．如何主持会议。

第八章    日程安排

一、一般掌握1．向对方要求约会时应注意的事项。2．被要求约会时的处理。

第九章    差旅事宜

一、重点掌握1．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好的工作。

二、一般掌握1．差旅的预订工作。

第十章    照料上司身边琐事

一、重点掌握

1．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑的事情及做法。

二、一般掌握1．文秘人员对上司主要工作的辅佐。

第十一章    交际与礼仪

一、重点掌握1．日常举止规范。

二、一般掌握1．名片的使用。2．宴会礼仪。3．宴会的准备。4．收赠礼品。

第十二章    办公室用语

一、重点掌握1．文员所作的口头报告的基本方法。2．文员作口头报告的要求。

二、一般掌握1．社交话题的选择。2．拒绝的方法。

第十三章    印信、值班工作

一、重点掌握1．单位印章主要种类。2．印章在使用上的规定。

二、一般掌握1．公章的停用和销毁。2．值班工作的任务和要求。

第十四章    文书与档案实务

一、重点掌握

1．按照2000年《行政机关公文处理办法》的规定，规定的行政公文共有几类几种？

2．文书的立卷特征的定义。通常可以按照哪几种特征立卷？

第十五章  电子文档实务

一、一般掌握1．电子文档的利用与管理。

第三部分    综合练习题

一、单项选择题

1．（   B    ）不是办公室事务管理的特征。

A．服务性            B．决策性          C．专业性          D．主动性

2．办公室布置要注意（   D    ）。

   A．上司单独用的办公桌椅靠墙放

   B．一般办公室桌椅最好面对面放置

   C．打字、复印间离上司办公室近些

   D．各种沟通、保密

3．下列关于办公室环境布置的目的的说法中，不正确的是（       ）。

A．创造舒适而又工作效率高的环境有效辅助上司             B．塑造组织形象

C．使上司办公室远离文秘办公室，建立挡驾制度             D．有利于保密工作

4．在使用复印机的过程中，不恰当的做法是（     A   ）。

   A．接通电源可立即复印操作                      B．选定复印纸后要抖松消除静电

   C．选择复印倍率来决定复印纸尺寸                D．复印完毕应取下复印品和原稿

5．关于传真机的使用，不正确的是（    B   ）。

   A．发送前检查原稿质量                          B．随时随地可向对方发送

   C．不宜发送礼仪性文本                          D．不宜发送私人、保密文本

6．传真机最好用来传送（      D   ）。

A．一般的图纸                                  B．机密文件 

C．很长的文件                                  D．感谢信 

7．关于录音机的使用，下列做法中不适宜的是（       ）。

   A．文员可以利用录音机录下上司口述的内容

B．为了节约成本，文员在记录谈话时，使用普通磁带即可

C．在使用录音机之前应该仔细阅读使用说明书

D．将磁带盒两侧的防抹片除掉，可以保护已经录制好的内容

8．下列选项中，不属于办公用易耗品的是（       ）。

   A．书报架               B．修正带              C．剪刀              D．台历

9．以下文员订购和储备办公用品的行为中，不适宜的是（    B   ）。

   A．保留一张购货订单，收到货物时一一核对打勾

   B．让员工们随意领取办公用品

C．通过电话订购或传真订购，可以提高交货速度

   D．用库存一览表来储备办公用品

10．（     B ）不是文员在准备办公用品时的职责。

A．订购                                        B．制造 

C．分配                                        D．储备 

11．以下文员的工作顺序中，不正确的是（   B    ）。

   A．没有任何设想就应着手从事该项工作

   B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力

   C．上司分派两项以上工作时，按照先来后到顺序进行

   D．上司所指示的工作如果不合适，可以不实施

12．文员按照“优先顺序”处理工作，不符合这一原则的行为是（     D   ）。

   A．先将自己想做的工作以重要程度为标准分类

   B．其次以紧急程度和重要程度为标准分类

   C．同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率

   D．可以按照文员自己的习惯进行工作

13．文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中没有做到的是（       ）。

   A．最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要

   B．作出预算，按月或季度预计办公室的开销来控制开支

   C．采购大量物品时可以享受批量折扣，就一次多购买一些办公用品

   D．不必要的长途电话，轻易不要选择快递服务

