讲解员星级考核细则

为提高景区讲解员服务质量，提升景区整体形象，让讲解员在工作中，不断提升自己，对讲解员实行每月绩效考核。

1、讲解员等级

讲解员分为三个等级，即一星讲解员、二星讲解员、三星讲解员，星级越高的表明其综合服务水平越高。

2、等级评定标准

1、二星讲解员评定条件（前3条符合一条均可）

（1）获得省级导游竞赛前20名；

（2）获得泸州市导游相关竞赛前3名；

（3）在张坝桂圆林景区一年的测评中，连续第一名超过3次的讲解员；

（4）取得全国导游证；

（5）在现场导游考核评分中总分达到95分以上；

（6）在日常考核中无扣分记录；

（7）了解掌握泸州市旅游基本概况及相关知识；

（8）能自己编写导游词，并掌握简单英语会话；

二星讲解员若在公司行为规范测评中扣分累计超过5分，将自动降级为一星讲解员。

2、一星讲解员评定标准 (前2条符合一条均可)

（1）在泸州市级导游竞赛中获奖；

（2）在泸州市级与导游相关竞赛中获奖；

（3）在现场导游考核评分中总分达到85分以上；

（4）在日常考核中，总分不得低于17分（总分为20分）；

（5）在接待服务工作中得到领导、游客书面表扬；

（6）了解掌握泸州市旅游基本概况及相关知识；

（7）能自己编写导游词；

星级评定每两个月一次，由客服讲解组主管负责组织评定。对已经评上星级的讲解员进行复核，经复核达不到相应星级标准规定的讲解员，根据不同情况降低或取消该讲解员星级（有重大投诉影响景区声誉的讲解员，一律不得参与星级评定）。

每月对星级讲解员规定讲解任务，超额完成者依据星级给予加分，未完成任务者扣分。另外，《游客意见表》中出现差评者给予扣分处理。星级评定考核为充分调动讲解员积极性，实行末位淘汰制（连续两次考核中低于一星讲解员标准）。

通过评星定级机制，讲解员认识到学习的重要性。讲解员唯有不断加强学习，拓宽知识面，才能让自己在讲解词中不断创新。同时讲解员队伍通过不断的学习之后，才能更好的提升自己向更高层次发展。

附件

讲解员现场导游考核评分表

姓名：                               考号：                                   总分：