软件系统平台测试实施方案

第1章测试验收方案

1.1验收标准

1.1.1功能项测试

对软件需求规格说明书中的所有功能项进行测试。

1.1.2业务流程测试

对软件项目的典型业务流程进行测试。

1.1.3容错测试

容错测试的检查内容包括:

1) 软件对用户常见的误操作是否能进行提示;

2) 软件对用户的的操作错误和软件错误, 是否有准确、清晰的提示;

3) 软件对重要数据的删除是否有警告和确认

提示;

4) 软件是否能判断数据的有效性, 屏蔽用户的错误输入, 识别非法值, 并有相应的错误提示。

1.1.4安全性测试

安全性测试的检查内容包括:

1) 软件中的密钥是否以密文方式存储;

2) 软件是否有留痕功能, 即是否保存有用户的操作日志;

3) 软件中各种用户的权限分配是否合理。

1.1.5性能测试

对软件需求规格说明书中明确的软件性能进行测试。测试的准则是要满足规格说明书中的各项性能指标。

1.1.6易用性测试

易用性测试的内容包括:

1) 软件的用户界面是否友好, 是否出现中英文混杂的界面;

2) 软件中的提示信息是否清楚、易理解, 是否存在原始的英文提示;

3) 软件中各个模块的界面风格是否一致;

4) 软件中的查询结果的输出方式是否比较直观、合理。

1.1.7适应性测试

参照用户的软、硬件使用环境和需求规格说明书中的规定, 列出开发的软件需要满足的软、硬件环境。对每个环境进行测试。

1.1.8文档测试

用户文档包括: 安装手册、操作手册和维护手册。

对用户文档测试的内容包括:

1) 操作、维护文档是否齐全、是否包含产品使用所需的信息和所有的功能模块;

2) 用户文档描述的信息是否正确, 是否没有歧义和错误的表达;

3) 户文档是否容易理解, 是否通过使用适当的术语、图形表示、详细的解释来表达;

4) 用户文档对主要功能和关键操作是否提供应用实例;

5) 用户文档是否有详细的目录表和索引表。

1.1.9用户有特别要求的测试

    略

1.2测试用例编写方案及标准

1.2.1编写原则

（1）基本的原则就是：“一点多例”，就是针对一个测试点或者功能点，编写多个测试用例，从多个方面进行测试。各个部分的用例编写的都贯穿着这一基本思想。 

（2）单元测试由开发人员执行，可以自身决定是否编写单元测试用例。

（3）对于每个用例事件流，测试需求的详细列表至少会包括一个测试需求。对于需求规格说明书中的功能描述，将至少派生一个测试需求。

（4） 测试项描述-简要说明测试用例所要涉及的项和特性、对于每一项、可考虑引用以下文件：需求说明书、设计说明书、用户手册、操作手册。 

（5）输入说明描述-规定执行测试用例所需的各个输入。有些输入可以用值（允许适当的误差）来规定。而另一些输入，如常数表或事务文件可以用名来规定。规定所有合适的数据库、文件、终端信息传送的值。 

（6）输出说明描述- 规定测试项的所有输出和特性（如：响应时间）。提供各个输出或特性的正确值。

（7）测试用例的设计，始终要考虑测试的执行，同时测试发现的问题和总结的经验也可以用来完善测试设计。

1.2.2衡量测试用例设计的质量标准

（1）可测性：  测试用例的所有步骤是可测的，测试的步骤是具体可实施后的，按照每个步骤是可以走通的。

（2）可验证：  测试的每个步骤验证点是具体、可验证的。期望结果不是抽象的描述，而是可获得的。

（3）全面性：测试执行人员，无须考虑怎么测、而是参照测试用例设计的步骤执行，测试数据的准备也要在测试设计时考虑，而且要具备高覆盖率和全面性。

1.2.3测试用例与开发的对应关系约定

1.2.4测试用例类型约定

可参照测试范围-测试清单。

1.3测试策略

1.3.1数据和数据库完整性测试

[安全性和访问控制测试侧重于安全性的两个关键方面：

应用程序级别的安全性，包括对数据或业务功能的访问。

系统级别的安全性，包括对系统的登录或远程访问。

1.4.1程序

应用软件的安装程序及代码。

1.4.2需求覆盖

需求清单：

项目文档清单如下：

1． 项目组按计划完成项目，将要提交的软件作品安装于指定电脑，并完成调试。

2． 完成试点单位的培训实施上线，检查人员根据需求功能实现情况进行验收评价。

1.7成绩评定标准

1．优秀

1)材料完整

2)软件可正常运行

3)实现项目软件需求说明书要求的各项功能需求

4)软件界面友好，易于交互

5)软件功能新颖，有较强创新

 2．合格

1)本标准第3条要求的材料完整

2)可正常运行实现功能达到软件需求说明书要求的三分之二以上

 3．不合格

1)标准第3条要求的材料不完整

2)软件不能运行

3) 软件需求说明书要求的主要功能

第2章技术服务方案

2.1服务范围

在项目验收后，xxx信息技术有限公司承诺将提供一年的免费软件维护，在不新增加需求的情况下，原有设计或程序中的的缺陷将获得免费的补丁进行修正。并对软件的使用、维护提供免费的技术支持。