14．以下文员对办公室零用现金管理的行为中，不适宜的是（     C   ）。

   A．现金通常放在一个带锁的盒子里，再放在带锁的办公桌抽屉里

   B．把每一次支出的数额都记在零用现金单据中

   C．标准的零用现金单据有一个签名

   D．不允许任何人从零用现金基金里借钱

15．文员传达上司的指示时，不应该（    A    ）。

   A．传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见

B．必要时可形成文字材料，照本宣科

   C．不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示

   D．重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记 

16．文员接受和领会上司意图时，应该（       ）。

   A．用大脑用心记住

B．随时借助录音机记录

   C．只需接受和领会、并贯彻执行即可，不要提问

   D．注意倾听，用心判断指示的用意

17．文员必须具有合作精神，以下合作方法中不适宜的是（  B     ）。

   A．善于同他人合作，密切配合，步调一致

   B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己

   C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则

   D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任

18．下列选项中，不属于文秘人员解除的专线电话的种类的是（       ）。

   A．电话                                    B．报警电话          

C．投诉电话                                    D．监督电话

19．文秘人员在接听电话时，不应该（       ）。

   A．如果上司不在办公室，先询问对方是谁，再告诉对方他要找的人不在

   B．接听电话首先传达必要的信息

C．电话铃响3声就接听

   D．由始至终保持礼貌和耐心

20．关于接打电话的行为，不正确的是（  A     ）。

A．受到通话对方极大的责难，应针锋相对予以回击

B．给上司的留言下面朝下放在他的办公桌上

C．做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用

D．中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒轻轻地朝下放置

21．以下文员应遵守的电话礼仪中，不适宜的是（   B     ）。

   A．考虑打电话的时间是否合适

   B．打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话

   C．有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”

   D．对待投诉电话先安抚他，以友善的态度表达歉意，并告知一定马上调查此事

22．以下关于交互式电话会议的功能中，不具备的有（  A     ）。

   A．审查功能          B．保密功能   C．欢迎词播放功能        D．报数功能

23．邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，（   D    ）与文员的工作要求不一致。

A．每天开箱次数与邮局投递次数一致

B．取出邮件立即返回办公室

C．事先带上包袋返回办公室

D．应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办

24．文员分拣邮件不应该遵守（     C  ）标准。

A．按收件人姓名分拣                            B．按收件部门名称分拣 

C．按私人公务标准分拣                          D．换邮件重要性分拣 

25．文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（   C    ）。

A．国名、地址、部门、姓名                      B．姓名、地址、部门、国名

C．姓名、部门、地址、国名                      D．姓名、国名、部门、地址

26．邮件的寄发不要考虑（    D  ）因素。

A．时间    B．便利        C．经济         D．爱好 

27．文员在处理信访工作时，当（  A     ）情况发生时，要由收信人（单位）复信的情况。

A．初次写信，或有过激言行的                    B．有过激言行或漫骂领导的匿名信 

C．已做结案处理的                              D．没有具体内容的匿名信 

28．正确的握手方法应是（       ）。

   A．男士与女士握手时，为了表示对对方加倍的亲切和尊敬，应双手相握

   B．握手应保持较长时间

C．可以戴着帽子握手

   D．很多人同时握手时，应按顺序进行

29．文员在带领来访者上下楼梯时，不应（       ）。

   A．上楼梯时，自己紧跟在来访者后面

   B．下楼梯时，自己走在前面，并将身体倒转向来访者

   C．让来访者走在楼梯的中间，因为楼梯中间的位置是上位

   D．上下楼梯时，提醒来访者：“请小心”

