城市轨道交通服务质量评价规范

第一部分 总体要求

第一条 城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。

第二条 城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

第三条 线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式（1）。

i i i i i SQ SP SS SI R =++-

（1）

式中：i =1、2、3...I , I 为城市所辖线路总数；

i SQ —第i 条线路服务质量评价得分；

i SP —第i 条线路乘客满意度评价得分； i SS —第i 条线路服务保障能力评价得分； i SI —第i 条线路运营服务关键指标评价得分；

i R —第i 条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：

（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分； （二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分； （三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；

（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；

（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函

〔2015〕32号）有关规定执行。

第四条 运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规

H

式中：——有效乘客投诉回复率；

N

——已经回复的有效乘客投诉次数，指接到有效乘客投诉之日起7个工作日内予以回复的投诉次9

数，单位为人次。