门诊优质服务规范[1]

1、导医服务台

导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1.1导医的工作职责

    面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。

    随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。

勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

2导医的工作言行规范

1、门诊护士基本服务规范

1.1提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。

1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。

1.3对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。

1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。

1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。

1.7遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

2、门诊护士言行服务规范

1、门诊专家基本要求

1.1至少提前五分种上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；

1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；

1.3在为患者诊治时，不得接听手机。

1.4重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。

1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。

1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。

2、门诊专家言行服务规范

1、计价收费处服务基本要求

1.1准时开窗，做好迎接患者的工作。

1.2坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。

1.3实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。

1.4提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。

1.5即使无零钞也不能叫患者自己去找。

1.6如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。

1.7若是省市公医记帐，要耐心向患者解释本院目前尚无此项业务。

2、计价收费言行服务规范

1、基本要求

1.1准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。

1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。

1.3耐心向患者说明药物的煎服法，解答哈的询问。

1.4又快又准调配中药，减少患者的排队时间。

1.5按顺序取方，不能挑方，砸方。

2、中西药房语言行为规范

注射室、静脉输液室服务规范

（1）早上8点准时开门接待患者，安置好坐位。

（2）优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。

（3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。

（4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。

（5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。

（6）空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

（7）患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。

（8）输液患者去洗手间时，需要护士护送。

（9）留观区参照病房要求。