30．在写会议通知时，下列选项中，不一定要有（    A   ）。

   A．会议经费       B．会议名称C．会议的议事日程            D．会议时间和地点

31．在会议开始前和进行过程中，文员的以下活动中，不恰当的是（    C   ）。

   A．协助签到                                    B．分发资料

  C．作会议记录时离开会议室接听电话              D．暂时保管与会者的物品

32．文员做会议记录时，可以在会议记录中（    C     ）。

A．加入自己的主观意见                          B．不记录议题 

C．与发言者用词不一致但意思完全一致            D．对所记内容作评论 

33．有时应上司要求，文员参与会见或会谈，（  B     ）不是文员的任务。

A．准备资料       B．发表意见   C．现场服务       D．会议或会谈记录

34．（ C     ）型适合自由谈话、或是收集创意的会议。

A. 口字        B．教室         C．圆桌            D. U字 

35．文员制作日程安排计划表时，应避免（     D  ）。

A．上司没有经过文员而决定的日程安排计划，也必须填写在计划表上

   B．如果表上的空白处太少，可以使用速记符号或自己能够了解的简单符号

   C．制作日程安排计划表时，要留意上司改变思考的时间和路途上的时间

D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃

36．文员根据上司指示，向对方要求约会时，（ D      ）是错误的。

A．如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认

B．告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知

C．对方越忙越必须早一点联络

D．如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会

37．以下关于预订工作的行为中，不适宜的是（    D    ）。

   A．与人联系要记下对方姓名（同时告知你的姓名），需再打电话弄清疑点应找同一人

   B．首先要了解火车运行时间，上司对铺位的要求

   C．如果预订需要有保证，应事先申明，如果想取消预订，也要在结帐之前打电话

   D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明

38．以下关于名片的使用方式，错误的是（    D   ）。

A．文员应在任何时候、任何场合携带名片

B．向别人递送名片时应双手捧交，将文字下面朝向对方

C．如果对方给你名片，而你恰好没有带在身边，应说明并表歉意

D．名片只能当面递送，寄去是不礼貌的

39．社交场合很讲究次序礼仪，一般（      B   ）。

A. 以右为次       B．以右为尊       C．以后为次   D．以左为尊 

40．以下关于文员的宴会礼仪中，正确的是（   D    ）。

   A．用叉、匙进食时，将餐具的整体放入嘴里，或用舌头去舔

   B．站起身来在餐桌的另一边夹取自己喜欢的食物

   C．口内含有食物与人说话

   D．吃西餐时，用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去

41．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，不适宜的是（   C     ）。

   A．应选择轻软而富于光泽的衣料，用黑、红、白等纯色为宜

   B．白天赴宴应选用香味较浓的香水，夜晚则应选用香味优雅的香水

   C．未用完一道菜时，应将刀叉平行排放在盘子上右侧，叉尖向上，刀刃向内

   D．文员应在上司之后与对方碰杯，碰杯时应目视对方以示敬意

42．文员协助举行宴会时，不用考虑（        D）。

   A．宴会的形式与气氛     B．交通是否方便  C．有无停车场      D．有无休息室

43．文秘人员在代替上司选择礼品，并向他人赠送礼品时，应该（       ）。

   A．选择价值不菲的礼物   B．去掉包装上的标价  C．不用特意包装   D．不用在外包装上署名

44．以下关于说话的要领中，不正确的是（    B    ）

   A．语句要简短     B．由过程先说    C．利用重复的效果 

D．说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言

45．接受忠告的正确反应是（   D    ）。

A．以烦躁的心情倾听                            B．尽量把责任推给别人

C．应辩解说：“那是因为……”                  D．切勿感情用事

46．办公室人员在社交活动中应如何选择话题，（     A ）属于合适的话题。

A．有共同利益的话题                            B．夸耀自己的话题 

C．保密的话题                                  D．应当忌讳的话题 

47．将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是（      A  ）。

   A．骑边章         B．封存章  C．骑缝章       D．证见章

48．值班人员不应该做（    A   ）。

A．签发文件        B．分发会议通知     C．询问情况   D．传达指示

49．文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（A       ）。

A．下级单位报送的报告，统计报表等              B．未经签发的文电草稿

C．单位内部互相抄送的文件材料

D．本单位负责人兼任外单位职务所形成的文件材料

50．以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷。如问函与复函等用（  A       ）。

A. 按通讯者特征立卷                            B．按地区特征立卷 

C．按文种特征立卷                              D．按作者特征立卷 

二、判断题

1．办公室的灯泡照明要避开自然光，最好用人工灯光。（  ×   ）

2．办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。（  ∨   ）

3．在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。（  ×   ）

4．收到新的办公用品应该分类摆放，把不常用的办公用品存放在架子的最上面或最下面或放在储藏柜的最里面。（   ）

5．文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。（  X   ）

6．文员在工作中一旦有疑难时，应该及时向上司请示。（     ）

7．文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个人的口吻来转达。（    X ） 

8．文员打电话给对方时，在对方接听电话后，应先问好，再请问对方的姓名。（     ）

9．替上司筛选电话，把不必由上司接触和知悉的电话挡驾在外，是文秘人员的职责之一。（     ）

10．文员对报纸和杂志的处理，可挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上其他的放在报刊架上供大家阅读。（∨  ）

11．文员在寄发邮件时，应尽量避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。（     ）