保修期结束后，甲方和乙方签订维保协议，共同商定乙方应提供的软硬件系统的服务支持方式、内容、费用。

如需要对系统进行审计，xxx信息技术有限公司将对系统的升级发展做出说明。

xxx信息技术有限公司会按xxx银行的需求进行产品开发，如果有遗漏，则必须由xxx信息技术有限公司无条件补足，且不另外收取任何费用。

xxx信息技术有限公司会在保修期（一年）内免费提供最新软件版本的升级(不包含新功能)。

产品生命期内，由于xxx信息技术有限公司的软件的缺陷或不完善等原因造成需要软件打补丁、软件更新或升级，xxx信息技术有限公司不会收取任何费用。

2.2服务方式及内容

2.2.1驻场+现场服务

xxx信息技术有限公司提供驻场及现场服务，解决xxx银行在线客服平台系统在上线前、试运行及终验后出现的问题，内容如下：

1、平台开发期间3个月在民生场地驻场办公

2、提供现场平台操作培训服务

3、负责所提供的软件系统现场安装设计、安装施工的督导工作

4、在xxx银行网络和设备扩容，xxx信息技术有限公司须根据xxx银行要求派技术人员到场指导

5、试运行期间出现的系统故障，xxx信息技术有限公司在接到通知后2小时到现场，5小时处理完毕，恢复系统无故障运行，并交给xxx银行详细的故障处理分析报告。该报告将视为试运行期间的统计报告，作为日后确定是否结束试运行的依据之一。

6、系统验收完毕后，出现重大系统故障，xxx信息技术有限公司会在1小时响应，3小时到现场，恢复系统无故障运行，并交给xxx银行社交网络客户服务详细的故障处理分析报告。

2.2.2远程支持

xxx信息技术有限公司提供的远程支持服务内容如下：

1、xxx信息技术有限公司提供7×24小时技术服务，安排多人轮流进行平台的日常巡检服务， 因公司的相关人员都在深圳本地，若需要则可以按照民生规定的时间要求到达现场提供现场服务

2、平台升级、bug处理等操作可通过远程操作完成

3、系统验收完毕后，xxx信息技术有限公司及时解决系统中存在的各种问题，免费维修或修改bug。

4、xxx信息技术有限公司在保修期内软件免费升级服务

2.3故障处理流程

说明：

1、客户/客户/客服/运维人员提出系统存在的问题或操作上的问题

2、民生保障组负责收集相关报障，并分发给云软公司的维护组

3、若为操作问题，则维护组人员直接解答给保障组人员，由保障组人员反馈给报障人员

4、若为系统问题，则维护组反馈给开发组，开发组处理问题并准备补丁升级，开发组再将补丁给到维护组

5、维护组通知民生保障组，并确认补丁升级时间，同时给出故障报告

6、保障组将问题解决情况反馈给报障人员

7、维护组根据约定时间进行补丁升级，升级成功后通知保障组升级成功

2.4软件升级

说明：

系统软件升级将会严格按照民生内部规定进行

1)在具备升级条件前2周提交升级申请

2)民生体系内审核

3)审批通过后项目经理升级当晚通知相关人员（包括台上座席等）

4)项目经理实施升级操作

5)升级完成后发送升级报告给民生相关项目组成员

第3章技术培训方案

3.1培训的对象及目标

●培训对象：

客服人员：与客户进行会话的人员

管理人员：台上座席或业务管理人员

运维支撑人员：负责平台日常正常运行的人员

业务人员：负责业务推广的人员

●培训目标：

通过专业人员培训指导下，达到如下目标：

1)相关人员掌握平台的操作，以便社交化只能服务平台能够顺利运行；

2)客服人员能够熟练的操作客服端相关功能，如：会话信息发送、回复语使用等；

3)管理人员能够熟悉掌握通过运营管理子系统的使用，如：查看相关的考勤统计、配置回复语等功能；

4)运维支撑人员能够熟练的通过运营管理子系统配置业务基本配置，系统平台硬件环境结构有所了解，使维护人员达到对整个系统的日常运行管理、维护、优化系统的水平,如：熟练配置客服开通地、组织结构、系统故障基本排查等；

5)业务人员能够熟练的通过运营管理子系统查看报表，配置营销信息

3.2培训时间及人数

时间：

客服人员培训：5人天

管理人员培训：2人天

运维支撑人员培训：6人天

业务人员培训：2人天

人数：

客服人数：30人

管理人员：4人

运营支撑：2人

业务人员：2人

3.3培训方式及内容

培训方式：

●现场培训

针对客服人员、管理人员、业务人员在民生场地进行培训指导，主要的培训内容包括：

1)客服人员：针对客服端系统操作功能进行培训，包括基本会话、客户切换、会话转接、回复语使、快捷方式使用等操作进行培训

2)管理人员：针对运营管理子系统界面操作进行培训，包括绩效考核统计、回复语管理、质检管理等操作进行培训

3)业务人员：针对运营管理子系统中业务人员相关的操作进行培训，包括系统业务报表、营销任务配置等操作进行培训

●常规培训：

针对运维支撑人员在民生场地进行的常规培训，主要内容包括：

1)针对运营管理子系统界面操作进行培训，包括系统运营的基础数据配置、用户权限管理等操作进行培训

2)培训如何根据系统统计数据调整系统相关工作参数，包括数据库数据文件增加、系统报警日志处理等

3)针对常见基本操作及故障进行培训，使运维支撑人员能够针对常见故障及问题进行初步判断