物业管理售后服务承诺、措施及制度

（一）售后服务内容及承诺

xx：

1、我公司承诺中标后认真执行物业管理法律、法规和行业规定，做到诚实守信、守法经营。

2、我公司承诺按照贵单位的要求、本投标文件的服务方案承诺对本项目实施服务工作。

3、我公司承诺严格按照贵单位的要求派出服务人员，并对服务人员实行严格的培训和管理，确保为贵单位提供优质的服务。

4、承诺按合同配备相应足够的清洁设备、工具、物料等，设立提供专业应急机制跟进该项目有关工作加强联系。

5、我公司承诺为贵单位提供7×24小时售后服务，对贵单位的要求投诉事宜在15分钟内响应，4小时内将问题解决处理完毕。

6、特发事件处理及支援力量：

我司为了配合好管理公司的工作，如有特发事件出现，我司也可在短时间内（60分钟）抽调不少于20名员工随时配合突发工作。

特此承诺。

法定代表人或被授权人（签字或盖章）：       

投标单位公章： xxxx有限公司 

日    期：     xxx年xxx月xxx日         

（二）售后服务措施

1、搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5、开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

（三）售后服务管理制度

1、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

2、售后服务的标准及要求

a.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；

b.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

c.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；

d.接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

e.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；

f.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；

g.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；

h.对于外调产品的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；

i.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

j.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

3、售后服务工作守则

a.技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

b.对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

c.操作人员必须经培训合格后方可上岗。

d.负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

e.兑现公司对客户承诺的售后服务，并建立好服务档案。

f.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。

g.严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

h.一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。

i.服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。

j.认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。

k.公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。