12．按英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。（×    ）

13．文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。（   X  ）

14．介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。（   ∨  ）

15．文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的人开始介绍。（∨    ）

16．如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。（∨    ）

17．如果会客室的门是拉开的，文员进入会客室后，才能让客人进入。（ X    ） 

18．为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可（X）

19．如果是你主持会议，则要做好笔记，并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等。（   ∨   ） 

20．假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。（  X   ）

21．办公会议的议题应该相对集中、具体。每次会议讨论的议题不多，但力求解决。通常每次议题几乎都不同，有新的变化、发展和补充。（     ）

22．代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。（   ∨   ）

23．文秘人员应该将上司自己安排的约会和自己为上司安排的约会都记录在日程表上；每天早上或前一天临近下班时，文秘人员都必须笑容可掬地坚持和上司核对当天或第二天的日程表。（     ）

24．如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。（ X    ）

25．假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。（  V   ）

26．如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。（     V）

27．文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私事方面的协助、财物管理及其他活动。（     ）

28．文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。（   X  ）

29．文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（  X   ）

30．男女之间，男士先伸手了，女土才能与之相握。（   X  ）

31．交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。（  V   ）

32．无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。（  V   ）  

33．宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。（  X   ）

34．宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风味的土特产品，如茅台等烈性酒。（X     ）

35．不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。（   V  ）

36．拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。（   V  ）

37．如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度分别使用表示方法以避免因为拒绝而发生不必要的困扰（V）

38．对于重要的指示，文员在传达时应该要求被传达者备好纸和笔记录下来，以免遗漏。（     ）

39．要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。（ X    ）

40．受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。（  V   ）

41．合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。（ X    ）

42．凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。（    X ）

43．公章停用后即为废章，由文秘人员或文秘部门统一丢弃即可。（  X   ）

44．值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。（  V ）

45．办公室人员值班工作的制度有交制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。（  X   ）

46．档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。（  V   ）

47．文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。（X     ） 

48．在平时的归卷工作中，对于一些不便归卷的文件，可暂时不归卷；但要锁在自己的文件柜或者抽屉里。（     ）

49．年终组卷，简称组卷，指年终或次年年初对归卷的各个条款内的文件材料进行调整立卷、卷内文件排列和编号以及拟写案卷标题等一系列工作。（     ）

三、简答题

1．办公用易耗品主要包括哪些？

答：办公用易耗品主要有：

1．信封、纸张；2．软盘、光盘等；3．铅笔；4．圆珠笔；5．签字笔或钢笔；6．修正液或修正带；7．印盒；8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9．小刀；10．日历等；11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。

2．简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？

答：文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。

1．计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。

2．实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。

3．检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。

三者的关系为：

先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。

文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。

3．文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？P36—37

答：进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。它不同于工作上发生疑难或处理权限问题而提出的请示，也有别于例行工作制度所规定的报告，或应上级要求而作的汇报。

进言具有以下作用：①.参谋作用，主动向上司提出意见、建议。②.补缺作用，上司在工作难免有疏忽，文员看到及时提出拾遗。③.增进关系作用，文员适当的进言，形成与上司经常、非正式的思想交流，有利益建立上下级关系。

进言要求：①.适事，反复思考确实认为合理的事；②.适时考虑时机，重要的事、紧急的事应立即进言。一般的事要看上司空闲，心情好进言；③.适地，要看场合；④.适度，要注意掌握分寸。

