酒店投诉及处理案例

酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待

客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并不是刻意为难你。

所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无

理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。 

前厅部发生重复卖房，客人投诉怎么办？ 

：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排

房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方

向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡

送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查

找出重复卖房的原因，将其记录在案。 

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ 

：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好

接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，

绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 

遇到难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？ 

：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会

遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员

应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、

有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人难，

要通过详细了解、细心观察，分析客人难的原因，针对性地做好服务工作，注

意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级

反映，做好情况记录。 

做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 

：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般

都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心

损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有

主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情

处理 

住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她

所定的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还

给了张小姐，并将她的房费打8折。 

：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免

房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她

的愿望，也可以增加酒店收入。 

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，

只是该员工正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时服务员大声的叫她的名

字，令她很难受。 

：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓

名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该

合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。 

一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理

睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒

吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。 

：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是提前一分钟来的

也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错

误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。 

一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩

员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。 

：工作是工作，娱乐是娱乐。就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心

一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务可以体现你对她

的重视和尊重。 

张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正

好有个电话转入张先生房，于是话务员为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒

了。但是最后张先生接完电话后没有醒来。耽误了办事时间。 

：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来

做，没有完成的事情要继续完成，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作。

此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误。 

入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑

克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到

房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见

很大。 

：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是

楼层交不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项

要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问

题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，

水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服

务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：

“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一

听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再

拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 

： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管

是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别

的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知

工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案

没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关

规定。 

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下

来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解

情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离

店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可

根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重

视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防

止类似的投诉发生。 

1.做好心里准备。（一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个

角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，

在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破

坏双方的和谐关系） 

2.认真听取客人的叙述。（客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，

这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。） 

3.记录要点。（客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解

决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取

的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置） 4.对客人表示同情和理解。 

5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。 

1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。（根据问题的简易程度估计其解

决的时间，最好是一个具体的时间） 

2. 对客人反映的问题及时解决。 

3. 对处理结果给予关注。（接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应

对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决） 

4. 问客人对于投诉处理结果的意见。 

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根

据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、

答"。 

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂

事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现

出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反

客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。 

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些

细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉

的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。 3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟

定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。 4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，

征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情

不报。 

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，

应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人

保证。