4．来信受理的范围包括哪些？受理与处理的程序和基本要求是什么？

(1)受理的范围是:国家机关,主管部门或新闻单位转来的信件;职工,群众直接给机关,单位领导的信件. (1分)

(2)及时拆封.拆封时,不要损坏邮票,邮戳和其他书写内容的地方.对急信,要信,或有过激言语的来信,要处理及时,报告上司,还要以有效方式通告有关单位紧急处理.拆开后在装订时,信纸在前,信封在后,要一并装订. (2分)

(3)认真阅读.把握信中的主要内容,也可用颜色笔为领导标明信中的重点,或在信纸的空白处注明"参阅某卷宗''或"可与前信印证"等.提供领导复信所需要的资料. (2分)

(4)逐项登记.用钢笔将写信人的姓名,职业,单位或住址,写信时间,收发日期,主要内容,要求,收信单位(人)以及承办后的情况,结果和立卷存档号等详细记载,便于统计,查找和催办. (1分)

(5)认真处理.处理信伺:应该按照"分级负责,归口办理"的原则,进行转办,交办或自办.(2分)

(6)及时复信.复信是取信于职工群众的有效措施,增加职工群众对组织的信任.复信可采取收信人(单位)复信,或承办人(单位)复信两种方式进行. (2分)

5．文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？p137

答：会议记录事项如下：①.会议名称；②.会议记录人的姓名、盖章；③时间（开始和结束时间）；④会议地点；⑤.议题；⑥.主持人、；⑦.出席者名单；⑧.会议经过情形及结论；⑨.相关资料；⑩.下次会议预定日期。

6．文员所作的口头报告的基本方法是怎样的？有什么要求？p234

答：文秘人员所作的报告就是把上司所指示工作的结果，在上司所期望的期限以前提供给上司。通常，报告是以口头或文书表示，这里要谈论的是口头报告说明。

(1).不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间；(2).不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告；(3).报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果是这样，理由有三个，一是……；(4).一定要简短、扼要、流畅；(5).如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏；(6).如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。

7．单位印章主要有哪些？p244—245印章在使用上有哪些规定？p245—247

答：(1).单位印章、套印章；(2).钢印、领导人签名章、其他印章认；(3).刻制公章有两种情况：一种是由上级主管机关刻制颁发；(4).另一种由法人代表申请，经主管部门批准，门登记后由专门刻制厂刻制；(5).公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用；(6).加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名；(7).将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记；(8).加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒；(9).凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效

8．按照2000年《行政机关公文处理办法》的规定，规定的行政公文共有几类几种？p255

答：有十三类十四种：①.命令（令）；②.决定；③.公告；⑤.通告；⑥.通报；⑦.议案；⑧.报告；⑨.请示；⑩.批复；⑾.意见；⑿.函；⒀.会议纪要。

9．什么是文书的立卷特征？通常可以按照哪几种特征立卷？p265—267

答：文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为文书立卷。

通常可以按照以下几种特征立卷：①.按问题特征立卷。将放映同一问题的文书组成案卷。②.按作者特征立卷。将同一作者为标准将有关资料组合成卷的方法。③.按文种特征立卷。将同一文种名称为标准将文书组合成卷。④.按时间特征立卷。以文书形成或文书内容的时间为标准组合立卷。⑤.按地区特征立卷。以文书的地区、地点、和部位因数为标准组合立卷，将涉及同一地区的文件组成案卷，可以放映该地区的工作情况和有关地区问题的处理。⑥按通讯者的特征立卷。以本单位与外单位或某些问题的往来文书为标准立卷。在运用六个特征立卷时,需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。

10、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？

答：文秘人员所作的报告就是把上司所指示工作的结果，在上司所期望的期限以前提供给上司。通常，报告是以口头或文书表示，这里要谈论的是口头报告说明。(1).不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间；(2).不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告；(3).报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果是这样，理由有三个，一是……；(4).一定要简短、扼要、流畅；(5).如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏；(6).如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。  

11、文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程。请说明这一系列过程。

答：①.拟稿。是文件承办人根据领导的交拟或批办意见草拟文稿的过程。②.核稿。是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查核核实。③.签发。机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。④编号。已经签发的文件，由秘书统一编排发文字号。⑤.缮印。对已经签发的文件定稿进行誉清、复印、或排版印制。⑥.校对。指文件的誉写稿，打印稿或清样按定稿校对校正。⑦.用印。是指在完成文件上加盖机关印章。⑧.登记。一切发出的文件，均应进行登记，主要是为了便于对文件的管理和查找。⑨分发。对准备发出的文件进行分装和发送。

2、公文的完全格式包括哪几项？请写出这些项目。

答：公文的完全格式包括1：①.版头，②.发文字号，③.印刷顺序序号，④.密级，⑸.紧急程度，⑥.签发人姓名，⑦.公文标题，⑧.主送机关，⑨.正文，⑩.附件，⑾.发文机关，⑿.成文日期，⒀.机关印章，⒁.注释，⒂.阅读，⒃.主题词，⒄.抄送单位，⒅.印发说明。

四、设计题

1．小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸(2包)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做？p13

答：电话放在办公桌左边,便于左手摘机,右手做记录;电脑放在右边；新文件夹放需要翻译的资料,在文件夹上贴上相应的标识条；各种笔,胶水,剪刀,印盒等文具分门别类放在文具用品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的抽屉内；墨水放置在储物架底层,复印纸放在下面几层。

2．康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9:00到12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？(P123)

答：(1)会议的名称；(2)出席会议者的姓名或组织,部门的名称；(3)日期,时间(开始到结束的预定时刻)；(4)地点:(具体在几楼几号会议室)；（5)议题(或者议事日程)；(6)主办者的联络处,电话号码等；(7)开会所在地,建筑物名称,几楼,电话号码(必要时可附上地图)；(8)注意事项,是否备有餐点,有否停车场,或当天应备的资料等。

3．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？(P150)

答：(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者,能思考,有主见又敢于发表意见者；(2)座谈会以小型为主,人数以七,八人为宜；<3)座谈会上,文秘人员应与主持人密切配合；<4)主持人负责引导,组织,可不做记录；(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；<6)座谈会的时间不必严格规定,可长可短；(7)会场应准备些饮料,茶点,边吃边谈,可使气氛轻松。

4．东南汽车公司为了推出三菱蓝瑟（lancer）这款新车型，准备召开一个记者招待会，办公室人员应该如何准备和开好这次记者招待会？

5．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？(P223)

答：文秘人员经常代替上司选择礼品，在处理这些事情应该：(1).在赠送礼品前必须搞清赠礼的目的。如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等。(2).还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等。(3).在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。

还应熟知以下规则

①.除非上司有特别要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可；②.要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方；③.赠送礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；④.文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围；⑤.如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡；⑥.为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录

五、案例分析题

1．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信，总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。

小卫把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。

请分析：（1）小王处理邮件的做法是否正确？为什么？

（2）如果不正确，正确的做法应该是怎样的？

参：

(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；       (2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；       (3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；      

 (4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；        (5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或

写信与寄信人联系；       

(6)没有订购的东西不能签收；       

(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签

字，并保存好。     

2．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：……”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

（1）你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 

（2）请说明正确的做法。

参：

（1）      收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆。

（2）      应在清点后才能签名。

（3）      首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆。

（4）      不能呆板回信地址剪掉。

（5）      检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去。

（6）      误拆了信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封好，把信交给收信人并道歉。

（7）      把交给上司的邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。

（8）  打印寄往美国的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。

3．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小，是否埋没了你的才能？你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。

小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……

请分析：

（1）你认为小赵在这两件事上做得怎么样?为什么？

（2）他应该怎么做才对？

1．参： (1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’，办公室人员不能替上司做主；(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听； (3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传；(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。  

4．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……

（1）你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？ 

（2）小李应该怎么做才是正确的？

参: 

（1）主人和客人之间，应该主人先伸手； 

（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？” 

（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； 

（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；

（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座； 

（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题； 

（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。    

5．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，！”

小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦？客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”

请分析：（1）小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？为什么？ 

（2）如果不正确，那么正确的做法应该是怎样的？

参：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；  

(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；      

 (3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；        

 (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；       

  (5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；   

(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。